【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或小學(xué)階段課程自擬題目，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)評(píng)分。 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，熟練運(yùn)用油畫棒、水粉等工具繪制教學(xué)掛圖，主題直觀易懂，主題形象準(zhǔn)確突出，畫面平整，色彩搭配協(xié)調(diào)。 良好：根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用油畫棒、水粉等工具繪制教學(xué)掛圖，主題直觀易懂，主題形象比較準(zhǔn)確，色彩協(xié)調(diào)。 合格：根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，完成教學(xué)掛圖的繪制，基本突出主題，主題形象不出現(xiàn)大的錯(cuò)誤，色彩搭配基 本合理。 不合格：不能表現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，主題不突出，色草搭配不合理。 20 九、手工 一年級(jí) 一、考核指標(biāo) 掌握剪紙、折紙、紙貼畫、拼貼畫等平面手工制作技巧。 二、考核辦法 采用規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成命題作品。 三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)： 在制作過程中，熟練運(yùn)用美術(shù)知識(shí)，構(gòu)圖完美、主題明確、層次分明、色調(diào)協(xié)調(diào)、形式美觀有創(chuàng)意的 8K 作品。 良 ：構(gòu)圖完美、主題明確、層次分明、色調(diào)協(xié)調(diào)、形式美觀的 8K 作品 合格 ：構(gòu)圖合理、主題明確、有層次、色調(diào)較協(xié)調(diào)、形式較美觀的 8K 作品 不合格 ：構(gòu)圖不合理、主題明確、沒有層次、色調(diào)不協(xié)調(diào)、形式不美觀 的 8K 作品 二年級(jí) 一、考核指標(biāo) 掌握簡(jiǎn)單的泥工、雕塑、編織技巧和身邊各種廢棄材料進(jìn)行立體手工制作。 二、考核辦法 采用規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成命題作品 。 三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu) ：有創(chuàng)新意識(shí)充分利用各種材質(zhì)美進(jìn)行制作，主題明確、色調(diào)協(xié)調(diào)、美觀大方。 良 ：能夠利用身邊的廢棄材料進(jìn)行立體手工制作，主題明確、色 調(diào)協(xié)調(diào)、美觀大方。 合格 ：能夠利用材料進(jìn)行制作主題明確、色調(diào)較協(xié)調(diào) 不合格：不能夠利用材料進(jìn)行制作 三年級(jí) 一、考核內(nèi)容 幼兒園玩具教具制作。 21 二、考核辦法 給出內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成玩具或教具的設(shè)計(jì)和制作。 二 、考核標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu) ：能夠熟練運(yùn)用各種材料和手法根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行玩具和教具的設(shè)計(jì)和制作，繪制結(jié)合，形象直觀，主題突出，色彩搭配協(xié)調(diào)。 良 ：能夠根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行玩具和教具的設(shè)計(jì)和制作，繪制結(jié)合，形象直觀，主題突出，色彩搭配協(xié)調(diào) 合格 ：能夠根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行玩具和教具的設(shè)計(jì)和制作 不合格：不能夠根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行玩具和教具的設(shè)計(jì)和制作 十、體育 一年級(jí) 項(xiàng)目一徒手體操 考核內(nèi)容： 