【文章內(nèi)容簡介】 或小學階段課程自擬題目，現(xiàn)場作業(yè)評分。 考核標準： 優(yōu)秀：根據(jù)教學內(nèi)容，熟練運用油畫棒、水粉等工具繪制教學掛圖，主題直觀易懂，主題形象準確突出，畫面平整，色彩搭配協(xié)調(diào)。 良好：根據(jù)教學內(nèi)容，運用油畫棒、水粉等工具繪制教學掛圖，主題直觀易懂，主題形象比較準確，色彩協(xié)調(diào)。 合格：根據(jù)教學內(nèi)容，完成教學掛圖的繪制，基本突出主題，主題形象不出現(xiàn)大的錯誤，色彩搭配基 本合理。 不合格：不能表現(xiàn)教學內(nèi)容，主題不突出，色草搭配不合理。 20 九、手工 一年級 一、考核指標 掌握剪紙、折紙、紙貼畫、拼貼畫等平面手工制作技巧。 二、考核辦法 采用規(guī)定時間內(nèi)完成命題作品。 三、評分標準： 優(yōu)： 在制作過程中，熟練運用美術(shù)知識，構(gòu)圖完美、主題明確、層次分明、色調(diào)協(xié)調(diào)、形式美觀有創(chuàng)意的 8K 作品。 良 ：構(gòu)圖完美、主題明確、層次分明、色調(diào)協(xié)調(diào)、形式美觀的 8K 作品 合格 ：構(gòu)圖合理、主題明確、有層次、色調(diào)較協(xié)調(diào)、形式較美觀的 8K 作品 不合格 ：構(gòu)圖不合理、主題明確、沒有層次、色調(diào)不協(xié)調(diào)、形式不美觀 的 8K 作品 二年級 一、考核指標 掌握簡單的泥工、雕塑、編織技巧和身邊各種廢棄材料進行立體手工制作。 二、考核辦法 采用規(guī)定時間內(nèi)完成命題作品 。 三、評分標準 優(yōu) ：有創(chuàng)新意識充分利用各種材質(zhì)美進行制作，主題明確、色調(diào)協(xié)調(diào)、美觀大方。 良 ：能夠利用身邊的廢棄材料進行立體手工制作，主題明確、色 調(diào)協(xié)調(diào)、美觀大方。 合格 ：能夠利用材料進行制作主題明確、色調(diào)較協(xié)調(diào) 不合格：不能夠利用材料進行制作 三年級 一、考核內(nèi)容 幼兒園玩具教具制作。 21 二、考核辦法 給出內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容在規(guī)定時間內(nèi)完成玩具或教具的設(shè)計和制作。 二 、考核標準 優(yōu) ：能夠熟練運用各種材料和手法根據(jù)內(nèi)容進行玩具和教具的設(shè)計和制作，繪制結(jié)合，形象直觀，主題突出，色彩搭配協(xié)調(diào)。 良 ：能夠根據(jù)內(nèi)容進行玩具和教具的設(shè)計和制作，繪制結(jié)合，形象直觀，主題突出，色彩搭配協(xié)調(diào) 合格 ：能夠根據(jù)內(nèi)容進行玩具和教具的設(shè)計和制作 不合格：不能夠根據(jù)內(nèi)容進行玩具和教具的設(shè)計和制作 十、體育 一年級 項目一徒手體操 考核內(nèi)容： 國家體育頒布的《第九套廣播體操》（一）、（二） 考核要求： 能按動作名稱自呼口令，做鏡面示范動作基本正確 考核方法： 單個抽簽（一）、（二）套任選 考核標準： 優(yōu)秀：動作熟練、姿勢正確、協(xié)調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏感強并會喊口令、能帶操 良好：動作熟練、姿勢正確、動作較協(xié)調(diào)、有一定的節(jié)奏感、能帶操 及格：基本掌握全套動作，姿勢基本正確、個別動作不夠協(xié)調(diào)，節(jié)奏感不強、尚能帶操 