【正文】 第五節(jié) 績(jī)效評(píng)核2．退貨率退貨率就是顧客退回商品的金額與購(gòu)買商品的金額之比。如何才能把自己的準(zhǔn)備工作做好呢？本講從七個(gè)方面介紹幫助業(yè)務(wù)人員做好事前準(zhǔn)備。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熱愛和喜歡收款工作，從收款的過程中尋找其中的樂趣。從一線的銷售人員到業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理都應(yīng)該有這樣一個(gè)觀念：通力合作，盡量使應(yīng)收賬款為零。（二）低于4‰，高于3‰，嘉獎(jiǎng)二次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金20%。這樣才能更有利于貨款的回收，如何才能與周圍的所有相關(guān)人員建立良好的關(guān)系呢？應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)：等到下次收款時(shí)自然就會(huì)變得比較容易。業(yè)務(wù)人員要做到滿腹經(jīng)綸并學(xué)富五車，因?yàn)槭湛钜惨v究技巧和學(xué)問，那么業(yè)務(wù)人員都需要哪些方面的知識(shí)呢？主要有以下幾個(gè)方面。例如，通過學(xué)習(xí)可以掌握呆賬這個(gè)概念，即應(yīng)收賬款收不回來(lái)，將會(huì)變成呆賬，呆賬是公司的一筆費(fèi)用和損失，它意味著公司獲利的減少。提請(qǐng)?jiān)V訟究竟應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料和證件都是需要充分了解的。如果銷售產(chǎn)品之后，不斷地追蹤顧客，充分了解顧客對(duì)商品是否滿意？顧客遇到問題能及時(shí)幫助他解決，找出各種能夠服務(wù)顧客的方法，提升他的滿意度，顧客會(huì)很樂意自動(dòng)付款。這樣既節(jié)省了時(shí)間，又提高了顧客的滿意度，一舉兩得。通過拜師學(xué)藝，可以學(xué)到收款的各種方法、技巧，從而縮短自己奮斗的歷程。1．介紹商機(jī)顧客可以分很多種，他們可能是產(chǎn)品的總代理、經(jīng)銷商、中間商或零售商，業(yè)務(wù)人員要幫助不同層次的顧客，經(jīng)常給他們介紹商機(jī)，通過各種渠道銷售產(chǎn)品，這樣顧客會(huì)對(duì)你心存感激，不僅會(huì)按時(shí)支付貨款，而且會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)產(chǎn)品。但是在收款、拜訪顧客之前還應(yīng)該切實(shí)注意以下幾個(gè)方面。使用這些手段，顧客只有一個(gè)目的：延期付款。第一節(jié) 態(tài)度至上2．禮節(jié)中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的過程中禮節(jié)要盡可能多的周到，見到顧客后先鞠躬，但收款時(shí)的態(tài)度卻必須堅(jiān)定，然而語(yǔ)氣要溫和。掌握心理2．模仿心有些顧客總是在看到其他人付款之后才肯付款，總感覺自己在別人之前付款就會(huì)吃虧。多講一些“同行都夸贊您是最棒的、最好的，都要向您學(xué)習(xí)”之類的贊美對(duì)方的語(yǔ)言。例如此時(shí)可以直接告訴顧客：義務(wù)已經(jīng)盡到了，是您沒有按照約定支付貨款，不會(huì)再來(lái)收款了，您等律師的電話吧。有時(shí)顧客會(huì)抱怨：“其它公司的還款期限都是3個(gè)月，為什么你們公司的就是兩個(gè)月呢？”此時(shí)，應(yīng)該告訴顧客：“每家公司的規(guī)章制度都不同，不能相提并論，我們公司的還款期限只能是兩個(gè)月，不能延長(zhǎng)。2．請(qǐng)律師出面如果遇到某位顧客想賴帳，不想支付貨款，此時(shí)，最好請(qǐng)律師出面。對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________2．哎呀，最近太忙了，再說(shuō)也沒收到你的對(duì)賬單。1．發(fā)函在收款的過程中，應(yīng)該經(jīng)常發(fā)函給顧客表明意圖：催收貨款。所以應(yīng)該在應(yīng)收賬款的時(shí)效內(nèi)，直接向法院起訴顧客，通過這種方式保障自己的權(quán)益不受侵害。