【正文】 ................................................................95第二節(jié) 停水 ....................................................................95第八章 服務(wù)聯(lián)絡(luò)表 ................................................................954 / 121安全篇 ..............................................................................97第一章 安全管理規(guī)范 ..............................................................97第一節(jié) 安委會安全生產(chǎn)事故上報制度 ..............................................97第二節(jié) 煙花爆竹安全管理條例 ....................................................99第三節(jié) 門店銷售煙花爆竹安全管理制度 ...........................................101第四節(jié) 煙花爆竹銷售人員職責 ...................................................102第五節(jié) 煙花爆竹售后服務(wù)處理流程 ...............................................103第六節(jié) 蘇果超市安全工作條例 （蘇果發(fā)[2022]73 號） ............................103第二章 緊急事故處理作業(yè)規(guī)范 .....................................................105第一節(jié) 臨時停電 ...............................................................105第二節(jié) 臺風 ...................................................................107第三節(jié) 地震 ...................................................................108第四節(jié) 搶案 ...................................................................108第五節(jié) 夜間侵入 ...............................................................109第六節(jié) 顧客受傷 ...............................................................110第三章 安全事件處置預(yù)案 .........................................................110第一節(jié) 治安突發(fā)事件處置預(yù)案 ...................................................110第二節(jié) 夜間 110 防盜報警系統(tǒng)報警或發(fā)生異常情況時處置預(yù)案 .......................111第三節(jié) 人身意外事故處置預(yù)案 ...................................................112第四節(jié) 門店防汛搶險應(yīng)急處置預(yù)案 ...............................................113第五節(jié) 冬季掃雪防凍應(yīng)急處置預(yù)案 ...............................................113第六節(jié) 炸彈威脅處置預(yù)案 .......................................................114第四章 安全管理規(guī)定 .............................................................115第一節(jié) 人字梯管理規(guī)定 .........................................................115第二節(jié) 賣場施工人員安全管理規(guī)定 ...............................................115第三節(jié) 現(xiàn)金安全管理規(guī)定 .......................................................116第四節(jié) 人身安全管理規(guī)定 .......................................................116第五節(jié) 