【正文】 1將菜品輕輕放在轉(zhuǎn)盤上 盤邊不得超出轉(zhuǎn)盤邊，手指不得伸入菜盤內(nèi)托盤姿勢正確參照持托標(biāo)準(zhǔn)3 評分員 注：操作要求1操作時間：擺臺12分鐘，斟酒5分鐘。托盤懸位在椅子外1握瓶手勢正確15動作平穩(wěn)、姿勢協(xié)調(diào)公筷、湯匙（2分）2（每組1分）見圖白酒杯與紅酒杯杯底間距1cm筷子（3分）1（）離桌邊一指（）湯碗（4分）2（）位置：見圖骨盤（8分）2（）骨盤相對位置間隔基本相等3臺布正面朝上，居中，四周下垂均等餐巾包裹整齊不碰杯底1造型美觀形象逼真4 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。程序： 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。程序： 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。程序： 員工在餐廳打爛物品時，不許喧嘩。 找出事情的原因。程序： 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。 點清遺留物品的數(shù)量。、O單查看是否有預(yù)定水果或甜點。:放在主人及副主人正上方距轉(zhuǎn)臺1厘米處。:用右手拇指和食指拿小勺的勺柄放在湯碗內(nèi),勺柄指向左側(cè)。，有破洞和污漬的不用。4. 清場。 檢查設(shè)備是否完好。2. 迎賓，服務(wù)員站在會議室門口迎賓。，而后每隔2030分鐘左右進行添加。項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備，各種設(shè)備調(diào)試好。 椅子一排分為兩組，一組4把椅子，椅子要擺放整齊，側(cè)面成一條直線，后一排椅子在前一排兩椅間插空擺放。 擺臺時,主席臺要根據(jù)客人的要求及人數(shù)擺放,鋪臺呢,扎好臺裙，做好臺面清潔工作。，將不用的桌子折疊歸類保存，餐椅每八把一疊統(tǒng)一存放。，隨時制止在會場內(nèi)吸煙的現(xiàn)象。 臺上如果要求擺放主席臺，應(yīng)該取中對稱擺放并以臺裙做好臺飾，講話臺或麥克風(fēng)擺放在主席臺的右側(cè)。 茶杯扣放于茶碟上，茶杯把統(tǒng)一朝向右側(cè)。 150人以下的會議按212張長臺擺放成三個方陣。 無論排列形式如何，座位間距根據(jù)要求調(diào)整。，做好餐具物品的清洗和回收。，關(guān)燈、關(guān)門后離開。、潔凈、無污跡。，另一只手要隨時在身前做保護動作，謹(jǐn)防被碰發(fā)生意外。，服務(wù)員分開站立于食品臺后協(xié)助客人取拿餐具和食品?！保?wù)員應(yīng)用右手握飲料杯的中下部位。，面向客人行進方向站立，雙手自然下垂輕握于身前。臺面杯具、飲品陳設(shè)擺放美觀、整齊、大方。、沙拉叉。，縱橫有序，主臺與其他餐臺的最窄距離不少于2米。，確認(rèn)室內(nèi)布置整潔完好后，關(guān)燈關(guān)門離去。，服務(wù)員要立即通知餐飲銷售經(jīng)理，以活動聯(lián)系人的有效證件為抵押并轉(zhuǎn)收款主管處保存。7. 更換煙缸，服務(wù)員要隨時觀察餐臺上的情況，發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過一個時，要及時為客人更換。菜品分割不可破壞菜肴造型整體美觀。6. 上菜服務(wù)、主致詞時，全體服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)，站立于服務(wù)臺旁，以免因服務(wù)而干擾了宴會致詞時的氣氛?！?，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站立于客人的右側(cè)，右手在前，左手在后將折成三角形的口布鋪蓋于客人腿上，展鋪口布時不可遮擋客人的視線。內(nèi)容包括：；，介紹宴會菜單和服務(wù)要求；。理論知識培訓(xùn)宴會預(yù)定部接聽預(yù)定電話 廚房（菜品的制作） 花房（鮮花的更換）PA： （清潔場地）管事部（特殊餐具的準(zhǔn)備）制訂菜單并確認(rèn)制定MEMO并下發(fā)公 司 名 稱 財務(wù)（付款的方式） 工程部（燈光、音響） 工服房（布草、工服的清潔）客房部根據(jù)MEMO擺臺酒 吧宴會結(jié)束后的服務(wù)讓座、上酒水、鋪餐巾迎 賓結(jié) 帳進 行 席 間 服 務(wù)敬 語 歡 送宴 會 廳酒吧備充足的酒水宴 會 地 點宴 會 形 式日 期人 數(shù)特 殊 要 求宴會廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、大型中式宴會服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Famp。