衛(wèi)浴營業(yè)員手冊-全文預(yù)覽
【正文】 [ 前 言 ] 為了使你成為 歐路莎衛(wèi)浴 的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。如員工離開本公司，必須交還本手冊。上崗后必須嚴(yán) 格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時接受總公司、 區(qū) 域 經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。 負責(zé) 營業(yè)員 必須對其顧客、工作及行為負責(zé)，必須具備極強的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。 [ 服務(wù)儀容 ] 平時， 營業(yè)員 和顧客接觸都是短時間的。女 營業(yè)員 留長發(fā) 4 者須將頭發(fā)束起來，不得披散。 首飾 營業(yè)員 不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。 （ 1）清潔對象：各種展品 、 墻面、地面 、裝飾物； （ 2）清潔整理要求： 所有展 品內(nèi)外 無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序 ； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 POP 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈， 地面 干凈明亮無異物。 檢查 營業(yè)員 須在正式營業(yè)前檢查所有 展 品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。在詢問清楚顧客意圖后，站在 店鋪 樣品約 50cm 處為顧客介紹產(chǎn)品。 營業(yè)員 須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符 合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。 推薦 （ 1）當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 （ 3）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 安裝 貨到 時， 營業(yè)員 應(yīng) 提前一天和 顧客確認(rèn)其所購產(chǎn)品， 安裝時間， 并在 約定時間送貨到門， 征得顧客同意后開箱驗貨， 將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗看。” “對不起，我們工作失誤，立即給您重換一個。 ● 規(guī)范用語： “真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您。 [ 忙碌時的待客法 ] 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時， 營業(yè)員 也應(yīng)照顧好每位顧客。 ● 規(guī)范用語： “您好，請稍等片刻?！? “對不起，讓您久等了。 [ 營業(yè)結(jié)束 ] 消費者未離店， 營業(yè)員 應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。 清潔 營業(yè)員 在下班前，須再次將地面、展品 等清理干凈。根據(jù)合理 化的原則， 以 當(dāng)?shù)氐臅充N型號進行出樣。 專 賣店 管理規(guī)定 根據(jù) 店鋪 的實際懷況，做好 店鋪 的產(chǎn)品陳列 愛護 店鋪 產(chǎn)品，小心輕放，避免產(chǎn)品的損壞 嚴(yán)格按正確的產(chǎn)品操作方法進行產(chǎn)品示 范 每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的干凈整潔 注意 店鋪產(chǎn)品的保養(yǎng)工作， 防塵、防盜 每日填寫產(chǎn)品銷售記錄，必須準(zhǔn)確，及時、不得漏項 如發(fā)現(xiàn) 店鋪 展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即更換 根據(jù) 店鋪 需要，向零售主管提出領(lǐng)用宣傳品的種類和數(shù)量并做好記錄 1 正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費 1 做好本 店鋪 的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵 1 過期不再使用的宣傳品或數(shù)量多余的宣傳品 1 注意收集本 品 臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進建議 1 正確領(lǐng)會促銷活動的意圖，了解其執(zhí)行方式 1 按照促銷要求，進行 店鋪 的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產(chǎn)品和宣傳品 1 積極配合促銷工作在 店鋪 的執(zhí)行，促進特定產(chǎn)品的銷售 1 按照促銷工作的需要和本 店鋪 的預(yù)算，使用足夠的促銷禮品 1 按照促銷計劃的要求，進行禮品擺放 保養(yǎng)好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔 12 2 做好禮品發(fā)放工作，嚴(yán)格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，并進行登記 2 禮品數(shù)量不足時應(yīng)及時通知零售主管進行補足 2 促銷活動結(jié)束后，未發(fā)放完的禮品應(yīng)交回公司 2 注 店鋪 燈箱燈具等設(shè)備的維護，包括本商場內(nèi) 店鋪 以外的飛利浦宣傳設(shè)備的維護，保持干凈整潔 2 如有設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知商場維修，如有需要，應(yīng)通知零售主管 2 根 店 鋪 的實際運作情況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議 2 根據(jù)零售報表的要求，認(rèn)真填報 店鋪 有關(guān)數(shù)據(jù)，交零售主管 2 注意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關(guān)報表 2 在 店鋪 設(shè)立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能及時通知業(yè)務(wù)主管，做好補貨跟進工作 加強與商場售貨員的關(guān)系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助 3 注意商場場本身的經(jīng)營情況的監(jiān)測，收集有關(guān)信息，并報零售主管 3 協(xié)助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿(mào)易關(guān)系，以使 店鋪 功能更好地發(fā)揮 第三部分 銷售技巧 為了能更好的幫助大家提高銷售的質(zhì)量和銷售目標(biāo)的完成，公司為 大家提供了一些在銷售時應(yīng)注意的一些細節(jié)
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