【文章內(nèi)容簡介】 包括技術推進、法規(guī)政策建議、管理投資、改善服務、業(yè)績評估等。美國政府還建立了信息主管制度，聯(lián)邦政府的首席信息官兼任國家預算管理局第一副局長，政府各部門也同時設有首席信息官，各州政府也都相應有首席信息官（信息主管），并設有專門的辦事機構。聯(lián)邦政府各部門必須制定本部門的《信息資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃》，并且每年滾動。這個戰(zhàn)略規(guī)劃，主要包括網(wǎng)絡建設規(guī)劃、信息收集規(guī)劃、重要信息系統(tǒng)規(guī)劃等內(nèi)容，提出每年和五年的目標及對資源（包括資金）的要求。另外，國會也有一個信息委員會，監(jiān)督政府信息化的執(zhí)行情況，例如每半年對國家重大信息化項目評估一次。正是因為美國在政府信息化工作方面，有著較為系統(tǒng)、權威的組織、管理、監(jiān)督機構，從而使其政府信息化建設在規(guī)劃、法律、技術、資金、督促等方面有了基本保證?？梢赃@樣概括，美國電子政務戰(zhàn)略計劃的日常領導由下列三部分人領導：總統(tǒng)管理委員會的高級官員；白宮管理與預算辦公室負責信息技術和電子政務的副主任及其它工作人員；各機構的首席信息官、首席財務官、采購總監(jiān)和人力資源委員會。美國各級政府對電子政務所采取的一致性認識，以及美國政府統(tǒng)一制定的規(guī)劃和技術標準對電子政務的發(fā)展產(chǎn)生了很大的指導和幫助作用。 美國電子政務的門戶網(wǎng)站 （參看圖2）政府網(wǎng)站是電子政務的主要載體，沒有高質(zhì)量的政府網(wǎng)站，就不可能有高水平的電子政務應用。高質(zhì)量的電子政務網(wǎng)站是美國電子政務發(fā)展的一個成功標志。目前，美國的政府網(wǎng)站建設已經(jīng)相當完善和成熟，有超過2500個州政府部門建立了互聯(lián)網(wǎng)站。作為管理門戶網(wǎng)站的聯(lián)邦機構（公共服務管理局）的局長助理馬蒂旺戈曾說：“政府在網(wǎng)站上的信息就像是很多散落在干草堆里的針，而FirstGov是人們找到這些針的磁鐵?！彼?，在2000年9月22日開通的FirstGov門戶網(wǎng)站，僅僅通過一個單一入口，就可以提供簡單、安全的訪問方式。所有美國州政府都允許FirstGov搜索其政府網(wǎng)站，當各機構有新的服務和信息放在自己的網(wǎng)站時，它都提供鏈接。此外FirstGov網(wǎng)站既有分等級的目錄，也有主題目錄。這樣公眾就不必像政府官員那樣必須清楚政府的組織結構及功能、內(nèi)部業(yè)務流程，而是通過“傻瓜”式的服務引導公眾發(fā)現(xiàn)其所需要的信息和服務。圖2 美國電子政務門戶網(wǎng)站該網(wǎng)站提供的功能非常齊全，內(nèi)容相當豐富，分類也極為詳盡?，F(xiàn)在，該網(wǎng)站能夠提供包括辦公室電話號碼、辦公地址、在線報刊、在線數(shù)據(jù)庫以及外部網(wǎng)站鏈接、外語翻譯、個人隱私政策、廣告、安全特性、免費電話、技術服務等數(shù)十種基本的功能。在該網(wǎng)站，既提供了美國聯(lián)邦政府各相關部門及全美50個州和各地縣、市政府網(wǎng)站的鏈接，又按糧食和食品、衛(wèi)生、藝術和文化、商業(yè)和經(jīng)濟等欄目進行了分類規(guī)劃，而且網(wǎng)站還提供了部分的交互式的政府事務處理功能，并按for Citizens（公民）、for Businesses and Nonprofits（商業(yè)和非盈利機構）、for Federal Employees（聯(lián)邦雇員）和GovernmenttoGovernment（政府對政府）作了不同的分類，正可謂全美事務“一網(wǎng)打盡”，為社會公眾提供了極大的方便。不過值得注意的是，美國在推動電子政務主要應用領域的建設過程中，是基于用戶的需求和公共服務的類型來將之搬到網(wǎng)上的。美國國家電子商務協(xié)調(diào)委員會（US National Electronic Commerce Coordinating Council, NEC3）曾經(jīng)在5個層面上拓展了政府門戶網(wǎng)站的定義，這對于未來政府門戶網(wǎng)站的建設是很有指導意義的。