【正文】 校進(jìn)修等。要注意當(dāng)時(shí)生產(chǎn)需要長(zhǎng)期生產(chǎn)發(fā)展相結(jié)合，處理好文化教育與技術(shù)教育、短期教育與長(zhǎng)期教育的關(guān)系。 通過(guò)培訓(xùn)，增加了知識(shí)的積累，加速了知識(shí)的更新，尤其是高檔轎車的維修，需要大量的高技術(shù)，不學(xué)習(xí)新知識(shí)就無(wú)法適應(yīng)、勝任本工作。就目前汽車維修市場(chǎng)中車型的不斷增多，各種車型配件的數(shù)量繁多，任何一個(gè)企業(yè)要全部擁有都是不可能的，所以科學(xué)的配件管理是非常的必要的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，汽車維修企業(yè)需要樹(shù)立新觀念，既市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念。1. 管理管理被稱為企業(yè)的命脈，但是管理的內(nèi)容很多，而且在管理過(guò)程中必須注重細(xì)節(jié)的處理?？蓪?shí)際發(fā)展過(guò)程中還是出現(xiàn)了不少問(wèn)題，尤其表現(xiàn)在： 1）、汽車維修市場(chǎng)混亂，行業(yè)發(fā)展無(wú)規(guī)劃，盲目發(fā)展； 2）、維修企業(yè)開(kāi)業(yè)無(wú)條件； 3）、維修價(jià)格機(jī)制混亂，漫天要價(jià)； 4）、經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，如：經(jīng)營(yíng)手法不正當(dāng)，材料以次充好，給回扣、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等； 所以為了加強(qiáng)行業(yè)管理，建立統(tǒng)一、有序開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)要求交通部對(duì)汽車維修業(yè)實(shí)行了行業(yè)管理，建立建全了交通部、省、市、縣四級(jí)管理機(jī)構(gòu)頒布了一整套的相關(guān)政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，其中涵蓋了：行業(yè)管理辦法，開(kāi)業(yè)條件，質(zhì)量管理，工時(shí)定額，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查，維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，建立了一個(gè)全新的行業(yè)管理體制。這種問(wèn)題的存在使得維修業(yè)的發(fā)展緩慢，因?yàn)檫@種經(jīng)營(yíng)的模式使得行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，企業(yè)沒(méi)有活力，市場(chǎng)是單一的一個(gè)賣方市場(chǎng)，使用戶失去了選擇余地，車輛也無(wú)法及時(shí)得到修理，從而影響了運(yùn)輸生產(chǎn)效率，因此這種體制已經(jīng)不適合公路運(yùn)輸發(fā)展。車輛修理應(yīng)貫徹定期檢測(cè)、視情修理的原則。它通過(guò)維護(hù)和修理維持和恢復(fù)汽車技術(shù)概況，延長(zhǎng)汽車使用壽命，是公路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分。但是更重要的同樣不能缺少一個(gè)懂得管理的技術(shù)型人才，因?yàn)樗梢蕴幚硪粋€(gè)企業(yè)里面所遇到的各種狀況。在發(fā)展過(guò)程中，交通部門(mén)制定一系列規(guī)章、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的制度，但我國(guó)很多企業(yè)還處于原有的經(jīng)營(yíng)模式以及管理模式下，因而出現(xiàn)較多的維修糾紛問(wèn)題。比如汽車維修企業(yè)，修車已經(jīng)成為與人們生活密切相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題。而且現(xiàn)在新的員工普遍能力都比較低，缺乏安全知識(shí)，很容易引起隱患。s increasingly fierce petition in the automotive industry based in the capital.Keyword: Automobile enterprise, operating management , Reception service 目 錄摘要 Abstract 第一章 概論 第二章 汽車維修從業(yè)人員管理 第三章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 第四章 汽車維修企業(yè)接待業(yè)務(wù) 第五章 汽車維修企業(yè)車間生產(chǎn)管理 （附表）第六章 汽車維修安全制度管理 安全生產(chǎn)的重要意義 第七章 結(jié)論和展望 第一章 概論 汽車維修業(yè)的概念汽車維修業(yè)是由汽車維護(hù)和修理廠點(diǎn)組成、為汽車運(yùn)輸服務(wù)、相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)。