國(guó)家體育頒布的《第九套廣播體操》（一）、（二） 考核要求： 能按動(dòng)作名稱自呼口令，做鏡面示范動(dòng)作基本正確 考核方法： 單個(gè)抽簽（一）、（二）套任選 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：動(dòng)作熟練、姿勢(shì)正確、協(xié)調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏感強(qiáng)并會(huì)喊口令、能帶操 良好：動(dòng)作熟練、姿勢(shì)正確、動(dòng)作較協(xié)調(diào)、有一定的節(jié)奏感、能帶操 及格：基本掌握全套動(dòng)作，姿勢(shì)基本正確、個(gè)別動(dòng)作不夠協(xié)調(diào)，節(jié)奏感不強(qiáng)、尚能帶操 不及格：未能完成全套動(dòng)作，姿勢(shì)部位不準(zhǔn)確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)、不能帶操 項(xiàng)目二隊(duì)列與體操隊(duì)形 考核內(nèi)容： 22 （ 1）原地隊(duì)列：立正、稍息、看齊、報(bào)數(shù)、集合、解散，左、右、后轉(zhuǎn) （ 2）行進(jìn)間動(dòng)作：齊步走、跑步走、踏步走、向左（右）、后轉(zhuǎn)走、立定 考核要求：口令正確，動(dòng)作示范無明顯錯(cuò)誤 考核方 法：同上 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：口令正確、聲音宏亮、指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍靈活，位置適宜；隊(duì)列動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確，精神飽滿；能較好的運(yùn)用各種隊(duì)形變換 良好：口令正確、聲音較宏亮、指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍正確 ,位置較適宜；隊(duì)列動(dòng)作較迅速、準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確，精神飽滿；基本掌握各種隊(duì)形變換 及格：口令正確，能指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍，位置欠適宜，隊(duì)形動(dòng)作基本準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確；初步掌握各種隊(duì)形變換 不及格：口令不正確，指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍能力差；個(gè)別隊(duì)形動(dòng)作姿勢(shì)欠正確；基本未能掌握隊(duì)形變換 項(xiàng)目三 武術(shù) 考核內(nèi)容： （ 1）五種步型組合的基本功《五步拳 》 （ 2）少年拳第一套 考核要求： 步型、步法、手法正確，套路連貫、熟練，有一定的武術(shù)意識(shí) 考核方法： 單個(gè)進(jìn)行，抽簽進(jìn)行 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：步型正確，套路連貫、熟練，勁力順達(dá)，手眼配合好，能基本體現(xiàn)武術(shù)風(fēng)格特點(diǎn) 良好：步型正確，套路較連貫（遺忘不超過兩次）勁力較順達(dá)，手眼配合好 及格：姿勢(shì)基本正確，套路不夠熟練（遺忘不超過三次）勁力較順達(dá)，手眼配合一般 不及格：步型手型姿勢(shì)不正確，不能完成套路練習(xí) 23 二年級(jí) 項(xiàng)目一徒手體操 考核內(nèi)容： （ 1）全國(guó)兒童廣播體操《雛鷹起飛》（一） （ 2）全國(guó)幼兒 廣播體操《世界真美好》 考核要求： 能按音樂節(jié)奏完成，動(dòng)作基本正確 考核方法： 單個(gè)抽簽 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：動(dòng)作熟練、姿勢(shì)正確、協(xié)調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏感強(qiáng)并會(huì)喊口令、能帶操 良好：動(dòng)作熟練、姿勢(shì)正確、動(dòng)作較協(xié)調(diào)、有一定的節(jié)奏感、能帶操 