第一層的門戶網(wǎng)站只需通過點擊幾下鼠標，就可以得到政府機構提供的信息和服務。第二層的門戶網(wǎng)站提供了在線處理方式，諸如辦理車輛登記、商業(yè)執(zhí)照、稅務管理和帳單支付等。第三層的門戶網(wǎng)站，當人們從一項業(yè)務跳到另一項業(yè)務時，不需要重新進行身份的驗證。這需要兩個部門間的合作并且共享諸如身份驗證、安全機制、搜索和導航等服務。第四層的門戶網(wǎng)站可以從所有可用的政府資源中調(diào)出事務處理所需要的數(shù)據(jù)。這要求機構之間的合作，數(shù)據(jù)倉庫和中間件技術的協(xié)調(diào)，這樣才能使不同的數(shù)據(jù)庫互相連接。第五層的門戶網(wǎng)站也就是最高層次，它允許人們按照自己的意愿與政府進行交互式訪問，在與居民相關的特殊環(huán)境的特定領域內(nèi)提供集中的和定制化的信息與服務?！耙粋€第五層次的門戶網(wǎng)站將是一個復雜的、發(fā)展的生命體，數(shù)據(jù)豐富，它是交互的和多媒體的——它幾乎復制了一個社會，”NEC3的前主席，現(xiàn)任加利福尼亞特權稅委員會的首席信息官，PK安戈瓦爾說道，“很難想象它會是什么樣子，因為它將與當今的網(wǎng)站截然不同?！?美國電子政務的其他發(fā)展特征①擁有完善的基礎設施和群眾基礎美國在20世紀90年代就率先提出建立國家信息架構（NII）計劃，目前已建成了跨越洲際及全美各地的涵蓋各個局域網(wǎng)、因特網(wǎng)服務公司（ISP）以及廣域網(wǎng)的數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)絡，再加上美國密如蛛絲網(wǎng)的電話線和有線電視網(wǎng)，以及無線移動網(wǎng)等，無論在賓館、機場、學校，還是其他場所都可以通過電腦或其他設備方便的上網(wǎng)，享受高速、低價的網(wǎng)絡服務。美國上網(wǎng)的人群數(shù)量也一直在保持不斷上升。據(jù)統(tǒng)計，大約有一半人不同程度地使用互聯(lián)網(wǎng)。僅從從1985年到2000年，美國人在辦公場所和家中使用電腦的比例就由30%增長到了70%，家庭擁有電腦的普及率也由15%猛增至60%。與此同時，政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容日益豐富，也吸引了越來越多的社會公眾參與到電子政務活動中來。② 美國電子政務投資巨大 10年前，美國聯(lián)邦政府IT年支出為180億美元，而近幾年的情況如下（參看表2）：表2 美國政府近幾年IT投入2001年2002年2003年2004年（預算）461億486億526億593億注：單位為美元。而這只是國家范圍內(nèi)的投資，具體到各州還會有自己的IT資金投入。③ 逐步完善的法律法規(guī)法律法規(guī)是保障電子政務順利發(fā)展的重要因素。電子政務是IT技術與現(xiàn)代政府管理相結合的產(chǎn)物，面臨著比傳統(tǒng)政務更復雜的環(huán)境因素?？梢哉f，沒有法律的保駕護航，電子政務的實施將寸步難行。美國聯(lián)邦政府曾先后制定了《政府信息公開法》、《個人隱私保護法》、《美國聯(lián)邦信息資源管理法》等法律法規(guī)對電子政務的發(fā)展起到了很好的保護和推動作用。1995年5月，克林頓簽署了《文牘精簡法》，要求聯(lián)邦和各州政府部門呈交的表格必須使用電子方式，將盡可能在2003年10月以前實現(xiàn)政府辦公無紙化作業(yè)，從而使美國民眾與其政府的互動關系實現(xiàn)電子化。1998年，美國通過了《文書工作消失法》，要求美國政府在5年內(nèi)實現(xiàn)無紙工作，爭取逐步過渡到以電子政務方式向社會提供服務。為此聯(lián)邦和各州政府都制定了相應的實施計劃。而前總統(tǒng)克林頓簽署的《電子簽名法案》更是使電子政務和電子商務的廣泛推廣成為了可能。2002年12月17日小布什總統(tǒng)簽署了《2002 年電子政務法》，該法的通過以法的形式對今后電子政務發(fā)展的方方面面做了“強行”規(guī)定，并且擴大和法律化了白宮管理與預算辦公室在電子政務發(fā)展中的領導角色，這將更加有利于推動電子政務的發(fā)展。