【文章內容簡介】 量, ……注：以上業(yè)務推薦語術包含免費贈送業(yè)務。第二節(jié) 入網一、新入網操作流程： 資費介紹（告知用戶入網費用及需持有效證件，根據用戶需求為用戶推薦合適的資費）。 進入boss系統(tǒng)2591模塊選號，確定號碼后核對證件。 進入boss系統(tǒng)1247模塊寫卡。 進入boss系統(tǒng)E199模塊—新建客戶—獲得—輸入客戶名稱—證件類型（選擇身份證）—資料錄入（必須與證件保持一致）。 證件號碼（輸入身份證號碼）—查詢—驗證—證件地址—密碼（輸入6位數(shù)密碼）—業(yè)務品牌（選擇數(shù)字普通、動感地帶、全球通、IP商務電話）。入網代碼處選擇相應的資費（注意如果前面選擇數(shù)字普通，入網代碼處會自動彈出數(shù)字普通的資費）。 服務號碼（輸入要開戶的手機號）—SIM卡處查詢類型—確認打印即可 （注意：如果是家園卡會多一步小區(qū)代碼處點查詢選擇相應的區(qū)縣）—用戶簽字確認—告知用戶及時修改密碼—送別客戶。二、注意事項： 如遇黑名單用戶，需為客戶在CRM系統(tǒng)首頁通過證件號碼查證證件是否有欠費號碼，如有預拆、冒高、局拆狀態(tài)的號碼，需通過1354查證欠費告知客戶必須完清欠費后才可刪除黑名單。 對于省內異地的黑名單用戶，由于前臺無法通過1354查詢并結清欠費，避免影響入網用戶感知，建議通過2301暫解黑名單辦理入網后再恢復黑名單。 有保底消費的資費一定要告知用戶。機主持證件放可受理入網，經辦人需同時出具機主及經辦人證件。三、新入網客戶實名登記的要求各營業(yè)前臺按實名登記要求執(zhí)行:要求客戶在入網時提供有效身份證件并進行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)范用戶名（如“XX營業(yè)廳”、“XX卡/套餐”、“動感/神州行/全球通”等）和證件編號（位數(shù)長度錯誤等）。證件入網數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動對證件入網數(shù)量進行限制，除成都為15個以外，其余地市為5個，如身證份證超限制系統(tǒng)會自動報錯。第三節(jié) 資費變更一、用戶資費變更操作流程： 了解用戶需求，推薦適合用戶資費，用戶了解并同意后方可進行以下操作。 告知用戶需持有效證件或者憑密碼辦理，核對證件。 進入boss系統(tǒng)1270模塊—業(yè)務品牌（選擇用戶需要變更的品牌如數(shù)字普通、動感品牌、全球通）—查詢。查詢后會出現(xiàn)下圖資費—選擇相應資費—確認。選擇家園卡會多一步選擇小區(qū)代碼—查詢—選擇相應區(qū)縣—確認—單冊簽定證件復印（離席時請委婉告知用戶原因）用戶需求確認遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）走有送聲。二、注意事項：在2473里查詢用戶是否有開通WAP包月套餐，請?zhí)嵝延脩艮D網后WAP套餐會失效。轉為全球通商旅系列，請先核實用戶是否有長途風暴，并在1267取消。轉為動感系列的用戶提醒下月設置親情號。全球通轉出提醒用戶積分兌換。如果提示用戶有保底需告知用戶即使變更主資費保底依然存在。第四節(jié) 綜合變更（報停、掛失）一、用戶綜合信息變更操作流程： 詢問用戶需求（告知用戶需提供有效證件或密碼辦理），并核對證件。 輸入號碼（密碼效驗、有欠費先在1302里結清，無可直接辦理）。 為用戶取消信息費（2870里操作，1267里查詢有無附加保底資費需要詢問用戶是否取消）。告知用戶報停、掛失注意事項確認單冊簽定證件復?。x席時請委婉告知用戶原因）用戶需求確認遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）走有送聲。二、注意事項：告知用戶報停及復話當月套餐費收取為全額。1708里有保底限制的用戶報停后仍收取保底消費。如用戶要求不取消信息費的請備注單冊。報停后所綁定的帳號如：等都不能正常使用。掛失后月租來顯按實際收取。第五節(jié) 繳費沖正一、話費誤繳沖正操作流程1：進入boss系統(tǒng)1302繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經用戶同意后進入模塊1310輸入用戶號碼—點擊查詢—填寫退費金額及備注沖正原因。二、話費誤繳沖正操作流程2：進入boss系統(tǒng)1333繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經用戶同意后進入模塊9060輸入繳費工號查詢充值流水號。進入1334模塊—輸入充值流水號—備注原因—確認。三、注意事項： 必須聯(lián)系誤繳費號碼用戶，征得用戶同意后方可沖正。 核實是否為實名制用戶，非實名制號碼不允許操作繳費沖正。 操作繳費沖正只能為宜賓本地號碼。 最大允許沖正天數(shù)： 5天。 最大允許月沖正次數(shù)：5次。 最大允許沖正金額：100元，大于100由區(qū)縣業(yè)務管理審批。 每月月末最后一天不允許操作沖正。 操作繳費沖正大于最大允許沖正天數(shù)、最大允許月沖正次數(shù)、最大允許沖正金額均需審批后方能操作。注：為提高客戶滿意度，進一步規(guī)范繳費沖正業(yè)務，宜賓分公司市場部根據本公司營業(yè)渠道的特點，制定B類文件《關鍵業(yè)務管理規(guī)范》及《關于下發(fā)欠費管控繳費沖正相關要求的通知》，以上內容為該規(guī)范及文件部分內容。 第五章 常見投訴處理投訴處理原則總原則：客戶優(yōu)先，首問責任制，責任倒查制。投訴處理一般流程：252。 先安撫客戶情緒，再處理投訴事宜。252。 在處理過程中尊重客戶意見我方問題適時表示歉意。252。 仔細核實投訴問題，查找原因。252。 我方問題承擔責任，提出解決方案，并耐心做好解釋。 252。 跟蹤最終處理結果，最終使得客戶滿意。252。第一節(jié) 話費質疑處理流程一、用戶質疑話費處理流程： 通過boss系統(tǒng)1548模塊核實用戶費用綜合信息查詢；核實繳費及賬單信息。 在賬單信息—應收（優(yōu)惠）—用戶反映月份對應的金額—顯示全部二級明細。 按二級明細賬單顯示為用戶解釋費用情況，如用戶對明細有疑問則按用戶表示異常部分進行詳細查詢。如用戶表示通話費用異常，可通過152155103用戶密碼及附加碼對用戶詳單查詢等等進行核實或者引導用戶經網上營業(yè)廳核實。第