【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位都必須設(shè)立工作說明書（Job Description），規(guī)定上下級(jí)報(bào)告、負(fù)責(zé)的次序，使每一位員工和管理者都能清楚地了解自己的職責(zé)和任務(wù)。一般來說，餐飲組織內(nèi)編制最多、工作最繁雜的兩大部分是服務(wù)人員和廚房人員，所以，應(yīng)根據(jù)這兩大部門的主要活動(dòng)內(nèi)容，給每一職位合理分配適當(dāng)?shù)墓ぷ魅蝿?wù)。（一）餐飲服務(wù)人員餐飲服務(wù)人員的全部工作和活動(dòng)可分為三大部分：（1）接待，接受預(yù)訂、迎賓、衣帽服務(wù)、領(lǐng)座、遞送菜單等；（2）銷售，招待顧客，協(xié)助或指導(dǎo)選菜，回答各種有關(guān)問題；（3）銷售控制，檢查餐飲質(zhì)量和數(shù)量、結(jié)賬、收款等。為了順利完成上述三方面的活動(dòng)，餐飲工作人員必須合理地分工，也就是說，餐廳必須要明確規(guī)定每一個(gè)人員的職責(zé)和權(quán)力，包括經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)座員、服務(wù)員等，并按照組織的原則，發(fā)布命令、接受命令、完成工作。1．餐廳經(jīng)理的職責(zé)餐廳經(jīng)理需要具有多方面的才能，必須是個(gè)出色的技術(shù)員，通曉餐廳服務(wù)的全部過程和各個(gè)環(huán)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于培訓(xùn)、指揮員工，協(xié)調(diào)他們的工作；必須具有對(duì)付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質(zhì)和成本的知識(shí)和能力。餐廳經(jīng)理的職責(zé)如下：（1）營(yíng)業(yè)前的職責(zé)：① 確定餐廳空調(diào)的溫度適中；② 檢查餐廳內(nèi)的燈泡及燈光；③ 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；④ 檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確，是否擺放整齊，餐桌擺設(shè)是否正確完整；⑤ 檢查餐廳內(nèi)的清潔工作是否落實(shí)；⑥ 檢查客用洗手間；⑦ 與廚房確認(rèn)訂席情形（特別是有規(guī)模較大的訂席時(shí)），并了解廚房存貨情況；⑧ 確定服務(wù)員出勤人數(shù)；⑨ 檢查菜單內(nèi)頁(yè)與封面是否完整干凈；⑩ 查驗(yàn)每個(gè)備餐臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否備齊；? 餐廳內(nèi)的衛(wèi)生與安全檢查；? 檢查服務(wù)人員的服裝儀容；? 宣布訂席狀況（強(qiáng)調(diào)VIP客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜、用餐特殊要求、餐席標(biāo)準(zhǔn)、餐席總數(shù)等）；? 檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進(jìn)措施與以后防范措施；? 給各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)；? 宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷；? 公布其他餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動(dòng)；? 傳達(dá)上級(jí)指示。（2）營(yíng)業(yè)中的責(zé)任：① 迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄），領(lǐng)座（特別是VIP客人）；② 向客人提供有關(guān)食品、飲料的信息，并作必要的推銷；③ 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)；④ 隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）；⑤ 客人若有抱怨必須親自解決，謹(jǐn)慎處理難纏的客人；⑥ 實(shí)施安全措施；⑦ 與廚房保持密切聯(lián)系；⑧ 維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛，隨時(shí)掌握座位狀況；⑨ 當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)；⑩ 滿足客人合理的要求；? 督導(dǎo)服務(wù)。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的責(zé)任：① 檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶內(nèi)是否仍有未熄滅的煙蒂）；② 查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器是否已經(jīng)關(guān)掉或在適當(dāng)?shù)奈恢?