【正文】 會異身設(shè)想。說“再見”細(xì)致、熟練、一次到位。3. 車間巡視：要有責(zé)任感，注意突發(fā)事情處理，車間整體運(yùn)行狀況，動力供應(yīng)等。6. 完工檢驗(yàn)：整體性檢驗(yàn)、出廠前技術(shù)把關(guān)、要嚴(yán)格把握。經(jīng)允許入廠的人員必須掛參觀標(biāo)識，除車間主管陪同參觀；17. 車間班前會、周會、臨時工作會由主管主持，一般不占用生產(chǎn)時間，會議時間一般不超過1小時。檢查生產(chǎn)運(yùn)行情況，調(diào)整生產(chǎn)進(jìn)度，組織新的生產(chǎn)平衡。 汽車維修企業(yè)所用單據(jù)如下：附表1附表1 汽車維修企業(yè)職工培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)說明汽車維修企業(yè)員工培訓(xùn)目的在于人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和能力的提升，汽車相應(yīng)產(chǎn)品的銷售，客戶服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)、市場活動、信息管理等。就4S店而言，如果是涉及公司企業(yè)文化之類的建設(shè)，算是長遠(yuǎn)的目標(biāo)，則可以根據(jù)企業(yè)目前發(fā)展情況來進(jìn)行，如果還是剛處于起步時期，則沒必要用過多的時間進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)：就是培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)，包括：如何召開會議、如何進(jìn)行績效免談、如何提供溝通技巧等。 培訓(xùn)內(nèi)容：包括培訓(xùn)的主題和提綱。培訓(xùn)形式：培訓(xùn)形式不僅是講。四、效果跟蹤 再周到的培訓(xùn)也有顧及不到的地方，這時候要發(fā)揮群眾的力量。附表2附表2 主要以汽車維修期間新舊零件的更換要求現(xiàn)代汽車維修很多時候都會涉及到破舊或者是損壞零部件的更換，當(dāng)維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)某些零件需要更換部件時，必須要向前臺的接待員說明情況，再由接待員與車主詳細(xì)敘述更換零件的必要性和更換了那些零件，這些零件的部位作用以及這些零件的更換價格。首先我們要明確什么是客戶跟蹤和為什么要進(jìn)行這項(xiàng)工作。 客戶跟蹤處理的對象主要為在經(jīng)銷商處進(jìn)行過維修保養(yǎng)工作且同意回訪的客戶和超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的客戶（一般指超過6個月）。將客戶的反饋匯總表進(jìn)行立檔，和客戶的愛車一起設(shè)立一個專門的檔案，方便負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員在以后對客戶的服務(wù)中能夠提供更好的服務(wù)。接待人員再將維修施工單交給車主過目并解釋維修的必要性和施工的時長及相應(yīng)的一些工作流程，這些工作的流程全都要求寫在維修施工單據(jù)上，以此來作為施工的步驟，為維修工作起依據(jù)作用，使得工作規(guī)范化制度化。在拆檢前必須要客戶協(xié)調(diào)溝通好，得到客戶的同意后才能開始工作，并且要跟客戶說清楚工作的程序，所需工時以及費(fèi)用。因此必須捉好維修安全管理。我們可以從以下兩個方面來理解安全生產(chǎn)的重要意義。因此，我們要站在維護(hù)人民群眾的各種利益中，生命的安全和健康保障是最實(shí)在和最基本的利益。（4）安全生產(chǎn)是憲法及國家性質(zhì)本質(zhì)的要求：我國黨和政府歷來重視安全生產(chǎn)，安全生產(chǎn)既然是社會主義國家的優(yōu)勢，也是憲法明確的國家本質(zhì)要求。（8）安全生產(chǎn)是生活質(zhì)量的體現(xiàn)：人類的生活基本需要一是生理的，二是安全的。(2)安全就是最大的利益，安全是最大的節(jié)約，任何忽視安全隱患的做法，勢必會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。（3）沒有安全就沒有一切。（4）安全生產(chǎn)人人有責(zé)。生產(chǎn)技師知識是指企業(yè)的基本生產(chǎn)概況，生產(chǎn)技術(shù)過程，作業(yè)方法和工藝過程，場頻結(jié)構(gòu)性能，所使用的各種機(jī)具設(shè)備的性能知識，以及裝配、包裝、運(yùn)輸、檢驗(yàn)等知識。安全操作規(guī)程是指導(dǎo)工人安全操作的準(zhǔn)則，維修企業(yè)的廣大職工必須嚴(yán)格遵守，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部、工程技術(shù)人員和生產(chǎn)管理人員不但要熟悉操作規(guī)程，而且要組織廣大職工學(xué)習(xí)操作規(guī)程，對操作人員按規(guī)程操作的熟練程度作為考核和評定技術(shù)等級的重要內(nèi)容。