及格：基本掌握全套動(dòng)作，姿勢(shì)基本正確、個(gè)別動(dòng)作不夠協(xié)調(diào)，節(jié)奏感不強(qiáng)、尚能帶操 不及格：未能完成全套動(dòng)作，姿勢(shì)部位不準(zhǔn)確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)、不能帶操 項(xiàng)目二 體操隊(duì)形變換 考核內(nèi)容： 原地與行進(jìn)一（二）列橫隊(duì)變?yōu)槎ㄒ唬┝袡M隊(duì) 原地與行進(jìn)一（二）路縱隊(duì)變?yōu)槎ㄒ唬┞房v隊(duì) 原地 與行進(jìn)一（二）列橫隊(duì)變?yōu)橐唬ǘ┞房v隊(duì) 原地與行進(jìn)一（二）路縱隊(duì)變?yōu)橐唬ǘ┝袡M隊(duì) 考核要求： 能指揮調(diào)動(dòng) 10 人以上隊(duì)伍進(jìn)行練習(xí)，口令講解示范基本正確 考核方法： 以組為單位抽簽輪流進(jìn)行 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：口令正確、聲音宏亮、指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍靈活，位置適宜；隊(duì)列動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確、姿 24 勢(shì)正確，精神飽滿；能較好的運(yùn)用各種隊(duì)形變換 良好：口令正確、聲音較宏亮、指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍正確 ,位置較適宜；隊(duì)列動(dòng)作較迅速、準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確，精神飽滿；基本掌握各種隊(duì)形變換 及格：口令正確，能指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍，位置欠適宜，隊(duì)形動(dòng)作基本準(zhǔn) 確、姿勢(shì)正確；初步掌握各種隊(duì)形變換 不及格：口令不正確，指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍能力差；個(gè)別隊(duì)形動(dòng)作姿勢(shì)欠正確；基本未能掌握隊(duì)形變換 項(xiàng)目三 武術(shù) 考核內(nèi)容 （ 1）少年拳第二套 （ 2）太極十二動(dòng) 考核要求： 姿勢(shì)正確，套路熟練、勁力順達(dá)，手眼配合協(xié)調(diào) 考核方法： 單個(gè)進(jìn)行，可自選 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：精神飽滿，神態(tài)自然，姿勢(shì)正確，套路熟練，勁力順達(dá)，連貫圓活，手眼配合協(xié)調(diào) 良好：姿勢(shì)正確，精神飽滿，神態(tài)自然，套路不夠熟練，勁力順達(dá)，能手眼配合協(xié)調(diào) 及格：姿勢(shì)基本正確、精神、意識(shí)，速度一般，套路不夠熟練，能 手眼配合 不及格：姿勢(shì)不正確，不能體現(xiàn)拳術(shù)特點(diǎn)，套路不熟練 三年級(jí) 項(xiàng)目一 徒手、輕器械、韻律、模仿操 考核內(nèi)容： 自編、徒手、輕器械、韻律、模仿操一套 考核要求： 25 （ 1）編排操節(jié)不少于 6 節(jié) （ 2）編排科學(xué)、合理、動(dòng)作正確，能體現(xiàn)各類操特點(diǎn) 考核方法： 文字?jǐn)⑹稣_，動(dòng)作無錯(cuò)誤，口令連貫，單個(gè)進(jìn)行，項(xiàng)目自選 考核標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）動(dòng)作質(zhì)量 優(yōu)秀：動(dòng)作熟練、姿勢(shì)正確、部位準(zhǔn)確、動(dòng)作協(xié)調(diào)、優(yōu)美、節(jié)奏感強(qiáng)表現(xiàn)能力強(qiáng)，口令連貫 良好：動(dòng)作熟練、姿勢(shì)正確、部位準(zhǔn)確、動(dòng)作較協(xié)調(diào)、優(yōu)美、節(jié)奏感較強(qiáng) 及格：基 本掌握全套操動(dòng)作，但個(gè)別操節(jié)欠熟練，姿勢(shì)正確，但個(gè)別操節(jié)部位欠準(zhǔn)確，動(dòng)作不夠協(xié)調(diào) 