【正文】 時(shí)一手持飲品罐，另一手握口布，防止飲品滴灑在客人的衣物上。，另一只手要隨時(shí)在身前做保護(hù)動(dòng)作，謹(jǐn)防被碰發(fā)生意外。物品擺放要符合大在下、高在內(nèi)的基本規(guī)律。：。，立即將引位員統(tǒng)計(jì)的客人人數(shù)、酒臺(tái)與主臺(tái)飲品的消耗數(shù)量集中統(tǒng)計(jì)，并開(kāi)據(jù)餐單報(bào)收款臺(tái)。，并請(qǐng)客人在支票背面留下簽名、證件號(hào)碼、工作單位和聯(lián)系電話。、潔凈、無(wú)污跡。同時(shí)撤下轉(zhuǎn)臺(tái)托軸，檢查托軸是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，是否有墊扣丟失。，十個(gè)一捆束在一起。，關(guān)燈、關(guān)門(mén)后離開(kāi)。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 準(zhǔn)備，了解清楚宴會(huì)的日期、人數(shù)、地點(diǎn)、餐型及特殊需求。，及時(shí)做好各種餐具物品的準(zhǔn)備工作。，過(guò)機(jī)消毒后，按時(shí)發(fā)給各部門(mén)。，做好餐具物品的清洗和回收。四、會(huì)議接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)——Famp。，主管就會(huì)場(chǎng)環(huán)境、臺(tái)型、設(shè)備安放等做出整體布局設(shè)計(jì)，繪制出平面圖。，應(yīng)在提前三天通知公關(guān)部協(xié)助制作，并于當(dāng)日或提前一天將橫幅和告示牌取回，在活動(dòng)開(kāi)始前四小時(shí)或按照客人要求將告示牌放于公共區(qū)域客人必經(jīng)通道處。 無(wú)論排列形式如何，座位間距根據(jù)要求調(diào)整。 會(huì)議場(chǎng)型一般分為課桌型、劇院型、口字型、U型、回型以及魚(yú)骨型。 每張條桌可坐三人，墻邊走道必須保證客人或服務(wù)人員順暢通行，方陣間的過(guò)道按具體要求布置。 ，以便客人和服務(wù)員出入。 150人以下的會(huì)議按212張長(zhǎng)臺(tái)擺放成三個(gè)方陣。 每個(gè)座位正前方的長(zhǎng)臺(tái)上擺一個(gè)黑皮本夾內(nèi)放兩張店標(biāo)信紙，在紙上右下角呈45度方一支鉛筆，店標(biāo)向上，筆尖朝向左上方。： 如果會(huì)議要求集中擺放茶水臺(tái)，應(yīng)該在開(kāi)會(huì)前準(zhǔn)備完畢。 。 茶杯扣放于茶碟上，茶杯把統(tǒng)一朝向右側(cè)。，接通電源后將茶壺或咖啡壺架放其上。，應(yīng)該單設(shè)點(diǎn)心臺(tái)并準(zhǔn)備足夠的口紙和餐具。： 會(huì)議活動(dòng)橫幅和會(huì)標(biāo)應(yīng)掛于主臺(tái)的正上方，掛放要符合預(yù)訂要求。 臺(tái)上如果要求擺放主席臺(tái)，應(yīng)該取中對(duì)稱(chēng)擺放并以臺(tái)裙做好臺(tái)飾，講話臺(tái)或麥克風(fēng)擺放在主席臺(tái)的右側(cè)。 如果需要投影設(shè)備，投影儀應(yīng)放在相當(dāng)兩倍于屏幕寬的距離，屏幕上下形成15度角前傾角，調(diào)整好屏幕的擺放角度，使所有客人都就座于屏幕前的30度角范圍內(nèi)。 投影屏幕的選用應(yīng)該和與會(huì)人數(shù)相配合。，會(huì)議前期的一個(gè)半小時(shí)，每二十分鐘續(xù)斟一次茶水，會(huì)議后期續(xù)斟間隔為三十分鐘。，隨時(shí)制止在會(huì)場(chǎng)內(nèi)吸煙的現(xiàn)象。，餐廳引位員應(yīng)該站于會(huì)議廳門(mén)口處，注意觀察客人的活動(dòng)，確保會(huì)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用情況、溫度和與會(huì)人員隨身攜帶物品的安全。，結(jié)賬人員應(yīng)將其報(bào)主管審閱，待宴會(huì)結(jié)束時(shí)請(qǐng)主辦人簽單并付款。，服務(wù)員要立即通知餐飲銷(xiāo)售經(jīng)理并以活動(dòng)聯(lián)系人的有效證件為抵押，轉(zhuǎn)收款主管處保存。，將不用的桌子折疊歸類(lèi)保存，餐椅每八把一疊統(tǒng)一存放。、鎖門(mén)。 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 接單準(zhǔn)備詳見(jiàn)宴會(huì)會(huì)議服務(wù)程序。 二二型，即二張桌子一組。 擺臺(tái)時(shí),主席臺(tái)要根據(jù)客人的要求及人數(shù)擺放,鋪臺(tái)呢,扎好臺(tái)裙，做好臺(tái)面清潔工作。 每排8人，排與排的距離根據(jù)會(huì)議人數(shù)調(diào)整。 茶杯擺在信紙的右上方，與店標(biāo)齊平，杯把向右擺放要整齊，要做到橫平豎直，成為一條直線。：根據(jù)訂單要求，確定會(huì)議臺(tái)型，一般為倒雁翅型，根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定間隔距離。 