【文章內(nèi)容簡介】 第二節(jié) 工作性質(zhì)：由店總經(jīng)理（店長）管理，接受總公司安全防損部業(yè)務(wù)技能專業(yè)指導(dǎo)及檢查監(jiān)督，并對門店安全負(fù)責(zé)，保證門店設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度，完成店總經(jīng)理（店長）下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。第三節(jié) 工作方針：“預(yù)防為主，防打結(jié)合”，參與管理賣場防損安全工作，做好群防群治工作。6 / 121第四節(jié) 工作范圍：門禁管制；稽核工作；肅竊工作；表單控管；治安管理；消防管理；設(shè)備管理；交通管理；突發(fā)狀況處理。第五節(jié) 與各級公安、消防部門協(xié)調(diào)關(guān)系：根據(jù)國家相應(yīng)法律法規(guī)，制定合理合法的安全內(nèi)務(wù)管理處罰條例，接受公安、消防部門的監(jiān)督與檢查。制作警民工作聯(lián)系卡，加強(qiáng)工作、業(yè)務(wù)交流，加強(qiáng)彼此了解，建立良好的工作關(guān)系。第六節(jié) 與各部門的工作關(guān)系、溝通及協(xié)調(diào)：強(qiáng)調(diào)防損工作重點(diǎn)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，配合營運(yùn)部門創(chuàng)利，建立安全防損工作監(jiān)督舉報(bào)箱，接受全體同仁監(jiān)督、舉報(bào)。第七節(jié) 安全防損管理體制：店總經(jīng)理（店長）是門店安全防損工作的第一責(zé)任人。物業(yè)安全經(jīng)（副）理、主管負(fù)責(zé)安全防損工作實(shí)施，防損人員管理及培訓(xùn)工作。門店各部門管理人員負(fù)責(zé)各自區(qū)域的安全防損工作。第八節(jié) 防損工作紀(jì)律：注意禮貌、講究風(fēng)紀(jì)；剛正不阿、敢于硬碰、決不袒護(hù)；不貪污受賄、不包庇壞人、不陷害好人；調(diào)查研究、實(shí)事求是，不主觀臆斷、偏聽謠言；服從命令、聽從指揮、從嚴(yán)打擊企業(yè)內(nèi)部蛀蟲；廉潔奉公、辦事公道、不搞特權(quán)、不耍威風(fēng)、不欺壓同仁。第九節(jié) 防損管理方針：紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)過硬、精益求精、清正廉潔、奉公守法、令行禁止、保障有力第二章 物業(yè)安全部工作職責(zé)第一節(jié) 物業(yè)安全部工作職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行上級有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)的要求，負(fù)責(zé)全店的安全防范工作、設(shè)備維保工作，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行安保和遵紀(jì)守法的教育，確保門店正常的經(jīng)營秩序。7 / 121積極執(zhí)行公司、門店各項(xiàng)安全防損管理規(guī)定，建立各項(xiàng)安全防范制度及措施。負(fù)責(zé)門店內(nèi)部重點(diǎn)人員的監(jiān)督和管理，負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理重大治安案件和消防火災(zāi)事故及做好門店的商品損耗控制。負(fù)責(zé)對易燃、易爆、劇毒物品的督促檢查與管理，加強(qiáng)對安全要害部位的部門安保工作。負(fù)責(zé)重大節(jié)日、各種促銷活動(dòng)（場內(nèi)、場外） 、會(huì)議的現(xiàn)場秩序維護(hù)。負(fù)責(zé)內(nèi)部盜竊經(jīng)濟(jì)案件的組織、調(diào)查工作，并及時(shí)上報(bào)提出處理建議。負(fù)責(zé)協(xié)同有關(guān)部門做好安全工作的落實(shí)和防損員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)公司消防安全工作的落實(shí)與檢查和公司員工消防安全知識的培訓(xùn)、考核及安全防損工作競賽檢查評比工作。負(fù)責(zé)法制工作的宣傳、教育和綜合治理工作。第二節(jié) 物業(yè)安全部經(jīng)（副）理、主管職責(zé)在公司、門店店總經(jīng)理（店長）領(lǐng)導(dǎo)下，主持物業(yè)安全部全面工作，及時(shí)傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門工作方針、政策；制定布置本部門的年、季、月的工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督和考核本部門各崗位人員的工作情況，負(fù)責(zé)本部門工作總結(jié)。組織制定安全管理制度，指導(dǎo)和檢查安全防范工作落實(shí)，定期分析安全工作的問題，提出改進(jìn)意見。