【文章內(nèi)容簡介】 練掌握餐廳服務(wù)用語。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛。素質(zhì)要求：熟練掌握崗位工作流程和服務(wù)技能，具備較強(qiáng)的服務(wù)能力、洞察能力、溝通能力、承受能力、應(yīng)變能力和組織指揮能力，并有效督導(dǎo)班組提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。宴會服務(wù)員崗位工作說明書【工作關(guān)系】直接上級：宴會領(lǐng)班【崗位職責(zé)】1. 確保按照酒店標(biāo)準(zhǔn)為客人提供一致高效的服務(wù)。2. 以有禮和高效的態(tài)度處理外部客人以及內(nèi)部客人的需求。3. 以積極正面的態(tài)度處理客人和同事的關(guān)系。4. 服從上級管理，嚴(yán)格遵守部門和酒店規(guī)章制度。5. 確保個(gè)人儀容儀表和行為規(guī)范符合酒店上崗要求。6. 根據(jù)崗位服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成本職工作。7. 根據(jù)上級安排進(jìn)行宴會或會議前的準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作以及收尾工作。8. 確保當(dāng)值期間本區(qū)域的安全與衛(wèi)生符合部門管理要求。9. 確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。10. 參加部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)和營業(yè)前的會議，不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。11. 根據(jù)上級要求履行其他職責(zé)。【任職要求】文化程度：高中以上文化程度。英語水平：符合集團(tuán)統(tǒng)一下發(fā)的崗位英語標(biāo)準(zhǔn)要求（另附），熟練掌握餐廳服務(wù)用語。工作經(jīng)驗(yàn)：從事餐飲服務(wù)工作1年以上。身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛，身高165cm以上。素質(zhì)要求：細(xì)心勤勞，誠實(shí)可靠，頭腦清醒，反應(yīng)機(jī)敏。掌握餐廳基本服務(wù)技能。員工的十項(xiàng)信條（1）顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要來源，是一種“特殊工作伙伴”；（2）并不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客，顧客至上；（3）并不是顧客來打擾我們，而是享受我們的工作；（4）并非是因?yàn)槲覀儞碜o(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨；（5）顧客不是一個(gè)對抗者，沒有人能對抗客人而勝利獲得成功；（6）顧客帶來他們的要求，我們的工作是滿足他們的要求，支持他們光臨；（7）顧客不是一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字，是有血有肉的感情與感覺的人；（8）顧客并不是我們爭辯或斗智的對象；（9）顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待；（10）顧客有權(quán)利期望我們有整齊、清潔的儀容儀表。