【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)老員工、技師、高級(jí)技師、技術(shù)人員。也可聘請(qǐng)本行業(yè)專家、高校教授兼職或任教。培訓(xùn)方法上可采用企業(yè)自辦培訓(xùn)班、社會(huì)力量辦學(xué)、行業(yè)管理部門培訓(xùn)、專業(yè)院校辦學(xué)等多種方式。（1）基本文化程度：高中畢業(yè)（含同等學(xué)歷）。（2）培訓(xùn)期限。全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于600標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于500標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于320標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。（3）培訓(xùn)教師。理論培訓(xùn)教師應(yīng)具有本職業(yè)（專業(yè)）大學(xué)本科以上學(xué)歷或中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)。實(shí)際操作教師；培訓(xùn)初、中級(jí)汽車修理工教師應(yīng)具有高級(jí)中級(jí)資格證書；培訓(xùn)高級(jí)汽車修理工的教師應(yīng)具備技師職業(yè)資格證書；培訓(xùn)技師、高級(jí)技師的教師應(yīng)具有本專業(yè)技術(shù)職務(wù)或高級(jí)技師職業(yè)資格證書，且在本崗位工作3年以上。（4）培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備。理論培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)具有可容納20名以上學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)課室，并配有投影儀、電視機(jī)及播放設(shè)備。實(shí)質(zhì)操作培訓(xùn)場(chǎng)所應(yīng)具有600平方米以上能滿足培訓(xùn)要求的場(chǎng)地，具有相應(yīng)的設(shè)備、儀器儀表和必要的工具、夾具、量具，通風(fēng)條件良好、光線充足、 安全設(shè)施完善。第三章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為環(huán)境對(duì)企業(yè)的意義從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)講，主要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下相比：參考表1表1市場(chǎng)條件下的企業(yè)運(yùn)作計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)運(yùn)作與國(guó)家關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系行政關(guān)系與企業(yè)之間關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系受什么控制經(jīng)濟(jì)規(guī)律、價(jià)值規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律受國(guó)家行政計(jì)劃指令，既保護(hù)（落后淘汰）又限制（先進(jìn)真發(fā)展）發(fā)展結(jié)果好的，發(fā)展、壯大壞的，破產(chǎn)、淘汰無(wú)真正意義的發(fā)展破產(chǎn)內(nèi)部機(jī)制有完善體系的必然要求，激勵(lì)機(jī)制可以產(chǎn)生有生命力企業(yè)機(jī)制無(wú)法真正完善，難以建立其激勵(lì)機(jī)制，難具有真正生命力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)企業(yè)所有制形式國(guó)有、集體、民營(yíng)、個(gè)體、外資、中外合資、有限公司國(guó)有、私營(yíng)、公有制投資者多元化一元化內(nèi)在活力比較競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律迫使企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)“計(jì)劃”保護(hù)