【文章內容簡介】 業(yè)老員工、技師、高級技師、技術人員。也可聘請本行業(yè)專家、高校教授兼職或任教。培訓方法上可采用企業(yè)自辦培訓班、社會力量辦學、行業(yè)管理部門培訓、專業(yè)院校辦學等多種方式。（1）基本文化程度：高中畢業(yè)（含同等學歷）。（2）培訓期限。全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于600標準學時；中級不少于500標準學時；高級不少于320標準學時；技師不少于200標準學時；高級技師不少于120標準學時。（3）培訓教師。理論培訓教師應具有本職業(yè)（專業(yè)）大學本科以上學歷或中級以上專業(yè)技術職務。實際操作教師；培訓初、中級汽車修理工教師應具有高級中級資格證書；培訓高級汽車修理工的教師應具備技師職業(yè)資格證書；培訓技師、高級技師的教師應具有本專業(yè)技術職務或高級技師職業(yè)資格證書，且在本崗位工作3年以上。（4）培訓場地、設備。理論培訓場地應具有可容納20名以上學員的標準課室，并配有投影儀、電視機及播放設備。實質操作培訓場所應具有600平方米以上能滿足培訓要求的場地，具有相應的設備、儀器儀表和必要的工具、夾具、量具，通風條件良好、光線充足、 安全設施完善。第三章 市場經濟條件下汽車維修企業(yè)的經營管理 市場經濟作為環(huán)境對企業(yè)的意義從經濟學角度來講，主要從計劃經濟條件下相比：參考表1表1市場條件下的企業(yè)運作計劃經濟下的企業(yè)運作與國家關系經濟關系行政關系與企業(yè)之間關系競爭關系無競爭關系受什么控制經濟規(guī)律、價值規(guī)律、競爭規(guī)律受國家行政計劃指令，既保護（落后淘汰）又限制（先進真發(fā)展）發(fā)展結果好的，發(fā)展、壯大壞的，破產、淘汰無真正意義的發(fā)展破產內部機制有完善體系的必然要求，激勵機制可以產生有生命力企業(yè)機制無法真正完善，難以建立其激勵機制，難具有真正生命力市場經濟計劃經濟企業(yè)所有制形式國有、集體、民營、個體、外資、中外合資、有限公司國有、私營、公有制投資者多元化一元化內在活力比較競爭規(guī)律迫使企業(yè)改善經營“計劃”保護獨家經營，無改善經營的外部迫力和內在動力內部管理體制主要受經濟環(huán)境制約，因時因地制宜，多樣性受政府行為支配，一個模式、大而全、小而全我們從國有與其它所有制企業(yè)進行一個對比：參考下表國有企業(yè)中外合資、私營、民營、個體產權關系不明晰明細利益機制不強，與投資者不直接相關強烈，與投資者利益直接相關內在經營機制建立改造動力不足建設機制動力強企業(yè)文化特征計劃經濟產物，有習慣勢力市場經濟改革產物，易接受市場經濟競爭力，觀念觀念轉換艱難、競爭力弱觀念新、競爭力強分配關系平均主義、無激勵性、負擔重分配動力機制強、負擔相對少從現代管理學角度看，企業(yè)最起碼具備五大要素，即資金、技術、設備、人才和管理。五大要素中，尤其以人才為主，管理則是各要素發(fā)揮綜合作用的關鍵，是必不可少的紐帶。所以才會說人才是現代企業(yè)的首要資源，沒有人才企業(yè)能“紅一時”，不能“紅一世”。人才是企業(yè)最有價值的資源要素。甚至可以說壟斷技術的途徑就是壟斷人才。比如：寶山鋼材本世紀末要有100位高級經營專家，100名高級工程技術人員，100名高級管理人才。