【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量, ……注：以上業(yè)務(wù)推薦語(yǔ)術(shù)包含免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)。第二節(jié) 入網(wǎng)一、新入網(wǎng)操作流程： 資費(fèi)介紹（告知用戶(hù)入網(wǎng)費(fèi)用及需持有效證件，根據(jù)用戶(hù)需求為用戶(hù)推薦合適的資費(fèi)）。 進(jìn)入boss系統(tǒng)2591模塊選號(hào)，確定號(hào)碼后核對(duì)證件。 進(jìn)入boss系統(tǒng)1247模塊寫(xiě)卡。 進(jìn)入boss系統(tǒng)E199模塊—新建客戶(hù)—獲得—輸入客戶(hù)名稱(chēng)—證件類(lèi)型（選擇身份證）—資料錄入（必須與證件保持一致）。 證件號(hào)碼（輸入身份證號(hào)碼）—查詢(xún)—驗(yàn)證—證件地址—密碼（輸入6位數(shù)密碼）—業(yè)務(wù)品牌（選擇數(shù)字普通、動(dòng)感地帶、全球通、IP商務(wù)電話）。入網(wǎng)代碼處選擇相應(yīng)的資費(fèi)（注意如果前面選擇數(shù)字普通，入網(wǎng)代碼處會(huì)自動(dòng)彈出數(shù)字普通的資費(fèi)）。 服務(wù)號(hào)碼（輸入要開(kāi)戶(hù)的手機(jī)號(hào)）—SIM卡處查詢(xún)類(lèi)型—確認(rèn)打印即可 （注意：如果是家園卡會(huì)多一步小區(qū)代碼處點(diǎn)查詢(xún)選擇相應(yīng)的區(qū)縣）—用戶(hù)簽字確認(rèn)—告知用戶(hù)及時(shí)修改密碼—送別客戶(hù)。二、注意事項(xiàng)： 如遇黑名單用戶(hù)，需為客戶(hù)在CRM系統(tǒng)首頁(yè)通過(guò)證件號(hào)碼查證證件是否有欠費(fèi)號(hào)碼，如有預(yù)拆、冒高、局拆狀態(tài)的號(hào)碼，需通過(guò)1354查證欠費(fèi)告知客戶(hù)必須完清欠費(fèi)后才可刪除黑名單。 對(duì)于省內(nèi)異地的黑名單用戶(hù)，由于前臺(tái)無(wú)法通過(guò)1354查詢(xún)并結(jié)清欠費(fèi)，避免影響入網(wǎng)用戶(hù)感知，建議通過(guò)2301暫解黑名單辦理入網(wǎng)后再恢復(fù)黑名單。 有保底消費(fèi)的資費(fèi)一定要告知用戶(hù)。機(jī)主持證件放可受理入網(wǎng)，經(jīng)辦人需同時(shí)出具機(jī)主及經(jīng)辦人證件。三、新入網(wǎng)客戶(hù)實(shí)名登記的要求各營(yíng)業(yè)前臺(tái)按實(shí)名登記要求執(zhí)行:要求客戶(hù)在入網(wǎng)時(shí)提供有效身份證件并進(jìn)行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)范用戶(hù)名（如“XX營(yíng)業(yè)廳”、“XX卡/套餐”、“動(dòng)感/神州行/全球通”等）和證件編號(hào)（位數(shù)長(zhǎng)度錯(cuò)誤等）。證件入網(wǎng)數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動(dòng)對(duì)證件入網(wǎng)數(shù)量進(jìn)行限制，除成都為15個(gè)以外，其余地市為5個(gè)，如身證份證超限制系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)錯(cuò)。第三節(jié) 資費(fèi)變更一、用戶(hù)資費(fèi)變更操作流程： 了解用戶(hù)需求，推薦適合用戶(hù)資費(fèi)，用戶(hù)了解并同意后方可進(jìn)行以下操作。 告知用戶(hù)需持有效證件或者憑密碼辦理，核對(duì)證件。 進(jìn)入boss系統(tǒng)1270模塊—業(yè)務(wù)品牌（選擇用戶(hù)需要變更的品牌如數(shù)字普通、動(dòng)感品牌、全球通）—查詢(xún)。查詢(xún)后會(huì)出現(xiàn)下圖資費(fèi)—選擇相應(yīng)資費(fèi)—確認(rèn)。選擇家園卡會(huì)多一步選擇小區(qū)代碼—查詢(xún)—選擇相應(yīng)區(qū)縣—確認(rèn)—單冊(cè)簽定證件復(fù)?。x席時(shí)請(qǐng)委婉告知用戶(hù)原因）用戶(hù)需求確認(rèn)遞送單冊(cè)、宣傳資料（雙手遞接）走有送聲。二、注意事項(xiàng)：在2473里查詢(xún)用戶(hù)是否有開(kāi)通WAP包月套餐，請(qǐng)?zhí)嵝延脩?hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)后WAP套餐會(huì)失效。轉(zhuǎn)為全球通商旅系列，請(qǐng)先核實(shí)用戶(hù)是否有長(zhǎng)途風(fēng)暴，并在1267取消。轉(zhuǎn)為動(dòng)感系列的用戶(hù)提醒下月設(shè)置親情號(hào)。全球通轉(zhuǎn)出提醒用戶(hù)積分兌換。如果提示用戶(hù)有保底需告知用戶(hù)即使變更主資費(fèi)保底依然存在。