【正文】 個(gè)人中心：主要提供郵件、公告、待辦等功能。業(yè)務(wù)辦理：互聯(lián)網(wǎng)模式鏈接互聯(lián)網(wǎng)BOSS，生產(chǎn)網(wǎng)模式鏈接生產(chǎn)網(wǎng)BOSS系統(tǒng)。5）、進(jìn)入酬金管理菜單，對(duì)酬金總數(shù)據(jù)查詢、酬金明細(xì)數(shù)據(jù)申請、酬金明細(xì)數(shù)據(jù)下載、手機(jī)查詢酬金數(shù)據(jù)功能模塊進(jìn)行操作。 1）、登錄地址變更，互聯(lián)網(wǎng)4A 地址登陸： 用戶名：4A工號(hào)，密碼：4A工號(hào)密碼 2）、登錄手機(jī)連鎖超市系統(tǒng)以后，在首頁顯示待辦信息列表、公告信息、區(qū)域營銷信息、備忘錄信息。如下截圖：“按匹配度排序”、“按更新時(shí)間排序”和“按點(diǎn)擊量排序”。，通過選擇目錄節(jié)點(diǎn)逐步縮小檢索范圍進(jìn)行檢索。該區(qū)域?yàn)橐言O(shè)置的全省或當(dāng)?shù)赝瞥鰳I(yè)務(wù)/活動(dòng)結(jié)構(gòu)目錄。目前含蓋了除隱形資費(fèi)以外的，其它所有在開展和已結(jié)束的大眾化業(yè)務(wù)活動(dòng)信息20萬頁面，所含信息具有最新、最全、最權(quán)威的特點(diǎn)。最主要的是需要詢問用戶的電話是否是TD座機(jī)資費(fèi)，或者是異網(wǎng)卡，如是此類用戶需要叫用戶更換電話。很多寬帶故障是由于用戶自己路由器故障引起，對(duì)使用路由器用戶的客戶可提請注意：建議有路由器的用戶，在不使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)請關(guān)閉路由器，避免路由器長時(shí)間工作引起故障，當(dāng)您無法上網(wǎng)時(shí)，首先應(yīng)重啟您的路由器。錯(cuò)誤代碼542：該賬號(hào)已經(jīng)在線。2）、可能是該賬號(hào)已處于登錄狀態(tài)，通過資料核實(shí)確認(rèn)是用戶本人后，可通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢是否在線，“管理寬帶解鎖”將賬號(hào)下線處理。 第六節(jié) 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)故障處理一、常見告警及代碼錯(cuò)誤代碼678：此為鏈路問題，需要技術(shù)人員上門處理。出現(xiàn)這種情況有兩種原因。三、使用類投訴典型問題FAQ為什么我手機(jī)上網(wǎng)非常慢？您好，影響手機(jī)上網(wǎng)速度的原因比較多，但其主要原因有兩種，請您參考：1）、在您所在的位置，同一時(shí)間登陸的客戶較多，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)繁忙，而我司也會(huì)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度等的優(yōu)化，同時(shí)也建議您可以關(guān)機(jī)重刷新數(shù)據(jù)留意使用情況。通過boss系統(tǒng)1548核實(shí)用戶具體產(chǎn)生的費(fèi)用及核實(shí)屬于WAP流量或NET流量。超出套餐流量后計(jì)費(fèi)：了解用戶平時(shí)上網(wǎng)是否需求比較大，建議用戶轉(zhuǎn)為更高套餐進(jìn)行使用。通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。通過CRM系統(tǒng)1219模塊核實(shí)主被叫功能是否開啟。 同一張?zhí)柨〒Q用其他手機(jī)測試。通過CRM系統(tǒng)1219模塊核實(shí)GPRS功能是否開啟。通過以上檢查仍不能排除故障，則可能是手機(jī)故障，建議客戶帶手機(jī)至售后服務(wù)點(diǎn)檢查手機(jī)。方法：進(jìn)入短信界面—按菜單鍵—選擇設(shè)置—選擇高級(jí)設(shè)置—點(diǎn)擊設(shè)置短信中心號(hào)碼查看中心號(hào)碼是否正確 （宜賓短信中心號(hào)碼為+8613800831500）。第二節(jié) 不能正常收發(fā)短信一、用戶手機(jī)不能正常接收、發(fā)送短信處理流程：檢查客戶手機(jī)收件箱是否已滿。第一節(jié) 話費(fèi)質(zhì)疑處理流程一、用戶質(zhì)疑話費(fèi)處理流程： 通過boss系統(tǒng)1548模塊核實(shí)用戶費(fèi)用綜合信息查詢；核實(shí)繳費(fèi)及賬單信息。 