【正文】 創(chuàng)性的，有魅力的質量， 確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量創(chuàng) 造顧客價值”核心競爭力 將“通過質量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作 出經營、機構重組以及資源投入等方面的決策 符合性質量 適用性質量 經營質量 ? 點：質量檢驗階段 ? 線： SPC－ 向前端的延伸 /發(fā)展 ? 面： TQC/CWQC－ 向所有職能領域的擴展 ? 體： TQM－ 大質量的系統(tǒng)化管理 ? 網：面向利益相關方的質量鏈 /價值鏈 現代質量管理 “ 點、線、面、體、網 ” 的發(fā)展軌跡 過程 大質量 職能 IQC FQC PQC 設計 采購 生產 質量 服務 行政支持 營銷 統(tǒng)計過程控制 Xi Xp Y 產品質量 經營質量 工作質量 股東 顧客 供應商 員工 社會 統(tǒng)計質量控制（ SQC） 質量檢驗 quality inspection 19001930年代 1940年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系整合與改進方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches 波多里奇質量獎模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2022年后 質量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質量管理 (TQM) 繼承性的發(fā)展 質量管理的境界：檢驗 → 控制、預防和保證 → 改進和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進和創(chuàng)新 控制、預防和保證 檢驗 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結果的自我評價， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機 會，排序，配置資源予以實施； －循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質量保證，消除貿易壁壘 ? 強調 持續(xù)改進 和 滿足客戶要求 追求卓越 質量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms 社會 顧客 供應商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關方 理解卓越績效模式 利益相關方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 綜合 滿意 股東 顧客 供應商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價值 股東 顧客 供應商 員工 社會 一種卓越經營的哲學和方法 卓越績效（質量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式： 診斷式的評價旨在發(fā)現組織之最強和最需 要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現與規(guī)定要求的偏差。在任期間極力倡導質量管理，對推動質量提高法立法不遺余力。組織在追求質量獎的過程中，將不斷提高質量和生產率，進而提高利潤水平和競爭力。 美國 波多里奇國家質量獎的設立背景 至 2022年 6月全美 41個州設立了 49項州 /地方質量獎（相同的波獎標準）， 19962022年的 34個國家獎獲得者中 25個曾獲得州獎。 美國前總統(tǒng)克林頓 美國前商業(yè)部長德里 ? 從 1988年到 2022年，已有 50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、 施樂、波音、西屋電器等知名公司。 兩次獲獎的－ 美國 波多里奇國家質量獎的成就 ? NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現進行了比較，研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現勝過了標準普爾 500指數的平均水平。 ? 《全國質量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》 ? 中國質量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 2022－ 2022全國質量管理獎獲獎企業(yè)名單 2022年（ 5家） 2022年（ 6家） 寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 海爾集團公司 （制造業(yè)） 青島港務局 （服務業(yè)） 上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)） 青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)） 上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)） 中建一局建設發(fā)展公司（制造業(yè)） 上海日立電器有限公司（制造業(yè)） 聯想（北京）有限公司（制造業(yè)） 青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)） 廈門 ABB開關有限公司（小企業(yè)） 2022年（ 6家） 2022年（ 8家） 武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)） 兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)） 貴州茅臺酒股份有限公司（制造業(yè)） 濟南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)） 大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務業(yè)） 中天建設集團有限公司（制造業(yè)） 南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)） 浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)） 杭州卷煙廠 （制造業(yè)） 英特爾產品（上海）有限公司（制造業(yè)） 上海國際機場股份有限公司（服務業(yè)） 中國網通集團天津市通信公司（服務業(yè)） 清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)） ? 廣西玉柴機器股份有限公司 ? 