第七章 結(jié)論和展望 總結(jié) 本文系統(tǒng)地介紹了汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理理念、汽車從業(yè)人員管理，維修市場經(jīng)濟(jì)條件下汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理維修質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、設(shè)備與安全管理、服務(wù)流程、汽車維修企業(yè)接待業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)接待主要內(nèi)容及要求的分析和改進(jìn)，汽車維修安全管理制度等，內(nèi)容涉及了維修企業(yè)管理的4個方面，既適合汽車維修企業(yè)，又適合汽車4S店和特約服務(wù)站。最后在此感謝我的專業(yè)老師，是你們的細(xì)心我的論文需要修改的地方，并且悉心教導(dǎo)我怎么改正，使我能夠順利的完成畢業(yè)論文。而且我國的汽車維修業(yè)發(fā)展起步比較晚，可是發(fā)展的速度很迅猛；但與此同時我們也不能忽略發(fā)展中存在的一些問題，這些要求我們?nèi)ソ鉀Q處理。 參考文獻(xiàn) [1] 機(jī)械工業(yè)出版社 [2] 機(jī)械工業(yè)出版社 [3]黃國相. 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營分析與決策 機(jī)械工業(yè)出版社 [4]張朔. 新編汽車維修企業(yè)管理實(shí)用手冊 機(jī)械工業(yè)出版社，2009年6月 [5]（第二版）電子工業(yè)出版社 [6] 機(jī)械工業(yè)出版社 [7] 機(jī)械工業(yè)出版社 [8]高維 張鐺鋒 汽車維修企業(yè)管理 科學(xué)出版社 [9] 北京理工大學(xué)出版社 [10]（第三版） 機(jī)械工業(yè)出版社 [11] 交通期刊2009年15期 [12] 機(jī)械工業(yè)出版設(shè)39。我國加入WTO后，這種零散經(jīng)營的方式將在激烈的國際化競爭中難以生存。先在的汽車類院校也在不斷增加當(dāng)然人數(shù)也在不斷增加，也說明了中國政府正在致力于將中國汽車市場的專門化和專業(yè)化?？蛻魧ζ髽I(yè)的評價信息，是企業(yè)改進(jìn)的來源之一。因此，企業(yè)要做好對職工的安全操作規(guī)程的宣傳教育工作，它不但能提高職工的安全技術(shù)素質(zhì)，而且也是實(shí)現(xiàn)安全文明生產(chǎn)、預(yù)防傷亡事故的一項(xiàng)重要任務(wù)。專業(yè)安全技術(shù)知識，是指某一特殊工作崗位的職工必須具有的準(zhǔn)也安全生產(chǎn)知識。認(rèn)真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知識，掌握安全生產(chǎn)技能，不斷增強(qiáng)安全生產(chǎn)法律意識，全面提高安全文化素質(zhì)，形成人人關(guān)注安全，關(guān)愛生命的氣氛，對于有效防止和減少各類事故發(fā)生，具有十分重要的意義?！边@一客觀實(shí)在，也是淺顯的道理。所以就企業(yè)而言，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，在安全的前提下進(jìn)行生產(chǎn)，把安全置于一切工作的首位。對企業(yè)管理而言：（1）進(jìn)行安全生產(chǎn)管理有利于保護(hù)人民群眾的生命安全；有利于規(guī)范企業(yè)安全生產(chǎn)工作；有利于提高從業(yè)人員的安全素質(zhì)。（6）安全生產(chǎn)是以人為本的重要內(nèi)涵：以人為本就需要重視人的生命權(quán)和健康權(quán)；以人為本就要遵循“生命第一”的原則；以人為本就要將安全納入優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略；以人為本就要將安全目標(biāo)置于全面小康的重要地位；以人為本就要協(xié)調(diào)好安全與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系。（3）安全生產(chǎn)是黨和政府“執(zhí)政為民”的要求：人民需要“安居樂業(yè)”，人民需要“平安吉祥”，員工要求“勞動保護(hù)”，企業(yè)需要“安全生產(chǎn)”。（2）安全生產(chǎn)是“三個代表”思想的具體體現(xiàn)：安全生產(chǎn)的基本目標(biāo)與我黨提出的“三個代表”重要思想的基本精神是一致的，即把人民群眾的根本利益放在至高無上的地位。