【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換所獲得，而是把產(chǎn)品先交給顧客，賣方得到的僅僅是買方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要注意：①首先信用是一種建立在相互信任基礎(chǔ)上的能力；②必須判斷這個(gè)顧客是否值得自己信賴，所以在交易前和以后繼續(xù)交往的過(guò)程中必須對(duì)顧客進(jìn)行全面的調(diào)查。常用的調(diào)查方法有以下三種。 1．實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法就是去拜訪顧客時(shí)必須眼觀六路，耳聽八方，隨時(shí)注意顧客的一舉一動(dòng)。通過(guò)認(rèn)真觀察，能充分了解到客戶公司的各種實(shí)際狀況，在行業(yè)里面占有的地位，他們接待客戶的態(tài)度究竟如何？他們公司工作的士氣如何？生產(chǎn)是否順暢？通過(guò)方方面面的調(diào)查可以對(duì)顧客做出正確的綜合評(píng)定，這種調(diào)查方法叫做實(shí)地調(diào)查法。2．間接調(diào)查法拜訪顧客的時(shí)間有限，不可能一天24小時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行觀察，有很多信息確實(shí)無(wú)法得到。所以必須通過(guò)其它的方式，例如通過(guò)與顧客的員工及同行交談來(lái)了解顧客，這種方法叫做間接調(diào)查法。通過(guò)這種方法可以得到更多的顧客信息，對(duì)顧客判斷精確度也會(huì)相應(yīng)提高一層。3．異態(tài)調(diào)查法異態(tài)調(diào)查法就是顧客產(chǎn)生了一些特殊、異常的狀況，廠家必須要花一些時(shí)間去認(rèn)真調(diào)查。例如得到消息：某位顧客的好多客戶最近都不給他下訂單了，或某位顧客外面有一筆巨大的貨款被人家倒賬了。類似這些不利于顧客的消息叫做異態(tài)。這些不利于顧客的消息都需要全面、認(rèn)真地調(diào)查核實(shí)。要提高收款的質(zhì)量必須做好三件事：實(shí)地調(diào)查、間接調(diào)查和異態(tài)調(diào)查?？偠灾氡ＷC自己快速收回貨款，必須要做征信調(diào)查。第二節(jié) 建立檔案作為廠家，必須把得到的所有資訊建立一個(gè)檔案，顧客的基本的資料包括：公司的地址、負(fù)責(zé)人、公司的人數(shù)。除此之外還要建立有關(guān)收款方面的檔案，把顧客的付款情況以及收款時(shí)所了解的一些信息保存起來(lái)。具體有以下幾個(gè)方面需要建立檔案。1．對(duì)方付款的態(tài)度對(duì)方付款的態(tài)度是非常干脆還是非常刁蠻，或是有惡意付款的嫌疑。這些信息通過(guò)實(shí)地或間接的調(diào)查都可以得到。通過(guò)建立檔案把這些信息保存下來(lái)，哪些顧客付款正常，哪些顧客付款不正常，業(yè)務(wù)人員可以全面地準(zhǔn)確掌握。這樣在收款時(shí)，對(duì)于不同類型的顧客，就可以采取不同的收款策略。2．清款處理流程有些大公司的清款處理需要廠家建立一個(gè)清款處理流程來(lái)密切配合。例如它會(huì)規(guī)定賬單、驗(yàn)收單、檢驗(yàn)單的遞送日期，領(lǐng)款應(yīng)該準(zhǔn)備的資料、領(lǐng)款日期等等，這些清款處理的流程細(xì)節(jié)都需要仔細(xì)登記，以免遺漏一些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致顧客延期付款。3．承辦人承辦人很重要，收款時(shí)一定要與承辦人處理好關(guān)系。對(duì)于承辦人的姓名、年齡、個(gè)性也要詳細(xì)記錄，建立承辦人檔案。收款時(shí)，對(duì)于不同類型的承辦人應(yīng)該采取相應(yīng)的不同應(yīng)對(duì)策略，以保證順利回收貨款。4．與顧客有往來(lái)的銀行通過(guò)顧客的一些票據(jù)可以了解到顧客與哪些銀行有往來(lái)，通過(guò)這些銀行，就可以間接調(diào)查出顧客信用的好壞，可以準(zhǔn)確了解到顧客是否從銀行貸款。這些信息可以作為顧客資料來(lái)存檔，有助于對(duì)顧客做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。5．付款方式顧客的付款方式各不相同。