【正文】 作。 動(dòng)作要求1輕松自然，沉著適度而大方。3不能有夸張的手勢(shì)在客人面前指指點(diǎn)點(diǎn)。 2手掌向上的手勢(shì)表示熱情虛心。手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為軸呈90度。男子踩出的是兩條平行線，不要扭腰，行走時(shí)勿搖頭晃腦。3雙肩放松，雙手自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺。走姿要求1走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性。女子小腿交叉，入座時(shí)，穿裙子的要用手將裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放，兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間距離，以不可分開為好，也可采取小腿交叉姿勢(shì)，但不可向前直伸。坐姿要求1 端正、輕松、自然，輕緩落座，上身要直人 體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直兩肩放松，脖子挺直，軀干與頸、髖、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑，如有背靠，不能隨意把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子2服務(wù)員應(yīng)只座椅子的三分之一，以隨時(shí)保持服務(wù)狀態(tài)。 4男子站立雙腳與肩同寬（分開距離約為兩拳寬），可背手但雙手不得高過(guò)腰際（右手置于左手上，呈半握拳式）。也可雙手放在背后，不可叉腰抱胸或?qū)⑹植逶谘澊?。站立時(shí)，身體要端正、挺胸、收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂或置于身體前，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)的姿勢(shì)。地 點(diǎn)：主樓東一層營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午11時(shí)至下午2時(shí) 下午5時(shí)至晚上9時(shí)自助餐廳概 述：在您享受休閑、健身、養(yǎng)生的同時(shí)，在可容納90人的水世界自助餐廳還為精心您準(zhǔn)備了中、西式美食自助餐，并有精美的中西式小點(diǎn)和時(shí)令水果，為您的身體補(bǔ)充不同的營(yíng)養(yǎng)元素。燈光穿過(guò)幕墻灑在以鐵板燒的操作臺(tái)、地道口味的壽司﹑天婦羅﹑海鮮及精美甜品并配以各式日本清酒及燒酒，全程以 90176。這里全天供應(yīng)咖啡、茶和各類的休閑飲料，也恭迎賓客在結(jié)束了工作之后來(lái)此進(jìn)行聚會(huì)，酒吧設(shè)有獨(dú)立的VIP房間可在此盡享美味的雞尾酒和美式爵士樂(lè)，此外酒吧設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的美式桌球臺(tái)和飛鏢盤，為賓客增添歡樂(lè)，享受非凡。彩虹吧概 述：彩虹酒吧是一個(gè)休閑、新潮、迷人的美式酒吧。地 點(diǎn)：主樓一層營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午6時(shí)30分至晚上12時(shí) 全天點(diǎn)菜服務(wù) 上午7時(shí)至上午9時(shí)30分 自助式早餐 中午11時(shí)30分至下午2時(shí) 半自助式午餐 下午5時(shí)30分至晚上9時(shí) 自助式晚餐送餐服務(wù)：24小時(shí)提供送餐服務(wù)，送餐內(nèi)容包括各種菜品、湯類、酒水及美食飲品等。天倫閣咖啡廳概 述：一個(gè)全天營(yíng)業(yè)的餐廳，以綜合歐洲美食兼顧亞洲風(fēng)味于一身，給賓客以時(shí)尚美食體驗(yàn)見長(zhǎng)。零點(diǎn)包房1間：清宴；8人10人包房7間，分別是方勝?gòu)d、朗月廳、水長(zhǎng)廳、鏤云廳、普照廳、洞天廳、水蘭廳；10人12人包房2間，分別是天路廳、明瑟廳；16人包房1間，浴德廳主營(yíng)官府菜、魯菜、川菜及清真菜系午餐11:0014:00晚餐17:0021:00主樓西二層包房：共13間。 另配有24間是功能齊全的包間，華麗而不失高雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，給您帶來(lái)別樣的視覺體驗(yàn)。 餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)介紹盛華瑄中餐廳概 述：了解一種文化往往是以吃味入口，這里就能滿足您的需求。魚骨式；像魚刺一樣的擺臺(tái)樣式，適合小型的培訓(xùn)會(huì)其他種類； 會(huì)議的形式不是固定不變的，有時(shí)會(huì)有多種會(huì)議類型混用，如雙U，就是把U型和課桌式結(jié)合一起；按照客人要求擺設(shè)的個(gè)性化會(huì)議種類日漸興起。營(yíng)業(yè)面積；達(dá)1100平方米，共有8間廳室功能；主要負(fù)責(zé)商務(wù)會(huì)議、大中型圍餐、自助餐、雞尾酒會(huì)、外賣的接待服務(wù)工作。