企業(yè)必須牢固樹立安全第一、 安全責(zé)任重于泰山的思想，正確處理安全與生產(chǎn)、安全與效益、安全與發(fā)展的關(guān)系。當(dāng)客戶同意拆檢后，由車間的調(diào)度員進(jìn)行工位調(diào)度安排，拆檢完畢后由專門的技術(shù)檢驗(yàn)員檢測評定通過技術(shù)檢測后方可簽寫離場通知。當(dāng)在診斷過程中發(fā)現(xiàn)某些部位的零件或者是電路出問題時而又無法就車修復(fù)，這個時候才會將要修復(fù)的零件拆下。車輛維修施工單是汽車維修企業(yè)里最常見也是歷史最悠久的單據(jù)。將客戶反饋的信息分層處理，從他們反饋過來的信息再將客戶進(jìn)行一個分類。所以客戶跟蹤時要明確好自己要做些什么，職責(zé)是什么，千萬不要做多余羅嗦的事情這樣會使得客戶產(chǎn)生厭煩情緒而失去了客戶。最后在單據(jù)上確認(rèn)寫出交車完工時間，然后將單據(jù)由接待員交予會計(jì)進(jìn)行結(jié)算前的最終核算。五、培訓(xùn)總結(jié) 一般在培訓(xùn)結(jié)束后3個月或者6個月時，有相關(guān)的回顧總結(jié)。三、實(shí)施培訓(xùn) 實(shí)施培訓(xùn)的過程中，要注意勞逸結(jié)合，不能選在員工工作繁忙，趕業(yè)績的時候召開，也不要把每次的培訓(xùn)都安排在休息時間，一方面讓人疲憊，另一方面降低培訓(xùn)的積極配合性。 培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師一般有兩種，一是內(nèi)部選拔，二是外聘。如果培訓(xùn)的互動性要求不高，可以進(jìn)行大集體的培訓(xùn)。此外，還要根據(jù)人群進(jìn)行定位分析，如果是針對客戶的投訴進(jìn)行培訓(xùn)，那么培訓(xùn)的需求就是客服的溝通技巧。一、培訓(xùn)需求分析 進(jìn)行任何一種培訓(xùn)之前，必須對培訓(xùn)進(jìn)行理性的分析。 第二，作為一個汽車維修企業(yè)的管理者必須要對企業(yè)的技術(shù)部門的架構(gòu)有個具體的分工管理。 首先我們看看在生產(chǎn)調(diào)度時要做到哪些內(nèi)容和任務(wù)。俗話說無規(guī)矩不成方圓，所以任何一個好的企業(yè)都要很好的管理制度，尤其在汽車維修業(yè)，車間的管理中有很多細(xì)節(jié)需要我們特別注意的，所以必須要有一定的相應(yīng)工作制度來進(jìn)行規(guī)范處理，對車間工作的員工要求做到以下的內(nèi)容：1. 按時上下班、不得遲到、早退；2. 員工進(jìn)入車間必須穿著工作服，并保持整潔統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志；3. 上班時間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗，不得在車間閑逛、閑談。小組工作進(jìn)展：早巡工組工作準(zhǔn)備、開工情況、驗(yàn)收工作、現(xiàn)場清理設(shè)備和班前保修。 車間的生產(chǎn)管理流程見下圖：生產(chǎn)班組Ⅰ類車間調(diào)度業(yè)務(wù)部生產(chǎn)班組Ⅱ類 竣工檢測待交車場清潔處理 車間管理各環(huán)節(jié)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1. 接車：注意單與車的核對，鑰匙交接登記，注意簽名手續(xù)，明確責(zé)任。因此一個業(yè)務(wù)接待員必須做到以下內(nèi)容和要求：要求一般工作進(jìn)廳（進(jìn)門）等待文明禮貌、熱情主動、注重第一印象、要使人有賓至如歸感禮節(jié)性問候詢問、笑迎、請坐、倒茶、修車主要程序介紹、準(zhǔn)備好必要文件、座套紙地墊業(yè)務(wù)征詢與診斷誠懇專注、認(rèn)真負(fù)責(zé)、使人有最專業(yè)服務(wù)之享受運(yùn)作專業(yè)、測診明確、顯示專家的權(quán)威性和技術(shù)上的優(yōu)越地位業(yè)務(wù)洽談?wù)\信、自信、為他人著想、不卑不亢、靈活寬容專家建議、承修填表、接車、交代有關(guān)事項(xiàng)，讓客戶知道下一步怎么辦，禮貌送客，不愿意在廠修的客戶仍要禮貌性送出維修估價、配件估價專家姿態(tài)，語氣沉著平和，廠內(nèi)有常維修項(xiàng)目定價標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目估價：二保、總成、零件更換；現(xiàn)象估價：相關(guān)性范圍估價；事故估價：相關(guān)性范圍估價；配件估價：正廠、副廠、自帶和本公司定，客戶對價格有意見，盡可能說明本公司價格合理承諾質(zhì)量交車時間有信心、嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)，國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶有要求，可以安排“特