【正文】 社會責(zé)任 持續(xù)改進(jìn) 10 重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 過程方法、持續(xù)改進(jìn) 11 系統(tǒng)的觀點 管理的系統(tǒng)方法 價值觀的對比表 二 、 GB/T19000—ISO9000： 2021與卓越績效評價準(zhǔn)則的異同 不同點 1 觀念不同 ① GB/T 19000是面向組織的細(xì)節(jié)、面向文件、面向按要求定義去操作，傾向于組織內(nèi)部管理。 財務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 ， 具體包括：主營業(yè)務(wù)收入 、投資收益 、 營業(yè)外收入 、 利潤總額 、 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 、 資本保值增值率 、 資產(chǎn)負(fù)債率 、 流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo) 。 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理： a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo) 。 2） 有效地測量績效 ， 分析并運用有關(guān)績效的數(shù)據(jù)和信息 ， 指導(dǎo)改進(jìn)組織績效 ， 是改進(jìn)和提高組織競爭力的重點 。 價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品 、 服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程 ， 分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn) 。 3） 將資金的實際使用情況與計劃相比 ， 及時采取調(diào)整措施 。 b) 如何明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ， 確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求 ， 并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程 。 d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 。 組織績效的評審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力；如何通過評審來評價組織的成就 、 競爭績效以及長 、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力 。 ③ “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 掌握著組織的發(fā)展方向 ， 并密切關(guān)注著 “ 經(jīng)營結(jié)果 ” ， 為組織尋找機會 。 3 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法 。 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 是給企業(yè)一個卓越管理模式 ， 推動企業(yè)從質(zhì)量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性 。 追求卓越績效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征 ，科技迅猛發(fā)展 ， 信息化浪潮不斷沖擊 ， 國際競爭空前激烈 ， 必然要求不斷改進(jìn) 、 追求卓越 。 我國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗 ，做到學(xué)有榜樣 ， 趕有標(biāo)桿 ， 在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高 ， 共同發(fā)展 。 2） 組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評價 ， 提升競爭能力 。 3《卓越績效評價準(zhǔn)則》詳解 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀 、 發(fā)展方向 、 目標(biāo) 、 對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注 、 激勵員工 、 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ， 以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況 。 戰(zhàn)略 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 、 部署及其進(jìn)展情況 。 如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法 。 a） 員工的教育 、 培訓(xùn) b） 員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍 ， 維護(hù)全體員工的權(quán)益 ， 使全體員工滿 意 ， 調(diào)動全體員工的積極性 。 理解要點： 1） 組織有哪些相關(guān)方 ， 如何建立和保持與相關(guān)方的關(guān)系 ， 如何使這種關(guān)系能與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相適應(yīng)； 2） 組織如何與供方和合作者建立良好的合作關(guān)系 ， 如何使供方和合作者成為組織的戰(zhàn)略合作伙伴 ， 如何使組織的能力與戰(zhàn)略伙伴達(dá)到優(yōu)勢互補； 3） 組織如何與相關(guān)方 ， 包括戰(zhàn)略伙伴 ， 共同提高增值過程的有效性和效率 。 如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo) ， 評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ，評價時可運用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息 。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性 、 安全性 、 易用性 。 適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類 、 顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分 ， 包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平 ， 以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品 （ 包括名牌產(chǎn)品 ） 和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果 。 2） 過程有效性的結(jié)果應(yīng)是 ， 應(yīng)能滿足 管理的要求 ， 并滿足 。 世界上沒有也不可能有一種萬能的藥方能包治百病 ，ISO 9000、 卓越績效管理模式也不能解決一個組織的全部質(zhì)量問題 ， 只有組織能夠真正認(rèn)真地使用它們?nèi)?chuàng)立 、保持和持續(xù)改進(jìn) “ 真實的質(zhì)量 ” ， 它們才能幫助組織實現(xiàn)目標(biāo) ， 直到達(dá)到卓越 。 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果 。 