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，無(wú)改善經(jīng)營(yíng)的外部迫力和內(nèi)在動(dòng)力內(nèi)部管理體制主要受經(jīng)濟(jì)環(huán)境制約，因時(shí)因地制宜，多樣性受政府行為支配，一個(gè)模式、大而全、小而全我們從國(guó)有與其它所有制企業(yè)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比：參考下表國(guó)有企業(yè)中外合資、私營(yíng)、民營(yíng)、個(gè)體產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰明細(xì)利益機(jī)制不強(qiáng)，與投資者不直接相關(guān)強(qiáng)烈，與投資者利益直接相關(guān)內(nèi)在經(jīng)營(yíng)機(jī)制建立改造動(dòng)力不足建設(shè)機(jī)制動(dòng)力強(qiáng)企業(yè)文化特征計(jì)劃經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物，有習(xí)慣勢(shì)力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革產(chǎn)物，易接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念觀念轉(zhuǎn)換艱難、競(jìng)爭(zhēng)力弱觀念新、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)分配關(guān)系平均主義、無(wú)激勵(lì)性、負(fù)擔(dān)重分配動(dòng)力機(jī)制強(qiáng)、負(fù)擔(dān)相對(duì)少?gòu)默F(xiàn)代管理學(xué)角度看，企業(yè)最起碼具備五大要素，即資金、技術(shù)、設(shè)備、人才和管理。五大要素中，尤其以人才為主，管理則是各要素發(fā)揮綜合作用的關(guān)鍵，是必不可少的紐帶。所以才會(huì)說(shuō)人才是現(xiàn)代企業(yè)的首要資源，沒(méi)有人才企業(yè)能“紅一時(shí)”，不能“紅一世”。人才是企業(yè)最有價(jià)值的資源要素。甚至可以說(shuō)壟斷技術(shù)的途徑就是壟斷人才。比如：寶山鋼材本世紀(jì)末要有100位高級(jí)經(jīng)營(yíng)專家，100名高級(jí)工程技術(shù)人員，100名高級(jí)管理人才。美國(guó)電報(bào)公司1912年時(shí)已經(jīng)有科研人員50人；1998年，怎有科研人員3萬(wàn)人，4千名博士。從我個(gè)人來(lái)看，一個(gè)企業(yè)最起碼要有技術(shù)型人才、經(jīng)營(yíng)人才和綜合管理人才三類：包括技術(shù)管理人員和技術(shù)員；技術(shù)管理人員在汽車維修業(yè)里相當(dāng)于汽車維修醫(yī)生，必須熟悉原理、精檢測(cè)判斷，對(duì)車系資料熟悉，善于解決難題；技術(shù)員則相當(dāng)于汽車護(hù)士，對(duì)汽車維修的操作工藝熟練，實(shí)際操作技能熟練經(jīng)驗(yàn)豐富。：在我們汽車維修行業(yè)里這樣的人才都是指維修業(yè)務(wù)接待和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的人才。對(duì)維修業(yè)務(wù)接待的要求必須要求這樣的人才懂得相關(guān)公關(guān)學(xué)、心理學(xué)、常識(shí)、善待客戶、責(zé)任感、懂一般性汽車技術(shù)會(huì)駕駛，能滿足一般答詢建議；業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人才則要懂得市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、懂維修市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。了解整個(gè)汽車后市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，時(shí)刻緊跟汽車技術(shù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)情況，提前開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目以及潛在客戶，懂得售后跟蹤技術(shù)。