【正文】 ...................................98 支持過程.............................................................................................................................102 支持過程的識別和要求..................................................................................................102 支持過程的設(shè)計..............................................................................................................103 a) 財務(wù)管理過程的設(shè)計..............................................................................................................103 b) 設(shè)備管理過程的設(shè)計 .............................................................................................................105 支持過程的實施與改進..................................................................................................106 a) 支持過程的實施......................................................................................................................106 b) 支持過程成本最小化 .............................................................................................................107 c) 支持過程的改進......................................................................................................................108 測量、分析和改進................................................................................................................109 測量與分析.........................................................................................................................109 績效測量..........................................................................................................................110 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及公司的績效..........................................110 b) 應(yīng)用對比分析數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新......................111 c) 評價績效測量系統(tǒng)，確保敏感性..........................................................................................111 績效分析..........................................................................................................................113 b) 傳遞分析結(jié)果，有效支持決策 .............................................................................................113 信息和知識管理.................................................................................................................114 數(shù)據(jù)和信息獲取..............................................................................................................114 3 自我評價報告 目錄 a) 獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使相關(guān)方易于獲取......................................................114 b) 確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性..................................................................115 c) 推進信息化建設(shè)，適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向......................................................................119 組織的知識管理..............................................................................................................119 a) 構(gòu)建知識管理體系，分享最佳實踐......................................................................................119 b) 知識與信息的保護 .................................................................................................................122 創(chuàng)新與改進.........................................................................................................................123 創(chuàng)新與改進的管理...........................................................................................................123 a) 明確改進計劃和目標..............................................................................................................123 b) 創(chuàng)新與改進活動的實施和測量 .............................................................................................123 c) 評價創(chuàng)新與改進結(jié)果..............................................................................................................124 創(chuàng)新與改進發(fā)放的應(yīng)用..................................................................................................125 a) 利用多種形式開展創(chuàng)新與改進項目或活動..........................................................................125 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法 .................................................................................126 經(jīng)營結(jié)果 ...............................................................................................................................128 顧客與市場的結(jié)果.............................................................................................................128 以顧客為中心的結(jié)果......................................................................................................128 a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢 .....................................................128 b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果......................129 c）顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及當前水平和發(fā)展趨勢 .....................................................129 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果..............................................................................................................129 a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標及當前水平和發(fā)展趨勢 .................................129 b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果.....................................................129 c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果 .129 d）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)具有的特色及品牌創(chuàng)建與技術(shù)創(chuàng)新成果 .....................................130 市場結(jié)果..........................................................................................................................132 a）市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 .........................................................132 b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平 .....132 財務(wù)結(jié)果..............................................................................................................................133 資源結(jié)果.............................................................................................................................134 人力資源結(jié)果..................................................................................................................134 a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢 .........................................................134 b）員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢.....................................................136 c）員工權(quán)益、滿意度的主要測量指標及其當前水平和趨勢 ......................