美國電報公司1912年時已經有科研人員50人；1998年，怎有科研人員3萬人，4千名博士。從我個人來看，一個企業(yè)最起碼要有技術型人才、經營人才和綜合管理人才三類：包括技術管理人員和技術員；技術管理人員在汽車維修業(yè)里相當于汽車維修醫(yī)生，必須熟悉原理、精檢測判斷，對車系資料熟悉，善于解決難題；技術員則相當于汽車護士，對汽車維修的操作工藝熟練，實際操作技能熟練經驗豐富。：在我們汽車維修行業(yè)里這樣的人才都是指維修業(yè)務接待和業(yè)務開發(fā)的人才。對維修業(yè)務接待的要求必須要求這樣的人才懂得相關公關學、心理學、常識、善待客戶、責任感、懂一般性汽車技術會駕駛，能滿足一般答詢建議；業(yè)務開發(fā)人才則要懂得市場營銷學、懂維修市場開發(fā)。了解整個汽車后市場的動態(tài)，時刻緊跟汽車技術發(fā)展經濟情況，提前開發(fā)服務項目以及潛在客戶，懂得售后跟蹤技術。：主要指的是汽車維修企業(yè)里的廠長、服務經理。他們必須懂得現代化的管理方法和手段，明白科學管理與人本管理的結合，建設企業(yè)文化，助進企業(yè)競爭力，調動員工的創(chuàng)造力和積極性。而我們這里所提到的現代管理要求我們的管理者懂得現代經濟生活的重要特點“快節(jié)奏、高效率”，且必須明白和明確汽車維修業(yè)其實就是服務行業(yè)的一種，是為車主服務，是企業(yè)的產品。而服務的最高目的就是客戶的滿意度，要做到這點就要求我們能時刻的為客戶著想，時時刻刻地為他們提供方便，所以我們的工作必須簡潔明了。修車的質量好、速度快、價格合理、返修率低，在接待工作做到讓客戶有賓至如歸的感覺，使他們有感覺我們就是他們的好朋友時刻都可以為了這個朋友予以方便提供幫助。第四章 汽車維修企業(yè)接待業(yè)務管理上述所提到的汽車維修業(yè)現代管理，要求我們每個企業(yè)的人員尤其是管理人員都要學會觀察和善于傾聽，所以每當車主開車來修理維護時我們的汽車維修企業(yè)里的前臺業(yè)務接待員所扮演的角色就非常重要，因為這是我們汽車維修業(yè)給車主的第一印象和整個企業(yè)最前方的工作人員，他們代表是整個企業(yè)的精神面貌和同時也是企業(yè)的活力體現。 業(yè)務接待對象主要特點 首先我們要知道汽車維修業(yè)業(yè)務接待的對像主要是兩類：人和車。這里的人指的是客戶直接的服務對象（終極服務對象）；而車則指得是送修車是中間服務對象。 其次，我們要明確這兩個對象的特征。現代維修車輛（中間服務對象）的特征，現代汽車是高科技的象征，也是高科技的集成物：電子控制進氣系統(tǒng)、電子控制點火、電子控制自動變速器、車輛自動防盜系統(tǒng)、電子控制燃油自動巡航、車輛防抱死制動系統(tǒng)、安全氣囊等等。整個汽車就是一個電子控制的產物，每一項汽車操控都是有精確控制的駕駛人員操控汽車起來更加簡單容易，但同時也使得整個汽車的結構更加復雜了，也使得業(yè)務接待的工作難度加大。 客戶（終極服務對象）的特征主要是指中高檔車的擁有者或駕駛者。因為隨著我國的經濟體制改革的進程，市場經濟逐步取代了原來的經濟體制，人們的收入等級變化級差在不斷擴大，加上外資工作的人員收入都比較高，所以高收入階層形成已成必然。因此市場上的中高檔車相當一部分擁有者都是這類人群，另一部分則是政府員用車。