卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則[001]-全文預(yù)覽
【正文】 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長、短期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。c) 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方針和目標(biāo)，說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b) 說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。 治理 governance在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳志田、李仁良、岳剛、呂青、韓福榮、焦叔斌、張曉東、金國強(qiáng)、王俊、王國清、張少君。中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局20050101實(shí)施20040830發(fā)布卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則Criteria for performance excellenceGB/T 19580—2004中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ICS 027 / 14目 次前 言 II引 言 III1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 評(píng)價(jià)要求 1 前 言本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、北京工業(yè)大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京科立特管理咨詢公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團(tuán)、海爾集團(tuán)。本標(biāo)準(zhǔn)與GB／T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 卓越績(jī)效 performance excellence通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。 價(jià)值創(chuàng)造過程 value creation processes為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。 組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說明如何評(píng)審其績(jī)效：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為些做出貢獻(xiàn)。b) 組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和要析的：——顧客和市場(chǎng)的需求、期望及機(jī)會(huì)；——競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；
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