不及格：未能完成全套動作，姿勢部位不準確，動作不協(xié)調(diào)、不能帶操 項目二隊列與體操隊形 考核內(nèi)容： 22 （ 1）原地隊列：立正、稍息、看齊、報數(shù)、集合、解散，左、右、后轉(zhuǎn) （ 2）行進間動作：齊步走、跑步走、踏步走、向左（右）、后轉(zhuǎn)走、立定 考核要求：口令正確，動作示范無明顯錯誤 考核方 法：同上 考核標準： 優(yōu)秀：口令正確、聲音宏亮、指揮調(diào)動隊伍靈活，位置適宜；隊列動作迅速、準確、姿勢正確，精神飽滿；能較好的運用各種隊形變換 良好：口令正確、聲音較宏亮、指揮調(diào)動隊伍正確 ,位置較適宜；隊列動作較迅速、準確、姿勢正確，精神飽滿；基本掌握各種隊形變換 及格：口令正確，能指揮調(diào)動隊伍，位置欠適宜，隊形動作基本準確、姿勢正確；初步掌握各種隊形變換 不及格：口令不正確，指揮調(diào)動隊伍能力差；個別隊形動作姿勢欠正確；基本未能掌握隊形變換 項目三 武術(shù) 考核內(nèi)容： （ 1）五種步型組合的基本功《五步拳 》 （ 2）少年拳第一套 考核要求： 步型、步法、手法正確，套路連貫、熟練，有一定的武術(shù)意識 考核方法： 單個進行，抽簽進行 考核標準： 優(yōu)秀：步型正確，套路連貫、熟練，勁力順達，手眼配合好，能基本體現(xiàn)武術(shù)風格特點 良好：步型正確，套路較連貫（遺忘不超過兩次）勁力較順達，手眼配合好 及格：姿勢基本正確，套路不夠熟練（遺忘不超過三次）勁力較順達，手眼配合一般 不及格：步型手型姿勢不正確，不能完成套路練習 23 二年級 項目一徒手體操 考核內(nèi)容： （ 1）全國兒童廣播體操《雛鷹起飛》（一） （ 2）全國幼兒 廣播體操《世界真美好》 考核要求： 能按音樂節(jié)奏完成，動作基本正確 考核方法： 單個抽簽 考核標準： 優(yōu)秀：動作熟練、姿勢正確、協(xié)調(diào)優(yōu)美、節(jié)奏感強并會喊口令、能帶操 良好：動作熟練、姿勢正確、動作較協(xié)調(diào)、有一定的節(jié)奏感、能帶操 及格：基本掌握全套動作，姿勢基本正確、個別動作不夠協(xié)調(diào)，節(jié)奏感不強、尚能帶操 不及格：未能完成全套動作，姿勢部位不準確，動作不協(xié)調(diào)、不能帶操 項目二 體操隊形變換 考核內(nèi)容： 原地與行進一（二）列橫隊變?yōu)槎ㄒ唬┝袡M隊 原地與行進一（二）路縱隊變?yōu)槎ㄒ唬┞房v隊 原地 與行進一（二）列橫隊變?yōu)橐唬ǘ┞房v隊 原地與行進一（二）路縱隊變?yōu)橐唬ǘ┝袡M隊 考核要求： 能指揮調(diào)動 10 人以上隊伍進行練習，口令講解示范基本正確 考核方法： 以組為單位抽簽輪流進行 考核標準： 優(yōu)秀：口令正確、聲音宏亮、指揮調(diào)動隊伍靈活，位置適宜；隊列動作迅速、準確、姿 24 勢正確，精神飽滿；能較好的運用各種隊形變換 良好：口令正確、聲音較宏亮、指揮調(diào)動隊伍正確 ,位置較適宜；隊列動作較迅速、準確、姿勢正確，精神飽滿；基本掌握各種隊形變換 及格：口令正確，能指揮調(diào)動隊伍，位置欠適宜，隊形動作基本準 確、姿勢正確；初步掌握各種隊形變換 不及格：口令不正確，指揮調(diào)動隊伍能力差；個別隊形動作姿勢欠正確；基本未能掌握隊形變換 項目三 武術(shù) 考核內(nèi)容 （ 1）少年拳第二套 （ 2）太極十二動 考核要求： 姿勢正確，套路熟練、勁力順達，手眼配合協(xié)調(diào) 考核方法： 單個進行，可自選 考核標準： 優(yōu)秀：精神飽滿，神態(tài)自然，姿勢正確，套路熟練，勁力順達，連貫圓活，手眼配合協(xié)調(diào) 良好：姿勢正確，精神飽滿，神態(tài)自然，套路不夠熟練，勁力順達，能手眼配合協(xié)調(diào) 