【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 則 本要素所述“投訴”是客戶以書(shū)面和口頭的形式，表達(dá)對(duì)公司提供的檢測(cè)服務(wù)的不滿意；“申訴”是客戶對(duì)公司提供的檢測(cè)服務(wù)或數(shù)據(jù)、結(jié)果和質(zhì)量體系運(yùn)行中產(chǎn)生異議。公司應(yīng)建立完善的申訴和投訴處理機(jī)制，處理相關(guān)方對(duì)其檢測(cè)結(jié)論提出的異議。辦公室建立接受所有質(zhì)量申訴／投訴，并負(fù)責(zé)組織處理工作，保存所有申訴和投訴及處理結(jié)果的記錄，及時(shí)總結(jié)，不斷改進(jìn)。 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)申訴／投訴的受理和組織調(diào)查； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)申訴／投訴所涉及管理問(wèn)題的解釋和處理； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)申訴／投訴所涉及技術(shù)問(wèn)題的解釋和處理。 安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 第 9 頁(yè) 共 14 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：管理要求 實(shí)施日 期： 20xx 年 10 月 08 日 要求與實(shí)施 公司工作人員均有義務(wù)和責(zé)任，認(rèn)真做好接待客戶對(duì)公司檢測(cè)工作及服務(wù)方面的建議，并向辦公室匯報(bào)； 接到申訴／投訴后，辦公室接待人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并適當(dāng)?shù)鼗卮鹂蛻舻脑儐?wèn)，并做好記錄； 對(duì)客戶的正確的申訴／投訴應(yīng)視問(wèn)題的嚴(yán)重程度，告之質(zhì)量負(fù)責(zé)人； 必要 時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織討論，并采取糾正措施，并使出現(xiàn)問(wèn)題的人和部門(mén)受到教育； 辦公室還應(yīng)定期對(duì)客戶訪問(wèn)或其他有效的方式，收集客戶的滿意情況和來(lái)自各方面有關(guān)公司檢測(cè)工作的信息； 保存相關(guān)記錄。 詳見(jiàn) AHCHCW07（ 0） 20xx《質(zhì)量申訴／投訴管理程序》 167。 糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn) 總則 本要素所稱“不符合工作 ” 是指管理或技術(shù)活動(dòng)不符合管理體系文件或檢測(cè) /校準(zhǔn) /技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的要求。 糾正措施包括兩層含義：一是對(duì)不符合工作的立即采取糾正措施；二是為防止不符合工作 可能再度發(fā)生而執(zhí)行的糾正措施程序。管理或監(jiān)督人員在確認(rèn)了不符合工作時(shí)，應(yīng)采取糾正措施；在確定了潛在不符合的原因時(shí)，應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少類(lèi)似不符合工作發(fā)生的可能性。這樣不斷地通過(guò)實(shí)施糾正措施／預(yù)防措施使得現(xiàn)行管理體系得以持續(xù)不斷改進(jìn)。 安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 第 10 頁(yè) 共 14 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：管理要求 實(shí)施日 期： 20xx 年 10 月 08 日 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行中的不符合做出處理； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)工作中的不符合做出處理； 各檢測(cè)科室負(fù)責(zé)對(duì)不符合檢測(cè)工作采取糾正措施的實(shí)施； 質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)不符合工作的糾正措施跟蹤驗(yàn)證。 要求 與實(shí)施 發(fā)現(xiàn)不符合檢測(cè)工作后，應(yīng)立即予以糾正，根據(jù)不合格的嚴(yán)重程度處理，必要時(shí)直接報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 對(duì)于一般不合格工作經(jīng)批評(píng)教育，防止再次發(fā)生；對(duì)影響或損害公司的管理體系要求的，應(yīng)立即采取措施，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)內(nèi)部審核。 對(duì)于整改后不合格質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)價(jià)其有效性。 如果經(jīng)調(diào)查顯示結(jié)果已經(jīng)使得客戶受到影響，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人書(shū)面通知，并做好后續(xù)工作。 保存相關(guān)記錄。 詳見(jiàn) AHCHCW09（ 0） 20xx《糾正措施與預(yù)防措施及改 進(jìn)管理程序》 167。 記錄 總則 本要素所稱記錄是管理體系運(yùn)行狀況和檢測(cè)數(shù)據(jù)及結(jié)果的證實(shí)性文件。一般分為管理記錄和技術(shù)記錄兩類(lèi)。管理記錄是指公司管理體系活動(dòng)中所產(chǎn)生的記錄，包括糾正措施和預(yù)防實(shí)施記錄、申訴和投訴記錄、人員培訓(xùn)考核記錄等。技術(shù)記錄是與檢測(cè)活動(dòng)相關(guān)的記錄，包括抽樣記錄 /檢測(cè)/校準(zhǔn)的原始記錄 /觀測(cè)記錄等。辦公室應(yīng)組織編制適合自身具體情況并符合現(xiàn)行管理體系的各類(lèi)記錄。