：主要指的是汽車維修企業(yè)里的廠長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理。他們必須懂得現(xiàn)代化的管理方法和手段，明白科學(xué)管理與人本管理的結(jié)合，建設(shè)企業(yè)文化，助進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造力和積極性。而我們這里所提到的現(xiàn)代管理要求我們的管理者懂得現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活的重要特點(diǎn)“快節(jié)奏、高效率”，且必須明白和明確汽車維修業(yè)其實(shí)就是服務(wù)行業(yè)的一種，是為車主服務(wù)，是企業(yè)的產(chǎn)品。而服務(wù)的最高目的就是客戶的滿意度，要做到這點(diǎn)就要求我們能時(shí)刻的為客戶著想，時(shí)時(shí)刻刻地為他們提供方便，所以我們的工作必須簡(jiǎn)潔明了。修車的質(zhì)量好、速度快、價(jià)格合理、返修率低，在接待工作做到讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，使他們有感覺(jué)我們就是他們的好朋友時(shí)刻都可以為了這個(gè)朋友予以方便提供幫助。第四章 汽車維修企業(yè)接待業(yè)務(wù)管理上述所提到的汽車維修業(yè)現(xiàn)代管理，要求我們每個(gè)企業(yè)的人員尤其是管理人員都要學(xué)會(huì)觀察和善于傾聽(tīng)，所以每當(dāng)車主開(kāi)車來(lái)修理維護(hù)時(shí)我們的汽車維修企業(yè)里的前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員所扮演的角色就非常重要，因?yàn)檫@是我們汽車維修業(yè)給車主的第一印象和整個(gè)企業(yè)最前方的工作人員，他們代表是整個(gè)企業(yè)的精神面貌和同時(shí)也是企業(yè)的活力體現(xiàn)。 業(yè)務(wù)接待對(duì)象主要特點(diǎn) 首先我們要知道汽車維修業(yè)業(yè)務(wù)接待的對(duì)像主要是兩類：人和車。這里的人指的是客戶直接的服務(wù)對(duì)象（終極服務(wù)對(duì)象）；而車則指得是送修車是中間服務(wù)對(duì)象。 其次，我們要明確這兩個(gè)對(duì)象的特征?，F(xiàn)代維修車輛（中間服務(wù)對(duì)象）的特征，現(xiàn)代汽車是高科技的象征，也是高科技的集成物：電子控制進(jìn)氣系統(tǒng)、電子控制點(diǎn)火、電子控制自動(dòng)變速器、車輛自動(dòng)防盜系統(tǒng)、電子控制燃油自動(dòng)巡航、車輛防抱死制動(dòng)系統(tǒng)、安全氣囊等等。整個(gè)汽車就是一個(gè)電子控制的產(chǎn)物，每一項(xiàng)汽車操控都是有精確控制的駕駛?cè)藛T操控汽車起來(lái)更加簡(jiǎn)單容易，但同時(shí)也使得整個(gè)汽車的結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜了，也使得業(yè)務(wù)接待的工作難度加大。 客戶（終極服務(wù)對(duì)象）的特征主要是指中高檔車的擁有者或駕駛者。因?yàn)殡S著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)程，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步取代了原來(lái)的經(jīng)濟(jì)體制，人們的收入等級(jí)變化級(jí)差在不斷擴(kuò)大，加上外資工作的人員收入都比較高，所以高收入階層形成已成必然。因此市場(chǎng)上的中高檔車相當(dāng)一部分擁有者都是這類人群，另一部分則是政府員用車。而且車輛又是一種身份地位的象征，所以這類擁有中高檔車的人群對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求很高，這些人往往對(duì)提供服務(wù)的人員要求都必須是具有專業(yè)技術(shù)診斷技術(shù)、維修保養(yǎng)能力和具有形象優(yōu)美的接待人員為其辦理維修手續(xù)、業(yè)務(wù)咨詢和生活服務(wù)的。因此業(yè)務(wù)接待工作必須做到非常的細(xì)致和有針對(duì)性。 業(yè)務(wù)接待工作（見(jiàn)附圖）2. 業(yè)務(wù)接待日常工作內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的工作范圍：1） 客戶接待、維修項(xiàng)目的確定；價(jià)格、交車時(shí)間的確定，維修合同的簽訂，供應(yīng)配件方式的確定；車況證件的交接登記；工具及物品的保管；綜合作業(yè)單的填寫。