有的顧客喜歡一次結(jié)清，有的顧客則喜歡分三期付款，所以有必要把顧客付款的方式分別記錄下來(lái)，這樣業(yè)務(wù)人員對(duì)每位顧客的應(yīng)收賬款分別有一個(gè)比較詳細(xì)的記錄，有利于貨款的回收。6．財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)的掌握者業(yè)務(wù)人員一定要明確財(cái)務(wù)的實(shí)權(quán)究竟掌握在誰(shuí)手中，在經(jīng)理還是財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人的手中，這一點(diǎn)非常重要。一旦不能及時(shí)從承辦人手中拿到貨款，就可以直接與財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)的掌握者聯(lián)系，說(shuō)明情況以有助于收回貨款。7．往來(lái)的明細(xì)和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)問(wèn)題非常重要，不能遺漏任何細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)人員與顧客往來(lái)的明細(xì)和數(shù)據(jù)要記錄并核對(duì)清楚。哪些顧客已經(jīng)結(jié)清貨款，哪些顧客還沒(méi)有結(jié)清貨款，還剩余多少，這些都要詳細(xì)反映到記錄上，業(yè)務(wù)人員要做到心中有數(shù)。8．收款時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)月底到顧客的公司去收款時(shí)，應(yīng)該帶什么資料、單據(jù)，都應(yīng)該有詳細(xì)的記錄。因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌囊?guī)定，這就需要業(yè)務(wù)人員建立一個(gè)收款注意事項(xiàng)的詳細(xì)檔案，檔案中全面記錄不同顧客的要求，通過(guò)這種方式收款質(zhì)量肯定會(huì)提高很多?！咀詸z】在以后的一個(gè)月中，試著按照以下流程追收賬款：到期未付致電對(duì)方提醒付款。超期10天未付發(fā)第一封催收函，電話詢問(wèn)對(duì)方承辦人。超期20天未付發(fā)第二封催收函，再次通電話，并停止發(fā)貨。超期30天未付發(fā)第三封催收函，對(duì)客戶進(jìn)行巡訪。超期60天未付發(fā)第四封催收函，對(duì)債務(wù)人進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)查、債務(wù)分析。 超期6個(gè)月未付提請(qǐng)法律訴訟或仲裁。將自己的收款流程記錄如下，并總結(jié)收款經(jīng)驗(yàn)。第三節(jié) 制訂管理控制制度提高收款質(zhì)量和品質(zhì)的第三個(gè)方法就是要有一個(gè)管理控制制度，如果沒(méi)有制度很多事情就會(huì)沒(méi)有一個(gè)正確軌道，亂了方寸，所以公司對(duì)于收款必須要制訂管理制度，具體來(lái)講有六件事情需要管理控制。1．收款目標(biāo)制訂收款目標(biāo)之后，應(yīng)收賬款究竟有多少？需要向哪些顧客收款？業(yè)務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)明確的概念，業(yè)務(wù)主管也能相應(yīng)的方便管理。制訂一個(gè)明確的收款目標(biāo)，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進(jìn)行。2．賬務(wù)處理在回收貨款的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員需要明確應(yīng)收賬款的余額和明細(xì)，但是應(yīng)收賬款的結(jié)清或沖消需要一定的時(shí)間，所以必須制訂相應(yīng)的賬務(wù)處理制度，賬務(wù)處理的管理制度要依據(jù)會(huì)計(jì)的基本處理原則來(lái)制訂。3．賬齡分析賬齡分析是企業(yè)內(nèi)部的管理控制制度中非常重要的一環(huán)，因?yàn)閼?yīng)收賬款的時(shí)間越長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)越大，貨款回收的可能性就越小。所以應(yīng)該做好賬齡分析，哪些應(yīng)收賬款的賬齡在1個(gè)月之內(nèi)，哪些在1個(gè)月以上，哪些超過(guò)了3個(gè)月，都應(yīng)該明確、清晰。