；?所有電燈是否關(guān)掉；④ 檢查各個(gè)櫥柜、房門是否上鎖；⑤ 填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；⑥ 填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項(xiàng)；⑦ 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項(xiàng)；⑧ 離開餐廳之前再巡視一次。（4）其他責(zé)任：① 指導(dǎo)所有員工的在職培訓(xùn)；② 參加餐飲部會(huì)議及其他必要會(huì)議；③ 定期變換菜單，適時(shí)推出促銷活動(dòng)，以提高營(yíng)業(yè)收入及餐廳形象；④ 隨時(shí)注意所屬員工的出勤狀況；⑤ 領(lǐng)導(dǎo)員工遵循員工守則；⑥ 負(fù)責(zé)招募新進(jìn)員工與面試，并指導(dǎo)領(lǐng)班培訓(xùn)新員工；⑦ 預(yù)先向新進(jìn)員工說明餐廳的特別規(guī)定；⑧ 根據(jù)生意淡旺調(diào)整人員；⑨ 堅(jiān)守顧客至上的原則，認(rèn)真帶領(lǐng)服務(wù)人員向顧客提供主動(dòng)、周到、親切、有禮的服務(wù)；⑩ 隨時(shí)機(jī)動(dòng)地調(diào)整人力分配；? 指導(dǎo)訓(xùn)練員工，豐富員工的安全、衛(wèi)生、消防知識(shí)；? 隨時(shí)注意餐飲的成本控制；? 指導(dǎo)服務(wù)人員正確的推銷技巧；? 觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn)，作為評(píng)估參考；? 建議適任員工的晉升；? 每星期至少作一次餐廳總檢查；? 隨時(shí)注意餐廳內(nèi)各式物品、器皿、器具、桌布、家具的消耗、破損與維修情況。2．餐廳領(lǐng)班的職責(zé)餐廳服務(wù)通常是分區(qū)的，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)工作由領(lǐng)班管理。根據(jù)餐廳規(guī)模的不同，有的餐廳領(lǐng)班須參加實(shí)際餐飲服務(wù)，有的領(lǐng)班只負(fù)責(zé)該區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作。其主要職責(zé)如下：（1）營(yíng)業(yè)前巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域是否整潔，設(shè)施與各項(xiàng)器具是否完善；（2）了解訂席情形，做好準(zhǔn)備工作，指揮餐桌擺設(shè)及各項(xiàng)清潔工作；（3）與廚房溝通以了解當(dāng)日菜肴，并轉(zhuǎn)告所屬員工；（4）協(xié)助主管主持簡(jiǎn)報(bào)；（5）替客人點(diǎn)菜時(shí)須注意適量與客人的喜好；（6）營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，以提供周全的服務(wù)，必要時(shí)協(xié)助服務(wù)工作，點(diǎn)菜或點(diǎn)飲料時(shí)積極地推薦及推銷；（7）在服務(wù)員上菜前應(yīng)注意是否有所遺漏或菜肴是否正確；（8）客人結(jié)賬時(shí)應(yīng)檢查賬單是否正確無誤；（9）視客人消費(fèi)情況提供免費(fèi)停車證明；（10）營(yíng)業(yè)結(jié)束后督導(dǎo)所屬員工清理器具、物品并歸位；（11）整理第二天的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（12）培訓(xùn)與指導(dǎo)所屬服務(wù)員，豐富他們的餐飲知識(shí)與技巧，提高他們的服務(wù)水平；（13）考核員工出勤，編制員工排班表；（14）接受上級(jí)主管的指示及完成分派的工作；（15）處理顧客抱怨并向主管報(bào)告；（16）督導(dǎo)服務(wù)員的服裝儀容及服務(wù)禮儀與態(tài)度，強(qiáng)化他們的衛(wèi)生觀念及安全觀念；（17）向主管匯報(bào)服務(wù)中的不足之處，并提出改進(jìn)意見，做好領(lǐng)班間的協(xié)調(diào)工作；（18）處理客人的遺留物品；（19）協(xié)助接聽電話；（20）負(fù)責(zé)盤點(diǎn)與器皿的報(bào)廢工作，填寫報(bào)修單，并追蹤結(jié)果。3．餐廳接待員/領(lǐng)座員的職責(zé)領(lǐng)座員負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督餐廳接待員的工作，因此必須對(duì)餐廳供應(yīng)的餐飲內(nèi)容了如指掌，而且儀容應(yīng)端莊大方、風(fēng)度高雅、嗓音甜美。