理論知識培訓(xùn)宴會預(yù)定部接聽預(yù)定電話 廚房（菜品的制作） 花房（鮮花的更換）PA： （清潔場地）管事部（特殊餐具的準(zhǔn)備）制訂菜單并確認(rèn)制定MEMO并下發(fā)公 司 名 稱 財(cái)務(wù)（付款的方式） 工程部（燈光、音響） 工服房（布草、工服的清潔）客房部根據(jù)MEMO擺臺酒 吧宴會結(jié)束后的服務(wù)讓座、上酒水、鋪餐巾迎 賓結(jié) 帳進(jìn) 行 席 間 服 務(wù)敬 語 歡 送宴 會 廳酒吧備充足的酒水宴 會 地 點(diǎn)宴 會 形 式日 期人 數(shù)特 殊 要 求宴會廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、大型中式宴會服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 接單，使用中文正楷并注明簽收日期和時(shí)間。，按日期、時(shí)間有序排列存放。，問清是否有名卡或其它注意事項(xiàng)。、告示牌等，應(yīng)在七天前通知公關(guān)部，并于當(dāng)日或提前一天將橫幅和告示牌取回。、告示牌等應(yīng)認(rèn)真與預(yù)訂單對照，如有問題應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部協(xié)調(diào)解決。2. 餐臺布置，方法如下：；；；；，口布應(yīng)與其它餐臺有所區(qū)別；；?？v橫有序，，主臺與其它餐臺的最窄距離不少于2米。、*。主臺應(yīng)單獨(dú)備有一張服務(wù)臺。服務(wù)臺用臺裙遮掩桌腿。，轉(zhuǎn)臺中心端正，旋轉(zhuǎn)自如，不偏不澀。3. 擺臺詳見中式宴會擺臺服務(wù)程序。4. 餐前準(zhǔn)備，經(jīng)理主持班前會。內(nèi)容包括：；，介紹宴會菜單和服務(wù)要求；。，臺面、餐椅是否牢固、整潔；餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；餐臺整體布局效果、服務(wù)臺物品準(zhǔn)備是否充足。，宴會廳環(huán)境及衛(wèi)生狀況是否符合預(yù)訂要求，安全通道是否暢通。、傳菜車、保溫蓋和宴會所需品確保衛(wèi)生且留有余地。、開餐時(shí)間和主人、主賓身份及入宴會廳時(shí)間，并依據(jù)實(shí)際開餐時(shí)間提前三十分鐘打開宴會廳大門。，面向客人行進(jìn)方向站立。，應(yīng)禮貌問候，記住客人數(shù)，疏導(dǎo)客人至就座區(qū)域。，服務(wù)員雙手輕提餐椅椅背，向后拉開三十厘米的距離，并以手勢明示餐椅，對客人說：“請座，XX先生?！?，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站立于客人的右側(cè)，右手在前，左手在后將折成三角形的口布鋪蓋于客人腿上，展鋪口布時(shí)不可遮擋客人的視線。5. 飲品服務(wù)：；（如：在接待團(tuán)隊(duì)晚宴時(shí)，根據(jù)客人的要求提供現(xiàn)金酒吧）。無論是哪種服務(wù)形式，服務(wù)員都應(yīng)遵循主賓優(yōu)先、女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的原則。，宴會服務(wù)中不提供額外飲品或超范圍飲品，如有要求，額外付款。：，服務(wù)員根據(jù)統(tǒng)一指令開始將擺有各種飲品的托盤托至客人餐臺旁；，側(cè)身從客人右側(cè)送上飲料托盤；，不低于餐臺的位置；：“先生/女士，您喜歡哪種飲品？這里有……?！保?wù)員應(yīng)用右手握飲料杯的中下部位，將飲品擺放在湯碗和調(diào)味碟中央偏上的位置；，服務(wù)員應(yīng)先直身，后將托盤從客人視線下撤至身前，再移向客人身體側(cè)后方，側(cè)步撤出托盤從客人視線下撤至身前，再移向客人身體側(cè)后方，側(cè)步撤出。，續(xù)斟飲料時(shí)，服務(wù)時(shí)右手持飲料罐，左手持一折疊好的口布，在客人的右側(cè)服務(wù)，服務(wù)時(shí)用左手托墊飲料罐的低部。