【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)整事項(xiàng)。l 因?yàn)槊總€(gè)案場(chǎng)情況不一樣，所以必須以各個(gè)部門確認(rèn)過的《結(jié)案工作計(jì)劃書》為結(jié)案操作的執(zhí)行準(zhǔn)則。 專案經(jīng)理提出結(jié)案申請(qǐng)（行銷執(zhí)行處）主委確認(rèn)后交至項(xiàng)目事業(yè)總部l 主委（行銷執(zhí)行處）、業(yè)務(wù)助理總經(jīng)理確認(rèn)書面通知相關(guān)部門配合案場(chǎng)結(jié)案l 主委、行政人員財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù) 助理、專案經(jīng)理、客服主管結(jié)案協(xié)調(diào)會(huì)的召開l 專案經(jīng)理、女專行政人員、財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)助理、客服主管將《結(jié)案工作計(jì)劃書》交至主委確定l 專案經(jīng)理、主委（行銷執(zhí)行處）女專（綜合管理處）根據(jù)《結(jié)案工作計(jì)劃書》開始啟動(dòng)結(jié)案流程l 專案經(jīng)理、女專行政人員、財(cái)務(wù) 人員、業(yè)務(wù)助理、客服主管 物資結(jié)轉(zhuǎn)人員異動(dòng)個(gè)案結(jié)傭業(yè)務(wù)交房準(zhǔn)備結(jié)案報(bào)告制作檔案資料結(jié)交客戶資料結(jié)轉(zhuǎn) 業(yè)務(wù)交房準(zhǔn)備流程實(shí)施目的：減少交房矛盾、規(guī)范交房流程及各級(jí)工作人員的工作執(zhí)掌，增進(jìn)發(fā)展商的滿意度，提高項(xiàng)目事業(yè)部與客服部的工作配合度，并最終提升客戶對(duì)公司品牌的忠誠?？傌?fù)責(zé)人：案場(chǎng)專案經(jīng)理主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點(diǎn)l 將已購的客戶信息情況進(jìn)行分類 （標(biāo)準(zhǔn)為交房的矛盾程度）一方面通過確認(rèn)及時(shí)更新客戶通信地址以便交房通知，另一方面及時(shí)了解客戶想法，將矛盾在交房前解決。l 業(yè)務(wù)上在交房前配合工程基礎(chǔ)驗(yàn)房，主要檢驗(yàn)屋面漏水、門窗滲水、墻面大面積開裂。初步檢查完畢要求工程部在交房前解決。l 這是交房的必備條件一定要在交房前的二個(gè)月與發(fā)展商反復(fù)強(qiáng)調(diào)此項(xiàng)的重要性。l 交房前一個(gè)月內(nèi)每周與物業(yè)、發(fā)展商召開交房協(xié)調(diào)會(huì)，明確三方的交房工作執(zhí)掌及配合上的協(xié)調(diào)。l 對(duì)房款明細(xì)，應(yīng)收未收應(yīng)催交房款尾款明細(xì)尾款查例交接給客服部。l 根據(jù)實(shí)際的交房情況統(tǒng)一交房說辭。l 此項(xiàng)工作可由項(xiàng)目事業(yè)部或客服部單獨(dú)核算，但必須由發(fā)展商確認(rèn)。l 此項(xiàng)工作女專重點(diǎn)是審核基本費(fèi)用核算，其他由物業(yè)及客服部審核。l 發(fā)展商最主要配合質(zhì)量保證書、使用說明書的文本提供及文本數(shù)據(jù)提供，填寫工作由業(yè)務(wù)完成。l 交房通知書由專案經(jīng)理起草、發(fā)展商確定，另外交房通知書包括交房收費(fèi)單。l 交房物資如驗(yàn)鈔機(jī)、桌椅、引導(dǎo)刀旗及橫幅等。注：物資配備根據(jù)實(shí)際需求。l 經(jīng)多方面協(xié)調(diào)最終確定交房流程；注：各樓盤交房流程基本一致，但實(shí)際要根據(jù)發(fā)展商具體要求及配合程度來確定。詳細(xì)了解客戶信息確定客戶現(xiàn)通信地址l 專案經(jīng)理、銷售代表（行銷執(zhí)行處）女專（綜合管理處）業(yè)務(wù)基礎(chǔ)驗(yàn)房l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）、發(fā)展商工程部、銷售代表督促發(fā)展商準(zhǔn)時(shí)取得入住許可證及實(shí)測(cè)報(bào)告l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）協(xié)調(diào)會(huì)召開l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）房款應(yīng)收未收及交房l 女專（綜合管理處）、發(fā)展商財(cái)務(wù)問題客戶統(tǒng)一說辭歸納匯總l 專案經(jīng)理根據(jù)實(shí)測(cè)面積增減核算及審核l 女專（綜合管理處）、客服部及發(fā)展商財(cái)務(wù)部確認(rèn)入住通知書物業(yè)收費(fèi)金額及交房費(fèi)用l 女專（綜合管理處）、物業(yè)及客服部質(zhì)量保證書、使用說明書的填寫l 女專（綜合管理處）、發(fā)展商、銷售代表交房通知書文本確定l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）、發(fā)展商交房物資配備l 專案經(jīng)理、行政部企劃部開始交房l 專案、發(fā)展商案場(chǎng)檔案管理流程實(shí)施目的：明確案場(chǎng)檔案的建檔要求，統(tǒng)一案場(chǎng)檔案目錄，便于完善項(xiàng)目事業(yè)部檔案建立。