【正文】 國 家 標 準 GB/T 19580—2021 《卓 越 績 效 評 價 準 則》 制造二中心品質部： 吳春海 Tel: 29512383 Mobile: 13249813755 Email: 進入 21世紀 ， 在經(jīng)濟日益全球化的條件下 ， 質量管理有了新的內容 。 中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路 ， 改善經(jīng)濟增長質量和效益 。 在第十屆全國人民代表大會第二次會議上的政府工作報告中提出的第一項任務指出：引導各方面把主要精力放在深化改革 、 調整結構 、 提高經(jīng)濟增長的質量和效益上 。 在這種形勢下，國家質檢總局根據(jù)國務院的指示精神，設置國家質量的政府獎，這是我國質量工作的又一重大舉措，它將會引導廣大企業(yè)，以科學的方法，不斷追求卓越績效，提高競爭力，最終提高我國的國力。 前 言 質 量 獎 日本戴明獎 歐洲質量獎 波德里奇國家質量獎 中國質量獎 深圳市市長質量獎獲獎企業(yè)名單 NO 企業(yè)名稱 年 份 1 華為技術有限公司 2021年 2 中興通訊股份有限公司 2021年 3 招商銀行股份有限公司 2021年 4 深圳圣廷苑酒店 2021年 5 深圳創(chuàng)維 RGB電子有限公司 2021年 6 康佳集團股份有限公司 2021年 7 天虹商場股份有限公司 2021年 8 深圳航空有限責任公司 2021年 《 卓越績效評價準則 》 的作用和意義 1 響應時代的要求 。 追求卓越績效是二十一世紀質量管理的重要特征 ，科技迅猛發(fā)展 ， 信息化浪潮不斷沖擊 ， 國際競爭空前激烈 ， 必然要求不斷改進 、 追求卓越 。 《 卓越績效評價準則 》 的發(fā)布正是迎合時代的召喚 ， 引導企業(yè)去追求卓越 。 2 提升國力的需要 。 我國質量獎標準的實施能夠提高企業(yè)整體效率 ，改進組織業(yè)績 ， 提高產(chǎn)品質量和服務水平 ， 增強組織的核心競爭力 ，應對加入 WTO的挑戰(zhàn) ， 推動我國的質量振興 ， 最終將提高國民經(jīng)濟的整體實力 。 3 從重視過程的符合性轉向注重追求運行過程的卓越性 。 《 卓越績效評價準則 》 是給企業(yè)一個卓越管理模式 ， 推動企業(yè)從質量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性 。 這個轉變是將企業(yè)推向獲取卓越績效的新機遇 。 概 論 4 企業(yè)自我評價的需要 。 設立國家質量獎的目的在于鼓勵更多的企業(yè)提高質量 ， 追求卓越 。 通過表彰那些質量管理工作卓有成效的企業(yè) ，樹立卓越績效典范 ， 引領廣大企業(yè)學習先進的經(jīng)驗和方法 ， 通過自我評價 ， 不斷改進 ， 提高競爭能力 。 5 建設企業(yè)文化的需要 。 卓越績效需要卓越的企業(yè)文化 。 管理體系是企業(yè)文化的一部分 ， 文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內容 。 體系是保證互動的條件 ， 而體現(xiàn)在員工素質上的文化才是互動有效性的保證 。 6 為卓越管理信息的共享提供一個良好平臺 。 美國實施波多里奇獎極大地激勵了美國經(jīng)濟領域所有行業(yè)積極致力于提高他們自身的經(jīng)營業(yè)績 。 我國質量獎標準將促進企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗 ，做到學有榜樣 ， 趕有標桿 ， 在學習和追求卓越的過程中共同提高 ， 共同發(fā)展 。 概 論 1 《 卓越績效評價準則 》 是對質量管理的創(chuàng)新和發(fā)展 。 該標準體現(xiàn)了全面質量管理從指導思想到技術方法的變革與發(fā)展趨勢 ， 融合了世界最有影響的三大質量獎的基本要求 ， 在價值觀 、 顧客與市場 、社會責任 、 過程管理 、 以人為本 、 經(jīng)營績效等方面有許多創(chuàng)新 ， 是質量管理發(fā)展的新篇章 。 2 《 卓越績效評價準則 》 的發(fā)布是我國質量管理工作進一步與國際接軌 ， 進入一個發(fā)展新階段的重要標志 。 該標準的發(fā)布也將以更高的權威性推動我國質量工作在新階段更快 、更有效地發(fā)展 。 3 《 卓越績效評價準則 》 反映了現(xiàn)代質量經(jīng)營的先進理念和方法 。由于質量概念的變化 ， 質量已成為顧客創(chuàng)造價值的核心 ， 通過競爭性 、 戰(zhàn)略性質量 ， 實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升的能力 。 意 義 4 更加強調質量對組織績效的增值和貢獻 。 質量以追求組織效率的最大化和顧客價值的最大化為目標 ， 引導企業(yè)追求卓越的經(jīng)營質量 。 5 更加重視以顧客為中心的理念 。 把以顧客和市場為中心作為組織質量管理的第一項原則 ， 卓越績效把顧客滿意和忠誠即顧客感知價值作為關注焦點 ， 反映了當今全球化市場的必然要求 。 6 進一步實施可持續(xù)發(fā)展原則 。 制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素作為關鍵因素加以考慮 ， 必須在長短期目標和方向中加以實施 ， 通過長短期目標績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關因素的結果加以確認 。 7 擴展了社會責任的內容 。 不僅要求闡述履行公共責任 、 公民義務及恪守道德規(guī)范的作法 ， 而且強調企業(yè)如何確保符合誠信準則 ， 并要求提供評價指標和測量方法 ， 即不僅要求量化 ， 更加強調實施的治理 。 意 義 標準適用范圍 標準的適用范圍如下： 1） 適用于追求卓越的各類組織 ， 不論其產(chǎn)品性質 、 生產(chǎn)規(guī)模 。 2） 組織可按該標準要求進行自我評價 ， 提升競爭能力 。 3） 適用于各級質量獎的評價 。 