【文章內容簡介】 . 4 當企業(yè)接受一個新的物業(yè)管理項目時，應根據發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個質量計劃 （物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動，服務項目和服務的檔次和規(guī)范以及負責實施的部門。其內容至少應涵蓋以下內容： （1）管理目標 （質量目標），制訂的目標應符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。 （2）組織結構及職責、對人員的特殊要求。 （3）服務項目及提供的程序和驗證、接收標準。 （4）需配備的服務設施等資源 （如是否要配備對講機、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）。 （5）時間表及專門的質量保證措施和質量檢查、監(jiān)督措施。 （6）基本的收費項目、收費標準及年度預算，預算應保證在當年或未來幾年內達到微利。 5 廣告是一種對顧客的公開承諾，因此廣告必須認真策劃，要真實反映所能提供的管理服務，在廣告上承諾的服務也必須體現(xiàn)在質量策劃的內容中。 物業(yè)管理方案要識別所接物業(yè)的新的特點，如樓房結構及功能的特點等，并針對這些特點，規(guī)定其相應的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。 4 3 合同評審 4 3 1總則 標準原文： 供方應建立并保持合同評審和協(xié)調合同評審活動的形成文件的程序。 理解要點：. 本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該程序應按過程順序對合同評審和協(xié)調合同評審活動作出規(guī)定，為合同評審者提供一個有效的實施方法。 4 3 2 評審 標準原文： 在投標或接受合同或訂單 （對要求的說明）之前，供方應對投標書、合同或訂單進行評審，以確保： a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，供方應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意； b）任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決； c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。 理解要點： 1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型： （1）業(yè)主 （住戶）公約； （2）物業(yè)管理組織應開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務水準的意向書，即投標書； （3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約； （4）物業(yè)管理服務中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、維修或其他的服務項目的合同（可以口頭形式給出）； （5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。 2 合同評審的時間物業(yè)管理組織應在投標之前、或正式簽訂合同之前進行評審。 3 合同評審的內容和要求因合同評審是一個過程，因此包括了幾個階段： （1）對開發(fā)商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進行評審 本項活動在向開發(fā)商或托管單位的投標、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進行。通過評審達到完全清楚理解對方提出的各項要求。 （2）物業(yè)管理組織內的評審 a各項要求均已經明確，且已形成文件 （包括有關的法規(guī)要求和業(yè)主的各項要求等）。 b與標書不一致的任何情形均已解決。 c本組織有能力滿足合同或標書的要求。 （3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。 a雙方應完全達成一致意見，最后可以實現(xiàn)中標或簽署合同。 b應注意的是，對一個物業(yè)托管項目從招標、投標、中標到簽署合同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評審，即招標書的評審 （必要時）、投標書的評審和正式的物業(yè)托管合同的評審。 4 合同評審的方式 合同評審可根據不同的情況，采用不同的方式： （1）授權不同級別人員評審 （如對有償服務的電話，可直接授權接聽人員評審并記錄）； （2）會簽； （3）會議確認。 標準原文： 供方應確定如何進行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內的有關職能部門。 4 3 3 合同的修訂 理解要點： 1 修訂要求 業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會出現(xiàn)業(yè)主 （住戶）要求變化或組織運作發(fā)生變化導致的合同修訂情況。在合同評審書面程序中，應對合同修訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a、b、c的要求。 2 修訂方式物業(yè)管理組織應制定關于合同修訂的程序，應明確修訂后的合同在何種情況下需重新評審，這種評審一般應由原評審部門進行。 組織應明確規(guī)定出將合同修訂結果及時傳遞到受影響部門的途徑與方法。 4 3 4 記錄 標準原文： 應保存合同評審的記錄 （見 4 16） 注 9：供方應與顧客建立有關合同事宜的聯(lián)絡渠道和接口。 理解要點： 1 合同評審程序應明確規(guī)定 合同評審程序不論采用何種評審方式，合同評審的各項有關記錄均應予以保存，例：不同級別人員的審批意見、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。