【正文】 原因。所以業(yè)務(wù)主管必須配合公司的資金和財(cái)務(wù)和政策，制訂一套有效的收款計(jì)劃以及目標(biāo)來督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員積極完成應(yīng)收賬款的回收。然而到月底要收賬款時(shí)，因?yàn)轭櫩蛯?shí)際的購買潛力或他的消費(fèi)潛力只有100萬，他充其量最多也只能付100萬。而業(yè)務(wù)人員普遍在這幾方面做得不夠周全。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。企業(yè)性質(zhì)國有/合資經(jīng)營(yíng)集體/股份制個(gè)體/私有銀行信用AAAAAA應(yīng)收款歷史好一般差月度銷售額　100萬以上50萬元以上10萬元以上遇到信用好的顧客，收回貨款會(huì)很容易；如果遇到信用不好的顧客，貨款勢(shì)必很難收回。所以很多經(jīng)銷商總是能拖就拖，能推就推，他不認(rèn)為付款是理所當(dāng)然的事情。然而事情往往并沒有預(yù)期想象的好，收款人員在收回賬款的過程中勢(shì)必會(huì)遇到很多困擾和難題?！颈局v重點(diǎn)】應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部因素這是一個(gè)很特殊的原因，它也會(huì)導(dǎo)致廠家的應(yīng)收賬款很難收回。在這個(gè)信用資訊的時(shí)代里，如果信用資訊不充分，對(duì)顧客信用的判斷很難把握，加上顧客本身還債的意愿不是很高，業(yè)務(wù)人員收款的過程自然會(huì)很艱辛。企業(yè)的內(nèi)部管理控制問題有如下幾個(gè)方面?！九e例】通過準(zhǔn)確的判斷，某位顧客一個(gè)月實(shí)際的購買力是100萬。為了提高收款績(jī)效，業(yè)務(wù)主管必須配合公司制訂一個(gè)激勵(lì)的措施和制度，對(duì)收款快、比率高、甚至沒有發(fā)生呆賬業(yè)務(wù)的人員給予相當(dāng)高的及時(shí)激勵(lì)，給予額外的補(bǔ)助和資助。【自檢】下列哪些情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)要及時(shí)停止信用發(fā)放，以有效避免不必要的損失？Ａ 支票結(jié)算時(shí)透支；Ｂ 匯票發(fā)生兩次以上退票；Ｃ 多次超期付款。2．心虛讓步當(dāng)業(yè)務(wù)人員聽到自己的客戶說：“某某給我的付款時(shí)間要比你的長(zhǎng)”時(shí)，業(yè)務(wù)人員為了確保不失去這位顧客，往往首先會(huì)心虛讓步，本來是一個(gè)月就能收回來的貨款，常常會(huì)拖兩個(gè)月甚至三個(gè)月。5．強(qiáng)行塞貨顧客的購買潛力有限，業(yè)務(wù)人員為了達(dá)成業(yè)績(jī)，對(duì)公司有個(gè)交代，往往強(qiáng)行塞貨，從而勢(shì)必導(dǎo)致不能及時(shí)回收貨款，延長(zhǎng)了應(yīng)收賬款的回收期限。造成折讓金額過多的原因主要有以下四個(gè)。3．堅(jiān)持不夠如果應(yīng)收賬款是10100元，此時(shí)，顧客會(huì)要求只付10000元，將100元作為折讓。1．判斷失誤過度銷售常常使得顧客的庫存積壓過多，顧客為了緩解庫存積壓，要求退貨當(dāng)然是顧客最好的選擇。3．貨物存放過久貨物存放的時(shí)間過久自然就會(huì)成為過時(shí)的商品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)此類商品極大地失去興趣，此時(shí)顧客也會(huì)提出退貨；貨物存放一段時(shí)間后，由于市場(chǎng)銷路不暢，此時(shí)顧客也會(huì)提出退貨。文中重點(diǎn)討論了導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素，這些因素包括：①顧客付款意愿普遍不高；②經(jīng)銷商不認(rèn)為付款是理所當(dāng)然的事情；③顧客自有資金的比例不高；④銀行銀根緊；⑤顧客營(yíng)銷出現(xiàn)問題；⑥顧客應(yīng)收賬款未能及時(shí)收回；⑦顧客信用的資訊不充分；⑧顧客蓄意詐騙。外部環(huán)境因素是無法控制的，只能掌握、順應(yīng)這個(gè)形勢(shì)。因買方原因?qū)е碌难悠诟犊罹唧w可以分為以下幾個(gè)方面。顧客姓名類型延期付款的原因2．沒有按時(shí)收款有些公司的管理比較嚴(yán)格，尤其是國有企業(yè)，一個(gè)月中只有幾天時(shí)間廠家可以上門收回賬款，業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格按照與顧客約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門收款，如果你沒有按時(shí)收款，顧客就會(huì)有延期付款的理由，業(yè)務(wù)人員也只能等到下個(gè)月才能拿到貨款。