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 ? 中鐵建設集團有限公司 ? 青島建設集團公司 ? 浙江德力西電器股份有限公司 ? 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司 ? 香港地鐵有限公司 （服務） ? 浙江移動通信有限責任公司 （服務） ? 上海移動通信有限責任公司 （服務） ? 深圳海外裝飾工程公司 （小型） 2022年度獲獎企業(yè)名單（共 10家） 全國質量管理獎獲獎企業(yè) 提名獎： 萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎： ?華北石油管理局第一機械廠 ?青島鋼鐵有限公司 ?萬豐奧特控股集團 ?中利科技集團有限公司 ?上海市電力公司市區(qū)供電公司 ?深圳圣廷苑酒店有限公司 ?山西太鋼不銹鋼股份有限公司 ?濰柴動力股份有限公司 ?廈門航空有限公司 卓越績效評價準則系以美國質量獎準則為藍本，結合中國質量管理實際而制定的。 4. 分值分配 上也有一些改變。 以顧客為導向－追求卓越 ? 企業(yè)的產品、服務、質量和績效是由顧客和市場來評價的； ? 為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠； ? 與顧客建立良好的關系，既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求； ? 盡可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅動改進和創(chuàng)新； ? 為顧客提供個性化和有特色的產品和服務 ? 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力。 尊重員工和合作伙伴 ? 在內部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內部做到知識共享，幫助員工實現目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； ? 在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯盟與合作伙伴關系； ? 建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的原則是：實現互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力； ? 成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新； ? 要領導和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。 重在結果及創(chuàng)造價值 ? 結果導向，經營結果是評價組織績效的重點； ? 要為利益相關方（顧客、員工、股東、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關系； ? 經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務的結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果； ? “ 結果 ” 應是有 “ 因 ” 之果，是 “ 方法－展開 ”的結果； “ 方法－展開 ” 的成熟度如何要看“ 結果 ” ；方法－展開的改進應以結果為導向。每一塊木板都必須足夠長 。 “ 領航 ” 從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標， 并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實 。 當處于電場之中時：強大的磁力！ N S 領導就是 要在組織中營造這樣一種 —— “ 場 ” 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運作的指導原則和 /或行為準則。 企業(yè)名稱、標志 企業(yè)外貌 產品外觀、包裝 設備特色 廠徽、旗、歌、服、花 文化體育生活設施 廠區(qū)雕塑、紀念性建筑 紀念品 文化傳播網絡 人、素質、 沉船測試 需求層次理論 （ Theory of needs hierarchy) 生理需要 安全需要 歸屬和愛的需要 尊重的需要 認識和理解需要 審美需要 自我 實現 需要 缺失需要 基本需要 成長需要 社會需要 激 勵 理 論 工作動機 工作需要 收入需要 ：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資 前景需要 ：對增加收入的期望，希望自己 努力的工作能夠換來更多的報酬 安康的需要 ：享有健康和安全的標準， 合理的工作時間和醫(yī)療保健 歸屬和尊重的需要 ：使人在社會團體中找到歸 屬感和得到他人的尊重 自我實現的需要 ：工作是為了表現自己的潛力 高 低 物質 利益 驅動 內在 發(fā)展 驅動 動機 目標 激勵：期望理論 動力＝效價 X期望值 動力：指一個人所受激勵的程度； 效價：一個人對某一結果的偏好程度， 效果的價值 期望值：某一特別行動會導致一個預期 結果的概率。 ? 無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結構所限定或定義。 社會責任 ? 古典觀點主張高層領導唯一的社會責任就是利潤最大化； ? 社會經濟會觀點認為高層領導的社會責任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護和增進社會福利，這一立場是基于社會對企業(yè)的期望已經發(fā)生變化，因為公司并非只是對股東負責的獨立經濟實體，他們還要對社會負責，社會通過各種法律法規(guī)認可了公司的建立，并通過購買產品和服務等對其提供支持。 公共責任涉及面相當廣 ， 所有與組織輸出的產品和服務 、 組織的運營過程相關的負面社會影響和風險均應考慮在內 。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風險 ， 可采用GB/T28001標準等方法 。 戰(zhàn)略 C)、 關鍵的戰(zhàn)略目標和對應 的時間表，戰(zhàn)略目標如何 均衡考慮長短期的挑戰(zhàn) 和機遇，以及所有相關方的 需要 D)、 如何進行戰(zhàn)略調整 適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并 考慮產品、服務、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調整 特別是競爭對手和標桿的績效 目標 體現逐年的目標值 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產業(yè)環(huán)境 內部環(huán)境 資源、能力與結構 政策與法律 經濟 社會與文化 技術 產業(yè)內競爭對手 潛在進入者 供方 買方 替代