食品安全管理規(guī)定 .......................................................117第六節(jié) 交通安全管理規(guī)定 .......................................................117第七節(jié) 出行安全管理規(guī)定 .......................................................117第五章 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組預(yù)案 .....................................................1185 / 121前 言適用范圍：本手冊適用于蘇果超市有限公司下屬購物廣場（中心） 、社區(qū)店、平價店物業(yè)安全部，使其在操作時有所依據(jù)。目 的：指導(dǎo)各連鎖門店安全防損管理工作，使防損各級人員明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。維護賣場正常營運秩序，全面負責顧客安全、同仁安全、商品安全、設(shè)備安全及治安消防安全。防損崗位分配及人員配置（注：根據(jù)門店情況而定）：⑴稽核口崗位：3 人，⑵入口崗位：1 人，⑶收貨區(qū)崗位：1 人，⑷收貨稽核崗位：1 人，⑸電子存包柜崗位：1 人，⑹機動停車場崗位：1 人，⑺非機動停車場崗位：1 人，⑻員工通道崗位：1人，⑼辦公區(qū)崗位：1 人，⑽肅竊（內(nèi)保）崗位：2 人（樓層達 3 樓以上的門店每層樓增加內(nèi)保 1人） ，⑾消防監(jiān)控崗位：1 人，⑿電視監(jiān)控崗位：1 人，⒀電工 2 人，⒁電梯工 1 人，⒂維修課員 2人。第二節(jié) 工作性質(zhì)：由店總經(jīng)理（店長）管理，接受總公司安全防損部業(yè)務(wù)技能專業(yè)指導(dǎo)及檢查監(jiān)督，并對門店安全負責，保證門店設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度，完成店總經(jīng)理（店長）下達的各項任務(wù)。6 / 121第四節(jié) 工作范圍：門禁管制；稽核工作；肅竊工作；表單控管；治安管理；消防管理；設(shè)備管理；交通管理；突發(fā)狀況處理。制作警民工作聯(lián)系卡，加強工作、業(yè)務(wù)交流，加強彼此了解，建立良好的工作關(guān)系。第七節(jié) 安全防損管理體制：店總經(jīng)理（店長）是門店安全防損工作的第一責任人。門店各部門管理人員負責各自區(qū)域的安全防損工作。第九節(jié) 防損管理方針：紀律嚴明、作風優(yōu)良、專業(yè)過硬、精益求精、清正廉潔、奉公守法、令行禁止、保障有力第二章 物業(yè)安全部工作職責第一節(jié) 物業(yè)安全部工作職責認真執(zhí)行上級有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)的要求，負責全店的安全防范工作、設(shè)備維保工作，負責對員工進行安保和遵紀守法的教育，確保門店正常的經(jīng)營秩序。負責門店內(nèi)部重點人員的監(jiān)督和管理，負責協(xié)助公安機關(guān)處理重大治安案件和消防火災(zāi)事故及做好門店的商品損耗控制。負責重大節(jié)日、各種促銷活動（場內(nèi)、場外） 、會議的現(xiàn)場秩序維護。負責協(xié)同有關(guān)部門做好安全工作的落實和防損員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓。負責法制工作的宣傳、教育和綜合治理工作。組織制定安全管理制度，指導(dǎo)和檢查安全防范工作落實，定期分析安全工作的問題，提出改進意見。經(jīng)常組織本部門管理人員學習國家的方針、政策及安全防損業(yè)務(wù)知識，提高管理人員的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。負責做好對全店員工的消防、法律知識的培訓，定期組織員工進行各類突發(fā)事件處理的演習。了解員工的思想動態(tài)，對重點人員及涉嫌違規(guī)的同仁要及時掌握他們的思想動態(tài)，協(xié)同有8 / 121關(guān)部門做好教育轉(zhuǎn)化工作。定期向公司主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，遇到重大問題及時請示、報告，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。在經(jīng)理（副理）的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司營運防損規(guī)范及各項規(guī)章制度的落實，履行防損課的各項管理工作、主持班會、組織落實培訓工作做好現(xiàn)場管理工作。熟悉各崗位工作流程，負責做好防損的具體工作布置：檢查、指導(dǎo)、督促、考核總結(jié)評比工作。做好所屬員工的思想、工作、同仁團結(jié)等思想工作。不斷完善軟、硬件的各項作業(yè)規(guī)范，以求提高防損管理水平。堅持原則，是非分明，以身作則，勇于承擔責任。1服從組織分配，不計較個人得失，在任何崗位上都能起到表率作用。