領(lǐng)座員的工作職責(zé)包括：（1）接聽電話并代為轉(zhuǎn)達(dá)；（2）接受與安排訂位；（3）負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報(bào)架的清潔；（4）負(fù)責(zé)訂位臺(tái)及訂席簿的整齊與清潔；（5）熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，以便隨時(shí)回答客人的詢問；（6）謹(jǐn)尊“顧客至上”的信條，與客人交談時(shí)要誠(chéng)懇親切；（7）熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料；（8）隨時(shí)注意自己的站立姿勢(shì)，保持端莊大方的儀態(tài)；（9）接待客人必須注意以下各點(diǎn)：① 面帶笑容以示歡迎；② 看見客人馬上說“歡迎光臨”；③ 招呼客人時(shí)以其姓氏及頭銜稱呼；④ 請(qǐng)教客人人數(shù)及是否有訂位；⑤ 引導(dǎo)客人到適當(dāng)?shù)淖?，引?dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)并說“這邊請(qǐng)”；⑥ 引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人；⑦ 到達(dá)后先詢問客人對(duì)座位是否滿意；⑧ 幫主賓或女客拉開椅子并代為攤開餐巾（口布）；⑨ 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人；⑩ 離開前告訴客人服務(wù)人員會(huì)馬上過來服務(wù)，并?？腿擞貌陀淇?；? 馬上回到工作崗位。（10）隨時(shí)檢視服裝儀容；（11）接受并完成上級(jí)交辦的任務(wù)。4．餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)服務(wù)員作為一線員工可謂餐廳的靈魂人物，他們除了肩負(fù)著服務(wù)客人的重任之外，還要負(fù)責(zé)餐廳的推銷工作，所以一位優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員必須同時(shí)兼具高超的餐飲服務(wù)技巧、豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的銷售技能?？梢哉f，一位優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員同時(shí)也是一名優(yōu)秀的餐廳推銷員。其主要工作職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所需物品一應(yīng)俱全；（2）熟悉餐廳服務(wù)流程，熟悉各式器皿的正確使用方法，熟練掌握服務(wù)技巧及餐飲實(shí)務(wù)知識(shí)；（3）顧客入座后正確遞送菜單，并按人數(shù)增減餐具；（4）了解菜色內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N；（5）采用正確的上菜方式，并能正確端送給客人而不必問客人哪一位吃什么；（6）隨時(shí)替客人添加茶水；（7）幫忙盤點(diǎn)，保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔；（8）將用過的餐具分類送洗，并清點(diǎn)桌布送洗；（9）熟悉多種餐巾（口布）的折疊方式；（10）在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備用品，保持餐具柜的整齊；（11）隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品；（12）注意自己的服務(wù)儀容及個(gè)人衛(wèi)生；（13）謹(jǐn)尊“顧客至上”、“顧客滿意”的格言；（14）隨時(shí)注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管，客人離開后迅速而輕巧地收拾餐具；（15）熟悉買單流程；（16）將客人遺留的物品（通知主管后）送交有關(guān)部門處理；（17）負(fù)責(zé)擦拭各種餐具；（18）客人若有抱怨或意見，馬上通知主管處理；（19）遇見客人以親切態(tài)度打招呼，善用服務(wù)用語(yǔ)（如：“歡迎光臨”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”）；（20）完成主管指派的工作。（二）廚房人員工作職責(zé)廚房最主要的活動(dòng)是食物的制作，這主要由整個(gè)廚房的組織編制來負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)任務(wù)。無論中廚或西廚，主廚（Chef）可以說是整個(gè)廚務(wù)工作的靈魂人物，其下屬的各專司廚師及助理都必須遵守主廚所分派的工作而恪盡職守。