，提供相應(yīng)的酒水服務(wù)，其服務(wù)要求如下：；，與客人保持二十厘米距離，手持容器的中下部，標(biāo)牌向前；，不滴不灑，至杯中八分滿為宜；，以不妨礙客人活動為準(zhǔn)。6. 上菜服務(wù)、主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，站立于服務(wù)臺旁，以免因服務(wù)而干擾了宴會致詞時(shí)的氣氛。如有客人招呼，可輕聲慢步的上前為客人提供服務(wù)，在不影響致詞氣氛的前提下靈活掌握步頻。，各臺服務(wù)應(yīng)隨其后絕不可提前。，其標(biāo)準(zhǔn)可參照可中餐宴會服務(wù)程序中第12條的上菜標(biāo)準(zhǔn)。，服務(wù)員上菜時(shí)應(yīng)站在副主位的右側(cè)。、口味特點(diǎn)。，注意勺把不要浸泡在湯汁中，不要將勺插在菜肴中破壞菜肴整體造型。，如：整魚要剔除脊骨，整雞要分割成均勻的塊狀后再送上餐臺。菜品分割不可破壞菜肴造型整體美觀。，如有空盤要及時(shí)撤下。為客人更換骨碟時(shí)應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)，用右手將臟盤撤下，撤盤的動作不得妨礙客人。如客人用餐速度較慢，致使菜盤較多，可征求客人意見為其將大菜盤換成小盤，也可向經(jīng)理反映是否可停菜一段時(shí)間。，應(yīng)為客人分成份為其送上，并把剩余部分放置轉(zhuǎn)臺上供客人自取。，服務(wù)員應(yīng)將餐臺上的餐具全部撤下，只保留客人面前的飲料杯并將餐臺上的污物及時(shí)清掃干凈。，盤邊距餐臺的邊緣一厘米，水果叉擺放于水果盤的右側(cè)。7. 更換煙缸，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐臺上的情況，發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過一個(gè)時(shí)，要及時(shí)為客人更換。，服務(wù)員左手托盤站于客人的右側(cè)，托盤置于客人的身體側(cè)后方，不得妨礙客人。，輕輕地正放于臟煙缸的上方，同時(shí)將兩個(gè)煙缸一并拿起，動作要輕，已免有煙灰飛落。8. 結(jié)賬，酒吧服務(wù)開始結(jié)算飲品消費(fèi)數(shù)量，一般的情況下不再開啟整瓶的飲品，除主辦人提出明確的要求外。，向收款員報(bào)清宴會活動名稱、用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、飲品數(shù)量和品種。，主管應(yīng)將其報(bào)經(jīng)理審閱，待宴會結(jié)束時(shí)請主辦人簽單并付款。，并請客人在支票背面留下簽名、證件號碼、工作單位和聯(lián)系電話。，服務(wù)員要立即通知餐飲銷售經(jīng)理，以活動聯(lián)系人的有效證件為抵押并轉(zhuǎn)收款主管處保存。，主動為客人提體積大和較重的物品，并妥善檢查餐廳物品9. 餐后整理，所用餐具全部送到洗碗位清洗，高檔餐具應(yīng)有專人負(fù)責(zé)收回餐廳。，每十個(gè)一捆扎好。，做到光亮、潔凈、無污跡。，檢查轉(zhuǎn)臺軸是否完好并妥善保存。，不可將臺面殘?jiān)鼮⒙涞孛?，確保地毯的清潔。，將臺布放入布草車集中更換，更換時(shí)要做好數(shù)量登記。，確認(rèn)室內(nèi)布置整潔完好后，關(guān)燈關(guān)門離去。二、中、西式自助宴會服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 接單、活動時(shí)間、活動布置、有無特殊要求等。，不可將餐臺腿外露。、餐椅及物品擺放要橫豎成行、整齊劃一。，留出裝飾物品和特色菜肴的擺放位置，以突出活動氣氛和主題。，掛放要符合預(yù)訂要求。，應(yīng)將活動臺板擺放于宴會活動主墻面的前方正中的位置。，如有其它節(jié)目，臺板的高度以60厘米為宜。講臺和麥克風(fēng)擺放于臺板中間的位置。