第四節(jié) 維修課長職責熟悉各崗位工作流程，與本部門員工經(jīng)常進行溝通并相互促進。定時監(jiān)督、巡視維修各崗位員工的工作情況，對不正當行為要及時制止。負責對門店水、電、煤氣的日常安全管理、檢查、督促隱患整改。服從各級領(lǐng)導(dǎo)，認真完成上級賦予的各項任務(wù)。自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，積極服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排。在營業(yè)時間內(nèi)負責門店的防損員工作及開、閉門店的安全檢查，提高警惕，嚴防各類犯罪分子的破壞活動，維護公司利益，保護顧客和員工的人身財產(chǎn)安全。10 / 121防 損 篇第一章 物業(yè)安全部各崗位工作流程第一節(jié) 防損員工作守則防損課課員上班時必須著裝整潔，儀表端莊。值勤時精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。防損課員要忠于職守。防損課員要提高警惕，做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動發(fā)生。對待客人要有禮貌，處理糾紛時要注意態(tài)度。1防損課員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊，不做與工作無關(guān)的事情。遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)打招呼時能稱呼對方的更好。任何時候要求對方時，必須口氣溫和，并將“請”、 “對不起 ”、 “謝謝”之類的禮貌用語放在句首。與對方交流或提出任何要求時，必須目光正視，放下手頭上的其他事情，語言謙讓，以11 / 121示對對方的尊重。在著裝時應(yīng)穿深色皮鞋，雨天允許穿黑色膠鞋，雨具應(yīng)統(tǒng)一。三、儀容保持干凈，指甲剪短。男防損人員不留胡須，不蓄長發(fā)。第三節(jié) 稽核口崗位一、崗位職責：提前 15 分鐘到崗，做好各項準備工作，準備開門。顧客結(jié)賬后商品數(shù)量、金額查核。對購物較多或團購者、年老體弱的顧客，在不影響工作的前提下，主動幫助提貨送出門。對不配合的顧客做好解釋。當顧客未要收銀單據(jù)或收銀單據(jù)丟失時，請顧客指認出在幾號收銀臺交款的（按規(guī)定收銀員必須把收銀單據(jù)隨同商品同時交給顧客）如果情況屬實，誠懇對顧客說聲“對不起，謝謝您的合作”。 （切記：一、不能在大門口現(xiàn)場處理問題；二、有無證據(jù)都不得妄下結(jié)論）遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，學習國家的法律，提高業(yè)務(wù)知識。嚴禁搜身、惡語相待、動武傷人，違者將嚴肅處理，情節(jié)嚴重者予以辭退。及時清理門前購物車、購物籃，清除門前障礙物。當顧客出門報警器報警時，防損人員迅速上前，很有禮貌地對顧客講：先生（小姐） ，請別誤會，可能有件商品收銀小姐消磁不徹底，請您配合，防損人員將顧客與商品分別通過報警器判12 / 121斷磁源，同時請其出示收銀小票， （保持與顧客的交流，就報警之事向顧客道歉） 。二、稽核人員儀態(tài)、儀表：稽核人員上崗前女防損員須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，男防損人員不留胡須，不蓄長發(fā)，按著裝規(guī)范穿著制服。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場，精神飽滿。三、稽核操作要點：展開折疊起來的收銀小票。核查收銀小票上總計金額、件數(shù)，下端有無“取消交易、作廢”字樣。檢視手推車最下層商品。注意容易被用以夾帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃圾筒等。注意透明專用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是否被拆。1本店員工、廠商導(dǎo)購下班購物時應(yīng)重點檢查。1檢視退換貨單的日期，收銀員簽字必須是當天有效的，發(fā)現(xiàn)日期不對時，須到退換貨中心確認。發(fā)現(xiàn)顧客夾藏商品或門神報警時要查明原因，如顧客企圖逃跑，稽核同仁應(yīng)避免親自阻擋13 / 121顧客，以免發(fā)生嚴重沖突，但要記住特征做好報警依據(jù)，處理時注意態(tài)度。除非已確定結(jié)賬錯誤，稽核同仁嚴禁要求顧客將箱內(nèi)或購物袋內(nèi)之物品全部倒出來檢查。檢視收銀小票日期、時間必須是即時而且有效的，收銀小票完整。檢視手推車最下層商品（夾層） 。六、稽核人員可視狀況或時間允許，做下列選擇性檢查：注意收銀小票必須是連號、沒有間斷，并注意是否有“取消、作廢”的字樣。收銀小票上已刪除品項，稽核人員應(yīng)將其仔細核查。稽核同仁如發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯誤，則將貨號、錯誤原因、收銀員工號登記于稽核登記表中，每日復(fù)印一份交收銀課長，作為收銀員績效評估之參考，另正本交防損課長保管。七、稽核工作實用話術(shù)：稽核員：您好、請出示您的收銀小票。 （絕勿說你是要檢查是否有藏有其他物品）顧客：你們?yōu)楹?