【正文】 根據(jù)不同員工的需要，提供有針對性、個性化的教育 保持一個安全、健康和有保障的工作環(huán)境 為班組規(guī)定測量方法與安全健康目標 將滿意度 、 權益和積極性與組織的績效相聯(lián)系 確定改進員工支持氛圍的優(yōu)先順序 評價并改進員工安全、健康、滿意度、權益及積極性 評價并確保員工權益、健康、滿意度和積極性的過程 理解要點： 1） 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金要求 ， 保障資金供給并提高資金周轉率 。 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 b) 員工績效管理系統(tǒng) 員工的學習和發(fā)展 組織應說明如何通過教育 、 培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn) ， 并為提高績效做 出貢獻 ， 以及是如何培養(yǎng)員工的知識 、 技能和能力的 。 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和 （ 或 ） 行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 。 d) 如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 3—1 從當前 、 以往和潛在的顧客與市場中學習 考慮從前及當前的顧客和市場的需求 、 期望 、 偏好 從當前和以往顧客與市場中收集信息 考慮競爭的顧客及潛在顧客 ， 制定了解方法 確定顧客群及細分市場 將信息用于產(chǎn)品和服務的設計 、 營銷 、 過程改進和業(yè)務開發(fā) 根據(jù)不同顧客群 ， 采取不同方法 堅持了解和學習顧客與市場的要求 ， 以滿足經(jīng)營要求 運用顧客與市場的了解信息 ， 改進戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 圖 3—1 顧客與市場了解框圖 顧客關系與顧客滿意 組織應說明如何建立和完善顧客關系 ， 以贏得和保持顧客 ， 增強顧客忠誠 ， 吸引潛在顧客 ， 開拓新的商機 ， 并說明如何測量顧客滿意 ， 提高顧客滿意度 。 b) 如何了解關鍵顧客的需求和期望 ， 以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對 重要性 。因此評價組織確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ， 建立顧客關系的方法；確定影響贏得 、 保持顧客 ， 并使顧客滿意 、 忠誠的關鍵因素的方法 ， 實際上是制定并實施戰(zhàn)略目標的重要內(nèi)容 。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式 、 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標： a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標 ， 說明主要的長 、 短期計劃 ， 包括關鍵的人力資源計劃 ， 并說明在產(chǎn)品和服務 、 顧客和市場以及運營方面的關鍵變化； b)如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施 ， 如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果； c)說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標 ， 如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性 ， 如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方 。 b） 組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素 ， 并說明下列有關數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： —顧客和市場的需求 、 期望以及機會； —競爭環(huán)境及競爭能力； —影響產(chǎn)品 、 服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； —人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢； —資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品 、 服務或領域的機會； —經(jīng)濟 、 社會 、 道德 、 法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險； —國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； —組織特有的影響經(jīng)營的因素 ， 包括品牌 、 合作伙伴和供應鏈方面的需要 、 組織的優(yōu)勢和劣勢等； —可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素 。 2） 戰(zhàn)略的正確性決定著組織的生死存亡和發(fā)展 ， 因此必須對戰(zhàn)略的依據(jù) 、 戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 、 部署和進展進行科學的 、 客觀的評價 ， 不斷地進行修正 ， 以期達到卓越結果 ， 提高競爭力 。 b) 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品 、 服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等方面的隱憂 。 c) 高層領導如何根據(jù)績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序 ， 并識別創(chuàng)新的機會；適當時 ， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施 ， 以確保與組織協(xié)調(diào)一致 。 b） 高層領導如何創(chuàng)造有利于授權 、 主動參與 、 創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境 ， 促進組織學習和員工學習的環(huán)境 ， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范 ， 并影響組織的相關方 。 5） 高層領導如何完善組織的治理和履行社會責任 。 理解要點： 1） 本條款包括組織的領導和社會責任兩方面的內(nèi)容 。 