【正文】 數(shù)據(jù) 、 信息和知識(shí)支持所有職能和層次績(jī)效的改進(jìn) 明確所有職能和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 各層次員工開(kāi)展各項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng) 實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng) 改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)價(jià) 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見(jiàn)圖 7—1 4. 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn) ， 包括顧客滿(mǎn)意程度 、 產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效 、市場(chǎng)績(jī)效 、 財(cái)務(wù)績(jī)效 、 人力資源績(jī)效 、 運(yùn)行績(jī)效 ， 以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效 。 圖 7—1 經(jīng)營(yíng)結(jié)果框圖 顧客與市場(chǎng)結(jié)果 資源結(jié)果 過(guò)程有效性結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 顧客與市場(chǎng) 資源 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 過(guò)程管理 測(cè)量、分析與改進(jìn) 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果 ， 包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度 、 產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果 。 以顧客為中心的結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： a) 顧客滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 顧客滿(mǎn)意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果 ， ； c) 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 。 適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi) 、 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分 ， 包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果； c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平 ， 以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果； d) 組織的主要產(chǎn)品 （ 包括名牌產(chǎn)品 ） 和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果 。 理解要點(diǎn)： 1） 要求組織提供有關(guān)主要財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的當(dāng)前水平 、 發(fā)展趨勢(shì)和相應(yīng)的比較 （ 可與行業(yè)水平 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平 、 標(biāo)桿水平比較 ） 。 2） 財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)指那些通常由高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和跟蹤的 、 反映組織能力的測(cè)量指標(biāo) ， 包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 、 投資收益 、 營(yíng)業(yè)外收入 、 利潤(rùn)總額 、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 、 資本保值增值率 、 資產(chǎn)負(fù)債率 、 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 、 成本費(fèi)用利潤(rùn)率等綜合指標(biāo) ， 但也不限于就這些指標(biāo) ， 根據(jù)國(guó)家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》 、 《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 組織應(yīng)選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效 。 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學(xué)習(xí) 、 員工發(fā)展 、員工權(quán)益和滿(mǎn)意程度的績(jī)效 。 其他資源結(jié)果 組織應(yīng)描述基礎(chǔ) 設(shè)施 、 信息 、 技術(shù) 、 相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效結(jié)果 。 適當(dāng)時(shí) ， 將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分 ， 包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； b) 關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)； c) 戰(zhàn)略 和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果 。 ① 周期：指的是實(shí)現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時(shí)間 。 ③ 關(guān)鍵支持過(guò)程中的主要管理和運(yùn)營(yíng)績(jī)效 。 2） 過(guò)程有效性的結(jié)果應(yīng)是 ， 應(yīng)能滿(mǎn)足 管理的要求 ， 并滿(mǎn)足 。 理解要點(diǎn)： 1） 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果 ， 可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù) 。 2） 組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果 組織應(yīng)對(duì)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行描述： ① 道德行為； ② 遵守法律法規(guī)； ③ 社會(huì) 責(zé)任的測(cè)量指標(biāo)； ④ 對(duì)組織的道德行為 ， 可從相關(guān)方信任程度進(jìn)行測(cè)量； ⑤ 對(duì)組織發(fā)行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)進(jìn)行測(cè)量； ⑥ 組織履行公民義務(wù) ， 支持公 益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果 。 準(zhǔn)則 是面向績(jī)效（顧客、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)）、面向戰(zhàn)略規(guī)劃、面向社會(huì)責(zé)任，由外部來(lái)評(píng)價(jià)的。 2 管理不同 ① GB/T 19000是國(guó)際通用認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，只要能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，就可認(rèn)證、注冊(cè)，得到國(guó)際上的認(rèn)可。 ② GB/T 19000認(rèn)證后，通過(guò)定期的監(jiān)督來(lái)評(píng)價(jià)組織的持續(xù)改進(jìn)情況。 ③ GB/T 19000對(duì)市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、可獲得利潤(rùn)的影響無(wú)要求。 ④ GB/T 19000體系對(duì)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃的影響，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)體系的影響無(wú)要求。 世界上沒(méi)有也不可能有一種萬(wàn)能的藥方能包治百病 ，ISO 9000、 卓越績(jī)效管理模式也不能解決一個(gè)組織的全部質(zhì)量問(wèn)題 ， 只有組織能夠真正認(rèn)真地使用它們?nèi)?chuàng)立 、保持和持續(xù)改進(jìn) “ 真實(shí)的質(zhì)量 ” ， 它們才能幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ， 直到達(dá)到卓越 。 也只有這樣才能實(shí)現(xiàn)這些模式的真正價(jià)值 ——為組織創(chuàng)造最大的利潤(rùn) 。 