并使所有記錄的編制、填寫(xiě)、更改、識(shí)別、安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 第 11 頁(yè) 共 14 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：管理要求 實(shí)施日 期： 20xx 年 10 月 08 日 收集、索引、存檔、維護(hù)和清理等應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，以確保其編制合理、填寫(xiě)真實(shí)、更 改規(guī)范、標(biāo)識(shí)清晰、收集及時(shí)、檢索方便、存取有序、歸檔分類(lèi)、貯存防損、維護(hù)得力、清理合法。 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)方面的記錄格式批準(zhǔn)； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的記錄格式批準(zhǔn)； 執(zhí)行人負(fù)責(zé)記錄的按規(guī)范填寫(xiě)； 資料管理員負(fù)責(zé)記錄的建檔、編目、收集和保存處理。 要求與實(shí)施 記錄的編寫(xiě)：質(zhì)量記錄由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě)；技術(shù)記錄由檢測(cè)室負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)。編寫(xiě)時(shí)應(yīng)保證可記錄足夠的信息，以便可以追溯。 記錄的填寫(xiě)：記錄均應(yīng)按 要求認(rèn)真填寫(xiě)，按規(guī)范更改；字跡清晰，標(biāo)識(shí)明確，儲(chǔ)存保管方式應(yīng)使其便于檢索。 技術(shù)記錄須注意保密。 記錄均應(yīng)由辦公室檔案管理員負(fù)責(zé)收集并歸檔保存。 詳見(jiàn) AHCHCW02（ 0） 20xx《檔案管理程序》 AHCHCW03（ 0） 20xx《文件管理程序》 AHCHCW08（ 0） 20xx《記錄管理程序》 167。 內(nèi)部審核 總則 本要素所稱“內(nèi)部審核 ” 是公司按照管理體系文件規(guī)定，對(duì)其管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)組織開(kāi)展的有計(jì)劃的 /系統(tǒng)的 /獨(dú)立的檢查活動(dòng)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)定 期組織對(duì)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部審核，以驗(yàn)證其運(yùn)作持續(xù)符合管理體系和安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 第 12 頁(yè) 共 14 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：管理要求 實(shí)施日 期： 20xx 年 10 月 08 日 《 實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則 》的要求。每年度的內(nèi)部審核活動(dòng)應(yīng)覆蓋管理體系的全部要素和所有活動(dòng)。當(dāng)發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人可臨時(shí)決定增加內(nèi)部審核。審核人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并確認(rèn)其資格，而且獨(dú)立于被審核的工作。 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核年度計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)； 內(nèi)部審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部審核，內(nèi)部審核員實(shí)施內(nèi)部審核； 內(nèi)審員、質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證；必要時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人參與。 要求與實(shí)施 質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)管理層的要求制定內(nèi)部審核年度計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定內(nèi)部審核組長(zhǎng)，并由內(nèi)部審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織該次內(nèi)部審核。 ，必要時(shí)審核人員也可以經(jīng)評(píng)審后外聘其它人員。 ，應(yīng)立即說(shuō)明或記錄，并采取糾正措施。 、質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核后的跟蹤審核活動(dòng)，核實(shí)并記錄所采取的糾正措施的實(shí)施情況及有效性。 ： 辦公室編制內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)出內(nèi)部審核通知，內(nèi)部審核員做好內(nèi)部審核準(zhǔn)備工作； ，確定內(nèi)部審核實(shí)施步驟； 安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 第 13 頁(yè) 共 14 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：管理要求 實(shí)施日 期： 20xx 年 10 月 08 日 “看、聽(tīng)、問(wèn)、查、考”等方法進(jìn)行符合性審核和記錄，必要時(shí)也可以做盲樣進(jìn)行比對(duì)； ； ； ，宣布審核結(jié)果； 。 保存所有相關(guān)記錄 詳見(jiàn) AHCHCW10（ 0） 20xx《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 AHCHCW09（ 0） 20xx《糾正措施與預(yù)防措施及改進(jìn)管理程序》 167。 