所以在收款的過程中所發(fā)的催收函、與顧客簽定的《債務(wù)承認(rèn)書》以及其它相關(guān)文件都可以作為證據(jù)，在訴諸法院之前，這些文件證據(jù)都要準(zhǔn)備齊全?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧：定期拜訪、態(tài)度至上、掌握心理、名正言順、其它注意事項(xiàng)、軟硬兼施、中斷時(shí)效、受讓債權(quán)、訴諸法院。在收款的過程中，顧客經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)問題，例如顧客的賬款沒有收回來(lái)，他的內(nèi)部的組織發(fā)生了問題，顧客的種種原因都可能導(dǎo)致無(wú)法收回貨款。兩個(gè)策略各有利弊，要根據(jù)顧客的實(shí)際情況做出恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確判斷。取得顧客同意之后，應(yīng)該把顧客所欠貨款的金額、搬回貨物抵消的金額，這些明細(xì)全部記錄下來(lái)，然后雙方簽字，這些記錄可以作為憑證，以防顧客抵賴。2．預(yù)防倒賬預(yù)防倒賬最常用的一個(gè)方法就是退貨抵賬，把顧客那邊的貨物收回，這樣可以減少呆賬的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)顧客的近況了如指掌，才能更有效地制訂出正確的應(yīng)對(duì)策略，一般來(lái)說(shuō)應(yīng)對(duì)策略有兩個(gè)：①軟策略；②硬策略。做生意最怕遇到不良債權(quán)。這是最后的方法，也是迫不得已的方法。3．形成書面文件口說(shuō)無(wú)憑，與顧客私下和解時(shí)一定要簽定書面文件。如果當(dāng)訴訟費(fèi)用超過應(yīng)收賬款的金額，或者起訴后收回賬款的可能性有限，此時(shí)可以與顧客私下和解。以下三件事情，其中任何一件都可以中斷時(shí)效?！咀詸z】識(shí)別欠款客戶的種種借口，巧妙應(yīng)對(duì)，結(jié)合以下示例，談?wù)勀愕膽?yīng)對(duì)策略。1．討價(jià)還價(jià)顧客想要延期付款時(shí)，一定不要心軟，利用自己所掌握的一些談判方法和技巧跟顧客討價(jià)還價(jià)，不要隨便給他讓步，因?yàn)橹灰屢淮?，下次就?huì)更麻煩，因?yàn)樗麜?huì)得寸進(jìn)尺，繼續(xù)要求延期付款。對(duì)于應(yīng)收賬款的計(jì)算不僅要快而且要準(zhǔn)確無(wú)誤。其它注意事項(xiàng)4．先贈(zèng)后收如果有贈(zèng)品給顧客，應(yīng)該向顧客說(shuō)明，將貨物和贈(zèng)品全部交給顧客之后才能向顧客要求支付貨款，這樣才名正言順。1．確定送達(dá)銷售產(chǎn)品之后，業(yè)務(wù)人員要確定貨物是否按時(shí)送達(dá)顧客方，貨物數(shù)量是否正確。因?yàn)槿私杂型樾?，人皆有惻隱之心，通過向顧客訴苦來(lái)獲得顧客的同情心，很利于貨款的回收，能大大縮短收款時(shí)間。所以是否能收回貨款必然與收款過程中的表現(xiàn)有很大關(guān)系。既嚴(yán)肅又不失于熱情，有利于貨款的回收?！薄翱蛻糍Y金怪緊張的，就讓他欠一次吧！”“看這位客戶不像是個(gè)騙子，過幾天就會(huì)回款。”其實(shí)董事長(zhǎng)根本就沒有出去。如果是由于廠方財(cái)務(wù)出了問題，會(huì)給顧客留下十分不好的印象。定期拜訪【本講小結(jié)】這一講主要講述了收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作：敬業(yè)精神、歸零管理、廣結(jié)人緣、學(xué)富五車、服務(wù)取勝、見賢思齊、生財(cái)有道。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該竭盡全力地幫助顧客銷售產(chǎn)品，可以通過以下兩種方法來(lái)幫助顧客銷售產(chǎn)品。業(yè)務(wù)人員要善于發(fā)現(xiàn)自己同行中的哪些人非常優(yōu)秀，收款速度非常快，要虛心地拜他為師，努力向他學(xué)習(xí)。第五節(jié) 服務(wù)取勝中國(guó)人是最講禮儀之邦，面對(duì)會(huì)計(jì)小姐時(shí)，要以禮相待，給予對(duì)方較好的評(píng)價(jià)、贊美。第三節(jié) 廣結(jié)人緣試采取以下措施，觀察業(yè)務(wù)人員發(fā)生的各種細(xì)微變化，逐步完善獎(jiǎng)勵(lì)措施。