給出的合同評審記錄表格應能清楚地記錄合同評審活動，表明組織各方完全理解各項要求并能夠實現(xiàn)。 2 合同評審記錄的作用 （1）可作為服務項目完成時交付活動的依據。 （2）服務過程改進的參考。 （3）后續(xù)服務活動的參考。 物業(yè)管理組織應規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關合同事宜進行聯(lián)絡的渠道和接口。 4 4 設計控制 本標準的范圍不包括對設計控制的質量體系要求。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001中的編號一致。 4 5 文件和資料控制 4 5 1 總則 標準原則： 供方應建立并保持形成文件的程序，以控制與本標準要求有關的所有文件和資料，包括適當范圍的外來文件，如標準和顧客提供的圖樣。 注 10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。 理解要點： 1 文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。 2 應當控制的文件和資料的范圍 與質量體系有關的文件和資料 （包括適當范圍的外來文件），與采購、服務管理、檢驗、檢查等有關的文件，均應予以控制。如： （1）質量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導文件、質量記錄表格； （2）物業(yè)管理合同、投標書、采購訂單、房屋結構圖紙等有效文件； （3）住戶資料、工作結果記錄等證據性文件； （4）提供給住戶的公開文件 （如收費標準、服務項目清單、住戶須知、住戶手冊等）； （5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標準、省、市、區(qū)安全文明小區(qū) （大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評比規(guī)定、ISO 9000標準等外來文件。 3 外來文件的控制方式 對于外來文件的控制應考慮如下兩方面： （1）外來文件最新版本的跟蹤 應采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。目前很多信息咨詢機構均可提供這種跟蹤和更新服務。 （2）外來文件在組織內使用時，應由具有資格的人員對其適用性進行審批。 4 5 2 文件和資料的批準和發(fā)布 標準原文： 文件和資料在發(fā)布前應由授權人員審批其適用性。應制定并可隨時得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當?shù)奈募刂瞥绦颍苑乐故褂檬Ш?/或作廢的文件。這種控制應確保： a）在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本； b）從所有發(fā)放或使用場所及時撤出失效和 /或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用； c）為法律和 /或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應進行適當標識。 理解要點： 1 文件和資料的批準 可以根據質量文件的不同性質、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。如：可分級管理，部門內部使用的文件可由部門審批和控制。外來標準可以指定專人跟蹤版本的更新信息。 2 文件和資料的有效性管理 規(guī)定文件和資料的編號方法、識別標識 （如版本、修改狀態(tài)），同時應有一份總的文件清單，說明最新文件的情況。 應保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時收回無效的或作廢的文件，文件的發(fā)放與收回應有具體方法。 3 作廢文件的管理 應對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價值的作廢文件，應規(guī)定明確的標識方法，以免誤用。 4 5 3 文件和資料的更改 標準原文： 除非有專門指定，文件和資料的更改應由該文件的原審批部門 /組織進行審批。若指定其他部門 /組織審批時，該部門 /組織應獲得審批所需依據的有關背景資料。 可行時，應在文件或相應附件上標明更改的性質。 理解要點： 1 文件和資料更改的審批原則是應由原審批部門 /人審批。 當必須由其他部門 /人審批時，被指定的部門 /人應清楚原來審批時的背景情況。 外來文件和資料更新應同樣履行以上兩條的規(guī)定。 2 對更改的原因、更改的情況應予以記錄。不同性質的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3 廣告、管理范圍內的各種標識、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內容如與有關文件相關，必須和現(xiàn)行有效版本的內容相一致，其內容要有據可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準，并需標明有效時間，如有關文件更改時，必須重新印發(fā)。 4 6 采購 4 6 1 總則 標準原文： 供方應建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的產品 （見 3 1）符合規(guī)定要求。 理解要點： 1 在物業(yè)管理活動中，采購由兩部分活動組成 （1）為業(yè)主 （住戶）提供服務的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。 （2）需由其他分承包方提供的服務。如垃圾清運、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。 2 采購活動的受控 本條款要求對采購活動進行策劃，制定文件化的程序，使采購的產品符合規(guī)定的要求。 