針對(duì)不同賬齡的應(yīng)收賬款制訂不同的管理方法，例如賬齡在3個(gè)月以上的賬款要加緊追收等等。4．票期管制票期管制就是對(duì)顧客付款時(shí)間的管制。業(yè)務(wù)主管與業(yè)務(wù)人員都要明確掌握顧客的付款期限，同時(shí)業(yè)務(wù)人員還要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不要縱容顧客拖欠貨款，對(duì)于臨近付款期限還沒(méi)有支付貨款的顧客更要加緊追收，盡量避免顧客延期付款。5．通訊對(duì)賬對(duì)賬是非常重要的工作，有些公司常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員卷款而逃的嚴(yán)重威害公司利益的情況，某些業(yè)務(wù)人員之所以能夠卷款而逃，就是因?yàn)楣緵](méi)有及時(shí)通訊對(duì)賬，聽信業(yè)務(wù)人員的一面之詞，認(rèn)為顧客還沒(méi)有支付貨款。所以除了業(yè)務(wù)人員之外，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)該與顧客保持緊密聯(lián)系，掌握顧客的付款情況。6．授信管制授信管制就是授予顧客信用的同時(shí)還要管制他。在授予顧客信用之前，廠家必須對(duì)顧客進(jìn)行征信調(diào)查，經(jīng)過(guò)評(píng)定之后可以冒險(xiǎn)地給某位顧客設(shè)定一個(gè)額度，稱為信用額度。如果給某位顧客的信用額度是100萬(wàn)，但是該顧客的應(yīng)收賬款有50萬(wàn)沒(méi)有償還，達(dá)到他信用額度的50%，此時(shí)廠家會(huì)暫時(shí)停止對(duì)這位顧客的供貨，等到業(yè)務(wù)人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過(guò)這種方法可以盡量減少積壓的應(yīng)收賬款，能有效減輕業(yè)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)?！咀詸z】對(duì)于不同的顧客可以采取不同的收款策略，根據(jù)應(yīng)收賬款的流動(dòng)性情況可以將顧客分為以下三種，請(qǐng)你按照以下分類標(biāo)準(zhǔn)，將自己的顧客進(jìn)行分類。（Ａ）流動(dòng)性強(qiáng)的應(yīng)收賬款戶頭，交易多，信譽(yù)好，能夠比較及時(shí)付清購(gòu)貨款項(xiàng)，企業(yè)應(yīng)保證供給其貨源，并給予優(yōu)厚的信用政策。（Ｂ）流動(dòng)性一般的應(yīng)收賬款戶頭，此類客戶對(duì)貨款有一定的付現(xiàn)能力，但也時(shí)常拖欠貨款。對(duì)此，企業(yè)一方面應(yīng)健全、完善銷售制度，嚴(yán)格按合同規(guī)定來(lái)供貨、收款；另一方面，還要加強(qiáng)貨款的催收工作，必要時(shí)也可以給予一定的優(yōu)惠政策，以促使其及時(shí)付款。（Ｃ）流動(dòng)性差的應(yīng)收賬款戶頭，此類客戶或信譽(yù)差，或付款能力弱，對(duì)這樣的客戶，必須對(duì)其限制供貨，甚至不給予賒賬。顧客姓名類型應(yīng)收賬款金額第四節(jié) 自我管理自我管理就是業(yè)務(wù)人員首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的質(zhì)量自然就會(huì)相應(yīng)而隨之提高。那么業(yè)務(wù)人員如何才能管理好自己呢？有以下四個(gè)方法可供參考。1．勤快回收賬款講求勤快，不要奢望顧客會(huì)自己主動(dòng)歸還貨款。所謂一纏天下無(wú)難事，在顧客的還款期內(nèi)，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)力要很強(qiáng)，多次上門收款，相信可以收到很好的效果。2．禮儀周到收款時(shí)的態(tài)度比技巧更重要，所以對(duì)對(duì)方的會(huì)計(jì)和承辦人員、經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員都要做到禮儀要周到，不可太魯莽，更不能用武力來(lái)逼迫顧客歸還賬款。3．入鄉(xiāng)隨俗每家公司都有自己的付款流程，根據(jù)不同公司的不同要求，業(yè)務(wù)人員必須做到入鄉(xiāng)隨俗，按照對(duì)方的要求和條件來(lái)準(zhǔn)備資料、單據(jù)，只有密切配合顧客的工作才能順利收回貨款。