管理評(píng)審 總則 本要素所稱“管理評(píng)審 ” 是最高管理者對(duì)管理體系的整體有效性和適用性的綜合評(píng)價(jià)活動(dòng)。它是公司發(fā)現(xiàn)管理體系存在問(wèn)題并借機(jī)進(jìn)行改進(jìn)的主要依據(jù)。因此，公司最高管理者應(yīng)根據(jù)預(yù)定的計(jì)劃和程序，定期地對(duì)管理體系和檢測(cè)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)適用和有效，并進(jìn)行必要的改進(jìn)。 職責(zé) 公司最高負(fù)責(zé)人主持管理評(píng)審并批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審的計(jì)劃，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告。 質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)管理評(píng)審結(jié)果驗(yàn)證和記錄的歸檔保管。 要求與實(shí)施 管理評(píng)審分集中式和專(zhuān)題式管理評(píng)審，集中式通常每隔 12 個(gè)月進(jìn)行一次；專(zhuān)題式則是臨時(shí)決定。 安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 第 4 章 第 14 頁(yè) 共 14 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：管理要求 實(shí)施日 期： 20xx 年 10 月 08 日 質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定管理評(píng)審年度計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃，確定評(píng)審的時(shí)間、形式、內(nèi)容、參加人員等。 相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備管理評(píng)審的輸入材料。 公司最高負(fù)責(zé)人主持評(píng)審。公司管理層與科室負(fù)責(zé)人、授權(quán)簽字人及質(zhì)量監(jiān)督員參加，必 要時(shí)聘請(qǐng)項(xiàng)目專(zhuān)家參加。 。 保存相關(guān)記錄。 167。 相關(guān)程序文件 AHCHCW01（ 0） 20xx《管理評(píng)審程序》 AHCHCW09（ 0） 20xx《糾正措施與預(yù)防措施及改進(jìn)管理程序》 安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 5 章 共 17 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：技術(shù)要求 實(shí)施日期： 20xx 年 10 月 08 日 第 1 頁(yè) 167。 人員 總則 公司應(yīng)配備足夠的與本檢測(cè)活動(dòng)相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員。對(duì)所有從事抽樣、檢測(cè)、簽發(fā)檢測(cè) /校準(zhǔn)報(bào)告以及操作設(shè)備等工作的人員，應(yīng)進(jìn)行資格確認(rèn)并持證上崗。辦公室應(yīng)確定培訓(xùn)需求，建立并保持人員培訓(xùn)程序和 計(jì)劃。并做好這些資料的檔案管理工作。 公司最高負(fù)責(zé)人由陳昌明同志擔(dān)任，質(zhì)量負(fù)責(zé)人由梁致輝同志擔(dān)任 ,技術(shù)負(fù)責(zé)人由陳昌明同志擔(dān)任。當(dāng)最高負(fù)責(zé)人和檢測(cè)報(bào)告簽字授權(quán)人發(fā)生變更時(shí)，報(bào)省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可。技術(shù)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人因故不在時(shí)由公司副總經(jīng)理代行其職責(zé)，質(zhì)量監(jiān)督員不在時(shí)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人代行其職責(zé) (人員一覽表 詳見(jiàn)附錄四 )。 職責(zé) 授權(quán)領(lǐng)域及簽字識(shí)別 （簽字識(shí)別表 詳見(jiàn)附錄五 ) 各類(lèi)人員崗位職責(zé)： 總經(jīng)理： 、目標(biāo)、承諾。決 定公司發(fā)展方向。 《質(zhì)量管理手冊(cè)》。 。 副總經(jīng)理： 積極宣傳黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，指導(dǎo)全體員工遵守各項(xiàng)法律法規(guī)。 。 ，并及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告。 安徽省昌昊礦山設(shè)計(jì)研究有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 5 章 共 17 頁(yè) 第 一 版 第 0 次修訂 主 題：技術(shù)要求 實(shí)施日期： 20xx 年 10 月 08 日 第 2 頁(yè) 技術(shù)負(fù)責(zé)人： 。 全面掌握檢測(cè)技術(shù)的發(fā)展方向，制訂公司檢測(cè)技術(shù)的發(fā)展規(guī)劃。 《偏離規(guī)定例外許可管理程序》批準(zhǔn)例外許可。 組織制定、審核和批準(zhǔn)檢測(cè)工作中的各類(lèi)技術(shù)文件，做到各項(xiàng)技術(shù)工作有章可循，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。 負(fù)責(zé)組織實(shí)施開(kāi)展新項(xiàng)目評(píng)審、檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量控制等技術(shù)工作。 對(duì)技術(shù)