其目的是在于及時(shí)排除故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運(yùn)行消耗，延長(zhǎng)其使用壽命。但實(shí)際上就當(dāng)時(shí)的環(huán)境和年代而言，汽修行業(yè)除了一部分交通部門(mén)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的為社會(huì)車輛服務(wù)的企業(yè)外，大部分維修企業(yè)其實(shí)都是依附運(yùn)輸業(yè)和車輛較多的單位中，主要是為其內(nèi)部車輛的維修服務(wù)。 汽車維修行業(yè)迅猛發(fā)展，打破了長(zhǎng)期以來(lái)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的局面，且極大的沖擊了舊有的管理體制。 隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，汽車維修業(yè)對(duì)管理的要求也在不斷變更，一個(gè)現(xiàn)代化的汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)要具備八大要素。企業(yè)更需要在管理和服務(wù)上下大功夫，努力達(dá)到一流水平，才能使之在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以零件的備料速度、采購(gòu)快慢和準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車輛維修的工期長(zhǎng)短，同時(shí)影響顧客滿意度和企業(yè)效益。同時(shí)，培訓(xùn)也是培養(yǎng)儲(chǔ)備人才的重要途徑。（1）結(jié)合生產(chǎn)。（4）靈活多樣。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于600標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于500標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于320標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。五大要素中，尤其以人才為主，管理則是各要素發(fā)揮綜合作用的關(guān)鍵，是必不可少的紐帶。對(duì)維修業(yè)務(wù)接待的要求必須要求這樣的人才懂得相關(guān)公關(guān)學(xué)、心理學(xué)、常識(shí)、善待客戶、責(zé)任感、懂一般性汽車技術(shù)會(huì)駕駛，能滿足一般答詢建議；業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人才則要懂得市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、懂維修市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。 業(yè)務(wù)接待對(duì)象主要特點(diǎn) 首先我們要知道汽車維修業(yè)業(yè)務(wù)接待的對(duì)像主要是兩類：人和車。而且車輛又是一種身份地位的象征，所以這類擁有中高檔車的人群對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求很高，這些人往往對(duì)提供服務(wù)的人員要求都必須是具有專業(yè)技術(shù)診斷技術(shù)、維修保養(yǎng)能力和具有形象優(yōu)美的接待人員為其辦理維修手續(xù)、業(yè)務(wù)咨詢和生活服務(wù)的。7） 車不能按時(shí)交付，提前通知車主。16） 公關(guān)及其它有關(guān)工作。禮貌、合作、熱忱、最好印象外觀驗(yàn)收、附件檢查驗(yàn)收、證件驗(yàn)收、鑰匙驗(yàn)收交接并及時(shí)辦理存放手續(xù)和取走手續(xù)，送客跟蹤服務(wù)誠(chéng)懇、關(guān)懷詢問(wèn)車況近況如何；對(duì)本公司有無(wú)意見(jiàn)、建議；歡迎隨時(shí)來(lái)廠檢查，優(yōu)惠對(duì)待，提醒下次保養(yǎng)和用車常識(shí)（新手）客戶檔案認(rèn)真細(xì)致、一絲不茍當(dāng)日事當(dāng)日了，錄寫(xiě)工整，查對(duì)仔細(xì)、歸檔排放第五章 汽車維修企業(yè)車間生產(chǎn)管理 汽車維修企業(yè)車間管理的主要內(nèi)容及流程 車間管理的主要內(nèi)容主要涵蓋了生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、安全生產(chǎn)、小組作業(yè)、生產(chǎn)領(lǐng)料和綜合行政組織工作。