【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 些業(yè)務(wù)員并不是不想努力工作，不用趙經(jīng)理催，他們也會(huì)玩了命地去搶市場(chǎng)。可有意愿做但沒(méi)有做好，就只能說(shuō)是工作能力和工作方法的問(wèn)題。因?yàn)楸粚?duì)手打了個(gè)措手不及，這些業(yè)務(wù)員還沒(méi)有適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)的頻率，有些跟不上市場(chǎng)節(jié)奏，才會(huì)有如此慘淡的銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)時(shí)候，趙經(jīng)理需要做的不是教訓(xùn)業(yè)務(wù)員，而是應(yīng)該幫助業(yè)務(wù)員分析市場(chǎng)發(fā)生了怎樣的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些特點(diǎn)、敵我雙方各有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、該采取什么樣的方法來(lái)解決問(wèn)題?？哨w經(jīng)理還是一個(gè)勁兒地在那里摧促，這并不能幫助下屬找到制勝的武器，對(duì)下屬來(lái)講也是沒(méi)有任何幫助的。而由于趙經(jīng)理的一催再催，讓下屬的壓力陡然增加。他們不僅工作不適應(yīng)，連心理都不適應(yīng)了，這時(shí)候很容易產(chǎn)生對(duì)工作的厭倦感，辭職也就是很正常的選擇了。身為管理者，如果總是催促別人，說(shuō)明他自己都快承受不了壓力了，催別人是為了給自己減壓，這是他亂了陣腳的最直接體現(xiàn)。如果主帥都已經(jīng)六神無(wú)主，下面的人當(dāng)然也就丟盔棄甲了。 　　管理是以解決問(wèn)題為目標(biāo)的，既然催促無(wú)益于解決問(wèn)題，那就少些催促。事急則緩，否則就容易做出錯(cuò)誤的決定和行為，也就會(huì)得到嚴(yán)重的后果。給別人一點(diǎn)時(shí)間，也給自己一點(diǎn)時(shí)間，也許就會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法。 　　“話”龍點(diǎn)“精” 　　1．多給別人一些時(shí)間，適應(yīng)過(guò)來(lái)也就好了。 　　2．工作的效率是同下屬的能力和完成工作的意愿相聯(lián)系的。 　　3．沖鋒號(hào)響亮并不代表就一定能打勝仗。 　　4．沖鋒號(hào)成為了“催瘋號(hào)”。 　　5．如果主帥都已經(jīng)六神無(wú)主，下面的人當(dāng)然也就丟盔棄甲了。 　　6．事急則緩。 注：本文節(jié)選自《身邊的管理學(xué)》（作者商振）一書(shū)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者及出處，否則謝絕轉(zhuǎn)載。（轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此信息）身邊的管理學(xué)之不想聽(tīng)就不要問(wèn) 前些天，我在一家酒樓吃飯。隔壁桌坐了一對(duì)情侶，兩個(gè)人很親熱的樣子。服務(wù)生拿過(guò)菜單來(lái)點(diǎn)菜，男的就問(wèn)女的：“想喝點(diǎn)什么？可樂(lè)還是紅酒？”“可樂(lè)吧，我喜歡喝。”“服務(wù)員，拿瓶紅酒?！比缓?，男的就讓服務(wù)員給開(kāi)瓶紅酒。女的臉色有點(diǎn)不好看了。我開(kāi)玩笑地同朋友講：“看那一對(duì)沒(méi)有，一會(huì)兒準(zhǔn)吵架。”不幸言中，兩個(gè)人沒(méi)多久就真的吵了起來(lái)。 兩個(gè)人究竟是為了什么而吵架？