11. 根據(jù)上級要求履行其他職責(zé)。3. 以積極正面的態(tài)度處理客人和同事的關(guān)系。15. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的所有任務(wù)。7. 對服務(wù)員進行崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。檢查宴會廳的布局是否按要求設(shè)計布置，擺臺是否合理、美觀，主人位、主賓位是否正確，并讓設(shè)宴部門或個人的代表檢查是否符合宴請的意圖。7：如發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障第一時間報工程部及時維修。4：在運輸大件物品時一定要多人一去操作，切不可獨自運輸超出自己范圍之內(nèi)的物品，并在運輸過程中主管需全程關(guān)注。三、管理職責(zé)：1）每日有由早班人員負(fù)責(zé)開燈，由領(lǐng)班以上管理人員檢查并督導(dǎo)員工控制電能，晚班人員下班時關(guān)閉所有服務(wù)區(qū)域燈光。定時進行衛(wèi)生清潔，每周二為定期得衛(wèi)生檢查時間。 不干凈的餐具、臺布、口布，及時更換，不可重復(fù)使用。十一、愛護酒店的一切設(shè)備設(shè)施，搬運重物如桌子、椅子時，不得在地毯上拖拽，保護酒店的財產(chǎn)不受損失。無故不得乘坐客用電梯，空手上下?lián)г趦蓪又畠?nèi)，不得乘坐電梯。如發(fā)現(xiàn)有丟失、毀壞或使用過的消防器材，要立即通知安全部。電梯： 等電梯時，應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置，不要站前方或背對客人。10 、酒店內(nèi)部禮貌1遇到上司首先問好，并主動退半步，側(cè)身讓路，坐著應(yīng)站起身；2同事相遇應(yīng)互相問好或點頭致意；3遇到下屬問好時，應(yīng)有所表示；4進別人辦公室應(yīng)先敲門；5打斷別人說話應(yīng)說“對不起！”；6聽電話時，先說“您好！”，并報部門名。杜絕“五語”1否定的語言；2急躁的語言；3斗氣的語言；4蔑視的語言；5嘲弄的語言。2忌扭捏拘謹(jǐn)，縮手縮腳4忌慌張、忙亂、幅度過大。手勢要求1手勢不宜過多，幅度不宜過大。3男子雙膝松開，雙腳可并攏（但不宜斜放），亦可適當(dāng)分開。地 點：主樓東一層營業(yè)時間：上午11時30分至下午1時 下午6時至晚上7時30分儀容儀表規(guī)范要求站姿要求1端正、挺拔、輕松、重心不能有過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。讓您在房間就能享受到無微不至的服務(wù)體驗。盛華瑄中餐廳主要經(jīng)營以國宴官府菜、精品魯菜、為主體，另經(jīng)營靈芝烤鴨，中華寶鼎等看家菜，帶給您健康與美味的美食盛宴。因為有了安全才能“生產(chǎn)”。 30 八、簽字儀式服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Famp。 （2011年4月）歡 迎 寄 語目 錄宴會廳人員自我介紹 4 宴會部概況 4 位置 4 營業(yè)面積 4 相關(guān)數(shù)據(jù).......... 5 常見會議的種類 5 課桌式（教室式） 5 劇場式 6 U型臺回型臺； 6 圓桌形 6 簽字儀式 7 魚骨式 7 其他種類； 7 會見式 8 宴會廳亮點 8 特色婚禮 8 一站式會議服務(wù) 8 餐飲部各營業(yè)點介紹 8 盛華瑄中餐廳 8 VIP包房介紹 9 彩虹吧 9 儀容儀表規(guī)范要求 10 站姿要求 10 坐姿要求 10 動作要求 11 語言要求 11 杜絕“五語” 12 做到“五聲” 12 接聽電話要求 12 10 、酒店內(nèi)部禮貌 12 1禮貌服務(wù) 13 1指引方向 13 宴會廳規(guī)章制度 13 宴會廳安全、防火制度 13 宴會廳工作制度 14 宴會廳衛(wèi)生制度 14 宴會廳用電控制制度 15 運輸物品管理制度 16 電梯的使用制度 16 宴會受理、布置與檢查制度 16 宴會廳人員架構(gòu) 17 餐飲部餐廳領(lǐng)班崗位工作說明書 17 宴會服務(wù)員崗位工作說明書 18 員工的十項信條 19 理論知識培訓(xùn) 19 宴會廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 19 一、大型中式宴會服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Famp。 