椅子一排分為兩組，一組4把椅子，椅子要擺放整齊，側(cè)面成一條直線，后一排椅子在前一排兩椅間插空擺放。：根據(jù)訂單要求，確定簽字臺(tái)大小及位置。 將簽字臺(tái)用干凈平整臺(tái)布鋪上，圍好臺(tái)裙。 臺(tái)面符合訂單要求，保持整潔。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備，各種設(shè)備調(diào)試好。2. 迎賓，服務(wù)員倒好頭遍茶水站在會(huì)議室門(mén)口迎賓。,并將客人脫下的外衣掛好并記住告訴當(dāng)班人員,方便客人提取衣服。，而后每隔2030分鐘左右進(jìn)行添加。右腳停留在椅子與椅子間隔中服務(wù)員右手提水壺，左手將茶杯蓋打開(kāi)，手提茶杯手柄拿于胸前身體將茶水斟滿(mǎn)，迅速清理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充用具，但不可亂動(dòng)客人物品。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備，各種設(shè)備調(diào)試好。2. 迎賓，服務(wù)員站在會(huì)議室門(mén)口迎賓。3. 服務(wù)，保持會(huì)場(chǎng)的安靜，不要大聲說(shuō)話。，迅速清理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充用具，但不可亂動(dòng)客人物品。 檢查設(shè)備是否完好。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備、酒架、酒水準(zhǔn)備好，保證干凈完好。2. 迎賓。，立即上前服務(wù)酒水，由專(zhuān)人先從主要客人開(kāi)始服務(wù)。4. 清場(chǎng)。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備：骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、牙簽筒、煙灰缸、火柴、冰水杯、紅葡萄酒杯、轉(zhuǎn)臺(tái)、十人圓臺(tái)、臺(tái)裙。，餐具、玻璃器皿分TRAY擺放。、無(wú)灰塵、無(wú)破損。，有破洞和污漬的不用。:放于餐桌的正中心。：用右手拇指和食指拿骨碟的邊,輕放于桌上,骨碟邊與桌邊的距離為1厘米,骨碟要和每一把椅子相對(duì)應(yīng),從正主人席位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较驍[放。:用右手五指抓住湯碗邊的下部,擺在骨碟的左上方,與骨碟邊最接近的地方距離為1厘米。:用右手拇指和食指拿小勺的勺柄放在湯碗內(nèi),勺柄指向左側(cè)。:放在筷架上面,距桌邊為1厘米與骨碟邊平行。:放在冰水杯的右側(cè),杯肚之間的距離為1厘米。:放在煙灰缸兩個(gè)向下的缺口之間,店標(biāo)朝上。:放在主人及副主人正上方距轉(zhuǎn)臺(tái)1厘米處。:完全打開(kāi),漏邊的面朝里擺在骨碟的正中央。,等候領(lǐng)導(dǎo)檢查。，并告知當(dāng)班人員。，使用禮貌用語(yǔ)（例如對(duì)不起打擾一下）語(yǔ)音要適當(dāng)。十一、貴賓休息廳工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 5. 準(zhǔn)備、門(mén)窗、空調(diào)、抽風(fēng)打開(kāi) 。、O單查看是否有預(yù)定水果或甜點(diǎn)。6. 迎賓。，及時(shí)通知服務(wù)人員。不許彎腰臀部對(duì)著客人。常見(jiàn)客人投訴處理方法內(nèi)容：關(guān)于客人遺失物品之處理政策：客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴(yán)肅處理。 點(diǎn)清遺留物品的數(shù)量。 客人回來(lái)尋找物品應(yīng)問(wèn)清楚物品的特征，然后帶到大堂當(dāng)班經(jīng)理處。 如客人回來(lái)尋找遺留物品，而沒(méi)有同事拾獲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。內(nèi)容：醉酒客人的處理政策：處理醉酒客人時(shí)，不能讓客人有被討厭的感覺(jué)，應(yīng)盡可能幫助客人。 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。 如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車(chē)。 如果客人實(shí)在沒(méi)能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。程序： 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。 不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保安人員處理。內(nèi)容：關(guān)于客人投訴之處理政策：處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽(tīng)采納合理之建議，處理時(shí)應(yīng)禮貌且多為客人著想， 盡量滿(mǎn)足客人。 找出事情的原因。 馬上采取補(bǔ)救措施。 