只有廠家將問題妥善解決之后，才有可能收回貨款，所以商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r也會(huì)導(dǎo)致延期付款。9．沒有及時(shí)處理顧客的抱怨做事情的速度也往往是致勝的關(guān)鍵，顧客有任何的抱怨和不滿，作為廠家都應(yīng)該快速的幫助顧客解決，以及時(shí)撫平顧客心中的不滿。通過快速有效地應(yīng)用這些策略去提高應(yīng)收賬款的績(jī)效。例如顧客的結(jié)賬日期是10月底，應(yīng)付賬款是100萬。很多業(yè)務(wù)人員會(huì)提出這樣的問題：究竟怎樣提升收款速度呢？其實(shí)要想把任何事情做好，重點(diǎn)是做事的品質(zhì)要好，怎樣提升專業(yè)收款的品質(zhì)呢？有以下五個(gè)重點(diǎn)需要注意。 3．異態(tài)調(diào)查法異態(tài)調(diào)查法就是顧客產(chǎn)生了一些特殊、異常的狀況，廠家必須要花一些時(shí)間去認(rèn)真調(diào)查。作為廠家，必須把得到的所有資訊建立一個(gè)檔案，顧客的基本的資料包括：公司的地址、負(fù)責(zé)人、公司的人數(shù)。4．與顧客有往來的銀行通過顧客的一些票據(jù)可以了解到顧客與哪些銀行有往來，通過這些銀行，就可以間接調(diào)查出顧客信用的好壞，可以準(zhǔn)確了解到顧客是否從銀行貸款?！咀詸z】在以后的一個(gè)月中，試著按照以下流程追收賬款：到期未付致電對(duì)方提醒付款。第三節(jié) 制訂管理控制制度3．賬齡分析賬齡分析是企業(yè)內(nèi)部的管理控制制度中非常重要的一環(huán)，因?yàn)閼?yīng)收賬款的時(shí)間越長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)越大，貨款回收的可能性就越小。所以除了業(yè)務(wù)人員之外，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)該與顧客保持緊密聯(lián)系，掌握顧客的付款情況。（Ｂ）流動(dòng)性一般的應(yīng)收賬款戶頭，此類客戶對(duì)貨款有一定的付現(xiàn)能力，但也時(shí)常拖欠貨款。那么業(yè)務(wù)人員如何才能管理好自己呢？有以下四個(gè)方法可供參考。有關(guān)收款績(jī)效的評(píng)核有以下五個(gè)方面。退貨率20%是一個(gè)巨大的數(shù)字，一般來講一家企業(yè)的退貨率絕對(duì)不能超過銷售額的1%。逾期率自然是越低越好，一般來說，逾期率可以接受的范圍是占總應(yīng)收賬款余額的1%，如果超過1%就表示應(yīng)收賬款的績(jī)效有問題，需要及時(shí)改進(jìn)。文中重點(diǎn)討論了征信調(diào)查的方法：實(shí)地、間接、異態(tài)等三種調(diào)查法；企業(yè)中需要建立管理控制制度的六個(gè)方面：收款目標(biāo)、賬務(wù)處理、賬齡分析、票期管制、通訊對(duì)賬、授信管制；收款績(jī)效評(píng)核的五個(gè)比例：收款率、退貨率、折讓率、逾期率、應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率。第一節(jié) 敬業(yè)精神2．不怕羞、不怕難顧客完全有義務(wù)按照當(dāng)初的約定在付款期內(nèi)支付貨款。要達(dá)到這種境界，需要以下三個(gè)部門的主管通力合作。所以業(yè)務(wù)主管一定要督導(dǎo)有方。（四）低于2‰，高于1‰，記小功二次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金40%。承辦人的姓名可以從檔案的承辦人一欄中查到。【舉例】如果與顧客約好本月25號(hào)下午2至5點(diǎn)為清賬時(shí)間，逾期不候。1．行銷學(xué)業(yè)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)行銷學(xué)自己可以準(zhǔn)確地分析市場(chǎng)的行情，確定最適合自己的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)等策略，這些知識(shí)對(duì)于回收貨款都是很有幫助的。那么如何提升顧客的滿意度呢？有以下幾個(gè)方法。3．其它方式對(duì)顧客進(jìn)行回訪還可以通過其它方式進(jìn)行，例如Ｅ－Ｍａｉｌ、傳真，只要能夠把服務(wù)提供給顧客，把售后服務(wù)工作做好，及時(shí)解決顧客的問題，使顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感到很滿意，顧客的滿意度提高了，貨款才能順利的及時(shí)回收。培訓(xùn)班的老師都是有名的專家或教授，通過培訓(xùn)可以掌握一套系統(tǒng)的收款技巧，在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，相信在以后的收款過程中會(huì)越來越得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。2．