不及格：動(dòng)作姿勢(shì)基本正確，但部位不準(zhǔn)確，動(dòng)作不美，幅度不大，節(jié)奏感較差 （ 2）組織做操能力 優(yōu)秀：組織做操能力較強(qiáng)，應(yīng)變能力較強(qiáng)，口令正確，聲音宏亮 良好：能較順利地組織學(xué)生做操，口令正確，聲音宏亮 及格：基本具備組織學(xué)生做操能力，能力較差，口令有錯(cuò)誤，聲音不宏亮 （ 3）創(chuàng)編能力： 優(yōu)秀：能較好地完成創(chuàng)編符合兒童特點(diǎn)的徒手操或輕器械操、模仿操 良好：能完成創(chuàng)編符合兒童特點(diǎn)的體操 及格：基本完成創(chuàng)編兒童操 6 節(jié)以上 不及格：創(chuàng)編能 力一般，編操操節(jié)效果一般或較差 項(xiàng)目二體操隊(duì)形變換 考核內(nèi)容： 行進(jìn)隊(duì)列、并、分、合隊(duì)形；開、閉口螺旋交叉、錯(cuò)肩行進(jìn) 考核要求： 能指揮 10 人以上隊(duì)伍進(jìn)行練習(xí)，口令準(zhǔn)確，講解清晰正確 26 考核方法： 以組為單位，輪流操作 考核標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀：口令正確、聲音宏亮、指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍靈活，位置適宜；隊(duì)列動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確，精神飽滿；能較好的運(yùn)用各種隊(duì)形變換 良好：口令正確、聲音較宏亮、指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍正確 ,位置較適宜；隊(duì)列動(dòng)作較迅速、準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確，精神飽滿；基本掌握各種隊(duì)形變換 及格：口令正確，能指揮調(diào) 動(dòng)隊(duì)伍，位置欠適宜，隊(duì)形動(dòng)作基本準(zhǔn)確、姿勢(shì)正確；初步掌握各種隊(duì)形變換 不及格：口令不正確，指揮調(diào)動(dòng)隊(duì)伍能力差；個(gè)別隊(duì)形動(dòng)作姿勢(shì)欠正確；基本未能掌握隊(duì)形變換 項(xiàng)目三體育游戲 考核內(nèi)容： 自編走、跑、跳、投、球類游戲 2 個(gè)以上 考核要求： 能熟練掌握游戲方法、規(guī)則，組織游戲步驟清楚 考核方法： 以組為單位，輪流進(jìn)行 考核標(biāo)準(zhǔn) （一）教學(xué)組織能力 優(yōu)秀：（ 1）講解清楚，層次分明，語言精練、通俗易懂 （ 2）示范正確，運(yùn)用得當(dāng)，場(chǎng)地器械布局與隊(duì)形安排合理 （ 3）組織教學(xué)靈活 良好：講解較清楚、明白，示范 較正確，組織教學(xué)靈活，場(chǎng)地器材布置合理，隊(duì)形安排得當(dāng) 及格：講解清楚，語言不精煉，示范動(dòng)作大體正確，組織教學(xué)欠靈活，場(chǎng)地器材布局不夠合理，隊(duì)形安排欠妥 27 不及格：講解不清楚，不明白，示范不正確，組織能力較差，場(chǎng)地器材布置不合理，隊(duì)形安排不妥當(dāng)。 （二）創(chuàng)編游戲能力 優(yōu)秀： （ 1）創(chuàng)編能力較強(qiáng)，設(shè)計(jì)合理，程序得當(dāng)，在某些方面具有一點(diǎn)獨(dú)創(chuàng)性 （ 2）創(chuàng)造成果質(zhì)量好，有一定實(shí)用性 良好：創(chuàng)編能力一般，設(shè)計(jì)合理，程序得當(dāng)，獨(dú)創(chuàng)精神不夠，創(chuàng)編成果 質(zhì)量一般或缺少特色 及格：能創(chuàng)編，設(shè)計(jì)較合理，程序得當(dāng)，創(chuàng)編成果質(zhì)量欠佳， 缺少特色。 不及格：基本不能創(chuàng)編成果質(zhì)量低劣 客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)大綱 一、 教育目標(biāo) 客戶信息服務(wù)專業(yè)是一門新興專業(yè)，屬于快速發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)?？