【正文】 ...................................98 支持過(guò)程.............................................................................................................................102 支持過(guò)程的識(shí)別和要求..................................................................................................102 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)..............................................................................................................103 a) 財(cái)務(wù)管理過(guò)程的設(shè)計(jì)..............................................................................................................103 b) 設(shè)備管理過(guò)程的設(shè)計(jì) .............................................................................................................105 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)..................................................................................................106 a) 支持過(guò)程的實(shí)施......................................................................................................................106 b) 支持過(guò)程成本最小化 .............................................................................................................107 c) 支持過(guò)程的改進(jìn)......................................................................................................................108 測(cè)量、分析和改進(jìn)................................................................................................................109 測(cè)量與分析.........................................................................................................................109 績(jī)效測(cè)量..........................................................................................................................110 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及公司的績(jī)效..........................................110 b) 應(yīng)用對(duì)比分析數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新......................111 c) 評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，確保敏感性..........................................................................................111 績(jī)效分析..........................................................................................................................113 b) 傳遞分析結(jié)果，有效支持決策 .............................................................................................113 信息和知識(shí)管理.................................................................................................................114 數(shù)據(jù)和信息獲取..............................................................................................................114 3 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 目錄 a) 獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使相關(guān)方易于獲取......................................................114 b) 確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性..................................................................115 c) 推進(jìn)信息化建設(shè)，適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向......................................................................119 組織的知識(shí)管理..............................................................................................................119 a) 構(gòu)建知識(shí)管理體系，分享最佳實(shí)踐......................................................................................119 b) 知識(shí)與信息的保護(hù) .................................................................................................................122 創(chuàng)新與改進(jìn).........................................................................................................................123 創(chuàng)新與改進(jìn)的管理...........................................................................................................123 a) 明確改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)..............................................................................................................123 b) 創(chuàng)新與改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施和測(cè)量 .............................................................................................123 c) 評(píng)價(jià)創(chuàng)新與改進(jìn)結(jié)果..............................................................................................................124 創(chuàng)新與改進(jìn)發(fā)放的應(yīng)用..................................................................................................125 a) 利用多種形式開(kāi)展創(chuàng)新與改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)..........................................................................125 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法 .................................................................................126 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ...............................................................................................................................128 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果.............................................................................................................128 以顧客為中心的結(jié)果......................................................................................................128 a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .....................................................128 b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果......................129 c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .....................................................129 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果..............................................................................................................129 a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .................................129 b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果.....................................................129 c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果 .129 d）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)具有的特色及品牌創(chuàng)建與技術(shù)創(chuàng)新成果 .....................................130 市場(chǎng)結(jié)果..........................................................................................................................132 a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .........................................................132 b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平 .....132 財(cái)務(wù)結(jié)果..............................................................................................................................133 資源結(jié)果.............................................................................................................................134 人力資源結(jié)果..................................................................................................................134 a）工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì) .........................................................134 b）員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì).....................................................136 c）員工權(quán)益、滿意度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì) ......................