主廚的職責(zé)應(yīng)包括：（1）負(fù)責(zé)主持廚房（中或西）的日常事務(wù)工作；（2）根據(jù)客源、貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會(huì)菜單，每天提供各班組所需食品原料的請(qǐng)購(gòu)單，交采購(gòu)供應(yīng)部；（3）協(xié)調(diào)各班組間的工作，檢查各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)完成情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，提出改進(jìn)意見；（4）負(fù)責(zé)對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查，對(duì)不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品有權(quán)督促重做或補(bǔ)足，并對(duì)制作者給予相應(yīng)處罰；（5）負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情況，檢查各組的冰箱、櫥柜、抽屜、工作臺(tái)、門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領(lǐng)用情況；（6）負(fù)責(zé)各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時(shí)間的安排，指導(dǎo)所屬各組領(lǐng)班的工作，檢查各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況；（7）負(fù)責(zé)安排每周的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點(diǎn)菜單和特定菜單，并指派專人制作；（8）經(jīng)常與餐廳經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽取賓客意見，不斷研究菜肴品質(zhì)，滿足賓客需要。三、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)方式從一人單挑的面攤，到數(shù)百人心血匯集的大飯店，餐飲經(jīng)營(yíng)追求的最終目標(biāo)都是利潤(rùn)，而利潤(rùn)的大小往往與餐飲經(jīng)營(yíng)的方式有莫大的關(guān)系。一般說來，餐飲實(shí)體常見的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾種。（一）連鎖餐廳（Chain Operation）1．連鎖經(jīng)營(yíng)的基本概念連鎖經(jīng)營(yíng)是一種特殊的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，是業(yè)者為應(yīng)付時(shí)代趨勢(shì)變遷及競(jìng)爭(zhēng)壓力而發(fā)展起來的通路結(jié)構(gòu)形態(tài)。這種連鎖組織基本上屬于垂直營(yíng)銷系統(tǒng)（Vertical Marketing System, VMS），學(xué)者麥凱蒙（McCammon）將VMS定義為：“一種專業(yè)化管理，集中規(guī)劃的營(yíng)銷網(wǎng)路、預(yù)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)能使通路達(dá)到經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作及最大的沖擊力?！边B鎖經(jīng)營(yíng)方式自19世紀(jì)中后期在美國(guó)產(chǎn)生以來，至今已有130多年歷史。目前它已成為國(guó)際上普遍采用的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，被廣泛應(yīng)用于零售業(yè)和服務(wù)業(yè)等眾多行業(yè)。連鎖經(jīng)營(yíng)已被譽(yù)為“有史以來最成功的營(yíng)銷理念”和“21世紀(jì)最成功、最具貢獻(xiàn)的行業(yè)之一”。世界公認(rèn)的第一家連鎖店“大西洋和太平洋茶葉公司”是在美國(guó)成立的。在20世紀(jì)60年代以后，連鎖店在全球各地迅速發(fā)展起來。在近半個(gè)世紀(jì)中，商業(yè)及服務(wù)業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)已成為流通產(chǎn)業(yè)中的一種重要的經(jīng)營(yíng)形式。以美國(guó)百勝（全球）餐飲集團(tuán)旗下的三個(gè)餐飲品牌之一——肯德基為例，1987年進(jìn)入中國(guó)并在北京開設(shè)第一家肯德基餐廳至今，已擁有超過1000家的連鎖分店。連鎖店大都從單店向多店發(fā)展，通常是單店經(jīng)營(yíng)成功，具備特色后，再向多店發(fā)展，但從多店走向連鎖店往往摸不到門路，因?yàn)槎鄶?shù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者無法體會(huì)出單店、多店和連鎖店之間的差異，從而形成許多誤解，故有必要作一說明。（1）單店：獨(dú)立從事經(jīng)營(yíng)管理的店鋪，大多具有一定的特色，偏向于特色經(jīng)營(yíng)。