指導(dǎo)治保會(huì)、義務(wù)消防隊(duì)及安全小組開展工作，充分發(fā)揮治保積極分子和義務(wù)消防隊(duì)員的作用，做好安全防范工作。經(jīng)常組織本部門管理人員學(xué)習(xí)國家的方針、政策及安全防損業(yè)務(wù)知識，提高管理人員的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)本部門人員的管理、調(diào)配，認(rèn)真做好政治思想工作，行使調(diào)配和獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)限，完成公司的安全防損任務(wù)。負(fù)責(zé)做好對全店員工的消防、法律知識的培訓(xùn)，定期組織員工進(jìn)行各類突發(fā)事件處理的演習(xí)。組織查破各類門店范圍內(nèi)的政治、刑事案件，協(xié)助公安機(jī)關(guān)打擊各種犯罪活動(dòng)，及時(shí)處理治安事故。了解員工的思想動(dòng)態(tài)，對重點(diǎn)人員及涉嫌違規(guī)的同仁要及時(shí)掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，協(xié)同有8 / 121關(guān)部門做好教育轉(zhuǎn)化工作。認(rèn)真貫徹落實(shí)安全防損責(zé)任制和警衛(wèi)預(yù)案，做好可疑人員來門店參觀購物的安全警衛(wèi)工作。定期向公司主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，遇到重大問題及時(shí)請示、報(bào)告，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié) 防損課長職責(zé)忠誠、團(tuán)結(jié)、自律、敬業(yè)，服從命令，聽從指揮，具有良好的品德及工作作風(fēng)。在經(jīng)理（副理）的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司營運(yùn)防損規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，履行防損課的各項(xiàng)管理工作、主持班會(huì)、組織落實(shí)培訓(xùn)工作做好現(xiàn)場管理工作。組織實(shí)施確保賣場各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行的安全措施，及應(yīng)急預(yù)案。熟悉各崗位工作流程，負(fù)責(zé)做好防損的具體工作布置：檢查、指導(dǎo)、督促、考核總結(jié)評比工作。負(fù)責(zé)管理同仁的行為規(guī)范，執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定及和各部門協(xié)調(diào)溝通工作。做好所屬員工的思想、工作、同仁團(tuán)結(jié)等思想工作。合理、公正安排人力調(diào)配，充分發(fā)揮同仁在各自崗位上的積極性，取長補(bǔ)短。不斷完善軟、硬件的各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范，以求提高防損管理水平。樹立團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)正氣，打擊邪氣，提倡比工作質(zhì)量，工作績效，創(chuàng)造一個(gè)務(wù)實(shí)、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)的工作氛圍。堅(jiān)持原則，是非分明，以身作則，勇于承擔(dān)責(zé)任。1具備一定管理才能、組織能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)。1服從組織分配，不計(jì)較個(gè)人得失，在任何崗位上都能起到表率作用。1做好當(dāng)班期間巡查工作并做好值班登記。第四節(jié) 維修課長職責(zé)熟悉各崗位工作流程，與本部門員工經(jīng)常進(jìn)行溝通并相互促進(jìn)。帶頭落實(shí)執(zhí)行所轄各崗位職責(zé)以及公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。定時(shí)監(jiān)督、巡視維修各崗位員工的工作情況，對不正當(dāng)行為要及時(shí)制止。 、監(jiān)督賣場內(nèi)各電器線路的安裝是否符合消防安全規(guī)定。負(fù)責(zé)對門店水、電、煤氣的日常安全管理、檢查、督促隱患整改。9 / 121負(fù)責(zé)全店的消防報(bào)警設(shè)施、滅火器材的管理，定期檢查、測試和維護(hù)修理，以確保完好，并建立檔案登記。服從各級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成上級賦予的各項(xiàng)任務(wù)。第五節(jié) 防損員職責(zé)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的治安巡邏維護(hù)，門店的治安秩序。自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排。