美國(guó)于 1987年 8月 20日正式實(shí)施 “ 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 并寫(xiě)入 《 公共法 100—107》 。 日本于 1950年創(chuàng)立戴明獎(jiǎng) ， 對(duì)日本質(zhì)量管理的發(fā)展產(chǎn)生了不可估量的作用 。 通過(guò)研究這些國(guó)家的質(zhì)量獎(jiǎng) ， 可發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)： 1） 在各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期 ， 對(duì)國(guó)家的發(fā)展都起到了巨大的作用 。 3） 質(zhì)量獎(jiǎng)已經(jīng)超越一個(gè)國(guó)家的范圍 ， 跨向國(guó)際間 、 區(qū)域間合作 。 三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 （ 二 ） 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 、 日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 1） 美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)體系模式 三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 續(xù) 其中各項(xiàng)分值： 1： 120； 2： 85； 3： 85； 4： 90； 5： 85； 6： 85； 7： 450 1 領(lǐng) 導(dǎo) 2 制定戰(zhàn)略規(guī)劃 6 過(guò)程管理 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 組 織 簡(jiǎn) 介 3 顧客與市場(chǎng) 5 人力資源 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 （ 二 ） 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 、 日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 3） 日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)體系模式 三、國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)發(fā)展概況 續(xù) 3 顧客與市場(chǎng)的了解 方向與動(dòng)力 1 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)決策 2社會(huì)責(zé)任 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 4 戰(zhàn)略制定 5 人才組織能力 6 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 目標(biāo)與結(jié)果 8 活動(dòng)結(jié)果 7 信息共享運(yùn)用 其中各項(xiàng)分值： 1： 120； 2： 50； 3： 110； 4： 60； 5： 100； 6： 100； 7： 60； 8： 400 領(lǐng)導(dǎo) 10% 過(guò)程 14% 主要績(jī)效結(jié)果 15% 結(jié) 果 人 員 9% 方針與戰(zhàn)略 8% 合作伙伴與資源 9% 人員結(jié)果 9% 顧客結(jié)果 20% 社會(huì)結(jié)果 6% 手 段 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) （ 二 ） 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 、 日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的比較 3） 日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)體系模式 通過(guò)模式比較 ， 可看出以下特點(diǎn)： 1) 三種模式原理基本一致 ， 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)力作用 （ 歐洲： 100分；美國(guó)： 120分；日本： 170分 ） 和績(jī)效結(jié)果 （ 美國(guó)： 450分；日本；400分；歐洲： 500分 ） 2） 三種模式的結(jié)果稍有不同： 總 結(jié) 方向動(dòng)力 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 目標(biāo)與結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 過(guò)程 績(jī)效結(jié)果 結(jié)果 日本： 歐洲： 美國(guó)： 動(dòng)力三角 ?日本 、 歐洲更重視顧客與市場(chǎng)： 日本： 110分；歐洲： 200分；美國(guó)： 85分 。 總 結(jié) 四．與美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則的比較 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)（ 2021） 在 “ 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 ” 中加入 “ 如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范 ” “高層領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方向 ” 中無(wú)此內(nèi)容 在 “ 社會(huì)責(zé)任 ” 中加入 “ 對(duì)環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施 ” “社會(huì)責(zé)任 ” 中無(wú)此內(nèi)容 在 “ 道德行為 ” 中加入 “ 符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范 ” “道德行為 ” 中無(wú)此內(nèi)容 在 “ 戰(zhàn)略制定 ” 中加入 “ 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素 ,包括銘牌 ” ， “ 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 ” “戰(zhàn)略制定過(guò)程 ” 中無(wú)此內(nèi)容 “ 資源 ” 包括人力資源 、 財(cái)務(wù)資源 、 基礎(chǔ)設(shè)施 、 信息 、技術(shù) 、 相關(guān)方關(guān)系 5 人力資源 在 “ 人力資源 ” 中要求 “ 建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng) ” “ 人力資源要點(diǎn) ” 中無(wú)此要求 在 “ 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 ” 中加入 “ 組織如何鼓勵(lì)員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源 ” “ 員工的能力 ” “ 財(cái)務(wù)資源 ” “ 基礎(chǔ)設(shè)施 ” 四．與美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則的比較 續(xù) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)（ 2021） “ 信息 ” “ 技術(shù) ” 中加入 “ 積極開(kāi)發(fā) 、 引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) ， 提高組織的創(chuàng)新能力 ” “ 相關(guān)方關(guān)系 ” “ 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) ” 4 “ 測(cè)量 、 分析與知識(shí)管理 ” “ 改進(jìn) ” “ 改進(jìn)的管理 ” “ 改進(jìn)方法的應(yīng)用 ” 6 “ 過(guò)程管理 ” 中無(wú)此內(nèi)容 在 “ 過(guò)程有效性結(jié)果 ” 中加入描述 “ 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果 ” 在 “ 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 ” 中加入 “ 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果 ” 。 包括滿(mǎn)足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果 。 這些改變不僅只是結(jié)合我國(guó)情況 ， 而且在內(nèi)容的范圍和深度上都有所發(fā)展 ， 如誠(chéng)信準(zhǔn)則 、 環(huán)境保護(hù) 、 能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響 、 可持續(xù)發(fā)展等重要方面 。 3) 卓越績(jī)效是過(guò)程和活動(dòng)的結(jié)果 ， 是過(guò)程創(chuàng)造出來(lái)的 ， 波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則對(duì)過(guò)程重視的力度 不夠 ， 我國(guó) 、 日本和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)都適當(dāng)加大了重視力度 。 總 結(jié)