第四節(jié) 綜合變更（報(bào)停、掛失）一、用戶(hù)綜合信息變更操作流程： 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求（告知用戶(hù)需提供有效證件或密碼辦理），并核對(duì)證件。 輸入號(hào)碼（密碼效驗(yàn)、有欠費(fèi)先在1302里結(jié)清，無(wú)可直接辦理）。 為用戶(hù)取消信息費(fèi)（2870里操作，1267里查詢(xún)有無(wú)附加保底資費(fèi)需要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否取消）。告知用戶(hù)報(bào)停、掛失注意事項(xiàng)確認(rèn)單冊(cè)簽定證件復(fù)?。x席時(shí)請(qǐng)委婉告知用戶(hù)原因）用戶(hù)需求確認(rèn)遞送單冊(cè)、宣傳資料（雙手遞接）走有送聲。二、注意事項(xiàng)：告知用戶(hù)報(bào)停及復(fù)話當(dāng)月套餐費(fèi)收取為全額。1708里有保底限制的用戶(hù)報(bào)停后仍收取保底消費(fèi)。如用戶(hù)要求不取消信息費(fèi)的請(qǐng)備注單冊(cè)。報(bào)停后所綁定的帳號(hào)如：等都不能正常使用。掛失后月租來(lái)顯按實(shí)際收取。第五節(jié) 繳費(fèi)沖正一、話費(fèi)誤繳沖正操作流程1：進(jìn)入boss系統(tǒng)1302繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶(hù)，經(jīng)用戶(hù)同意后進(jìn)入模塊1310輸入用戶(hù)號(hào)碼—點(diǎn)擊查詢(xún)—填寫(xiě)退費(fèi)金額及備注沖正原因。二、話費(fèi)誤繳沖正操作流程2：進(jìn)入boss系統(tǒng)1333繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶(hù)，經(jīng)用戶(hù)同意后進(jìn)入模塊9060輸入繳費(fèi)工號(hào)查詢(xún)充值流水號(hào)。進(jìn)入1334模塊—輸入充值流水號(hào)—備注原因—確認(rèn)。三、注意事項(xiàng)： 必須聯(lián)系誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶(hù)，征得用戶(hù)同意后方可沖正。 核實(shí)是否為實(shí)名制用戶(hù)，非實(shí)名制號(hào)碼不允許操作繳費(fèi)沖正。 操作繳費(fèi)沖正只能為宜賓本地號(hào)碼。 最大允許沖正天數(shù)： 5天。 最大允許月沖正次數(shù)：5次。 最大允許沖正金額：100元，大于100由區(qū)縣業(yè)務(wù)管理審批。 每月月末最后一天不允許操作沖正。 操作繳費(fèi)沖正大于最大允許沖正天數(shù)、最大允許月沖正次數(shù)、最大允許沖正金額均需審批后方能操作。注：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步規(guī)范繳費(fèi)沖正業(yè)務(wù)，宜賓分公司市場(chǎng)部根據(jù)本公司營(yíng)業(yè)渠道的特點(diǎn)，制定B類(lèi)文件《關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理規(guī)范》及《關(guān)于下發(fā)欠費(fèi)管控繳費(fèi)沖正相關(guān)要求的通知》，以上內(nèi)容為該規(guī)范及文件部分內(nèi)容。 第五章 常見(jiàn)投訴處理投訴處理原則總原則：客戶(hù)優(yōu)先，首問(wèn)責(zé)任制，責(zé)任倒查制。投訴處理一般流程：252。 先安撫客戶(hù)情緒，再處理投訴事宜。252。 在處理過(guò)程中尊重客戶(hù)意見(jiàn)我方問(wèn)題適時(shí)表示歉意。252。 仔細(xì)核實(shí)投訴問(wèn)題，查找原因。252。 我方問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案，并耐心做好解釋。 252。 跟蹤最終處理結(jié)果，最終使得客戶(hù)滿(mǎn)意。252。第一節(jié) 話費(fèi)質(zhì)疑處理流程一、用戶(hù)質(zhì)疑話費(fèi)處理流程： 通過(guò)boss系統(tǒng)1548模塊核實(shí)用戶(hù)費(fèi)用綜合信息查詢(xún)；核實(shí)繳費(fèi)及賬單信息。 在賬單信息—應(yīng)收（優(yōu)惠）—用戶(hù)反映月份對(duì)應(yīng)的金額—顯示全部二級(jí)明細(xì)。 按二級(jí)明細(xì)賬單顯示為用戶(hù)解釋費(fèi)用情況，如用戶(hù)對(duì)明細(xì)有疑問(wèn)則按用戶(hù)表示異常部分進(jìn)行詳細(xì)查詢(xún)。如用戶(hù)表示通話費(fèi)用異常，可通過(guò)152155103用戶(hù)密碼及附加碼對(duì)用戶(hù)詳單查詢(xún)等等進(jìn)行核實(shí)或者引導(dǎo)用戶(hù)經(jīng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳核實(shí)。第