熟知門店各有關(guān)部門的安全工作分布情況，熟悉各種消防設(shè)施、重點(diǎn)設(shè)備的位置及使用方法，遇有緊急事件做到快速反應(yīng)。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)門店的防損員工作及開、閉門店的安全檢查，提高警惕，嚴(yán)防各類犯罪分子的破壞活動(dòng)，維護(hù)公司利益，保護(hù)顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。積極配合公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門嚴(yán)厲打擊盜竊、搶劫等各種犯罪活動(dòng)，對抓獲的犯罪分子要連同罪證送公安部門審理，押送過程中要注意方式、方法，減少負(fù)面影響。10 / 121防 損 篇第一章 物業(yè)安全部各崗位工作流程第一節(jié) 防損員工作守則防損課課員上班時(shí)必須著裝整潔，儀表端莊。對顧客、同仁要有禮貌，語言親切。值勤時(shí)精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。防損課員要不斷學(xué)習(xí)，善于根據(jù)顧客特點(diǎn)進(jìn)行判斷。防損課員要忠于職守。防損課員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)法制觀念，自覺遵守法律法規(guī)。防損課員要提高警惕，做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動(dòng)發(fā)生。嚴(yán)格遵守上下班請銷假制度，服從分配，聽從上級管理。對待客人要有禮貌，處理糾紛時(shí)要注意態(tài)度。熟悉各崗位工作職責(zé)，并能單獨(dú)熟練操作。1防損課員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊，不做與工作無關(guān)的事情。第二節(jié) 防損禮儀相關(guān)規(guī)定一、禮儀遇顧客、同事、公司領(lǐng)導(dǎo)或上司應(yīng)目光正視對方，面帶笑容說您好 或按要求行禮。遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)能稱呼對方的更好。對方在你的要求下給予合作的，出示收銀小票、打開包讓你檢查或?qū)δ闾岢龅钠渌蠼o予合作時(shí)，必須面帶笑容向?qū)Ψ健爸x謝”或“ 歡迎光臨”。任何時(shí)候要求對方時(shí)，必須口氣溫和，并將“請”、 “對不起 ”、 “謝謝”之類的禮貌用語放在句首。任何坐崗只要有人進(jìn)來或經(jīng)過都必須起身，以示工作狀態(tài)或示意對對方的尊重。與對方交流或提出任何要求時(shí)，必須目光正視，放下手頭上的其他事情，語言謙讓，以11 / 121示對對方的尊重。二、穿著制服必須統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、干凈、平整。在著裝時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋，雨天允許穿黑色膠鞋，雨具應(yīng)統(tǒng)一。著裝必須佩帶工號牌，工號牌應(yīng)統(tǒng)一佩帶在胸前。三、儀容保持干凈，指甲剪短。女防損人員宜淡妝，但不留披肩發(fā)。男防損人員不留胡須，不蓄長發(fā)。防損著裝人員上班時(shí)不準(zhǔn)戴首飾。第三節(jié) 稽核口崗位一、崗位職責(zé)：提前 15 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備開門。交接班時(shí)，請交待清楚有關(guān)事宜，并做好各項(xiàng)記錄。顧客結(jié)賬后商品數(shù)量、金額查核。維護(hù)出口處的秩序，面帶微笑，不時(shí)講：“謝謝惠顧”、 “歡迎下次光臨”、 “請走好”。對購物較多或團(tuán)購者、年老體弱的顧客，在不影響工作的前提下，主動(dòng)幫助提貨送出門。按公司有關(guān)要求，對顧客所購商品進(jìn)行稽核并蓋章。對不配合的顧客做好解釋。如：“這是為了加強(qiáng)企業(yè)票據(jù)的管理及內(nèi)部的管理，也是為了對您所購商品負(fù)責(zé)”。當(dāng)顧客未要收銀單據(jù)或收銀單據(jù)丟失時(shí)，請顧客指認(rèn)出在幾號收銀臺交款的（按規(guī)定收銀員必須把收銀單據(jù)隨同商品同時(shí)交給顧客）如果情況屬實(shí)，誠懇對顧客說聲“對不起，謝謝您的合作”。如果出現(xiàn)情況不清或顧客自帶蘇果馬夾袋蓄意偷竊，送其到辦公室報(bào)課長處理。 （切記：一、不能在大門口現(xiàn)場處理問題；二、有無證據(jù)都不得妄下結(jié)論）遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)國家的法律，提高業(yè)務(wù)知識。在崗期間，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)的有關(guān)條款。嚴(yán)禁搜身、惡語相待、動(dòng)武傷人，違者將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。