而且車輛又是一種身份地位的象征，所以這類擁有中高檔車的人群對服務品質的要求很高，這些人往往對提供服務的人員要求都必須是具有專業(yè)技術診斷技術、維修保養(yǎng)能力和具有形象優(yōu)美的接待人員為其辦理維修手續(xù)、業(yè)務咨詢和生活服務的。因此業(yè)務接待工作必須做到非常的細致和有針對性。 業(yè)務接待工作（見附圖）2. 業(yè)務接待日常工作內容業(yè)務接待的工作范圍：1） 客戶接待、維修項目的確定；價格、交車時間的確定，維修合同的簽訂，供應配件方式的確定；車況證件的交接登記；工具及物品的保管；綜合作業(yè)單的填寫。2） 車開進工位，鑰匙的傳送和保管手續(xù)。3） 車間反饋來的追加項目，零件的交換與車主聯系。4） 車輛交接前一小時，維修妥否的報告。5） 車輛完工后的驗收及通知車主。6） 完工交接時用油情況，里程形式情況對車主交代。7） 車不能按時交付，提前通知車主。8） 完工車開具保修證。9） 業(yè)務接待驗收車時認為不合格，退回車間的工作10） 車輛廠后23天后的跟蹤服務。11） 客戶電話的咨詢解答。12） 預約維修服務登記。13） 日、月、旬維修車輛的數量、級別和營業(yè)收入的登記。14） 客戶投訴的管理及解釋。15） 維修價格的修訂建議。16） 公關及其它有關工作。17） 完工車的結賬收銀（通知倉庫送單）18） 客戶檔案的整理保管工作。1. 業(yè)務接待擴展性工作：夜間服務、保險代辦服務、實發(fā)拯救服務、客戶聯誼服務、階段性品牌推介服務、業(yè)務咨詢、跟蹤服務、會員服務。 業(yè)務接待主要內容及要求 遞一份報紙、送一杯茶、表示對顧客的關心等都是業(yè)務接待工作的主要內容和最基本的要求，作為一個業(yè)務接待員，還必須重視客戶的時間是寶貴的，要學會異身設想。如果在無法立即提供服務，千萬計的絕對不要忽視顧客的存在，一定不能要客戶久等。因此一個業(yè)務接待員必須做到以下內容和要求：要求一般工作進廳（進門）等待文明禮貌、熱情主動、注重第一印象、要使人有賓至如歸感禮節(jié)性問候詢問、笑迎、請坐、倒茶、修車主要程序介紹、準備好必要文件、座套紙地墊業(yè)務征詢與診斷誠懇專注、認真負責、使人有最專業(yè)服務之享受運作專業(yè)、測診明確、顯示專家的權威性和技術上的優(yōu)越地位業(yè)務洽談誠信、自信、為他人著想、不卑不亢、靈活寬容專家建議、承修填表、接車、交代有關事項，讓客戶知道下一步怎么辦，禮貌送客，不愿意在廠修的客戶仍要禮貌性送出維修估價、配件估價專家姿態(tài)，語氣沉著平和，廠內有常維修項目定價標準項目估價：二保、總成、零件更換；現象估價：相關性范圍估價；事故估價：相關性范圍估價；配件估價：正廠、副廠、自帶和本公司定，客戶對價格有意見，盡可能說明本公司價格合理承諾質量交車時間有信心、嚴肅嚴謹，國家標準、企業(yè)標準客戶有要求，可以安排“特別修理”必要說明；非主觀影響給以體諒。及時跟蹤修理過程結算收費合理工時、稍留余地及時通知客戶交接車輛主動地“交車”，而不是“取回”送客；一定要給顧客留下積極、負責有信心的印象。說“再見”細致、熟練、一次到位。禮貌、合作、熱忱、最好印象外觀驗收、附件檢查驗收、證件驗收、鑰匙驗收交接并及時辦理存放手續(xù)和取走手續(xù)，送客跟蹤服務誠懇、關懷詢問車況近況如何；對本公司有無意見、建議；歡迎隨時來廠檢查，優(yōu)惠對待，提醒下次保養(yǎng)和用車常識（新手）客戶檔案認真細致、一絲不茍當