原因就在于男的在詢問(wèn)了女的喝什么以后，沒(méi)有按照對(duì)方的意愿進(jìn)行選擇。本來(lái)如果不問(wèn)這一句，女的可能也不會(huì)在意男的為她選擇了什么，但是詢問(wèn)了以后，再不按照她的意見(jiàn)辦，這就造成女的認(rèn)為男的不在意她，不尊重她。 這其實(shí)是一個(gè)溝通與反饋的問(wèn)題。什么是溝通？就是雙方就某一事情進(jìn)行信息的雙向傳達(dá)，并在不斷傳達(dá)、反饋中達(dá)成共識(shí)。而這對(duì)情侶之所以會(huì)出現(xiàn)矛盾，就在于男方忽略了對(duì)女方信息的反饋，從而使得女方接受了錯(cuò)誤的信息，而最終造成了誤會(huì)。男方詢問(wèn)女方喝什么，表達(dá)了對(duì)女方的一種尊重。而女方也給予了回答，但男方最終的選擇并未依照女方的意愿。這本身沒(méi)有錯(cuò)誤，不是別人說(shuō)什么就做什么才是尊重，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于，男方?jīng)]有對(duì)最終的選擇給出自己的解釋。女方由于沒(méi)有被告知，而事先又被征詢意見(jiàn)，那么在她理解來(lái)，男方根本就不在意自己的意見(jiàn)，也就是對(duì)自己的不尊重，誤會(huì)由此產(chǎn)生。 其實(shí)，這種現(xiàn)象在企業(yè)里也是經(jīng)?？梢钥吹降?。在企業(yè)里，會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況。在開(kāi)會(huì)解決問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)議的主持人總是希望大家能夠踴躍發(fā)言，多提出一些方法。在這種情況下，發(fā)言的人基本都是對(duì)自己的方案進(jìn)行了深思熟慮之后才提出的。但是這個(gè)時(shí)候，作為傾聽(tīng)一方的會(huì)議主持人或相關(guān)負(fù)責(zé)人，卻沒(méi)有表現(xiàn)出一種對(duì)方案的興趣，甚至還有意無(wú)意地流露出一絲不滿意。這樣的話，在他發(fā)言之后，基本就不會(huì)有太多的人有興趣說(shuō)話了，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為說(shuō)了你也根本就不會(huì)聽(tīng)。既然你都不會(huì)聽(tīng)，他還說(shuō)什么呢？另外一種更讓發(fā)言人傷心的情形就是，相關(guān)負(fù)責(zé)人在仔細(xì)認(rèn)真地聽(tīng)，甚至還做了記錄。等到別人發(fā)言結(jié)束后，負(fù)責(zé)人卻沒(méi)有對(duì)此做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，不說(shuō)行也不說(shuō)不行。后面的人，基本也不會(huì)發(fā)言，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為說(shuō)了你也根本就不重視。 這也就是為什么很多會(huì)議會(huì)有“會(huì)上沒(méi)人說(shuō)，會(huì)下一火車(chē)”現(xiàn)象的原因，因?yàn)樗麄兊囊庖?jiàn)沒(méi)有得到必要的反饋。而如果員工不愿意說(shuō)出自己的意見(jiàn)，作為管理者無(wú)法同下屬進(jìn)行溝通就是個(gè)問(wèn)題，如果其他人由此而覺(jué)得自己在團(tuán)隊(duì)里根本沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，并引發(fā)工作挫折感的話，將極大地降低員工滿意度。員工滿意度下降，管理者就非常難處理，因?yàn)閱T工會(huì)有抵制，后果那是相當(dāng)嚴(yán)重的。 