【正文】 標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè) ， 并說明組織的長 、 短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況 ， 如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較 ， 如何將其與主要的標(biāo)桿 、 目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較 。 c） 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表 ， 戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長 、 短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ， 以及所有相關(guān)方的需要 。 戰(zhàn)略 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 、 部署及其進(jìn)展情況 。 道德行為 如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部 、 與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo) 。 d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素： a)組織行為的管理責(zé)任； b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c) 內(nèi) 、 外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 。 3《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》詳解 領(lǐng)導(dǎo) 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀 、 發(fā)展方向 、 目標(biāo) 、 對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注 、 激勵(lì)員工 、 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為 ， 以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況 。 2） 領(lǐng)導(dǎo)是追求卓越績(jī)效的決策因素 ， 是推動(dòng)組織活動(dòng)的動(dòng)力 。 ⑤ “ 領(lǐng)導(dǎo)作用 ” 三角 ， 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)上的重要性 。 ② 過程的目的是為了獲得結(jié)果 ， 結(jié)果是通過過程取得的 ， 并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會(huì) 。 2） 組織可按該標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià) ， 提升競(jìng)爭(zhēng)能力 。 制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮 ， 必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施 ， 通過長短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn) 。 質(zhì)量以追求組織效率的最大化和顧客價(jià)值的最大化為目標(biāo) ， 引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量 。 該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布也將以更高的權(quán)威性推動(dòng)我國質(zhì)量工作在新階段更快 、更有效地發(fā)展 。 我國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)企業(yè)相互交流和共享最佳經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) ，做到學(xué)有榜樣 ， 趕有標(biāo)桿 ， 在學(xué)習(xí)和追求卓越的過程中共同提高 ， 共同發(fā)展 。 管理體系是企業(yè)文化的一部分 ， 文化通過體系表現(xiàn)自己的部分內(nèi)容 。 設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的在于鼓勵(lì)更多的企業(yè)提高質(zhì)量 ， 追求卓越 。 3 從重視過程的符合性轉(zhuǎn)向注重追求運(yùn)行過程的卓越性 。 追求卓越績(jī)效是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征 ，科技迅猛發(fā)展 ， 信息化浪潮不斷沖擊 ， 國際競(jìng)爭(zhēng)空前激烈 ， 必然要求不斷改進(jìn) 、 追求卓越 。 中共十六大提出：走新型工業(yè)化道路 ， 改善經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益 。 在第十屆全國人民代表大會(huì)第二次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出的第一項(xiàng)任務(wù)指出：引導(dǎo)各方面把主要精力放在深化改革 、 調(diào)整結(jié)構(gòu) 、 提高經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量和效益上 。 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 的發(fā)布正是迎合時(shí)代的召喚 ， 引導(dǎo)企業(yè)去追求卓越 。 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 是給企業(yè)一個(gè)卓越管理模式 ， 推動(dòng)企業(yè)從質(zhì)量管理體系過程的符合性跨向追求過程的卓越性 。 通過表彰那些質(zhì)量管理工作卓有成效的企業(yè) ，樹立卓越績(jī)效典范 ， 引領(lǐng)廣大企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法 ， 通過自我評(píng)價(jià) ， 不斷改進(jìn) ， 提高競(jìng)爭(zhēng)能力 。 體系是保證互動(dòng)的條件 ， 而體現(xiàn)在員工素質(zhì)上的文化才是互動(dòng)有效性的保證 。 概 論 1 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 是對(duì)質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展 。 3 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 反映了現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營的先進(jìn)理念和方法 。 5 更加重視以顧客為中心的理念 。 7 擴(kuò)展了社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容 。 3） 適用于各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 。 ③ “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 掌握著組織的發(fā)展方向 ， 并密切關(guān)注著 “ 經(jīng)營結(jié)果 ” ， 為組織尋找機(jī)會(huì) 。 ⑥ “ 資源 、 過程和結(jié)果 ” 三角 ， 強(qiáng)調(diào)職工和主要過程必須完成組織的任務(wù) ，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果 。 3） 高層領(lǐng)導(dǎo)如何關(guān)注顧客和其他相關(guān)方的 ， 如何激勵(lì)員工 、 使他們不斷創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的 。 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向 、 完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效 。 組織績(jī)效的評(píng)審 組織應(yīng)從以下方面說明如何評(píng)審其績(jī)效： a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就 、 競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長 、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力 。 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見圖 1—1 高層的領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織績(jī)效的評(píng)審 確定和展開價(jià)值觀長短期發(fā)展方向績(jī)效目標(biāo)，溝通、交流 確定定期評(píng)審關(guān)鍵的績(jī)效的方法和指標(biāo) 創(chuàng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境 評(píng)審組織的績(jī)效、能力、評(píng)價(jià)成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長短期目標(biāo)、應(yīng)應(yīng)變能力 組織的治理 建立并加強(qiáng)管理系統(tǒng) 利用績(jī)效評(píng)審改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及組織體系的有效性 確定改進(jìn)的優(yōu)先順序、識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì) 考慮均衡顧客及相關(guān)方的利益 圖 1—1 領(lǐng)導(dǎo)作用框圖 社會(huì)責(zé)任 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任 、 公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法 。