不得利用職務(wù)之便，收受贈(zèng)品、獎(jiǎng)品及物品，違者按規(guī)定給予處理。及時(shí)清理門前購物車、購物籃，清除門前障礙物。控制人員從出口處進(jìn)入店堂。當(dāng)顧客出門報(bào)警器報(bào)警時(shí)，防損人員迅速上前，很有禮貌地對顧客講：先生（小姐） ，請別誤會(huì)，可能有件商品收銀小姐消磁不徹底，請您配合，防損人員將顧客與商品分別通過報(bào)警器判12 / 121斷磁源，同時(shí)請其出示收銀小票， （保持與顧客的交流，就報(bào)警之事向顧客道歉） 。核對商品一般要先點(diǎn)數(shù)量后查品種，核對商品時(shí)要快，不超過 1 分鐘。二、稽核人員儀態(tài)、儀表：稽核人員上崗前女防損員須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，男防損人員不留胡須，不蓄長發(fā)，按著裝規(guī)范穿著制服。站立稽核口應(yīng)姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場，精神飽滿。顧客走向稽核口 5 步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請借一下您的收銀單”，還收銀單時(shí)微笑說：“謝謝，歡迎再次光臨” 。三、稽核操作要點(diǎn)：展開折疊起來的收銀小票?？匆幌率浙y小票是否完整（新、舊） ，有無撕裂痕跡。核查收銀小票上總計(jì)金額、件數(shù)，下端有無“取消交易、作廢”字樣。檢視收銀小票日期、時(shí)間必須是及時(shí)而有效的。檢視手推車最下層商品。大件商品應(yīng)核對好條形碼、貨號后蓋上章。注意容易被用以夾帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃圾筒等。整箱商品如以拆封應(yīng)拆封清點(diǎn)，核對箱內(nèi)商品與箱外包裝上列印的數(shù)量、品項(xiàng)是否一致。注意透明專用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是否被拆。注意水產(chǎn)、蔬果中有無夾帶其余的品種。1本店員工、廠商導(dǎo)購下班購物時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查。1確定所有結(jié)賬后之顧客都經(jīng)過查核，收銀小票都蓋章。1檢視退換貨單的日期，收銀員簽字必須是當(dāng)天有效的，發(fā)現(xiàn)日期不對時(shí)，須到退換貨中心確認(rèn)。四、注意要點(diǎn)：平均 46 臺收銀機(jī)配置一名稽核人員執(zhí)行稽核工作，稽核區(qū)人員以至少 2 名.確定所有結(jié)賬后的顧客都經(jīng)過查核，不宜翻查顧客購物袋。發(fā)現(xiàn)顧客夾藏商品或門神報(bào)警時(shí)要查明原因，如顧客企圖逃跑，稽核同仁應(yīng)避免親自阻擋13 / 121顧客，以免發(fā)生嚴(yán)重沖突，但要記住特征做好報(bào)警依據(jù)，處理時(shí)注意態(tài)度?；藭r(shí)間以 15 秒以內(nèi)為佳，避免耽誤顧客太久，造成客怨。除非已確定結(jié)賬錯(cuò)誤，稽核同仁嚴(yán)禁要求顧客將箱內(nèi)或購物袋內(nèi)之物品全部倒出來檢查。五、檢視技巧：檢視時(shí)眼光應(yīng)提前介入，注意車內(nèi)、手上、車上、車下商品。檢視收銀小票日期、時(shí)間必須是即時(shí)而且有效的，收銀小票完整。檢視手推車內(nèi)是否有高單價(jià)商品，身上、手上是否有未結(jié)賬商品。檢視手推車最下層商品（夾層） 。注意容易被用以夾帶商品的包裝，如：已拆封的箱子、皮包、皮箱、保溫箱、垃圾筒、棉被、已結(jié)賬商品透明袋等。六、稽核人員可視狀況或時(shí)間允許，做下列選擇性檢查：注意收銀小票必須是連號、沒有間斷，并注意是否有“取消、作廢”的字樣。檢視收銀小票上總計(jì)金額、總件數(shù)。收銀小票上已刪除品項(xiàng)，稽核人員應(yīng)將其仔細(xì)核查。顧客購買商品少于十五項(xiàng)時(shí)，則逐一清點(diǎn)其數(shù)量是否與收銀小票上數(shù)量一致?；送嗜绨l(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，則將貨號、錯(cuò)誤原因、收銀員工號登記于稽核登記表中，每日復(fù)印一份交收銀課長，作為收銀員績效評估之參考，另正本交防損課長保管?；巳藛T負(fù)責(zé)管制顧客出口，只允許顧客外出，同仁除下班購物或公務(wù)需求外，一律不得由顧客出口進(jìn)出。七、稽核工作實(shí)用話術(shù)：稽核員：您好、請出示您的收銀小票。謝謝?。ó?dāng)稽核同仁想有效稽核對顧客所購買的物品時(shí)，客人等待的時(shí)間愈長，愈容易引起顧客的不悅，宜注意避免）顧客：你為何要檢查皮箱（或紙箱）內(nèi)的東西稽核員：我想幫您確定配件及維修卡是否都在里面。 （絕勿說你是要檢查是否有藏有其他物品）顧客：你們?yōu)楹我轵?yàn)貨品？稽核員：我們幫您核對送貨單，一是怕結(jié)賬人員多打，造成您的損失，再者如果有附贈(zèng)的商品，我們將會(huì)告知您贈(zèng)品區(qū)。14 / 121查核出漏打商