我們緊緊圍繞在餐飲部的組織下，團(tuán)結(jié)一致，互幫互助，相互學(xué)習(xí)，依照酒店的規(guī)章制度下朝著酒店發(fā)展方向,我們攜手共進(jìn)，我相信我們的明天將會(huì)更加精彩！ 宴會(huì)部；艾云云 2011年4月宴會(huì)廳人員自我介紹說(shuō)出您的姓名、來(lái)自哪里、興趣、愛好。我們需要時(shí)刻提醒自己將“安全”放在第一位。讓你們成為一名合格的酒店人。 對(duì)于您來(lái)說(shuō)可能從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)酒店餐飲這個(gè)行業(yè)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)。 31 九、中式宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 30 七、劇院式會(huì)議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 27 五、會(huì)議室擺臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 23 三、大型宴會(huì)活動(dòng)物品籌措工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 （2011年4月）歡 迎 寄 語(yǔ)目 錄宴會(huì)廳人員自我介紹 4 宴會(huì)部概況 4 位置 4 營(yíng)業(yè)面積 4 相關(guān)數(shù)據(jù).......... 5 常見會(huì)議的種類 5 課桌式（教室式） 5 劇場(chǎng)式 6 U型臺(tái)回型臺(tái)； 6 圓桌形 6 簽字儀式 7 魚骨式 7 其他種類； 7 會(huì)見式 8 宴會(huì)廳亮點(diǎn) 8 特色婚禮 8 一站式會(huì)議服務(wù) 8 餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)介紹 8 盛華瑄中餐廳 8 VIP包房介紹 9 彩虹吧 9 儀容儀表規(guī)范要求 10 站姿要求 10 坐姿要求 10 動(dòng)作要求 11 語(yǔ)言要求 11 杜絕“五語(yǔ)” 12 做到“五聲” 12 接聽電話要求 12 10 、酒店內(nèi)部禮貌 12 1禮貌服務(wù) 13 1指引方向 13 宴會(huì)廳規(guī)章制度 13 宴會(huì)廳安全、防火制度 13 宴會(huì)廳工作制度 14 宴會(huì)廳衛(wèi)生制度 14 宴會(huì)廳用電控制制度 15 運(yùn)輸物品管理制度 16 電梯的使用制度 16 宴會(huì)受理、布置與檢查制度 16 宴會(huì)廳人員架構(gòu) 17 餐飲部餐廳領(lǐng)班崗位工作說(shuō)明書 17 宴會(huì)服務(wù)員崗位工作說(shuō)明書 18 員工的十項(xiàng)信條 19 理論知識(shí)培訓(xùn) 19 宴會(huì)廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書 19 一、大型中式宴會(huì)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 20 二、中、西式自助宴會(huì)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書Famp。 26 四、會(huì)議接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 29 六、教室式會(huì)議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 30 八、簽字儀式服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書——Famp。 31 十、主席臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書 32 十一、貴賓休息廳工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書 33 常見客人投訴處理方法 33 內(nèi)容：關(guān)于客人遺失物品之處理 34 內(nèi)容：醉酒客人的處理 34 內(nèi)容：關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理 34 內(nèi)容：關(guān)于客人投訴之處理 34 內(nèi)容：關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理 35 內(nèi)容：關(guān)于客人損壞餐廳物品處理 35 內(nèi)容：關(guān)于客人偷取餐具的處理 35 內(nèi)容：關(guān)于弄臟客人衣服之處理 36 培訓(xùn)考核表 36 寄語(yǔ)親愛的新同事： 歡迎您加入盛泰名人瑞廷酒店餐飲宴會(huì)部，我謹(jǐn)代表宴會(huì)部歡迎您成為我們團(tuán)隊(duì)中新的一員！您的加入讓我讓我倍感榮幸?？