4 6 2 分承包方的評價 標準原文： 供方應： a）根據滿足分合同要求 （包括質量和特定的質量保證要求）的能力評價和選擇分承包方； b）明確供方對分承包方實行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產品的類別以及分承包的產品對成品質量的影響。適當時，還取決于已證實的分承包方能力和業(yè)績的質量審核報告和 /或質量記錄。 c）建立并保存合格分承包方的質量記錄 （4 16）。 理解要點： 1 必須對分承包方進行評價 分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務時，均構成物業(yè)管理組織向業(yè)主 （住戶）所提供服務的一部分。對所有分承包方均應進行評價，無論是新的，還是老的分承包方。 2 評價的依據 評價應依據物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進行。但通常這些合同未能完全表達分承包方應滿足的要求。所以可能需制定評價方法。 3 對分承包方的控制和評價要求 對所有分承包方均需進行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務對物業(yè)管理服務的最終影響不同而有所不同。企業(yè)應建立合格供應商和服務分承包方的清單，作為采購物品和服務的依據，并根據對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。 4 對分承包方控制與評價方式 下述任何一種方式均可被采用。 （1）對新的分承包方可全面審核，也可僅根據分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品進行評價或現(xiàn)場評價。 （2）對老分承包方，可采用定期評價的方式。 （3）物業(yè)管理服務中需進行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的方法。對于零星采購物品應加強現(xiàn)場檢驗 （或驗證），以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品，而不應籠統(tǒng)地說五金類、水電類。 （4）驗證分承包方的產品認證證書或 /和質量體系認證證書。 物業(yè)管理組織應保存經評價為合格分承包方的質量記錄。這些記錄應足以表明分承包方確實符合規(guī)定的要求。 4 6 3采購資料 標準原文： 采購文件應清楚地說明訂購產品的資料，可包括： a）類別、型式、等級、或其他準確標識方法； b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他有關技術資料 （包括產品、程序、過程設備和人員的認可或鑒定要求）的名稱或其他明確標識和適用版本； c）適用的質量體系標準的名稱、編號和版本。 供方應在采購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當進行審批。 理解要點： 企業(yè)應編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務的類別、規(guī)格、等級等，必要時可包括技術質量要求和驗收方法。應對發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項采購資料予以評審，最后由授權人員審批采購文件。 4 6 4 采購產品的驗證 舉報帖子 使用道具 標準原文： 4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗證 當供方提出在分承包方貨源處對采購產品進行驗證時，供方應在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及產品放行的方式。 4 6 4 2 顧客對分承包方產品的驗證 當合同規(guī)定時，供方的顧客或其代表應有權在分承包方處和供方處對分承包的產品是否符合規(guī)定要求進行驗證。供方不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據。 顧客的驗證既不能免除供方提供可接收產品的責任，也不能排除其后顧客的拒收。 理解要點： 1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗證時，應在采購訂單中明確規(guī)定驗證的方法，合格放行條件及相應的安排。 2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司采購公共設備的驗證）。物業(yè)管理公司不能把該驗證用作分承包方對質量進行了有效控制的證據。 3 業(yè)主 （住戶）的驗證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產品、服務的責任，也不能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。 4 7顧客提供產品的控制 標準原文： 供方對顧客提供的產品 （用于供應品或有關活動）應建立并保持驗證、貯存和維護的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告（見 4 16）。 供方的驗證不能免除顧客提供可接收產品的責任。 理解要點： 1 物業(yè)管理活動中業(yè)主 （住戶）提供的產品是 （1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設備、設施； （2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務時，業(yè)主 （住戶）提供的產品； （3）業(yè)主 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品； （4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報紙、函件等； （5）在物業(yè)管理服務中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品。 2 對業(yè)主 （住戶）提供產品的控制 （1）建立相