7. 交車：注意一般交車手續(xù)，特別說(shuō)明一定要辦簽字手續(xù)、停車到規(guī)定場(chǎng)地、鑰匙要按規(guī)定交接登記。而生產(chǎn)調(diào)度的內(nèi)容則要求汽車維修企業(yè)要根據(jù)自身情況自行對(duì)本企業(yè)做出相應(yīng)的管理，基本要求做到：檢查、監(jiān)督操作前做好設(shè)備的日常維護(hù)，特別是電子檢測(cè)維修設(shè)備的正確使用和日常維護(hù)及保管；檢查、督促設(shè)備的正常維護(hù)，搞好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)議，解決生產(chǎn)進(jìn)度問(wèn)題；搞好現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行文明生產(chǎn)，施工工作現(xiàn)場(chǎng)要做到整潔、安全，且要給員工灌輸企業(yè)就是自己的家，大家都要愛(ài)護(hù)好工作設(shè)備和工作環(huán)境，尤其是客戶的車輛。如果是涉及銷售業(yè)績(jī)的培訓(xùn)，則必須時(shí)刻執(zhí)行，越快越好。主題要明確，提綱要分明，必要的話，先給參加培訓(xùn)的人員發(fā)布培訓(xùn)的提綱。往往都是“旁觀者清，當(dāng)局者迷”，培訓(xùn)師不過(guò)是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而被培訓(xùn)的人則是一群人，因此，培訓(xùn)過(guò)后，要對(duì)培訓(xùn)群體進(jìn)行效果跟蹤，也要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。 客戶跟蹤的目的是通過(guò)對(duì)接受服務(wù)的客戶進(jìn)行定期回訪，從而找到工作中的失誤和問(wèn)題的原因，減少客戶的的不滿、誤解和抱怨，同時(shí)也可以使得客戶覺(jué)得受到尊重得到一定的滿足感，以此使得我們與客戶之間的關(guān)系更加牢固，最終增加客戶的忠誠(chéng)度。附表5附表5 在對(duì)客戶車輛進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要更換零件的時(shí)候進(jìn)行一個(gè)單據(jù)的存根，在結(jié)算時(shí)讓客戶能明確看見(jiàn)自己車輛更換了什么零部件以及價(jià)格。其中費(fèi)用涵蓋了材料費(fèi)、工作人員工時(shí)費(fèi)、其它的相關(guān)費(fèi)用等，這些都必須明確地告知客戶。對(duì)社會(huì)發(fā)展而言：（1）安全生產(chǎn)是國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的基石：國(guó)家安全除了需要國(guó)防抗御“外患”外，在“冷戰(zhàn)時(shí)期”，更需要重視“內(nèi)憂”技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（安全生產(chǎn)、信息安全）、自然風(fēng)險(xiǎn)（災(zāi)害、衛(wèi)生事件）、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)（邪教、恐怖事件）、人為風(fēng)險(xiǎn)（治安與食品安全）等。（5）安全生產(chǎn)是社會(huì)進(jìn)步與文明的標(biāo)志：國(guó)家發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步不僅要看經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)的指標(biāo)，更需要用社會(huì)安全水平和生產(chǎn)、生活安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)。從這個(gè)意義上，安全就是財(cái)富，就是資源，就是生產(chǎn)力。安全生產(chǎn)工作是企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，需要全體員工共同關(guān)心，共同參與。安全操作規(guī)程是企業(yè)崗前培訓(xùn)的必備內(nèi)容，不參加崗前培訓(xùn)和不熟悉崗位安全操作規(guī)程的人員不得上崗操作。 展望 我國(guó)汽車行業(yè)已有50年的發(fā)展歷程，這五十年來(lái)對(duì)中國(guó)的汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是一個(gè)很長(zhǎng)的發(fā)展時(shí)期，中國(guó)的汽車市場(chǎng)也到崛起的時(shí)候，這同時(shí)也取決于我們?cè)趺礃尤ミ\(yùn)用前面的這些來(lái)鋪墊來(lái)發(fā)展中國(guó)汽車