及格：姿勢基本正確、精神、意識，速度一般，套路不夠熟練，能 手眼配合 不及格：姿勢不正確，不能體現(xiàn)拳術(shù)特點，套路不熟練 三年級 項目一 徒手、輕器械、韻律、模仿操 考核內(nèi)容： 自編、徒手、輕器械、韻律、模仿操一套 考核要求： 25 （ 1）編排操節(jié)不少于 6 節(jié) （ 2）編排科學、合理、動作正確，能體現(xiàn)各類操特點 考核方法： 文字敘述正確，動作無錯誤，口令連貫，單個進行，項目自選 考核標準： （ 1）動作質(zhì)量 優(yōu)秀：動作熟練、姿勢正確、部位準確、動作協(xié)調(diào)、優(yōu)美、節(jié)奏感強表現(xiàn)能力強，口令連貫 良好：動作熟練、姿勢正確、部位準確、動作較協(xié)調(diào)、優(yōu)美、節(jié)奏感較強 及格：基 本掌握全套操動作，但個別操節(jié)欠熟練，姿勢正確，但個別操節(jié)部位欠準確，動作不夠協(xié)調(diào) 不及格：動作姿勢基本正確，但部位不準確，動作不美，幅度不大，節(jié)奏感較差 （ 2）組織做操能力 優(yōu)秀：組織做操能力較強，應變能力較強，口令正確，聲音宏亮 良好：能較順利地組織學生做操，口令正確，聲音宏亮 及格：基本具備組織學生做操能力，能力較差，口令有錯誤，聲音不宏亮 （ 3）創(chuàng)編能力： 優(yōu)秀：能較好地完成創(chuàng)編符合兒童特點的徒手操或輕器械操、模仿操 良好：能完成創(chuàng)編符合兒童特點的體操 及格：基本完成創(chuàng)編兒童操 6 節(jié)以上 不及格：創(chuàng)編能 力一般，編操操節(jié)效果一般或較差 項目二體操隊形變換 考核內(nèi)容： 行進隊列、并、分、合隊形；開、閉口螺旋交叉、錯肩行進 考核要求： 能指揮 10 人以上隊伍進行練習，口令準確，講解清晰正確 26 考核方法： 以組為單位，輪流操作 考核標準： 優(yōu)秀：口令正確、聲音宏亮、指揮調(diào)動隊伍靈活，位置適宜；隊列動作迅速、準確、姿勢正確，精神飽滿；能較好的運用各種隊形變換 良好：口令正確、聲音較宏亮、指揮調(diào)動隊伍正確 ,位置較適宜；隊列動作較迅速、準確、姿勢正確，精神飽滿；基本掌握各種隊形變換 及格：口令正確，能指揮調(diào) 動隊伍，位置欠適宜，隊形動作基本準確、姿勢正確；初步掌握各種隊形變換 不及格：口令不正確，指揮調(diào)動隊伍能力差；個別隊形動作姿勢欠正確；基本未能掌握隊形變換 項目三體育游戲 考核內(nèi)容： 自編走、跑、跳、投、球類游戲 2 個以上 考核要求： 能熟練掌握游戲方法、規(guī)則，組織游戲步驟清楚 考核方法： 以組為單位，輪流進行 考核標準 （一）教學組織能力 優(yōu)秀：（ 1）講解清楚，層次分明，語言精練、通俗易懂 （ 2）示范正確，運用得當，場地器械布局與隊形安排合理 （ 3）組織教學靈活 良好：講解較清楚、明白，示范 較正確，組織教學靈活，場地器材布置合理，隊形安排得當 及格：講解清楚，語言不精煉，示范動作大體正確，組織教學欠靈活，場地器材布局不夠合理，隊形安排欠妥 27 不及格：講解不清楚，不明白，示范不正確，組織能力較差，場地器材布置不合理，隊形安排不妥當。 （二）創(chuàng)編游戲能力 優(yōu)秀： （ 1）創(chuàng)編能力較強，設(shè)計合理，程序得當，在某些方面具有一點獨創(chuàng)性 （ 2）創(chuàng)造成果質(zhì)量好，有一定實用性 良好：創(chuàng)編能力一般，設(shè)計合理，程序得當，獨創(chuàng)精神不夠，創(chuàng)編成果 質(zhì)量一般或缺少特色 及格：能創(chuàng)編，設(shè)計較合理，程序得當，創(chuàng)編成果質(zhì)量欠佳， 缺少特色。 