【正文】 ..................................37 a) 顧客群和細(xì)分市場....................................................................................................................37 b) 采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望........................................................................39 c) 評價、改進(jìn)對了解顧客的需求和期望的方法........................................................................41 顧客關(guān)系與顧客滿意...........................................................................................................41 顧客關(guān)系的建立................................................................................................................41 a) 建立顧客關(guān)系 ...........................................................................................................................41 b) 構(gòu)建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時解決顧客需求....................................43 c) 投訴管理 ...................................................................................................................................45 d) 不斷研究、改進(jìn)與顧客關(guān)系的建立方法................................................................................47 顧客滿意的測量................................................................................................................48 a) 測量顧客滿意度........................................................................................................................48 b) 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，獲得及時和可用的反饋信息........................................................51 c) 通過獲得和使用競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭優(yōu)勢........................................51 d) 結(jié)合公司戰(zhàn)略，完善測量顧客滿意程度的方法....................................................................51 資源 .........................................................................................................................................52 人力資源...............................................................................................................................52 工作系統(tǒng)............................................................................................................................52 a) 工作的組織和管理....................................................................................................................52 b) 員工績效管理系統(tǒng) ...................................................................................................................55 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展............................................................................................................58 a) 員工的教育、培訓(xùn)....................................................................................................................58 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 .......................................................................................................................64 員工的權(quán)益與滿意程度....................................................................................................65 a) 工作環(huán)境 ...................................................................................................................................65 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ...............................................................................................67 員工的能力........................................................................................................................69 財務(wù)資源...............................................................................................................................71 基礎(chǔ)設(shè)施...............................................................................................................................73 a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施................................................................................73 b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護和保養(yǎng)制度....................................................74 c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平................................................74 d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題................................................74 信息.......................................................................................................................................74 2 自我評價報告 目錄 技術(shù).......................................................................................................................................77 相關(guān)關(guān)系方...........................................................................................................................81 過程管理 .................................................................................................................................83 價值創(chuàng)造過程.......................................................................................................................84 價值創(chuàng)造過程的識別........................................................................................................84 價值創(chuàng)造過程要求的確定................................................................................................84 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計........................................................................................................85 價值創(chuàng)造過程的實施........................................................................................................86 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)........................................................................................................87 a) 識別改進(jìn)點的方法及改進(jìn)評價................................................................................................87 b) 改進(jìn)成果的分享 .......................................................................................................................88 各價值創(chuàng)造的設(shè)計、實施和改進(jìn)....................................................................................90 a) 市場營銷過程的設(shè)計、實施和改進(jìn)........................................................................................90 b）研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計、實施和改進(jìn)...................................................................................93 c) 供應(yīng)鏈管理過程的設(shè)計、實施和改進(jìn)....................................................................................95 d) 產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程的設(shè)計、實施和改進(jìn).............................................