提供促銷方法如果能夠?yàn)轭櫩吞峁└鞣N適合的促銷的方法，大力協(xié)助顧客銷售產(chǎn)品，尤其是那些快到期的商品，如果能盡快將快要過期的商品快速地銷售出去，顧客會(huì)轉(zhuǎn)虧為盈。第5講 收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧1．確認(rèn)時(shí)間在拜訪顧客之前，應(yīng)該事先打個(gè)電話給他，確認(rèn)一下時(shí)間是否與當(dāng)初所約定的時(shí)間相同，有沒有新的臨時(shí)變化。拜訪顧客的目的是收回貨款，而不是推銷商品，應(yīng)該把收回貨款放在各種要解決的問題的首位，等到應(yīng)收賬款結(jié)清之后再考慮自己的業(yè)績(jī)，再與顧客談新的生意。無論顧客使用哪種方法你都要隨機(jī)應(yīng)變地堅(jiān)持到底，一定要千方百計(jì)地把貨款收回。業(yè)務(wù)人員在收款的過程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。3．表現(xiàn)業(yè)務(wù)人員在收款的過程中要表現(xiàn)出：不拿到貨款，誓不罷休的態(tài)度和氣勢(shì)。心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。此時(shí)，顧客意識(shí)到只有自己還沒有付款，出于模仿心理，也會(huì)跟隨支付貨款的。因?yàn)槊總€(gè)人都愛面子，要給足顧客面子。業(yè)務(wù)人員收款也要先下手為強(qiáng)，捷足先登。這就需要隨時(shí)準(zhǔn)備好零錢，不要讓顧客找到理由而延期付款。第三節(jié) 軟硬兼施對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2第四節(jié) 受讓債權(quán)從法律行為的一般原理上說，債務(wù)人的意見不能影響債權(quán)讓與合同的效力。如果以后顧客抵賴，或者想違背當(dāng)初的約定，還可以重新通過法律手段解決。2．速戰(zhàn)速?zèng)Q做事要速戰(zhàn)速?zèng)Q。那么怎樣才能有效地處理不良債權(quán)、快速收回貨款、最大限度地減少呆帳發(fā)生呢？有以下五個(gè)方法可以幫助順利地處理不良債權(quán)。1．對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查可以通過兩種方式進(jìn)行：①秘密調(diào)查；②實(shí)地觀察。【自檢】與欠款?？梢酝ㄟ^銀行和跟他往來的廠家去調(diào)查，然后再根據(jù)調(diào)查對(duì)顧客做出正確判斷。了如指掌第6講 處理不良債權(quán)的五種技巧第六節(jié) 訴諸法院應(yīng)該根據(jù)調(diào)查，根據(jù)顧客現(xiàn)有的還款能力做出讓步，應(yīng)該本著盡量多的收回賬款的原則與顧客進(jìn)行談判。但是并非所有的債權(quán)都具有可讓與性，對(duì)于那些不具有可讓與性的債權(quán)，債權(quán)人不得轉(zhuǎn)讓。債權(quán)人一方變更，債務(wù)人一方不變的，債權(quán)轉(zhuǎn)移，又稱為受讓債權(quán)。在《債務(wù)承認(rèn)書》中會(huì)寫明債務(wù)金額，還款方式，還款期限。時(shí)效中斷，是指在時(shí)效進(jìn)行中，因法定事由的發(fā)生阻礙了時(shí)效的進(jìn)行，致使以前經(jīng)過的時(shí)效期間統(tǒng)歸無效，從中斷時(shí)起，其時(shí)效期間重新計(jì)算。所以邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解也是一個(gè)很有效的辦法。主要有以下幾個(gè)應(yīng)對(duì)方法。4．應(yīng)收賬款數(shù)目要正確業(yè)務(wù)人員一定要明確應(yīng)收賬款的數(shù)目，收款要正確，如果應(yīng)收賬款的數(shù)目與對(duì)方應(yīng)付賬款的數(shù)目不符，少收了貨款，會(huì)給公司造成損失；多收貨款會(huì)影響自己在顧客心目中的形象。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該洗耳恭聽，不要跟顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)樵诖笸V眾之下跟他爭(zhēng)辯，他會(huì)很沒有面子，會(huì)另外找出各種理由延期付款?！彼栽谑湛钋皯?yīng)該通知顧客準(zhǔn)備貨款，顧客有了準(zhǔn)備，收款時(shí)才會(huì)名正言順。收款時(shí)名正言順，顧客才會(huì)支付貨款，那么如何才能做到名正言順呢？有以下幾個(gè)方面需要注意。利用顧客的這種自利心，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)：公司對(duì)所有的顧客都有一個(gè)信用的評(píng)定，如果您能按時(shí)支付貨款，公司會(huì)對(duì)您的評(píng)價(jià)非常高，在未來的交易中，您會(huì)獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣、較長(zhǎng)的回款期。