確定各項(xiàng)文件的存檔方式，規(guī)范文檔借閱程序?？傌?fù)責(zé)人：案場(chǎng)女專主要參與者 具體流程 執(zhí)行重點(diǎn)l 在案場(chǎng)建檔，并建立調(diào)用制度。根據(jù)《案場(chǎng)文件存放檔案明細(xì)目錄》（見附表）建檔，定期（每周）整理。l 專案組應(yīng)根據(jù)個(gè)案情況及時(shí)向業(yè)主方要求提供五證一照等資料，及向公司提交的各類文檔。l 原件應(yīng)交由女專統(tǒng)一存檔。l 案場(chǎng)內(nèi)需下發(fā)的文檔由女專根據(jù)案場(chǎng)人數(shù)復(fù)印下發(fā)，由每位銷售代表自行保管一份。l 五證一照資料收集后要及時(shí)上交復(fù)印件到項(xiàng)目事業(yè)部，交由部門助理存檔。l 如售樓處留存的是原稿，若發(fā)生借閱情況必須做好登記（借閱和歸還都需登記）。l 資料歸還分兩類：一類是銷售代表在案中發(fā)生調(diào)動(dòng)或離職，在做交接時(shí)需將其資料收回由女專保管或銷毀；另一類是在結(jié)案時(shí)女專需要和客服人員做交接例明清單；但五證一照資料如是原件則必須歸還業(yè)主簽收，客服部如需要，請(qǐng)?jiān)摬块T人員自行向業(yè)主索取。制定檔案管理制度 l 專案組、開發(fā)商資料收集l 女專（綜合管理處）建立檔案管理目錄l 女專（綜合管理處） 原稿存檔l 女專（綜合管理處）復(fù)印下發(fā)l 女專（綜合管理處）復(fù)印件上交公司存檔l 女專（綜合管理處）l 女專（綜合管理處）、項(xiàng)目事業(yè)部行政助理原稿借閱登記l 女專（綜合管理處）資料歸還或銷毀客戶資料存檔及使用流程實(shí)施目的：明確客戶資料存檔的重要性，統(tǒng)一存檔方式。確定各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和資料存檔方式，同時(shí)完善資料借調(diào)手續(xù)?？傌?fù)責(zé)人：案場(chǎng)女專主要參與者 　　 具體步驟 執(zhí)行重點(diǎn)l 原則上當(dāng)天的客戶資料當(dāng)天填寫來人表/登錄天諾系統(tǒng)。在結(jié)案后集中上交名片或其他資料，由女專統(tǒng)一整合制作電腦文檔l 日常資料登記要注意及時(shí)性和準(zhǔn)確性。輸入電腦制作《簽約客戶資料表》以及日常登錄的《天諾系統(tǒng)來人數(shù)據(jù)庫》l 文本類的資料要收放在有鎖的柜子內(nèi)，注意妥善保管，一律不允許復(fù)印，如有特殊情況需向?qū)０笀?bào)備，接受方需簽字確認(rèn)。l 電子版的資料必須設(shè)密碼，如有需要應(yīng)定期更換密碼，密碼只有專案組人員或女專職務(wù)代理人可以知道。電子版的資料注意定期備份存檔。l 向項(xiàng)目事業(yè)部申請(qǐng)l 客戶資料不允許在案場(chǎng)之間借調(diào)，如需借調(diào)必須通過項(xiàng)目事業(yè)部，由助理調(diào)用l 詳見客戶資料交接流程。l 銷售代表l 女專（綜合管理處）l 女專（綜合管理處）l 女專（綜合管理處）l 項(xiàng)目事業(yè)部行政助理l 女專（綜合管理處）l 項(xiàng)目事業(yè)部行政助理資料借調(diào)客戶資料提供已購未購資料名片AB級(jí)卡天諾系統(tǒng)資料資料交接資料收集登記文檔建立及保管資料借調(diào)申請(qǐng)客戶糾紛處理流程實(shí)施目的：明確糾紛處理的具體流程,明確在糾紛處理過程中的原則?？傌?fù)責(zé)人：案場(chǎng)專案經(jīng)理和客服主管主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點(diǎn)l 態(tài)度謙和l 及時(shí)處理l 明確責(zé)任l 避免事件擴(kuò)大l 同時(shí)如果發(fā)生客戶投訴則需要公司行政部門及項(xiàng)目事業(yè)部追查責(zé)任人，據(jù)實(shí)按照公司獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行l(wèi) 不能為了解決糾紛隨意承諾客戶要求l 據(jù)實(shí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)客服部門出面調(diào)解l 不得逃避推脫責(zé)任 發(fā)生糾紛l 銷售代表l 銷售代表l 銷售代表l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 項(xiàng)目事業(yè)部 協(xié)調(diào)處理 糾紛擴(kuò)大，無法解決上報(bào)專案經(jīng)理 解決問題報(bào)事業(yè)總部、客服部門檢查流程中責(zé)任人按照規(guī)定獎(jiǎng)懲解決方案樣板房、售樓處的接收及移交流程實(shí)施目的：明確流程中各相關(guān)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和工作重點(diǎn)，明確交接內(nèi)容和注意事項(xiàng)，避免在交接過程中造成物品損失和遺失?？