2．財(cái)務(wù)主管業(yè)務(wù)人員在收款的過程中還需要財(cái)務(wù)主管的緊密配合，財(cái)務(wù)主管要定期核對(duì)賬目保證賬款無(wú)誤，及時(shí)把應(yīng)收賬款的明細(xì)列出，配合業(yè)務(wù)人員的收款工作。他們不喜歡去收賬款，認(rèn)為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯(cuò)誤觀念?！颈局v重點(diǎn)】敬業(yè)精神歸零管理廣結(jié)人緣學(xué)富五車服務(wù)取勝見賢思齊生財(cái)有道應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高越好，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高表示應(yīng)收賬款的回收速度也越快。一些主管或業(yè)務(wù)人員缺乏完全銷售的理念，他們?yōu)榱吮Ｈ櫩?，達(dá)成業(yè)績(jī)，常常不顧公司的經(jīng)濟(jì)利益，給予顧客折讓。如果收回了10萬(wàn)元，收款率就達(dá)到了100%，這是最理想、最卓越的境界。按照文中所講的四個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，相信你一定能夠取得更好的業(yè)績(jī)。類型應(yīng)收賬款金額如果給某位顧客的信用額度是100萬(wàn)，但是該顧客的應(yīng)收賬款有50萬(wàn)沒有償還，達(dá)到他信用額度的50%，此時(shí)廠家會(huì)暫時(shí)停止對(duì)這位顧客的供貨，等到業(yè)務(wù)人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過這種方法可以盡量減少積壓的應(yīng)收賬款，能有效減輕業(yè)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)。4．票期管制票期管制就是對(duì)顧客付款時(shí)間的管制。制訂一個(gè)明確的收款目標(biāo)，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進(jìn)行。超期60天未付發(fā)第四封催收函，對(duì)債務(wù)人進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)查、債務(wù)分析。有的顧客喜歡一次結(jié)清，有的顧客則喜歡分三期付款，所以有必要把顧客付款的方式分別記錄下來(lái)，這樣業(yè)務(wù)人員對(duì)每位顧客的應(yīng)收賬款分別有一個(gè)比較詳細(xì)的記錄，有利于貨款的回收。3．承辦人承辦人很重要，收款時(shí)一定要與承辦人處理好關(guān)系。1．對(duì)方付款的態(tài)度對(duì)方付款的態(tài)度是非常干脆還是非常刁蠻，或是有惡意付款的嫌疑。要提高收款的質(zhì)量必須做好三件事：實(shí)地調(diào)查、間接調(diào)查和異態(tài)調(diào)查。2．間接調(diào)查法拜訪顧客的時(shí)間有限，不可能一天24小時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行觀察，有很多信息確實(shí)無(wú)法得到。是否相信自己的顧客，不是僅憑自己的知覺與理智去判斷，還要收集多方的信息情報(bào)，然后再綜合評(píng)判才能夠決定應(yīng)該如何與顧客交往。文中重點(diǎn)討論了由于買方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸悾孩儋I方提出抱怨；②買方對(duì)當(dāng)初的交易條件不滿；③買方當(dāng)初的購(gòu)買是出于人情；④買方購(gòu)買的商品沒有獲得預(yù)期的效果；⑤顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)；⑥市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化；⑦沒有按照計(jì)劃順利銷售產(chǎn)品；⑧顧客的付款能力每況愈下；⑨資金周轉(zhuǎn)不力；改善應(yīng)收賬款績(jī)效的方法有：①提高付現(xiàn)折扣；②縮短信用期間；③加強(qiáng)收款理念和技巧等方面的培訓(xùn)。2．縮短信用期間如果廠家的產(chǎn)品銷售很好，是世界知名的品牌，就可以采用縮短信用期間的策略。