④用戶關系管理方法的應用CRM用戶關系管理在美國電政的發(fā)展中有著重要的作用。美國政府在電子政務不同發(fā)展階段中的大致表現(xiàn)分別為：體現(xiàn)存在、交互作用、處理事物、改革轉化。當電子政府剛剛出現(xiàn)的時候，單純的政府信息網(wǎng)頁是體現(xiàn)政府存在的重要標志；隨著網(wǎng)頁功能的開發(fā)，電子郵件等使得交互式的信息溝通得以實現(xiàn)，從而達到政府與客戶的互動；伴隨網(wǎng)站及電子商務的發(fā)展，使通過網(wǎng)絡處理日常事物成為可能，例如政府拍賣和采購等等；當公眾真正成為電子政務主角的時候，CRM成為現(xiàn)階段美國電子政務發(fā)展的一個主要動力，它促使政府從內(nèi)部來加以變革，以全面適應廣大客戶群體的需求，真正實現(xiàn)全民政府的理想，客戶究竟需要什么將成為未來美國電子政務發(fā)展的源動力。正是基于上述理念，美國政府在關注信息化的同時，十分重視與民眾在溝通上的拓展，“聯(lián)邦政府聯(lián)絡中心”不斷擴大包括免費電話、電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的與民眾聯(lián)絡的渠道，目前由政府設立的這個中心正在積極采取公司化的運作方式，采用合同承包的方式，由專業(yè)化公司承擔某項工作。通過該中心特殊的橋梁紐帶作用，努力提高民眾對政府電子化服務的滿意度，從而進一步增強民眾對電子政務的理解和支持，同時也會幫助政府建設成為更加高效、以民眾為中心以及更具親和力的政府；另一方面，由此帶來的服務新產(chǎn)品也應運而生，其增長勢頭強勁。⑤鼓勵私營企業(yè)參與和IT項目外包美國電子政務發(fā)展的一個特色就是鼓勵私營企業(yè)參與電子政務系統(tǒng)的開發(fā)和應用，而不是政府部門大包大攬。著名IT企業(yè)IBM曾為亞利桑那州設計并管理有關的電子政務網(wǎng)站，當?shù)鼐用袷褂眯庞每梢栽?分鐘之內(nèi)完成汽車的在線注冊，并由IBM公司收取一定數(shù)量的管理費用。相比之下，無論是管理成本還是業(yè)務運作效率都比政府部門直接運作更有優(yōu)勢。同時，美國政府部門越來越多地將IT項目進行外包。美國政府部門通過IT項目外包改善了IT系統(tǒng)的運營環(huán)境，以最短的時間、最小的投資得到了高質(zhì)量的服務，有效地提高了政府的工作效率。例如，建設一個大規(guī)模的軟、硬件結合的系統(tǒng)，購買支持設備來運行這個系統(tǒng)，不僅需要花費大量的一次性投資，同時需要建立一支費用昂貴的專業(yè)隊伍，還需要每年投入大量的運行費用。而外包服務不僅可以節(jié)約大量的初始投資，而且象使用水、電、煤氣、道路交通等公用設施一樣方便，委托方購買的是一種服務。IT項目外包已經(jīng)成為政府和企業(yè)在信息化過程中提高效率、精簡機構、減少開支、專業(yè)化服務的發(fā)展方向，它也體現(xiàn)了信息服務的社會化和專業(yè)化。美國經(jīng)過經(jīng)濟、效益、效能等多方面評估，已經(jīng)開始普遍采用信息系統(tǒng)外包的服務模式。三、中國電子政務的發(fā)展和現(xiàn)狀中國電子政務發(fā)展歷史我國的信息化建設起步于20世紀80年代初期，從國家大力推動電子信息技術應用開始，大概經(jīng)歷了四個階段。① 辦公自動化階段中國政府早在20世紀80年代就已經(jīng)意識到了信息革命帶來的挑戰(zhàn)和機遇，各政府部門已開始嘗試利用計算機技術輔助一些最基本的政務活動，比如文件電子化處理、數(shù)據(jù)電子化存儲等，這也就是所謂的“辦公自動化”的發(fā)展階段。在這一時期的主要特點就是利用計算機替代一部分手工勞動，提高政府文字、報表處理等工作的效率。另外，當時主要是在行業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息化，諸如衛(wèi)生、海關、物價局、統(tǒng)計局等部門，“報盤”（也即將信息內(nèi)容存在軟盤中，進行傳送）曾經(jīng)是信息化中的主要途徑，通過“報盤”，使得系統(tǒng)內(nèi)部的信息能夠迅速實現(xiàn)上傳下達，使得管理更加高效、準確?！稗k公自動化”的發(fā)展