不及格：基本不能創(chuàng)編成果質(zhì)量低劣 客戶信息服務專業(yè)教學大綱 一、 教育目標 客戶信息服務專業(yè)是一門新興專業(yè)，屬于快速發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)?？蛻粜畔⒎?不僅 要 具有良好的 計算機 基礎(chǔ)知識和 專業(yè) 知識，還要有穩(wěn)定的心態(tài)和足夠的人文社會知識。 因此 調(diào)整課程體系上，強調(diào)專業(yè)知識與 人文修養(yǎng) 相結(jié)合， 計算機技能 與 企業(yè) 文化相融合 。主要通過探索 客戶信息服務 專業(yè)的基礎(chǔ)課、 計算機 基礎(chǔ)課、 普通話 課之間的適當比例 ，使課程結(jié)構(gòu)能更好體現(xiàn)人才培養(yǎng)目標 。培養(yǎng) 學生的 發(fā)現(xiàn)、探究、解決問題的能力，為繼續(xù)學習和終身發(fā)展打好基礎(chǔ) ，真正能夠做到與 企業(yè)的無縫鏈接。 28 二、 教學內(nèi)容結(jié)構(gòu) 《呼叫中心基礎(chǔ)》課程分為上下冊，共計十一章。 其中重點章節(jié)為： 第一章：呼叫中心行業(yè)與坐席代表崗位概述 第三章：客戶溝通技巧 第四章：客戶服務技巧 第五章：電話服務禮儀 第十一章：客戶服務基礎(chǔ)工具 其次為： 第二章：客戶服務理念 第六章：常規(guī)電話呼入、呼出處理流程 第七章：有效處理客戶投訴與抱怨 另外，《第八章情緒與壓力管理》可以不納入授課范圍；《第九章 Web在線交談與電子郵件寫作技巧》可以放在計算機課程中重點講解“電子郵件的使用”；《第十章面試技巧》需要單獨開設(shè)課程，其 中教參系列的《呼叫中心基礎(chǔ)教學輔助資料》中有大量面試問答題可供教學。 具體詳見下表： 章節(jié) 屬性 課時 詳細要求 CBET教學課時 實訓課時 第一章 重點 12 課時 無 目的： 知道什么是呼叫中心，對呼叫中心行業(yè)以及坐席代表崗位充分接受；明確未來發(fā)展方向；了解坐席代表日常工作內(nèi)容；了解坐席代表需要掌握哪些能力。 29 重點課程： 呼叫中心概述、呼叫中心坐席代表崗位概述、坐席代表素質(zhì)要求、職業(yè)生涯設(shè)計，其他部分可不做講解。關(guān)于呼叫中心概述部分可以借助視頻、圖片加深學生的認識。 第二章 次重點 8 課時 無 目的： 了解客戶對于企業(yè)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務對于坐席代表的重要性。 重點課程： 客戶服務準則；優(yōu)質(zhì)服務對于企業(yè)的意義；優(yōu)質(zhì)服務對與坐席代表的意義。 第三章 重點 20 課時 40 課時 目的： 認識溝通的重要性；重點掌握相關(guān)傾聽技巧、提問技巧、同理心的運用。 重點課程： 全部 第四章 12 課時 24 課時 目的： 能夠在溝通過程中適時感謝客戶；能委婉拒絕客戶；掌握客戶服務語言表達技巧。 重點課程： 塑造專業(yè)有好的聲音形象；適時感謝客戶；學會委婉說“不”；客戶溝通語言表達技巧。 第五章 12 課時 24 課時 目的： 在溝通過程中能夠注意電話禮儀的“禁”與“忌” 能夠熟練使用常見客戶服務用語。 30 重點內(nèi)容： 常見客戶服務用語。 第六章 次重點 4 課時 8 課時 目的： 了解呼入、呼出基本流程。 重點內(nèi)容： 常規(guī)電話呼入業(yè)務處理流程 第七章 次重點 8 課時 16 課時 目的： 正確看待客戶的投訴行為；建立面對投訴的良好心態(tài)；掌握基本技巧。 重點內(nèi)容： 樹立對投