（2）多店：在資金、人力的支持下，再加上單店的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展多店鋪經(jīng)營(yíng)，但是各分店之間沒有太大的聯(lián)系，可以說是一種單店的集合。往往發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模后，便無法突破瓶頸。（3）連鎖店：一種不同于單店、多店的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，具有多店鋪的特色，但是與多店相比，是一種商業(yè)組織形式的劃時(shí)代革命。因此，連鎖經(jīng)營(yíng)就是指零售業(yè)、餐飲業(yè)及服務(wù)業(yè)等企業(yè)組織，以經(jīng)營(yíng)相同業(yè)態(tài)的店鋪，并通過規(guī)范化經(jīng)營(yíng)來實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的商業(yè)組織形式。其中，管理各分店的機(jī)構(gòu)稱為總部，核心店（示范店或旗艦店）被稱為總店，各分散經(jīng)營(yíng)的店鋪叫做分店。與單店、多店相比，連鎖經(jīng)營(yíng)在概念上具有四個(gè)鮮明的一致性：經(jīng)營(yíng)理念、CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、商品組合服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理。擁有這四個(gè)一致性的條件才算具備連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，才能真正成為連鎖店，充分發(fā)揮連鎖店的魅力。（1）經(jīng)營(yíng)理念連鎖：經(jīng)營(yíng)理念就是經(jīng)營(yíng)的方式、經(jīng)營(yíng)的構(gòu)想或經(jīng)營(yíng)的依據(jù)。連鎖店的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)完全著眼于消費(fèi)者，從消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)，即為消費(fèi)者提供“舒適的環(huán)境”、“快捷的服務(wù)”、“美味和快樂”等。（2）形象識(shí)別系統(tǒng)（CIS）連鎖：識(shí)別系統(tǒng)與連鎖經(jīng)營(yíng)商標(biāo)的一致性，除了可以讓消費(fèi)者識(shí)別外，當(dāng)連鎖店達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，消費(fèi)者便能識(shí)別該連鎖店的系統(tǒng)并產(chǎn)生信賴感，而不是只買連鎖店的商品，這就是CIS連鎖。（3）商品及服務(wù)連鎖：連鎖店的商品都經(jīng)過精心的挑選，都以當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)需求作最佳的商品組合，并不斷更新和調(diào)整，以適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化。（4）經(jīng)營(yíng)管理連鎖：連鎖店在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略上采取集中管理，由總部統(tǒng)一規(guī)劃，并對(duì)各分店授權(quán)，由分店直接執(zhí)行。在以上四個(gè)一致性的條件下，才有可能形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的組織網(wǎng)絡(luò)，利用協(xié)同效應(yīng)原理，使資金周轉(zhuǎn)加快，談判能力增加，物流配送高效，取得顯著的規(guī)模效益，獲得高速的企業(yè)成長(zhǎng)，從而在市場(chǎng)上獲得最大的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，從不同的角度，如統(tǒng)計(jì)學(xué)、規(guī)模及經(jīng)營(yíng)的角度，連鎖經(jīng)營(yíng)概念還有以下三種描述。（1）統(tǒng)計(jì)意義上的概念英語(yǔ)中連鎖店——Chain Store一詞，源于19世紀(jì)末期，其定義為以單一資本直接經(jīng)營(yíng)10個(gè)店以上的零售業(yè)或飲食業(yè)為連鎖。此定義的闡述角度是從統(tǒng)計(jì)上的規(guī)定，并未就經(jīng)營(yíng)方面界定。從管理的角度來看，連鎖經(jīng)營(yíng)和非連鎖經(jīng)營(yíng)的明確標(biāo)志是在分店數(shù)量達(dá)到10家左右，即會(huì)帶來管理上的變化，就必須采取與單店經(jīng)營(yíng)完全不同的管理方式。（2）規(guī)模上的概念連鎖經(jīng)營(yíng)的分店總數(shù)要達(dá)到200家以上才能