而 “ 測量 、 分析和改進 ” 是組織運作之基礎 ， 是鏈接兩個三角的 “ 鏈條 ” ， 并轉動著改進和創(chuàng)新的 PDCA之 輪 。 2《卓越績效評價準則》簡介 1） 標準的總體結構如圖一所示 標準結構及其邏輯關系 過程：方法 —展開 —學習 —整合 結果 領導 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 經(jīng)營結果 測量、分析與改進 2） 邏輯關系的說明 ① 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果 。 意 義 標準適用范圍 標準的適用范圍如下： 1） 適用于追求卓越的各類組織 ， 不論其產(chǎn)品性質(zhì) 、 生產(chǎn)規(guī)模 。 6 進一步實施可持續(xù)發(fā)展原則 。 意 義 4 更加強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻 。 2 《 卓越績效評價準則 》 的發(fā)布是我國質(zhì)量管理工作進一步與國際接軌 ， 進入一個發(fā)展新階段的重要標志 。 美國實施波多里奇獎極大地激勵了美國經(jīng)濟領域所有行業(yè)積極致力于提高他們自身的經(jīng)營業(yè)績 。 卓越績效需要卓越的企業(yè)文化 。 概 論 4 企業(yè)自我評價的需要 。 我國質(zhì)量獎標準的實施能夠提高企業(yè)整體效率 ，改進組織業(yè)績 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平 ， 增強組織的核心競爭力 ，應對加入 WTO的挑戰(zhàn) ， 推動我國的質(zhì)量振興 ， 最終將提高國民經(jīng)濟的整體實力 。 前 言 質(zhì) 量 獎 日本戴明獎 歐洲質(zhì)量獎 波德里奇國家質(zhì)量獎 中國質(zhì)量獎 深圳市市長質(zhì)量獎獲獎企業(yè)名單 NO 企業(yè)名稱 年 份 1 華為技術有限公司 2021年 2 中興通訊股份有限公司 2021年 3 招商銀行股份有限公司 2021年 4 深圳圣廷苑酒店 2021年 5 深圳創(chuàng)維 RGB電子有限公司 2021年 6 康佳集團股份有限公司 2021年 7 天虹商場股份有限公司 2021年 8 深圳航空有限責任公司 2021年 《 卓越績效評價準則 》 的作用和意義 1 響應時代的要求 。國 家 標 準 GB/T 19580—2021 《卓 越 績 效 評 價 準 則》 制造二中心品質(zhì)部： 吳春海 Tel: 29512383 Mobile: 13249813755 Email: 進入 21世紀 ， 在經(jīng)濟日益全球化的條件下 ， 質(zhì)量管理有了新的內(nèi)容 。 在這種形勢下，國家質(zhì)檢總局根據(jù)國務院的指示精神，設置國家質(zhì)量的政府獎，這是我國質(zhì)量工作的又一重大舉措，它將會引導廣大企業(yè)，以科學的方法，不斷追求卓越績效，提高競爭力，最終提高我國的國力。 2 提升國力的需要 。 這個轉變是將企業(yè)推向獲取卓越績效的新機遇 。 5 建設企業(yè)文化的需要 。 6 為卓越管理信息的共享提供一個良好平臺 。 該標準體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導思想到技術方法的變革與發(fā)展趨勢 ， 融合了世界最有影響的三大質(zhì)量獎的基本要求 ， 在價值觀 、 顧客與市場 、社會責任 、 過程管理 、 以人為本 、 經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新 ， 是質(zhì)量管理發(fā)展的新篇章 。由于質(zhì)量概念的變化 ， 質(zhì)量已成為顧客創(chuàng)造價值的核心 ， 通過競爭性 、 戰(zhàn)略性質(zhì)量 ， 實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升的能力 。 把以顧客和市場為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項原則 ， 卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關注焦點 ， 反映了當今全球化市場的必然要求 。 不僅要求闡述履行公共責任 、 公民義務及恪守道德規(guī)范的作法 ， 而且強調(diào)企業(yè)如何確保符合誠信準則 ， 并要求提供評價指標和測量方法 ， 即不僅要求量化 ， 更加強調(diào)實施的治理 。 4） 標準規(guī)定了領導 、 戰(zhàn)略 、 顧客與市場 、 資源 、 過程管理 、 測量 、 分析與改進 、 經(jīng)營結果等 6方面要求 ， 按 6方面要求進行評價 。 ④ “ 領導 ” 、 “ 戰(zhàn)略 ” 、 “ 顧客與市場 ” 構成 “ 領導作用 ” 三角 ， 是動力的源泉 ， 是驅動性的； “ 資源 ” 、 “ 過程管理 ” 、 “ 經(jīng)營結果 ” 構成 “ 資源 、 過程和結果 ” 三角 ， 是從動性的 。 ⑦ 中間的水平粗箭頭將兩個三角聯(lián)系起來 ， 形成一個有機的整體 ， 表明 領導與經(jīng)營結果之間的核心關系 。 4） 高層領導如何創(chuàng)建一個充分發(fā)揮全體職工的才能 、 實現(xiàn)卓越績效的環(huán)境 。 高層領導的作用 組織應從以下方面說明高層領導的作用： a） 高層領導如何確定和展開組織的價值觀 、 長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工 、 主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀 、 發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通 。 b) 說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果 。 公共責任 組織應從以下方面說明如何履行其公共責任： a) 明確組織的產(chǎn)品 、 服務和運營對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關鍵過程 、 測量方法和目標 ， 說明應對產(chǎn)品 、 服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程 、 測量方法和目標 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 1—2 圖 1—2 社會責任框圖 確定環(huán)境 、 資源 、 安全 、 公共 、 衛(wèi)生的影響及公眾因素 預測環(huán)境 、 資源 、 安全公共 、 衛(wèi)生等方面公眾隱憂 確 保 在運 營活 動 中遵 守誠 信 準則 等道德規(guī)范 確定關鍵測量方法和目標 闡述影響、風險和公眾憂慮