我方問題承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案，并耐心做好解釋。 在處理過程中尊重客戶意見我方問題適時(shí)表示歉意。 第五章 常見投訴處理投訴處理原則總原則：客戶優(yōu)先，首問責(zé)任制，責(zé)任倒查制。 最大允許沖正金額：100元，大于100由區(qū)縣業(yè)務(wù)管理審批。 核實(shí)是否為實(shí)名制用戶，非實(shí)名制號(hào)碼不允許操作繳費(fèi)沖正。第五節(jié) 繳費(fèi)沖正一、話費(fèi)誤繳沖正操作流程1：進(jìn)入boss系統(tǒng)1302繳費(fèi)成功后需沖正，立即致電誤繳費(fèi)號(hào)碼用戶，經(jīng)用戶同意后進(jìn)入模塊1310輸入用戶號(hào)碼—點(diǎn)擊查詢—填寫退費(fèi)金額及備注沖正原因。1708里有保底限制的用戶報(bào)停后仍收取保底消費(fèi)。 輸入號(hào)碼（密碼效驗(yàn)、有欠費(fèi)先在1302里結(jié)清，無可直接辦理）。轉(zhuǎn)為動(dòng)感系列的用戶提醒下月設(shè)置親情號(hào)。查詢后會(huì)出現(xiàn)下圖資費(fèi)—選擇相應(yīng)資費(fèi)—確認(rèn)。證件入網(wǎng)數(shù)量限制：目前系統(tǒng)已自動(dòng)對(duì)證件入網(wǎng)數(shù)量進(jìn)行限制，除成都為15個(gè)以外，其余地市為5個(gè)，如身證份證超限制系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)錯(cuò)。 對(duì)于省內(nèi)異地的黑名單用戶，由于前臺(tái)無法通過1354查詢并結(jié)清欠費(fèi)，避免影響入網(wǎng)用戶感知，建議通過2301暫解黑名單辦理入網(wǎng)后再恢復(fù)黑名單。 證件號(hào)碼（輸入身份證號(hào)碼）—查詢—驗(yàn)證—證件地址—密碼（輸入6位數(shù)密碼）—業(yè)務(wù)品牌（選擇數(shù)字普通、動(dòng)感地帶、全球通、IP商務(wù)電話）。第二節(jié) 入網(wǎng)一、新入網(wǎng)操作流程： 資費(fèi)介紹（告知用戶入網(wǎng)費(fèi)用及需持有效證件，根據(jù)用戶需求為用戶推薦合適的資費(fèi)）。如遇客戶吵鬧或者打架等異常情況時(shí)應(yīng)立即報(bào)警并上報(bào)店長。 店員解鎖、解除帳號(hào)黑名單、變更應(yīng)向片區(qū)經(jīng)理申請重新配置工號(hào)或者變更工號(hào)信息。 密碼修改要求：密碼修改時(shí)不能使用最近5次已使用過的密碼。90天未修改密碼，系統(tǒng)將該帳號(hào)納入黑名單管理，不再允許登錄；不要取用個(gè)人信息(如生日,名字,反向拼寫的登錄名,房間中可見的東西等。252。 嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。 嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。 嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。 業(yè)務(wù)辦理、變更時(shí)間：不超過3分鐘，另全業(yè)務(wù)受理時(shí)間：不超過15分鐘。 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過10分鐘。六、主動(dòng)、耐心、準(zhǔn)確地幫助客戶辦理業(yè)務(wù)、推薦新業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)收集客戶在使用新業(yè)務(wù)時(shí)提出的疑問，為客戶進(jìn)行解答并及時(shí)解決。三、熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。 挺胸收腹，上身微微前傾。男士雙手在小腹前自然相握，也可同樣方法自然相握于身后。與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)都將影響客戶對(duì)我們提供的整體服務(wù)的感受。二、 儀表 著裝統(tǒng)一，干凈整潔、無破損等。男士應(yīng)不染發(fā)、不留長發(fā)。絲巾系左面。因此，每位員工在工作過程中都必須時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。七、 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。四