4．事前準(zhǔn)備有備無(wú)患，業(yè)務(wù)人員在回收賬款之前就要做好充分準(zhǔn)備，例如約定好時(shí)間、準(zhǔn)備好對(duì)賬單以及對(duì)方要求的其它單據(jù)。要及時(shí)與顧客聯(lián)系，嚴(yán)格按照對(duì)方的要求準(zhǔn)備好各種需要的資料。以上四項(xiàng)準(zhǔn)備工作一定要做得非常齊全，以避免收款的過(guò)程中產(chǎn)生很多意想不到的困擾和問(wèn)題。按照文中所講的四個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，相信你一定能夠取得更好的業(yè)績(jī)。第五節(jié) 績(jī)效評(píng)核績(jī)效評(píng)核很重要，通過(guò)績(jī)效評(píng)核可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，例如發(fā)現(xiàn)最近一段時(shí)間的收款績(jī)效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同時(shí)提出具體的改進(jìn)方案；通過(guò)績(jī)效評(píng)核可以達(dá)到激勵(lì)的效果，在鼓舞業(yè)務(wù)人員的士氣的同時(shí)，也可以提高收款的品質(zhì)和質(zhì)量。有關(guān)收款績(jī)效的評(píng)核有以下五個(gè)方面。1．收款率收款率就是收回的貨款金額與應(yīng)收賬款余額的比。舉例來(lái)說(shuō)明：假如應(yīng)收賬款是10萬(wàn)元，收款時(shí)只收回了2萬(wàn)元，那么收款率就是20%，這個(gè)收款率是很低的。如果收回了10萬(wàn)元，收款率就達(dá)到了100%，這是最理想、最卓越的境界。2．退貨率退貨率就是顧客退回商品的金額與購(gòu)買商品的金額之比。舉例來(lái)說(shuō)明：假如向某位顧客出售了10萬(wàn)元的商品，收款時(shí)只收回了8萬(wàn)元，而剩余的2萬(wàn)元商品顧客卻要求退貨，此時(shí)收款率是80%，退貨率是20%。退貨率20%是一個(gè)巨大的數(shù)字，一般來(lái)講一家企業(yè)的退貨率絕對(duì)不能超過(guò)銷售額的1%。3．折讓率折讓是公司利潤(rùn)的減項(xiàng)，折讓的越多則公司的銷售利潤(rùn)就相應(yīng)的越少。所以業(yè)務(wù)人員或主管絕對(duì)不能輕易地大做人情，輕易給顧客折讓。一些主管或業(yè)務(wù)人員缺乏完全銷售的理念，他們?yōu)榱吮Ｈ櫩?，達(dá)成業(yè)績(jī)，常常不顧公司的經(jīng)濟(jì)利益，給予顧客折讓。折讓率越高，績(jī)效考核的成績(jī)自然就越低，零折讓率是最理想的境界。4．逾期率逾期率就是逾期的應(yīng)收賬款金額占總銷售額的比率。逾期率自然是越低越好，一般來(lái)說(shuō)，逾期率可以接受的范圍是占總應(yīng)收賬款余額的1%，如果超過(guò)1%就表示應(yīng)收賬款的績(jī)效有問(wèn)題，需要及時(shí)改進(jìn)。5．應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是一個(gè)年度指標(biāo)，反映應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度，也就是年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為貨幣資金的平均次數(shù)。其計(jì)算公式為：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝銷售凈額?平均應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高越好，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高表示應(yīng)收賬款的回收速度也越快。如果在績(jī)效評(píng)核中能夠注意收款率、退貨率、折讓率、預(yù)期率，以及應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率這五個(gè)指標(biāo)，做出公平、公正的績(jī)效評(píng)核，同時(shí)建立一套完整的內(nèi)部管理控制制度，再加上每一個(gè)人都能夠做好事前的準(zhǔn)備工作，那么應(yīng)收賬款的績(jī)效自然會(huì)得到很大提高。