蛻粜畔⒎?wù) 不僅 要 具有良好的 計(jì)算機(jī) 基礎(chǔ)知識(shí)和 專業(yè) 知識(shí)，還要有穩(wěn)定的心態(tài)和足夠的人文社會(huì)知識(shí)。 因此 調(diào)整課程體系上，強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)與 人文修養(yǎng) 相結(jié)合， 計(jì)算機(jī)技能 與 企業(yè) 文化相融合 。主要通過探索 客戶信息服務(wù) 專業(yè)的基礎(chǔ)課、 計(jì)算機(jī) 基礎(chǔ)課、 普通話 課之間的適當(dāng)比例 ，使課程結(jié)構(gòu)能更好體現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo) 。培養(yǎng) 學(xué)生的 發(fā)現(xiàn)、探究、解決問題的能力，為繼續(xù)學(xué)習(xí)和終身發(fā)展打好基礎(chǔ) ，真正能夠做到與 企業(yè)的無縫鏈接。 28 二、 教學(xué)內(nèi)容結(jié)構(gòu) 《呼叫中心基礎(chǔ)》課程分為上下冊(cè)，共計(jì)十一章。 其中重點(diǎn)章節(jié)為： 第一章：呼叫中心行業(yè)與坐席代表崗位概述 第三章：客戶溝通技巧 第四章：客戶服務(wù)技巧 第五章：電話服務(wù)禮儀 第十一章：客戶服務(wù)基礎(chǔ)工具 其次為： 第二章：客戶服務(wù)理念 第六章：常規(guī)電話呼入、呼出處理流程 第七章：有效處理客戶投訴與抱怨 另外，《第八章情緒與壓力管理》可以不納入授課范圍；《第九章 Web在線交談與電子郵件寫作技巧》可以放在計(jì)算機(jī)課程中重點(diǎn)講解“電子郵件的使用”；《第十章面試技巧》需要單獨(dú)開設(shè)課程，其 中教參系列的《呼叫中心基礎(chǔ)教學(xué)輔助資料》中有大量面試問答題可供教學(xué)。 具體詳見下表： 章節(jié) 屬性 課時(shí) 詳細(xì)要求 CBET教學(xué)課時(shí) 實(shí)訓(xùn)課時(shí) 第一章 重點(diǎn) 12 課時(shí) 無 目的： 知道什么是呼叫中心，對(duì)呼叫中心行業(yè)以及坐席代表崗位充分接受；明確未來發(fā)展方向；了解坐席代表日常工作內(nèi)容；了解坐席代表需要掌握哪些能力。 29 重點(diǎn)課程： 呼叫中心概述、呼叫中心坐席代表崗位概述、坐席代表素質(zhì)要求、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，其他部分可不做講解。關(guān)于呼叫中心概述部分可以借助視頻、圖片加深學(xué)生的認(rèn)識(shí)。 第二章 次重點(diǎn) 8 課時(shí) 無 目的： 了解客戶對(duì)于企業(yè)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于坐席代表的重要性。 重點(diǎn)課程： 客戶服務(wù)準(zhǔn)則；優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義；優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)與坐席代表的意義。 第三章 重點(diǎn) 20 課時(shí) 40 課時(shí) 目的： 認(rèn)識(shí)溝通的重要性；重點(diǎn)掌握相關(guān)傾聽技巧、提問技巧、同理心的運(yùn)用。 重點(diǎn)課程： 全部 第四章 12 課時(shí) 24 課時(shí) 目的： 能夠在溝通過程中適時(shí)感謝客戶；能委婉拒絕客戶；掌握客戶服務(wù)語言表達(dá)技巧。 重點(diǎn)課程： 塑造專業(yè)有好的聲音形象；適時(shí)感謝客戶；學(xué)會(huì)委婉說“不”；客戶溝通語言表達(dá)技巧。 第五章 12 課時(shí) 24 課時(shí) 目的： 在溝通過程中能夠注意電話禮儀的“禁”與“忌” 能夠熟練使用常見客戶服務(wù)用語。 30 重點(diǎn)內(nèi)容： 常見客戶服務(wù)用語。 第六章 次重點(diǎn) 4 課時(shí) 8 課時(shí) 目的： 了解呼入、呼出基本流程。 重點(diǎn)內(nèi)容： 常規(guī)電話呼入業(yè)務(wù)處理流程 第七章 次重點(diǎn) 8 課時(shí) 16 課時(shí) 目的： 正確看待客戶的投訴行為；建立面對(duì)投訴的良好心態(tài)；掌握基本技巧。 重點(diǎn)內(nèi)容： 樹立對(duì)投