3．公正心銷售產(chǎn)品之后收回貨款是業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，拿到商品后支付貨款是顧客理所當(dāng)然要盡的義務(wù)，這個(gè)道理人人皆知。如果你收款時(shí)的表現(xiàn)很積極并一直堅(jiān)持到底，顧客為了避免麻煩，也不會(huì)再堅(jiān)持。1．表情在收款的過程中表情要嚴(yán)肅，到達(dá)顧客公司后直接表明來意：和貴公司約好了今天清算貨款?！咀詸z】請(qǐng)你針對(duì)以下現(xiàn)象，回答相關(guān)問題。4．堅(jiān)持到底有時(shí)顧客會(huì)使出最拿手的推、拖、拉、騙的絕招：①推，顧客把所有的問題都推到你這邊，比如他會(huì)提出產(chǎn)品有問題，有瑕疵，貨款應(yīng)該等到這些問題全部解決之后再支付；②拖，顧客會(huì)找出理由拖延時(shí)間，例如他會(huì)提出自己最近財(cái)務(wù)狀況不好，款項(xiàng)還沒有到位；③拉，就是拉交情，比如“我是你們的老顧客了，買了你們這么多產(chǎn)品，收款還這么急，不是很好吧。本講之前已經(jīng)做好了收款前的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在要進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)的過程，本講主要講述了收款過程中的十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧，以下十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧將能卓有成效地幫助業(yè)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬湛钸^程中遇到的各種問題。如果在收款之前，把這以上七項(xiàng)準(zhǔn)備工作都能夠做得很流暢，再次去顧客的公司收款時(shí)你就會(huì)信心十足，而且能夠很快地將貨款及時(shí)收回，使回款率達(dá)到100%。第七節(jié) 生財(cái)有道第六節(jié) 見賢思齊1．定期拜訪顧客銷售完產(chǎn)品之后應(yīng)該定期拜訪顧客，如果顧客有什么不滿，要耐心地向顧客做好解釋工作；如果顧客遇到難題，要及時(shí)幫助顧客解決。Ａ資金調(diào)撥 Ｂ現(xiàn)銷 Ｃ賒銷 Ｄ各種賠款___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。2．征信學(xué)征信學(xué)與第三講中提到的征信調(diào)查有關(guān)，通過學(xué)習(xí)征信學(xué)可以熟練掌握更多的搜尋信息的途徑，判斷顧客信用好壞的方法，有利于更準(zhǔn)確地對(duì)顧客做出判斷，最終提高自己的收款績(jī)效。但是，制度雖然是死的，然而人是活的，如果你與對(duì)方的會(huì)計(jì)小姐關(guān)系很好，就可以通過電話與對(duì)方的會(huì)計(jì)聯(lián)系，說明不能及時(shí)清款的原因，貨款暫時(shí)由對(duì)方保管，這個(gè)問題就會(huì)輕而易舉地解決了。若中途離職，則不予計(jì)算獎(jiǎng)金。1．行銷主管如果產(chǎn)品銷量非常好，在市場(chǎng)上很有競(jìng)爭(zhēng)力，回款率自然會(huì)相應(yīng)地比較高，應(yīng)收賬款理應(yīng)比較容易收回，應(yīng)收賬款歸零也會(huì)變得輕而易舉，這需要行銷主管的密切配合。除了以上應(yīng)該注意的兩點(diǎn)外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)該在收款的過程中機(jī)靈一些，遇到問題能靈活地隨機(jī)應(yīng)變?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5．應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是一個(gè)年度指標(biāo)，反映應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度，也就是年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為貨幣資金的平均次數(shù)。3．折讓率折讓是公司利潤(rùn)的減項(xiàng)，折讓的越多則公司的銷售利潤(rùn)就相應(yīng)的越少。1．收款率收款率就是收回的貨款金額與應(yīng)收賬款余額的比。要及時(shí)與顧客聯(lián)系，嚴(yán)格按照對(duì)方的要求準(zhǔn)備好各種需要的資料。1．勤快回收賬款講求勤快，不要奢望顧客會(huì)自己主動(dòng)歸還貨款。（Ｃ）流動(dòng)性差的應(yīng)收賬款戶頭，此類客戶或信譽(yù)差，或付款能力弱，對(duì)這樣的客戶，必須對(duì)其限制供