【本講小結(jié)】這一講主要講述了提高專業(yè)收款品質(zhì)的五種具體做法：征信調(diào)查、建立檔案、制訂管理控制制度、自我管理和績(jī)效評(píng)核。文中重點(diǎn)討論了征信調(diào)查的方法：實(shí)地、間接、異態(tài)等三種調(diào)查法；企業(yè)中需要建立管理控制制度的六個(gè)方面：收款目標(biāo)、賬務(wù)處理、賬齡分析、票期管制、通訊對(duì)賬、授信管制；收款績(jī)效評(píng)核的五個(gè)比例：收款率、退貨率、折讓率、逾期率、應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備【本講重點(diǎn)】敬業(yè)精神歸零管理廣結(jié)人緣學(xué)富五車服務(wù)取勝見賢思齊生財(cái)有道應(yīng)收賬款的績(jī)效好壞與事前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系，只有把收款前的各種準(zhǔn)備工作做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，才有成功的機(jī)會(huì)。如何才能把自己的準(zhǔn)備工作做好呢？本講從七個(gè)方面介紹幫助業(yè)務(wù)人員做好事前準(zhǔn)備。第一節(jié) 敬業(yè)精神一位稱職的業(yè)務(wù)人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務(wù)，為了做好應(yīng)收賬款的準(zhǔn)備工作，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)。1．樂(lè)在收款很多業(yè)務(wù)員怕見顧客，更怕收款。他們不喜歡去收賬款，認(rèn)為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯(cuò)誤觀念。收款工作是銷售工作的最后一個(gè)重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對(duì)你的工作很滿意。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熱愛和喜歡收款工作，從收款的過(guò)程中尋找其中的樂(lè)趣。2．不怕羞、不怕難顧客完全有義務(wù)按照當(dāng)初的約定在付款期內(nèi)支付貨款。所以業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中應(yīng)該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷售完產(chǎn)品之后收回貨款完全是自己應(yīng)盡的責(zé)任；作為顧客，買完商品后有義務(wù)支付貨款，這是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應(yīng)盡的義務(wù)。除了以上應(yīng)該注意的兩點(diǎn)外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)該在收款的過(guò)程中機(jī)靈一些，遇到問(wèn)題能靈活地隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)轭櫩偷馁Y金有限，收款工作應(yīng)該積極一些，永遠(yuǎn)要趕在自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將應(yīng)收賬款全部收回。第二節(jié) 歸零管理從一線的銷售人員到業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理都應(yīng)該有這樣一個(gè)觀念：通力合作，盡量使應(yīng)收賬款為零。月底去收款時(shí)，所有的款項(xiàng)都能按時(shí)收回，應(yīng)收賬款為零，這是應(yīng)收賬款管理的最高境界。要達(dá)到這種境界，需要以下三個(gè)部門的主管通力合作。1．行銷主管如果產(chǎn)品銷量非常好，在市場(chǎng)上很有競(jìng)爭(zhēng)力，回款率自然會(huì)相應(yīng)地比較高，應(yīng)收賬款理應(yīng)比較容易收回，應(yīng)收賬款歸零也會(huì)變得輕而易舉，這需要行銷主管的密切配合。2．財(cái)務(wù)主管業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中還需要財(cái)務(wù)主管