民航客艙文化研究(編輯修改稿)
2025-07-25 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容構(gòu)成是狹義理解還是廣義了解？具體說(shuō)狹義的理解，即民航客艙文化是一套價(jià)值觀體系，廣義的理解是說(shuō)民航客艙文化是精神文化、制度和行為文化、物質(zhì)文化的復(fù)合體；介于中間的觀點(diǎn)是民航客艙文化是一套價(jià)值觀體系以及相應(yīng)的行為模式。 （一）民航客艙文化的層次 客艙物質(zhì)文化屬于客艙文化的表層，是客艙文化的外部表現(xiàn)形式，也是信息傳遞和人際溝通的方式和載體，客艙文化作為民航企業(yè)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，其顯著的特點(diǎn)是以物質(zhì)為載體?？团撐镔|(zhì)文化主要體現(xiàn)在飛機(jī)的型號(hào)及結(jié)構(gòu)、客艙相應(yīng)的配置、視聽(tīng)設(shè)備等機(jī)上硬件設(shè)施；還有客艙的布局、裝飾、飲食配置、員工服裝等方面，這些共同構(gòu)成了客艙的物質(zhì)形態(tài)；還包括可以觀察到的機(jī)組的群體結(jié)構(gòu)和組織過(guò)程等；還有一些文化象征，它由符號(hào)、故事、圖畫(huà)、標(biāo)、儀式、語(yǔ)言等組成。 客艙文化也是一種行為，就是要把客艙員工信奉的理念真正落實(shí)到他們的管理和服務(wù)行動(dòng)當(dāng)中來(lái)，即把核心價(jià)值觀包括道德規(guī)范、信念、使命等作為精神靈魂和行為指導(dǎo)，同時(shí)外化為員工的行為模式和員工個(gè)體高雅的氣質(zhì)，外化為機(jī)組人員與旅客的真情互動(dòng)，最后外化和結(jié)晶為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。具體說(shuō)來(lái)，客艙行為文化是指客艙員工圍繞著工作所產(chǎn)生的活動(dòng)文化，包括客艙員工在安全飛行、安全檢查、餐飲提供、航班介紹、客艙保潔、手語(yǔ)表達(dá)、機(jī)上廣播、人際溝通、細(xì)微服務(wù)、教育培訓(xùn)、文娛活動(dòng)等等行為活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是客艙服務(wù)水準(zhǔn)、人際關(guān)系、精神面貌的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是客艙精神、客艙價(jià)值觀的顯性折射。 客艙制度文化一般包括制度規(guī)章、公約、紀(jì)律、規(guī)范、戰(zhàn)略和目標(biāo)等固化了的客艙服務(wù)制度和客場(chǎng)管理制度，它是由客艙部的組織形態(tài)和管理形態(tài)結(jié)構(gòu)的外顯文化，是客艙文化的中堅(jiān)力量，是建設(shè)客艙文化的制度條件和制度保障，是客艙物質(zhì)文化和客艙精神文化有機(jī)地結(jié)合的橋梁，客艙的精神文化通過(guò)制度文化這個(gè)中介轉(zhuǎn)化為物質(zhì)文化。 客艙精神文化是客艙文化的核心層，具體說(shuō)包括價(jià)值觀念、集體的理想和信仰、管理和服務(wù)理念、道德標(biāo)準(zhǔn)、精神風(fēng)貌、群體意識(shí)、假定等精神形態(tài)，是一種精神層面的綜合體。概括地說(shuō)，客艙價(jià)值觀是客艙精神文化的核心，也是客艙文化的核心內(nèi)容，是客艙文化的深層結(jié)構(gòu)，是客艙文化的靈魂。客艙物質(zhì)文化、客艙行為文化和客艙制度文化都是客艙精神文化的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，物質(zhì)、行為和制度形態(tài)是精神和價(jià)值的反映。也正因如此，客艙服務(wù)部、飛行部和機(jī)組可以通過(guò)確立部門(mén)和群體價(jià)值觀來(lái)規(guī)范員工行為，對(duì)員工行為起到起到潛移默化的軟性約束作用。（二）民航客艙文化的功能 民航客艙文化對(duì)機(jī)組和客艙的管理工作、服務(wù)工作有著積極的作用，尤其是強(qiáng)文化會(huì)發(fā)揮更強(qiáng)大的功能，歸納起來(lái)，主要有導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、協(xié)調(diào)功能、約束功能、凝聚功能等，這些功能可以使客艙管理工作和服務(wù)工作達(dá)到更高的水平?？团撐幕膶?dǎo)向功能可以把員工集合在同一面旗幟下，及時(shí)再不是所有的客艙員工都能在同一時(shí)間對(duì)客艙部新的發(fā)展戰(zhàn)略、新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)思路完全理解的情況下，客艙文化營(yíng)造的文化“場(chǎng)”或“組織氣氛”，仍然能夠使大家齊心協(xié)力往前走，這就是客艙文化的導(dǎo)向功能。 激勵(lì)功能及時(shí)激發(fā)員工地工作動(dòng)機(jī)，使員工朝著組織的目標(biāo)方向努力發(fā)展。激勵(lì)功能包括兩個(gè)方面：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。獎(jiǎng)懲兩者雖然方法不同、著眼點(diǎn)各異，但都有一個(gè)核心內(nèi)容——通過(guò)獎(jiǎng)懲的信息反饋激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)員工用正確的行為方式，向著激勵(lì)著希望的方向努力?？团撐幕哂泻芎玫丶?lì)功能，它緊緊圍繞著公司、客艙部、飛行部的發(fā)展和整個(gè)客艙組織服務(wù)工作來(lái)激發(fā)員工的積極性。客艙文化激勵(lì)功能的表現(xiàn)形式主要有兩種：物質(zhì)文化激勵(lì)和精神文化的激勵(lì)。 客艙文化的約束功能主要是從價(jià)值觀念、道德規(guī)范等精神因素、輿論與環(huán)境等符號(hào)因素方面對(duì)員工軟性的約束?！败浶约s束”是一種員工自覺(jué)自愿接受和遵循而非強(qiáng)制執(zhí)行的約束。它通過(guò)將客艙共同價(jià)值觀、
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