三、國際質(zhì)量獎發(fā)展概況 （ 二 ） 美國波多里奇獎 、 日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎的比較 1） 美國波多里奇質(zhì)量獎體系模式 三、國際質(zhì)量獎發(fā)展概況 續(xù) 其中各項分值： 1： 120； 2： 85； 3： 85； 4： 90； 5： 85； 6： 85； 7： 450 1 領(lǐng) 導(dǎo) 2 制定戰(zhàn)略規(guī)劃 6 過程管理 7 經(jīng)營結(jié)果 組 織 簡 介 3 顧客與市場 5 人力資源 4 測量、分析與知識管理 （ 二 ） 美國波多里奇獎 、 日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎的比較 3） 日本戴明實施獎體系模式 三、國際質(zhì)量獎發(fā)展概況 續(xù) 3 顧客與市場的了解 方向與動力 1 經(jīng)營目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)決策 2社會責(zé)任 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 4 戰(zhàn)略制定 5 人才組織能力 6 價值創(chuàng)造過程 目標(biāo)與結(jié)果 8 活動結(jié)果 7 信息共享運用 其中各項分值： 1： 120； 2： 50； 3： 110； 4： 60； 5： 100； 6： 100； 7： 60； 8： 400 領(lǐng)導(dǎo) 10% 過程 14% 主要績效結(jié)果 15% 結(jié) 果 人 員 9% 方針與戰(zhàn)略 8% 合作伙伴與資源 9% 人員結(jié)果 9% 顧客結(jié)果 20% 社會結(jié)果 6% 手 段 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) （ 二 ） 美國波多里奇獎 、 日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎的比較 3） 日本戴明實施獎體系模式 通過模式比較 ， 可看出以下特點： 1) 三種模式原理基本一致 ， 強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的動力作用 （ 歐洲： 100分；美國： 120分；日本： 170分 ） 和績效結(jié)果 （ 美國： 450分；日本；400分；歐洲： 500分 ） 2） 三種模式的結(jié)果稍有不同： 總 結(jié) 方向動力 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 目標(biāo)與結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 過程 績效結(jié)果 結(jié)果 日本： 歐洲： 美國： 動力三角 ?日本 、 歐洲更重視顧客與市場： 日本： 110分；歐洲： 200分；美國： 85分 。 ③ GB/T 19000對市場、財務(wù)、可獲得利潤的影響無要求。 ① 周期：指的是實現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時間 。 圖 7—1 經(jīng)營結(jié)果框圖 顧客與市場結(jié)果 資源結(jié)果 過程有效性結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 財務(wù)結(jié)果 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場 資源 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 過程管理 測量、分析與改進(jìn) 顧客與市場的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果 ， 包括顧客滿意程度和忠誠程度 、 產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果 。 績效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效： a) 組織如何分析 、 評價組織績效 ， 以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 5—2 圖 5—2 價值創(chuàng)造過程框圖 設(shè)計創(chuàng)造價值的過程 有效利用新技術(shù)和有關(guān)信息 確保設(shè)計階段包括產(chǎn)品、服務(wù)中主要運營績效要求 協(xié)調(diào)并確保設(shè)計符合要求 確定主要設(shè)計過程及要求 考慮不斷變化的顧客要求與技術(shù) 獲取內(nèi)部及外部顧客的需求 評估設(shè)計過程 如果符合要求，開始實施 如果不符合，需要重返設(shè)計階段 重返設(shè)計階段 闡述主要過程及其運作要求 針對每一主要過程 ， 確定主要績效測量指標(biāo)以控制及改進(jìn)運營過程 傳遞價值創(chuàng)造的過程 系統(tǒng)評估與改進(jìn)價值創(chuàng)造過程并與運營要求和發(fā)展方向保持一致 與相關(guān)部門共享改進(jìn)成果 支持過程 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程 。 信息 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源 。 d) 如何 使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 。 顧客與市場 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好 ， 建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得 、 保持顧客 ， 并使顧客滿意 、 忠誠的關(guān)鍵因素的方法 。 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部 、 與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo) 。 2） 領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績效的決策因素 ， 是推動組織活動的動力 。 制定戰(zhàn)略時要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮 ， 必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實施 ， 通過長短期目標(biāo)績效的評審對實施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn) 。 管理體系是企業(yè)文化的一部分 ， 文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容 。 中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路 ， 改善經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益 。 通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè) ，樹立卓越績效典范 ， 引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗和方法 ， 通過自我評價 ， 不斷改進(jìn) ， 提高競爭能力 。 5 更加重視以顧客為中心的理念 。 ⑥ “ 資源 、 過程和結(jié)果 ” 三角 ， 強調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù) ，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果 。 理解要點： 核心內(nèi)容見圖 1—1 高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織績效的評審 確定和展開價值觀長短期發(fā)展方向績效目標(biāo)，溝通、交流 確定定期評審關(guān)鍵的績效的方法和指標(biāo) 創(chuàng)造授權(quán)、主