31 九、中式宴會擺臺服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Famp。我們緊緊圍繞在餐飲部的組織下，團結(jié)一致，互幫互助，相互學(xué)習(xí)，依照酒店的規(guī)章制度下朝著酒店發(fā)展方向,我們攜手共進，我相信我們的明天將會更加精彩！ 宴會部；艾云云 2011年4月宴會廳人員自我介紹說出您的姓名、來自哪里、興趣、愛好。 另配有24間是功能齊全的包間，華麗而不失高雅的設(shè)計風(fēng)格，給您帶來別樣的視覺體驗。彩虹吧概 述：彩虹酒吧是一個休閑、新潮、迷人的美式酒吧。站立時，身體要端正、挺胸、收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂或置于身體前，以保持隨時可提供服務(wù)的姿勢。女子小腿交叉，入座時，穿裙子的要用手將裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放，兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間距離，以不可分開為好，也可采取小腿交叉姿勢，但不可向前直伸。手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以時關(guān)節(jié)為軸呈90度。5忌在公共場所挖耳朵，剔牙、摳鼻等小動作。做到“五聲”1 客來有迎聲：當(dāng)客人進入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑著迎上前說：“您好”、“歡迎光臨”“請問幾位”等。聽完電話說“謝謝！”、“再見！”；7麻煩別人應(yīng)先說“對不起！”；8辦完事后要說“謝謝！”。電梯開門后，應(yīng)單手扶住電梯門，讓客人先進電梯，服務(wù)員進電梯后，應(yīng)站于電梯開關(guān)前，隨時為客人提關(guān)門服務(wù)。四、客人遺失的物品要逐件登記，及時交給大堂值班經(jīng)理。五、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)接打私人電話，領(lǐng)班以下級員工當(dāng)班期間禁止帶手機。宴會廳衛(wèi)生制度一、個人衛(wèi)生：做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服；勤洗換工作服。 餐具、杯具不得擺放在地面上。宴會廳用電控制制度一、無會期：1）宴會廳無活動時不開燈,將窗簾拉開,有客人參觀時 ，根據(jù)客人需求開燈，待客人走后馬上恢復(fù)到原來狀態(tài)。2）清理或擺臺過程中不必打開所有的燈光，光線夠用即可。5：在運輸?shù)倪^程中一定要注意物品及自身的安全。宴會受理、布置與檢查制度1． 受理。（2） 檢查宴會的餐具是否準(zhǔn)備得充分夠用，如銀器、碗碟、甜、辣洋酒、飲品杯及開餐用具是否齊備；（3） 檢查廳容衛(wèi)生，看地毯上是否有牙簽、油漬、雜物等，重要的、大型的宴會要通知管家部提前將地毯清洗干凈；（4） 檢查臺面餐巾花、鮮花、筵席設(shè)計、服務(wù)（分菜）臺、臺面餐具、席位名卡、煙灰盅、菜單、火柴等是否完好齊全；（5） 檢查主持臺、話筒、燈光、音響等的布置效果是否良好，有樂隊伴奏的宴會要檢查樂隊位置、舞臺布置是否完善，樂器是否齊備，傳聲效果是否良好等等；（6） 檢查備餐間的備料及一切準(zhǔn)備工作是否妥善齊備；（7） 檢查即將開宴前的酒吧設(shè)計及酒水是否備齊，斟酒水的盛器、用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；（8） 如果重要宴會需綠化布置的，要檢查綠化美化的情況，并要協(xié)助保安部進行安全檢查；（9） 向宴會部的工作人員強調(diào)宴會的服務(wù)要點、工作程序、注意事項及其細(xì)節(jié)方面等。8. 確保所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全和衛(wèi)生合乎酒店要求。