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè) ， 確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn) 。 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略 ， 確定戰(zhàn)略目標(biāo) ， 包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位 、 整體績(jī)效 ， 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 。 d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 。 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見圖 2—2 根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長、短期行動(dòng)計(jì)劃 制定資源配置計(jì)劃（包括人力資源），確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施 制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法與指標(biāo) 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 財(cái)務(wù)一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量制定 3～ 5年的績(jī)效預(yù)測(cè) 評(píng)價(jià)及改進(jìn)系統(tǒng) 圖 2—2 戰(zhàn)略部署過程框圖 理解要點(diǎn)： 1） 本條款包括顧客和市場(chǎng)的了解 、 顧客關(guān)系與顧客滿意兩個(gè)部分 。 顧客和市場(chǎng)的了解 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求 、 期望和偏好 ， 以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng) 。 如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息 ， 并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì) 、 營銷 、 過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 。 b) 如何明確顧客查詢信息 、 交易和投訴的主要接觸方式 ， 確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求 ， 并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程 。 如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng) 。 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見圖 3—2 建立一個(gè)加強(qiáng)顧客關(guān)系的系統(tǒng) 顧客關(guān)系的建立 建立一個(gè)系統(tǒng) ， 以確保所有顧客的投訴得到快速處理 建立一個(gè)系統(tǒng) ， 以確保所有投訴都用于組織的改進(jìn)和合作伙伴的改進(jìn) 確定顧客查詢交易和投訴的接觸 、 聯(lián)系方式 對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ， 及時(shí)獲得可用的反饋信息 在戰(zhàn)略目標(biāo)改進(jìn)過程中應(yīng)用顧客滿意度數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù) 改進(jìn)測(cè)量方法和測(cè)量范圍 收集顧客滿意度數(shù)據(jù) 建立收集顧客滿意度流程 評(píng)價(jià)上述方法并根據(jù)經(jīng)營要求及發(fā)展方向加以改進(jìn) 圖 3—2 顧客關(guān)系建立過程框圖 理解要點(diǎn)： 核心內(nèi)容見圖 4—1 資源 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 、 為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源 ， 包括人力資源及其他的財(cái)務(wù) 、 基礎(chǔ)設(shè)施 、 相關(guān)方關(guān)系 、技術(shù) 、 信息等 。 a） 工作環(huán)境 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 員工的能力 組織如何 確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力 ， 如何對(duì)組織當(dāng)前和未來的員工能 力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析 。 3） 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比 ， 及時(shí)采取調(diào)整措施 。 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí) ， 組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施 ， 包括： a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃 ， 不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題 。 組織如何配備獲取 、 傳遞 、 分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 ， 如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng) ， 包括軟 、 硬件系統(tǒng) 。 相關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系 ， 特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系 ， 推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流 ， 共同提高過程的有效性和效率 。 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別 組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品 、 服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程 ， 分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn) 。 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程 ， 以確保滿足設(shè)計(jì)要求 。 支持過程的識(shí)別與要求 組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程 ， 確定關(guān)鍵支持過程的要求 ，并充分考慮相關(guān)方的需求 。 根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果 ， 不斷優(yōu)化支持過程 ， 減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致 。 2） 有效地測(cè)量績(jī)效 ， 分析并運(yùn)用有關(guān)績(jī)效的數(shù)據(jù)和信息 ， 指導(dǎo)改進(jìn)組織績(jī)效 ， 是改進(jìn)和提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn) 。 績(jī)效測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績(jī)效： a) 組織如何選擇 、 收集 、 整理數(shù)據(jù)和信息 ， 監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效 。 b) 組織 如何將分析結(jié)果傳遞到各部門 、 各層次 ， 為其決策提供有效的支持 。 c) 組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施 ， 包括軟件和硬件系統(tǒng) ， 以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 。 改進(jìn)的管理 組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理： a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 。 b) 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識(shí) ，為組織 各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持 。 適當(dāng)時(shí) ， 將結(jié)果按顧客群 、 產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分 。 市場(chǎng)結(jié)果 組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果： a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) ， 包括市場(chǎng)占有率 、 市場(chǎng)地位 、業(yè)務(wù)增長和新增市場(chǎng)等； b) 市場(chǎng)績(jī)效與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果