傌?fù)責(zé)人：案場(chǎng)女專主要參與者 　　 具體步驟 　　　 執(zhí)行重點(diǎn)l 必要時(shí)可以拍照片留存l 取得物資設(shè)備清單l 核驗(yàn)物資清單l 確認(rèn)物資的發(fā)票，驗(yàn)收物資的質(zhì)量，質(zhì)保證書等物品的留存l 建立保安、保綠、保潔工作交接單以及相關(guān)的物資簽收單，移交清單(以天為單位的交接)l 關(guān)鍵是物資的運(yùn)行和維護(hù)l 制定保安、保綠、保潔相關(guān)工作管理規(guī)定l 清潔程度標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、物資清單的檢查、在崗情況檢查l 注意在接受樣板房時(shí)與相關(guān)發(fā)展商、公司行政部的配合l 反饋問題l 尋找解決人l 協(xié)調(diào)解決接收l 女專（綜合管理處）驗(yàn)收樣板間l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）女專（綜合管理處） 保安、保潔、保綠進(jìn)場(chǎng) 制訂工作標(biāo)準(zhǔn)l 女專（綜合管理處）每日、周驗(yàn)收保潔員工作l 女專（綜合管理處）、專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）搬場(chǎng)移交結(jié)傭流程（公司內(nèi)部）實(shí)施目的：明確傭金申報(bào)的注意事項(xiàng)及細(xì)化結(jié)傭的具體步驟，確定結(jié)傭具體負(fù)責(zé)人的工作執(zhí)掌，統(tǒng)一結(jié)傭相關(guān)表單，提高公司高層對(duì)結(jié)傭過程的管控能力?？傌?fù)責(zé)人：專案經(jīng)理制定季度銷售指標(biāo)主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點(diǎn)l 按照個(gè)案銷售要求制定l 上交客服部當(dāng)期的價(jià)目表l 每個(gè)季度的第一周上報(bào)l 按實(shí)結(jié)算、制作l 每月第一周上報(bào)項(xiàng)目事業(yè)總部l 傭金單的依據(jù)為每月的銷售指標(biāo)，不可任意操作l 嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)于不符合結(jié)傭要求的堅(jiān)決不予結(jié)傭l 以電子文檔和打印稿上報(bào)l 按照月銷售指標(biāo)審核l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）l 專案經(jīng)理（行銷執(zhí)行處）、售后服務(wù)l 專案經(jīng)理l 主委上報(bào)項(xiàng)目事業(yè)總部留檔制作傭金單審核未通過案場(chǎng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)確認(rèn)上報(bào)項(xiàng)目事業(yè)總部主委確認(rèn)財(cái)務(wù)部按規(guī)定發(fā)放注意：在個(gè)案?jìng)蚪饐紊蠄?bào)操作的過程當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)退房后的傭金回扣等情況發(fā)生，在每一期傭金單審核的過程當(dāng)中必須謹(jǐn)防此類情況的發(fā)生，且在發(fā)生之后必須向項(xiàng)目事業(yè)總部及主委匯報(bào)，查明原因再進(jìn)行相關(guān)的處理和操作。另外在操作過程中必須注意對(duì)傭金單的審核，避免出現(xiàn)漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)、重復(fù)結(jié)傭等情況發(fā)生。結(jié)傭流程（與發(fā)展商）實(shí)施目的：明確并細(xì)化結(jié)傭的具體步驟，確定結(jié)傭具體負(fù)責(zé)人的工作執(zhí)掌，統(tǒng)一結(jié)傭的相關(guān)表單，提高公司高層對(duì)結(jié)傭過程的管控能力?？傌?fù)責(zé)人：項(xiàng)目主委 及各專案 明確：帳目收入 現(xiàn)金流入主要參與者 具體步驟 執(zhí)行重點(diǎn)l 專案經(jīng)理根據(jù)代理合同的結(jié)傭約定的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間，向主委提出結(jié)傭申請(qǐng)。l 主委確認(rèn)后可啟動(dòng)結(jié)傭請(qǐng)款流程l 結(jié)傭的套數(shù)及房源除特殊情況外按照代理合同約定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)結(jié)算，女專制作專案經(jīng)理確認(rèn)?！督Y(jié)傭房源明細(xì)例表》里包括房號(hào)、客戶資料、價(jià)格、資金到帳情況等。l 主委須督促財(cái)