企業(yè)經(jīng)常要客戶進(jìn)行關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)查。生產(chǎn)企業(yè)會(huì)對(duì)經(jīng)銷商做關(guān)于促銷政策支持、貨物配送正點(diǎn)到達(dá)率、培訓(xùn)等問(wèn)題的調(diào)查，而經(jīng)銷商、終端賣(mài)場(chǎng)也都會(huì)做一些類似的客戶滿意度方面的調(diào)查。近些年，有的企業(yè)實(shí)行員工內(nèi)部客戶化管理，也經(jīng)常開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，通過(guò)發(fā)放表格和管理者面談等方式，了解員工的想法，以及對(duì)公司和管理層滿意或不滿意的地方等內(nèi)容。有的公司還開(kāi)辟了專門(mén)的員工信箱等通道，以傾聽(tīng)來(lái)自員工的聲音。 但為什么有的調(diào)查會(huì)失敗，經(jīng)常聽(tīng)不到真正的聲音？原因就在于，管理者在聽(tīng)后沒(méi)有給出反饋，員工因此也就認(rèn)為說(shuō)了也白說(shuō)，當(dāng)然也就不說(shuō)了。一般來(lái)講，調(diào)查者總是希望能夠傾聽(tīng)被調(diào)查者的聲音，并獲得一些反饋。這個(gè)時(shí)候，被調(diào)查者也都會(huì)把自己相關(guān)的一些不滿和要求提出來(lái)。但很多時(shí)候，問(wèn)題提出來(lái)后，卻沒(méi)有得到任何的答復(fù)，相應(yīng)問(wèn)題也沒(méi)有得到解決。這同樣會(huì)引發(fā)上面例子中所列舉的后果。做這種調(diào)查時(shí)，除了調(diào)查者要向被調(diào)查者獲取一些信息之外，還傳達(dá)著調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者意見(jiàn)的重視信息，但這種重視信息是以對(duì)問(wèn)題所做出的反應(yīng)為前提進(jìn)行傳遞的，如果沒(méi)有這個(gè)信息回路，被調(diào)查者就會(huì)接受錯(cuò)誤的信息——你根本就不在意我所說(shuō)的。當(dāng)然，有些時(shí)候可能提出的問(wèn)題和要求并不合理，但即便是不合理的要求，調(diào)查者也要說(shuō)明不合理的原因，這樣他才不會(huì)接受錯(cuò)誤的信息，才不會(huì)有情緒。 對(duì)這個(gè)現(xiàn)象做個(gè)小結(jié)。當(dāng)我們?nèi)ピ儐?wèn)某個(gè)人意見(jiàn)時(shí)，在詢問(wèn)過(guò)程中，我們傳遞了一個(gè)信息——我重視你的回答。同樣地，作為溝通來(lái)講，被詢問(wèn)的人進(jìn)行回答也同樣傳遞了一個(gè)信息——我希望引起你的反應(yīng)。如果詢問(wèn)不能引起反應(yīng)的話，相應(yīng)地，就會(huì)傳遞出第三個(gè)信息—— 一切我做主。這顯然不是我們進(jìn)行詢問(wèn)和溝通的本意，而是違背了我們的初衷。因此，希望大家能夠?qū)υ儐?wèn)得到的答案給予必要的反應(yīng)。 一個(gè)好的管理者，會(huì)利用許多機(jī)會(huì)主動(dòng)接觸員工，傾聽(tīng)員工的要求與呼聲，以此來(lái)表明自己重視員工、關(guān)心員工；一個(gè)優(yōu)秀的管理者則會(huì)在仔細(xì)傾聽(tīng)之后，給予傾訴人必要的反應(yīng)，以此向?qū)Ψ奖硎尽拔液苤匾暷闼f(shuō)的”，這樣傾訴者才會(huì)覺(jué)得傾聽(tīng)者聽(tīng)進(jìn)了自己所說(shuō)的話，而不是把自己的話當(dāng)成耳邊風(fēng)，這些話也沒(méi)有“左耳進(jìn)、右耳出”。這樣，他們才會(huì)覺(jué)得自己受到了尊重，即便是沒(méi)有采納他的意見(jiàn)，但他知道管理者為什么沒(méi)有采納，也同樣會(huì)感到滿意的。 