【正文】 客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產品和開拓新市場。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 China association for quality 中國質量協(xié)會 顧客關系的建立 ? 建立關系 以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 ? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進 ? 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關系與顧客滿意（ 50分） 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 ?采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率； ?采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。使各職位的員工可最大限度發(fā)揮其能力，圍繞戰(zhàn)略目標，提高工作有效性與效率?！? China association for quality 中國質量協(xié)會 員工的學習和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓 ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標 ? 結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動性； ? 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。 可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 China association for quality 中國質量協(xié)會 員工的權益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標 ? 緊急應變，為員工和顧客利益確保經營的連續(xù)性 ? 群眾性質量管理活動：管理、評定、認可 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災、洪水、臺風、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機和消防設備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產性維護）小組等 資源 China association for quality 中國質量協(xié)會 關心好（員工） ? 硬環(huán)境（ GB/T28001 人體工程學等）； ? 軟環(huán)境（部門內）和諧、（部門間）協(xié)調、（支持）改進、（領導）關心； 以調動員工積極性發(fā)揮潛力。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 ? 高層領導調查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評價員工權益、滿意程度和積極性的方法和測量指標 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等 ?員工滿意度調查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率評價 新員工融入流程 資源 China association for quality 中國質量協(xié)會 （安排好） ? 包括組織發(fā)展方向所需的新招聘員工、與擔任、調任新崗位的員工，對其能力比較、分析與培養(yǎng)。 China association for quality 中國質量協(xié)會 資源 財務資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實施資金預算管理、資金的利用和周轉 ? 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整 基礎設施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎設施，維修與預防，更新改造，預測和處置環(huán)境安全問題 嚴密科學的財務管理制度 故障維修和預防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時” China association for quality 中國質量協(xié)會 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設施，建立信息管理系統(tǒng) 技術（ 20分） 技術評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術，提高技術創(chuàng)新能力，進行技術開發(fā)和改造的論證 相關方關系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和服務 、 為組織的經營帶來最大增值的過程 ， 對組織的經營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻 ， 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 ， 列為主要價值創(chuàng)造過程 。 ? 來自于顧客和其他利益相關方 ，包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等 ? 應關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求，關鍵和特殊的過程要求 過程管理 China association for quality 中國質量協(xié)會 某公司板料沖裁過程的要求 板料沖裁過程的顧客和利益相關方 顧客 股東 /管理層 下道工序：裝配 員工 社區(qū) 要求 構成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）； 工時產量?108件 單件加工成本 ?12元 換模時間 ?1分鐘 裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）； 無毛刺 噪聲?85分貝 工傷率＝ 0 廠界噪聲?65分貝 (晝 )， 55分貝 (夜 ) China association for quality 中國質量協(xié)會 價值創(chuàng)造過程的 實施（如何高效實施，以確保滿足設計要求；主要績效測量方法和指標 KPI； 過程整體 成本 最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的 改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果） a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調整； d) 收集 、 分析過程質量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 ? 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求 。 ? 關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。這些指標應當是可測量的 ， 可以在過程中測量 ，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結果進行測量 ， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 ， 控制和管理關鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調整 。 ? 為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應用 GB/T19000標準以及過程改進的方法 ? 過程改進的結果應當列入組織的知識資產 ， 在各部門和過程中分享 ， 適當時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 China association for quality 中國質量協(xié)會 績效測量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效 b) 選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù) 和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 c) 績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內外部的變化保持敏感性 測量、分析與改進 測量與分析（ 40分） 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 China association for quality 中國質量協(xié)會 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經營分析 、 管理評審 、 方針目標完成情況分析等 ?分析內容：戰(zhàn)略目標 、 經營結果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預測等 ?分析方法：如采用預測和決策方法 、 統(tǒng)計技術等科學 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析 ，應用分析結果 ， 為確立戰(zhàn)略目標 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 測量、分析與改進 China association for quality 中國質量協(xié)會 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法 信息源：外部（上級）法規(guī)政策、顧客和市場、行業(yè)與對手、供方與合作（伙伴）。 測量、分析與改進 China association for quality 中國質量協(xié)會 改進的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標 。 c) 評價改進的成果 。 測量、分析與改進 a) 結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內外部顧客和其他相關方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標 ， 改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動 ， 對改進的管理應做到職責落實 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c) 對改進成果進行科學 、 全面的評價 ， 建立符合組織自身特點的激勵政策 ， 使改進活動步入良性循環(huán) 。 b) 正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持 。 ? 通過技術經濟和可行性論證，進行改進決策。適當時，將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨立機構 ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關系等其它方面的結果 China association for quality 中國質量協(xié)會 產品和服務結果 a) 主要產品和服務績效的主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 b) 主要產品和服務績效與競爭對手對比 c) 產品和服務質量在國內、國際同行業(yè)中的水平 d) 主要產品（包括名牌產品）和服務特色、創(chuàng)新成果 市場結果 a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 ， 包括市場占有率 、 市場地位 、業(yè)務增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果 ， 在國內外同行業(yè)中的水平 。 ?并與競爭對手和標桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。 經營結果 China association for quality 中國質量協(xié)會 資源結果（ 80分） 人力資源結果 組織應從以下方面描述其人力資源結果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學習 、員工發(fā)展 、 員工權益和滿意程度的績效 。適當時，將結果按產品種類和市場區(qū)域進