給顧客折扣是希望顧客能夠提早支付貨款，因?yàn)橐勒招星?，貨物出售之后兩個(gè)月結(jié)賬，廠家必須等兩個(gè)月才能拿到貨款，這兩個(gè)月的時(shí)間中隨時(shí)有很多出人意料的不測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)，尤其是顧客，可能因他的生意不順利，甚至被顧客倒賬了，種種的原因?qū)е滤母犊钅芰ο陆盗耍搅私Y(jié)賬的日期，顧客卻沒有能力支付貨款。在上文中曾經(jīng)討論過應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因，除了整個(gè)環(huán)境的因素以外，還有廠方內(nèi)部的因素。延期付款的理由自己的過失如何減少過失業(yè)務(wù)人員為了保持業(yè)績(jī)自然會(huì)答應(yīng)顧客延期付款的要求。當(dāng)業(yè)務(wù)人員要求買方的會(huì)計(jì)人員結(jié)清賬款時(shí)，一定要把事情的來(lái)龍去脈徹底講清楚，這樣才較容易把應(yīng)收賬款收回。5．顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)在交付商品時(shí)顧客并沒有覺察出商品有什么問題、缺點(diǎn)，但是使用之后才發(fā)現(xiàn)問題重重，使用后發(fā)現(xiàn)與自己所要求的效果有了很大出入，在這種情況之下顧客會(huì)將應(yīng)該支付的貨款暫時(shí)壓下來(lái)，等廠家?guī)退褑栴}處理完畢，達(dá)到了他的要求之后，顧客才愿意支付貨款。2．買方對(duì)當(dāng)初的交易條件不滿最初洽談時(shí)，買方很滿意，可是隔了一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格比別人的高，比如顧客打聽到同行花100元購(gòu)買同樣的產(chǎn)品，而自己花了103元，此時(shí)顧客必然會(huì)有一種被欺騙的感覺。第一節(jié) 買方延期付款的理由第2講 應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策（下）造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要分為外部環(huán)境影響和企業(yè)內(nèi)部管理控制不足等兩個(gè)方面。2．沒有助銷作為廠家，應(yīng)該竭盡全力地設(shè)法幫助顧客在最快時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品銷售出去。”所以業(yè)務(wù)人員強(qiáng)行塞貨也會(huì)相應(yīng)造成收回期限的拉長(zhǎng)?？墒枪镜膽?yīng)收賬款是200萬(wàn)，只收回了應(yīng)收賬款的50%，這就是沒有準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買力的不良后果。4．過度銷售業(yè)務(wù)主管一味地促督業(yè)務(wù)人員多銷售產(chǎn)品，造成業(yè)務(wù)人員只顧銷售，而過度的銷售容易使業(yè)務(wù)人員沒有足夠的時(shí)間去回收貨款，這也是造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的一個(gè)重要原因，主管要負(fù)主要責(zé)任。1．疏于職守，沒有做好賬齡分析主管督導(dǎo)疏于職守，沒有做好賬齡分析，所謂賬齡就是應(yīng)收賬款的年齡，應(yīng)收賬款的年齡越大越有風(fēng)險(xiǎn)，回收的可能性就相應(yīng)的地越小，所以為了確保應(yīng)收賬款能夠快速安全地回收，業(yè)務(wù)主管要定期做好應(yīng)收賬款賬齡的準(zhǔn)確分析。企業(yè)名稱銀行信用應(yīng)收賬款歷史月度銷售額所以要充分掌握客戶的信用資訊，準(zhǔn)確判斷客戶信用的好壞。5．顧客的營(yíng)銷出現(xiàn)問題顧客想支付貨款，顧客在銷售產(chǎn)品之后，會(huì)用自己的銷售收入來(lái)支付所欠貨款。事出必有因，環(huán)境的影響給收款人員造成的困擾和難題主要有以下幾個(gè)方面。在ＷＴＯ中，全球的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易盛行著信用交易的形態(tài)，有90%的交易常常是通過信用這個(gè)媒介促成的。