2） 車開(kāi)進(jìn)工位，鑰匙的傳送和保管手續(xù)。3） 車間反饋來(lái)的追加項(xiàng)目，零件的交換與車主聯(lián)系。4） 車輛交接前一小時(shí)，維修妥否的報(bào)告。5） 車輛完工后的驗(yàn)收及通知車主。6） 完工交接時(shí)用油情況，里程形式情況對(duì)車主交代。7） 車不能按時(shí)交付，提前通知車主。8） 完工車開(kāi)具保修證。9） 業(yè)務(wù)接待驗(yàn)收車時(shí)認(rèn)為不合格，退回車間的工作10） 車輛廠后23天后的跟蹤服務(wù)。11） 客戶電話的咨詢解答。12） 預(yù)約維修服務(wù)登記。13） 日、月、旬維修車輛的數(shù)量、級(jí)別和營(yíng)業(yè)收入的登記。14） 客戶投訴的管理及解釋。15） 維修價(jià)格的修訂建議。16） 公關(guān)及其它有關(guān)工作。17） 完工車的結(jié)賬收銀（通知倉(cāng)庫(kù)送單）18） 客戶檔案的整理保管工作。1. 業(yè)務(wù)接待擴(kuò)展性工作：夜間服務(wù)、保險(xiǎn)代辦服務(wù)、實(shí)發(fā)拯救服務(wù)、客戶聯(lián)誼服務(wù)、階段性品牌推介服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、跟蹤服務(wù)、會(huì)員服務(wù)。 業(yè)務(wù)接待主要內(nèi)容及要求 遞一份報(bào)紙、送一杯茶、表示對(duì)顧客的關(guān)心等都是業(yè)務(wù)接待工作的主要內(nèi)容和最基本的要求，作為一個(gè)業(yè)務(wù)接待員，還必須重視客戶的時(shí)間是寶貴的，要學(xué)會(huì)異身設(shè)想。如果在無(wú)法立即提供服務(wù)，千萬(wàn)計(jì)的絕對(duì)不要忽視顧客的存在，一定不能要客戶久等。因此一個(gè)業(yè)務(wù)接待員必須做到以下內(nèi)容和要求：要求一般工作進(jìn)廳（進(jìn)門）等待文明禮貌、熱情主動(dòng)、注重第一印象、要使人有賓至如歸感禮節(jié)性問(wèn)候詢問(wèn)、笑迎、請(qǐng)坐、倒茶、修車主要程序介紹、準(zhǔn)備好必要文件、座套紙地墊業(yè)務(wù)征詢與診斷誠(chéng)懇專注、認(rèn)真負(fù)責(zé)、使人有最專業(yè)服務(wù)之享受運(yùn)作專業(yè)、測(cè)診明確、顯示專家的權(quán)威性和技術(shù)上的優(yōu)越地位業(yè)務(wù)洽談?wù)\信、自信、為他人著想、不卑不亢、靈活寬容專家建議、承修填表、接車、交代有關(guān)事項(xiàng)，讓客戶知道下一步怎么辦，禮貌送客，不愿意在廠修的客戶仍要禮貌性送出維修估價(jià)、配件估價(jià)專家姿態(tài)，語(yǔ)氣沉著平和，廠內(nèi)有常維修項(xiàng)目定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目估價(jià)：二保、總成、零件更換；現(xiàn)象估價(jià)：相關(guān)性范圍估價(jià)；事故估價(jià)：相關(guān)性范圍估價(jià)；配件估價(jià)：正廠、副廠、自帶和本公司定，客戶對(duì)價(jià)格有意見(jiàn)，盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理承諾質(zhì)量交車時(shí)間有信心、嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶有要求，可以安排“特別修理”必要說(shuō)明；非主觀影響給以體諒。及時(shí)跟蹤修理過(guò)程結(jié)算收費(fèi)合理工時(shí)、稍留余地及時(shí)通知客戶交接車輛主動(dòng)地“交車”，而不是“取回”送客；一定要給顧客留下積極、負(fù)責(zé)有信心的印象。說(shuō)“再見(jiàn)”細(xì)致、熟練、一次到位。禮貌、合作、熱忱、最好印象外觀驗(yàn)收、附件檢查驗(yàn)收、證件驗(yàn)收、鑰匙驗(yàn)收交接并及時(shí)辦理存放手續(xù)和取走手續(xù)，送客跟蹤服務(wù)誠(chéng)懇、關(guān)懷詢問(wèn)車況近況如何；對(duì)本公司有無(wú)意見(jiàn)、建議；歡迎隨時(shí)來(lái)廠檢查，優(yōu)惠對(duì)待，提醒下次保養(yǎng)和用車常識(shí)（新手）客戶檔案認(rèn)真細(xì)致、一絲不茍當(dāng)