千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)吵或過(guò)分的解釋。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。程序： 員工在餐廳打爛物品時(shí)，不許喧嘩。 通知上級(jí)查看，并說(shuō)明原因。 員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價(jià)賠償外，還要簽書(shū)面警告。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計(jì)記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報(bào)告給餐飲總監(jiān)。程序： 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。 不可責(zé)備客人。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。如客人是故意打爛物品，必須照價(jià)賠償。程序： 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無(wú)疑，則通知保安部處理。內(nèi)容：關(guān)于弄臟客人衣服之處理政策：盡量幫助客人清理。 毛巾沒(méi)能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 安排地方給客人換衣服。 把衣服送往布草房，并作好登記。10二、餐巾折花評(píng)花表項(xiàng) 目滿(mǎn)分扣分得分突出正副人位1推摺均勻整齊2造型美觀形象逼真4款式新穎(動(dòng)物、植物各五種)5技法多樣5觀賞面朝向客人（有頭的動(dòng)物造型要求頭朝右）1餐巾包裹整齊不碰杯底1操作手法衛(wèi)生規(guī)范1總計(jì)20三、中餐宴會(huì)擺臺(tái)評(píng)分表項(xiàng) 目分 數(shù)評(píng) 分 細(xì) 節(jié)扣分得分臺(tái)布（6分）3一次成形3臺(tái)布正面朝上，居中，四周下垂均等座椅位置（3分）1（）椅距均等1（）與餐具正對(duì)，與臺(tái)布間隔一公分1（）雙手拉椅骨盤(pán)（8分）2（）骨盤(pán)相對(duì)位置間隔基本相等2（）相對(duì)骨盤(pán)與花瓶三點(diǎn)一線2（）骨盤(pán)徽標(biāo)正向，距離桌邊一指寬（1ｃｍ）2（）操作時(shí)拿邊緣部分湯碗（4分）2（）位置：見(jiàn)圖2（）操作時(shí)拿邊湯匙柄（3分）2（）方向一致，一律向左1（）操作時(shí)拿柄筷子（3分）1（）離桌邊一指（）1（）約2/5位置放在筷架子上1（）操作時(shí)拿筷子下部三杯擺放（15分）12（）位置紅酒杯杯底與骨盤(pán)間距3cm白酒杯與紅酒杯杯底間距1cm三杯中心成一直線3（）拿法拿杯具下半部或柄，不碰杯口公筷、湯匙（2分）2（每組1分）見(jiàn)圖煙缸（2分）2（每組1）見(jiàn)圖，兩兩對(duì)稱(chēng)成一直線花瓶（2分）2臺(tái)面中心位置托盤(pán)（10分）5托盤(pán)位置高于腰、懸于椅子外5動(dòng)作平穩(wěn)、姿勢(shì)協(xié)調(diào)失誤扣分操作時(shí)每調(diào)整或重復(fù)一次扣1分餐具每落地或遺忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分。總 分60分－扣分+總體印象分四、中餐宴會(huì)斟酒評(píng)分表項(xiàng) 目滿(mǎn)分扣分得分斟酒順序正確商標(biāo)朝向客人握瓶手勢(shì)正確1酒量均勻一致2酒水無(wú)外溢滴灑2瓶口不碰杯口托盤(pán)懸位在椅子外1裝盤(pán)合理安全穩(wěn)妥托盤(pán)平穩(wěn)服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美1失誤不滴酒，滴一滴扣1分總計(jì)10 評(píng)分員 注：操作要求1操作時(shí)間：擺臺(tái)12分鐘，斟酒5分鐘。2擺臺(tái)過(guò)程中，選手不能跑動(dòng)，每違例一次扣2分。4擺臺(tái)過(guò)程中，要輕拿輕放，每違例一次扣1分。實(shí)用時(shí)間 扣 分 提前分 超時(shí)分 印象分 違例分 得分（ ）=100分（ ）+（ ）（ ）+（ ）（ ） 統(tǒng)分員 托盤(pán)持重：（10分）要求：，項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)分扣分得分裝托平放于托盤(pán)內(nèi)托盤(pán)姿勢(shì)正確參照持托標(biāo)準(zhǔn)3落托上體保持正直、下蹲成工字步1托盤(pán)平穩(wěn)服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美1將菜品輕輕放在轉(zhuǎn)盤(pán)上 盤(pán)邊不得超出轉(zhuǎn)盤(pán)邊，手指不得伸入菜盤(pán)內(nèi)將菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)速度不要過(guò)快1語(yǔ)言表達(dá)表述清晰，聲音適度調(diào)整菜盤(pán)之間的距離距離均等、整體協(xié)調(diào) 116