赡軙?huì)感到比較陌生，那么我可以肯定的告訴你，在你入職到酒店開業(yè)的這段時(shí)間里，我們將有一套系統(tǒng)的培訓(xùn)，我將會(huì)將我所掌握的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)技巧用心的交給你們。 在以后的生活、培訓(xùn)、工作中，我們本著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度。因?yàn)橛辛税踩拍堋吧a(chǎn)”。宴會(huì)部概況位置；酒店西一、二層。 相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)議室名稱位置面積（平方米）長(zhǎng)寬高（米）擺設(shè)形式及可容納人數(shù)劇院式課桌式宴會(huì)式雞尾酒會(huì)U形董事頤和廳主樓西一層433**430300240200100/百合廳主樓西一層**3會(huì)見廳(沙發(fā))10人水仙廳主樓西一層**3/18//24/3016海棠廳主樓西一層**36050506036/杜鵑廳主樓西一層**3/////30玉蘭廳主樓西二層**/////16丁香廳主樓西二層120**10080會(huì)見8050/桂花廳主樓西二層253**26018012012080/常見會(huì)議的種類課桌式；（教室式） 有桌有椅，適合講座、培訓(xùn)等 劇場(chǎng)式；只有椅子沒(méi)有桌子，或是只有前幾排有桌的 U型臺(tái)回型臺(tái)； U型臺(tái)或回形臺(tái)，都是大家圍繞在一起進(jìn)行會(huì)議，適合小規(guī)模會(huì)議或研討會(huì)圓桌形； 圓桌會(huì)議，體現(xiàn)的是公平，適合各大型會(huì)議簽字儀式； 較為特殊的會(huì)議種類，適用簽字類型的發(fā)布會(huì)，一般擺臺(tái)分為臺(tái)上臺(tái)下兩種。會(huì)見式；是由貴賓接見而來(lái)，檔次較高宴會(huì)廳亮點(diǎn)特色婚禮以酒店的自然風(fēng)光為依托，舉辦特色的婚禮慶典一站式會(huì)議服務(wù)會(huì)議設(shè)施設(shè)備一覽音響設(shè)備、寬帶上網(wǎng)接口、多元麥克風(fēng)系統(tǒng)、投影儀及幕布、演講臺(tái)、活動(dòng)舞臺(tái)、書寫白板、立式夾紙板、錄音筆、激光筆、抽獎(jiǎng)箱、同聲傳譯（外租）、活動(dòng)舞臺(tái)、演講臺(tái)、跳舞板。盛華瑄中餐廳主要經(jīng)營(yíng)以國(guó)宴官府菜、精品魯菜、為主體，另經(jīng)營(yíng)靈芝烤鴨，中華寶鼎等看家菜，帶給您健康與美味的美食盛宴。地 點(diǎn)：主樓西側(cè)一樓、二樓營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午11時(shí)至下午2時(shí) 下午5時(shí)至晚上9時(shí)圖 表：餐廳名稱樓層單間情況菜系營(yíng)業(yè)時(shí)間盛華瑄中餐廳主樓西一層包房：共11間。8人10人包房9間，分別是荷香廳、春雨廳、天緣廳、蓬島廳、景福廳、桐春廳、綺春廳、牡丹廳、普安廳；10人12人包房3間，分別是楠墅廳、益壽廳、安和廳；16人包房1間，紫華廳；主樓西二層VIP包房1間可容納2022人同時(shí)用餐，房?jī)?nèi)設(shè)有三個(gè)不同風(fēng)格的休息區(qū)，裝修設(shè)計(jì)高雅，盡顯王者風(fēng)范VIP包房介紹位于主樓西二層的VIP包間可同時(shí)容納20位賓客用餐，此包房獨(dú)立寬敞，裝修風(fēng)格各有千秋，但尊貴是不變的主題，典雅的中、歐式情調(diào)，以棕、灰色為主色調(diào)，沉穩(wěn)大氣，無(wú)一處不透露出典雅的高貴品質(zhì)以及王者風(fēng)范。咖啡廳式的點(diǎn)菜餐牌、精美自助餐和廚師現(xiàn)場(chǎng)的菜肴制作為烹飪過(guò)程增添了戲劇性觀賞性的效果和菜肴的美味。讓您在房間就能享受到無(wú)微不至的服務(wù)體驗(yàn)。在享受和欣賞美麗風(fēng)景的同時(shí)享用新穎獨(dú)特的美式飲品和休閑小食，時(shí)尚的環(huán)境提供了舒適溫馨的氛圍。地 點(diǎn)：主樓東二層營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午10時(shí)至凌晨1時(shí)風(fēng)味餐廳概 述：味餐廳是一個(gè)食百味、品天下的時(shí)尚多元化餐廳，主要經(jīng)營(yíng)西式魅力美食、川菜、東南亞食品、精品烤鴨、日式鐵板燒等。鞠躬為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主廚現(xiàn)場(chǎng)料理,與現(xiàn)場(chǎng)客人達(dá)到愉快的互動(dòng)用餐環(huán)境。地 點(diǎn)：主樓東一層營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午11時(shí)30分至下午1時(shí) 下午6時(shí)至晚上7時(shí)30分儀容儀表規(guī)范要求站姿要求1端正、挺拔、輕松、重心不能有過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。2雙手自然下垂或腹前交叉[右手（