衛(wèi)浴營業(yè)員手冊-wenkub.com
2024-10-18 15:50 本頁面
【正文】 有爭議而無法解決的投訴 20 營業(yè)員 無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進行溝通，請售后服務(wù)部幫助解決爭端?！? 六、售后投訴 （ 1） 處理 營業(yè)員 在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理） → 質(zhì)檢部門 → 返修 → 返還給顧客 19 備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。 處理程序：詢問 事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。 第一種情況 投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。 （ 7） 要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。 （ 3） 介紹產(chǎn)品時 不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 （ 3） 藍領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限， 對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的， （ 4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產(chǎn)品的了解和認可； （ 8） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣； （ 9） 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感； （ 10） 盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。 （ 3） 激發(fā)顧客的購買欲望。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場的 11 潔凈，燈箱的亮度，舊的 POP 要及時清除干凈。 下班 下班時間到后， 營業(yè)員 可依次下班。 10 制作報表 營業(yè)員 必須依據(jù)定 貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表 。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”。 營業(yè)員 應(yīng)按先后次序接待顧客?！? “歡迎再次光臨”。 道別 （ 1）當顧客購買產(chǎn)品離開時， 營業(yè)員 須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。 同時感謝顧客購買產(chǎn)品。不能運用當?shù)氐募芍M 8 語。但 營業(yè)員 在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。 ● 規(guī)范用語： “ 歡迎光臨”！ “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “歡迎光 歐路莎專賣店 ，請隨便看一看” “您好，請隨便看一看” “您好，歡迎光 歐路莎專賣店 。 [ 售中服務(wù) ] 服務(wù)流程 未成交型： 顧客：靠近展 品 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 離開 營業(yè)員 ：迎接 —— 適時介紹 —— 現(xiàn)場演示 —— 勸說 —— 送別 成交型： 顧客：靠近展品 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 成交 —— 離開 營業(yè)員 ：迎接 —— 適時介紹 —— 現(xiàn)場演示 —— 勸說 —— （付款） —— 送別 迎接 對進店 的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，顧客走近展 品 應(yīng)主動打招呼。及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。 換裝 營業(yè)員 簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。 面部 女 營業(yè)員 上班時必 須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男 營業(yè)員 必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。 超越 營業(yè)員 不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更好。 專業(yè) 營業(yè)員 在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。這是 歐路莎衛(wèi)浴 促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價值。它能幫助你了解在 歐路莎衛(wèi)浴 服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在 歐路莎衛(wèi)浴 工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導你在工作中進行規(guī)范操作。 1 目 錄 第 一部分 營 業(yè)員 制度…………………………………………………………………… [前言 ] ………………………………………………………
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