【文章內容簡介】 ..109 績效測量..........................................................................................................................110 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及公司的績效..........................................110 b) 應用對比分析數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新......................111 c) 評價績效測量系統(tǒng)，確保敏感性..........................................................................................111 績效分析..........................................................................................................................113 b) 傳遞分析結果，有效支持決策 .............................................................................................113 信息和知識管理.................................................................................................................114 數(shù)據(jù)和信息獲取..............................................................................................................114 3 自我評價報告 目錄 a) 獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使相關方易于獲取......................................................114 b) 確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性..................................................................115 c) 推進信息化建設，適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向......................................................................119 組織的知識管理..............................................................................................................119 a) 構建知識管理體系，分享最佳實踐......................................................................................119 b) 知識與信息的保護 .................................................................................................................122 創(chuàng)新與改進.........................................................................................................................123 創(chuàng)新與改進的管理...........................................................................................................123 a) 明確改進計劃和目標..............................................................................................................123 b) 創(chuàng)新與改進活動的實施和測量 .............................................................................................123 c) 評價創(chuàng)新與改進結果..............................................................................................................124 創(chuàng)新與改進發(fā)放的應用..................................................................................................125 a) 利用多種形式開展創(chuàng)新與改進項目或活動..........................................................................125 b) 正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法 .................................................................................126 經營結果 ...............................................................................................................................128 顧客與市場的結果.............................................................................................................128 以顧客為中心的結果......................................................................................................128 a）顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢 .....................................................128 b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果......................129 c）顧客忠誠程度的主要測量結果及當前水平和發(fā)展趨勢 .....................................................129 產品和服務結果..............................................................................................................129 a）組織主要產品和服務績效的主要測量指標及當前水平和發(fā)展趨勢 .................................129 b）主要產品和服務績效與競爭對手的績效相比較的結果.....................................................129 c）產品和服務質量在國內同行業(yè)的水平，以及與國際同類產品和服務的水平比較結果 .129 d）組織的主要產品和服務具有的特色及品牌創(chuàng)建與技術創(chuàng)新成果 .....................................130 市場結果..........................................................................................................................132 a）市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 .........................................................132 b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平 .....132 財務結果..............................................................................................................................133 資源結果.............................................................................................................................134 人力資源結果..................................................................................................................134 a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .........................................................134 b）員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢.....................................................136 c）員工權益、滿意度的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .................................................137 其他資源結果..................................................................................................................139 4 自我評價報告 目錄 a) 基礎設施資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢..........................................................139 b) 信息資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢..................................................................139 c）技術資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .................................................................140 d) 相關方關系資源的主要測量指標及其當前的水平和趨勢..................................................142 過程有效性結果..................................................................................................................143 a）主要價值創(chuàng)造過程運行績效.................................................................................................143 b）關鍵支持過程運行績效.........................................................................................................152 c）戰(zhàn)略和活動計劃完成情況表.................................................................................................157 組織的治理和社會責任結果..............................................................................................157 a）組織的治理的結果.................................................................................................................157 b）組織的公共責任結果.............................................................................................................157 c）組織的道德行為結果................................