，講話臺和麥克風(fēng)應(yīng)安排在主臺的右側(cè)，距主臺約2米的距離，也可根據(jù)客人的要求擺放。，方法如下：；；；；，口布應(yīng)與其它餐臺有所區(qū)別，并在餐臺上適當(dāng)?shù)臄[放鮮花。，縱橫有序，，主臺與其他餐臺的最窄距離不少于2米。，口布花擺放方向一致，折口向內(nèi)。，刀刃向左。，餐叉與餐刀間的距離約25厘米。，轉(zhuǎn)臺中央擺放裝飾物和桌牌。，餐具擺放要求如下：，盤上擺放展開的口布折花。、沙拉刀，餐具間留有一厘米的間隙。、沙拉叉。展示盤兩側(cè)的餐具相互平行。，盤子左上方擺放黃油刀，黃油刀與其它餐具平行。，水杯擺放在葡萄酒的左上方，相距一厘米。，以正、副主位為軸相對擺放。，160人以上應(yīng)備兩組酒臺，每組配備冰車一輛。 酒臺布置在活動場地的邊緣，以方便服務(wù)和方便客人為基本原則。 無論酒臺設(shè)計(jì)形狀如何都應(yīng)以臺裙圍邊遮掩住桌腳，臺面和臺布鋪放平整。臺面杯具、飲品陳設(shè)擺放美觀、整齊、大方。 飲品包裝擺放整齊，以不為客人所見為宜，物品擺放整齊有序。 主臺旁應(yīng)單獨(dú)設(shè)立服務(wù)臺并備足各式飲品。，主管主持班前會。內(nèi)容包括：； 領(lǐng)班宣布分工，介紹宴會菜單、宴會種類、賓客基本情況及服務(wù)要求；。、設(shè)備調(diào)整效果、自助餐食品臺食品擺放及餐具準(zhǔn)備情況，并根據(jù)用餐人數(shù)檢查食品備量情況。，以確保菜品的溫度。 、開餐時(shí)間、主人、主賓身份及主辦人姓名等活動基本情況，并于宴會前三十分鐘打開宴會廳大門。，面向客人行進(jìn)方向站立，雙手自然下垂輕握于身前。，所有含氣體飲料不可提前開瓶，當(dāng)客人進(jìn)入場地時(shí)開始斟倒飲料，飲料斟倒以八分滿為宜。，服務(wù)員要主動為客人讓座、拉椅、鋪口布。：，服務(wù)員根據(jù)統(tǒng)一指令開始擺有各種飲品的托盤至客人餐臺旁。，側(cè)身從客人右側(cè)送上飲料托盤。，不低于餐臺的位置?！跋壬?女士，您喜歡哪種飲品？這里有……?！?，服務(wù)員應(yīng)用右手握飲料杯的中下部位。，服務(wù)員應(yīng)先直身，后交托盤從客人視線下撤至身前，再移向客人身體側(cè)后方，側(cè)步撤出。 宴會主、賓致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)暫停工作，站立于餐臺四周，主臺服務(wù)員要托酒站在講臺附近，隨時(shí)準(zhǔn)備為講話人敬酒時(shí)提供服務(wù)。 主臺分餐服務(wù)主要采取西式菜肴服務(wù)方式，具體要求如下：。右上右撤，左上左撤。左手托面包籃，右手持面包夾，在客人的左側(cè)分派面包和黃油。，服務(wù)員應(yīng)從客人的右側(cè)將湯碗撤下。、叉，服務(wù)員將主菜從客人的右側(cè)送上，盤中主料應(yīng)正對客人。，服務(wù)員要及時(shí)清理臺面，隨后上甜品和水果。上甜品后應(yīng)馬上根據(jù)客人要求為其送上咖啡或茶。當(dāng)主人起身敬酒時(shí)，服務(wù)員要手持酒瓶跟隨其后以便及時(shí)服務(wù)。為客人添加酒水時(shí)要注意適量，以免客人醉酒。 食品臺服務(wù)員的工作要求如下：、賓致詞接近尾聲時(shí)，服務(wù)員輕輕揭開食品和菜肴的覆蓋物。，服務(wù)員分開站立于食品臺后協(xié)助客人取拿餐具和食品。，服務(wù)員一要主動介紹菜肴，二要適當(dāng)控制菜肴取量減少食品浪費(fèi)。，保持食品臺上的整潔。，確保食品的供應(yīng)。，一是為了隨時(shí)添加酒精，二是為了防止火災(zāi)。 餐廳服務(wù)員的工作要求：，服務(wù)員要及時(shí)整理餐臺上客人散放的口布，將口布疊折成統(tǒng)一形狀，擺放在客人餐位上。，續(xù)斟服務(wù)時(shí)一手持飲品罐，另一手握口布，防止飲品滴灑在客人的衣物上。，撤餐時(shí)站立于客人的右側(cè)并先征求