信用是對(duì)對(duì)方的一種債券請(qǐng)求權(quán)，在這個(gè)債券請(qǐng)求權(quán)還沒有得到滿足之前，反映到公司賬目上叫應(yīng)收賬款，應(yīng)收賬款并不等于現(xiàn)金。顧客得到自己需要的產(chǎn)品之后，總是情不自禁的感覺晚些付款比較好，所以顧客的付款意愿往往普遍不高，這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)外是普遍存在的。所以這也是顧客拖欠貨款的根本原因。6．顧客的應(yīng)收賬款未能收回顧客想支付貨款，不過拖欠他貨款的客戶突然倒閉了，他的貨款不能及時(shí)收回，所以自然也沒有足夠的錢來(lái)支付自己拖欠的貨款。所以在與客戶接觸的過程中，必須準(zhǔn)確判斷客戶的好壞。企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好，例如收款人員的素質(zhì)不高、流程和程序上出了問題，這些都勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致應(yīng)收賬款無(wú)法收回。信用交易有別于現(xiàn)金交易，業(yè)務(wù)人員得到的只不過是一張顧客在上面簽過字的賬單，只是一個(gè)債券憑證而已，這個(gè)債券憑證不等于現(xiàn)金，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)竭盡可能地努力催收貨款，將債券憑證兌換為現(xiàn)金，這樣的銷售過程才是完全的銷售。4．業(yè)務(wù)人員缺少收款的各種技巧公司對(duì)很多業(yè)務(wù)人員做了職前培訓(xùn)，這些職前培訓(xùn)大部分都是產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、推銷方面的知識(shí)，而對(duì)收款方面的知識(shí)和多種收款技巧的培訓(xùn)卻很少，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員去收款時(shí)難免就會(huì)遇到問題，遇到難題自己沒辦法去處理，收賬款績(jī)效自然就不會(huì)好。2．沒有制訂應(yīng)收賬款回收的執(zhí)行目標(biāo)業(yè)務(wù)主管只顧分派業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，安排業(yè)務(wù)人員完成銷售業(yè)績(jī)，卻很少制訂應(yīng)收賬款回收的執(zhí)行目標(biāo)，以及分派回收任務(wù)。絕大多數(shù)的公司沒有對(duì)收款速度快、比例高、呆賬金額發(fā)生少的業(yè)務(wù)代表給予及時(shí)的必要獎(jiǎng)勵(lì)，致使業(yè)務(wù)代表工作積極性不高。公司少回收一部分貨款，讓利給顧客，折讓就是給予顧客的優(yōu)惠?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了三個(gè)方面的內(nèi)容：①本課程的主要目的；②導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素；③導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素。應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面：①外部環(huán)境的因素；②企業(yè)內(nèi)部管理控制的不合理。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該仔細(xì)分析，弄清楚買方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。3．買方當(dāng)初的購(gòu)買是出于人情買方當(dāng)初由于某個(gè)親戚或朋友的介紹購(gòu)買了廠家的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)的購(gòu)買完全是迫于人情，但是等到要支付貨款時(shí)，又心有不甘，所以盡量地能拖就拖，這種買方的延期支付貨款是因受到人情因素的影響。比如最初訂貨時(shí)的這種產(chǎn)品市場(chǎng)行情非常好，預(yù)期的利潤(rùn)很高，但是等到顧客出售該產(chǎn)品時(shí)，市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化，產(chǎn)品的銷售量也相應(yīng)地急劇下降，顧客無(wú)法獲