4） 標準規(guī)定了領導 、 戰(zhàn)略 、 顧客與市場 、 資源 、 過程管理 、 測量 、 分析與改進 、 經(jīng)營結果等 6方面要求 ， 按 6方面要求進行評價 。 2《卓越績效評價準則》簡介 1） 標準的總體結構如圖一所示 標準結構及其邏輯關系 過程：方法 —展開 —學習 —整合 結果 領導 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 經(jīng)營結果 測量、分析與改進 2） 邏輯關系的說明 ① 卓越績效模式目的在于通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果 。 ② 過程的目的是為了獲得結果 ， 結果是通過過程取得的 ， 并為過程的改進和創(chuàng)新提供機會 。 ③ “ 領導 ” 掌握著組織的發(fā)展方向 ， 并密切關注著 “ 經(jīng)營結果 ” ， 為組織尋找機會 。 ④ “ 領導 ” 、 “ 戰(zhàn)略 ” 、 “ 顧客與市場 ” 構成 “ 領導作用 ” 三角 ， 是動力的源泉 ， 是驅動性的； “ 資源 ” 、 “ 過程管理 ” 、 “ 經(jīng)營結果 ” 構成 “ 資源 、 過程和結果 ” 三角 ， 是從動性的 。 而 “ 測量 、 分析和改進 ” 是組織運作之基礎 ， 是鏈接兩個三角的 “ 鏈條 ” ， 并轉動著改進和創(chuàng)新的 PDCA之 輪 。 ⑤ “ 領導作用 ” 三角 ， 強調領導層重點集中在戰(zhàn)略和顧客與市場上的重要性 。 ⑥ “ 資源 、 過程和結果 ” 三角 ， 強調職工和主要過程必須完成組織的任務 ，創(chuàng)造經(jīng)營結果 。 ⑦ 中間的水平粗箭頭將兩個三角聯(lián)系起來 ， 形成一個有機的整體 ， 表明 領導與經(jīng)營結果之間的核心關系 。 理解要點： 1） 本條款包括組織的領導和社會責任兩方面的內容 。 2） 領導是追求卓越績效的決策因素 ， 是推動組織活動的動力 。 3） 高層領導如何關注顧客和其他相關方的 ， 如何激勵員工 、 使他們不斷創(chuàng)新和學習的 。 4） 高層領導如何創(chuàng)建一個充分發(fā)揮全體職工的才能 、 實現(xiàn)卓越績效的環(huán)境 。 5） 高層領導如何完善組織的治理和履行社會責任 。 3《卓越績效評價準則》詳解 領導 本條款用于評價組織高層領導在價值觀 、 發(fā)展方向 、 目標 、 對顧客及其它相關方的關注 、 激勵員工 、 創(chuàng)新和學習等方面的作為 ， 以及組織的治理和履行社會責任的情況 。 組織的領導 組織應說明高層領導如何確定發(fā)展方向 、 完善組織的治理以及如何評審組織績效 。 高層領導的作用 組織應從以下方面說明高層領導的作用： a） 高層領導如何確定和展開組織的價值觀 、 長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工 、 主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀 、 發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通 。 b） 高層領導如何創(chuàng)造有利于授權 、 主動參與 、 創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境 ， 促進組織學習和員工學習的環(huán)境 ， 遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范 ， 并影響組織的相關方 。 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關鍵因素： a)組織行為的管理責任； b) 財務方面的責任； c) 內 、 外部審計的獨立性； d) 股東及其他相關方利益的保護 。 組織績效的評審 組織應從以下方面說明如何評審其績效： a) 高層領導如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就 、 競爭績效以及長 、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應變能力 。 b) 說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果 。 c) 高層領導如何根據(jù)績效評審結果確定并落實改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序 ， 并識別創(chuàng)新的機會；適當時 ， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施 ， 以確保與組織協(xié)調一致 。 d) 組織如何評價高層領導的績效；如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性 。 理解要點： 核心內容見圖 1—1 高層的領導的作用 組織績效的評審 確定和展開價值觀長短期發(fā)展方向績效目標，溝通、交流 確定定期評審關鍵的績效的方法和指標 創(chuàng)造授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境 評審組織的績效、能力、評價成就、競爭績效、長短期目標、應應變能力 組織的治理 建立并加強管理系統(tǒng) 利用績效評審改進高層領導及組織體系的有效性 確定改進的優(yōu)先順序、識別創(chuàng)新機會 考慮均衡顧客及相關方的利益 圖 1—1 領導作用框圖 社會責任 組織應說明其在履行公共責任 、 公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法 。 公共責任 組織應從以下方面說明如何履行其公共責任： a) 明確組織的產(chǎn)品 、 服務和運營對環(huán)境保護 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關鍵過程 、 測量方法和