話龍點(diǎn)精 1．既然你都不會(huì)聽(tīng)，他還說(shuō)什么呢？ 2．會(huì)上沒(méi)人說(shuō)，會(huì)下一火車(chē)。 3．重視信息是以對(duì)問(wèn)題所做出的反應(yīng)為載體進(jìn)行傳遞的。 4．對(duì)詢問(wèn)得到的答案給予必要的反應(yīng)。注：本文節(jié)選自《身邊的管理學(xué)》（作者商振）一書(shū)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者及出處，否則謝絕轉(zhuǎn)載。（轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此信息）身邊的管理學(xué)之不要放縱你的下屬 前些天，我到朋友家做客。朋友有個(gè)小兒子叫鵬鵬，剛剛上幼兒園。朋友為了招待我，特意在市場(chǎng)上買(mǎi)了一條活魚(yú)，放在了水盆里面，鵬鵬就在水盆邊玩水。朋友走在我的前面，剛走過(guò)水盆，鵬鵬用手捧起水，撒在了他爸爸的身上。朋友笑了笑，回頭說(shuō)：“小調(diào)皮一個(gè)?！闭f(shuō)完用手也捧起了水，撒在了鵬鵬的身上，就走了過(guò)去。鵬鵬捧起水，卻發(fā)現(xiàn)爸爸已經(jīng)走了過(guò)去，便把水撒在了我的身上，然后飛快地跑到爸爸身后，躲了起來(lái)。爸爸笑著說(shuō)：“不許調(diào)皮?！冰i鵬便嬉笑著跑了。過(guò)了一會(huì)兒，鵬鵬拿著一瓶飲料出來(lái)了。結(jié)果，他把飲料像水一樣故意撒在了我的身上。 　　回來(lái)后，一直有一個(gè)詞匯出現(xiàn)在我的腦子里——放縱?！　∑鋵?shí)，鵬鵬把水撒在父親的身上，可以理解，這是一種親情，是可以原諒的。但是，當(dāng)鵬鵬把水撒在我身上的時(shí)候，這就已經(jīng)是一種放縱的行為。而作為他的父親，在此時(shí)也是一笑了事。在這個(gè)笑的過(guò)程中，孩子收到了一條錯(cuò)誤的信息——爸爸不會(huì)說(shuō)我。這也就直接導(dǎo)致了，鵬鵬后來(lái)大膽地把飲料撒在了我身上，從而犯了一個(gè)更大的錯(cuò)誤?！　∪说男袨榇篌w上是這樣一個(gè)過(guò)程：試探——信息接收——判斷——再次行為選擇。當(dāng)首次進(jìn)行行為選擇時(shí)，由于對(duì)可能結(jié)果的未知，大多屬于試探性的行為。例如，鵬鵬把水撒在我的身上，他的第一反應(yīng)是跑到爸爸身后，然后看爸爸是什么反應(yīng)。之所以看爸爸的反應(yīng)，說(shuō)明爸爸的反應(yīng)是他對(duì)可能結(jié)果判斷的信息源。此時(shí)，朋友笑著批評(píng)他，小家伙接收到信息：沒(méi)事。于是，他做出判斷：可以和這個(gè)叔叔開(kāi)玩笑，反正爸爸不會(huì)說(shuō)我。于是，進(jìn)行了再次行為選擇：把飲料撒在了我的身上?！　『⒆尤绱?，下屬的行為也是如此。對(duì)于他不確定的事情，他首先也是通過(guò)試探來(lái)收集上司對(duì)此的反應(yīng)，從而確定自己的行為。如果管理者對(duì)于錯(cuò)誤的行為做出第一反應(yīng)，明確此行為是錯(cuò)誤的，下屬也就知道此種行為不可取。否則，下屬就會(huì)繼續(xù)此種行為，甚至是進(jìn)行更為惡劣的行為選擇。因此，放縱不僅會(huì)讓小孩子犯更大的錯(cuò)誤，也容易讓下屬進(jìn)行錯(cuò)誤的行為選擇?！　≡谌粘５墓芾砉ぷ髦?，人們有沒(méi)有這種“放縱”他人錯(cuò)誤的情形呢？我想是有的，而且也是十分普遍的。舉個(gè)例子，我交代下屬去做某件事情，要求他在一定期限內(nèi)完成。但是，當(dāng)期限到了的時(shí)候，他可能還沒(méi)有完成。任務(wù)當(dāng)然是在規(guī)定期限內(nèi)完成的，而他沒(méi)有完成，原因除了能力有限就是懶惰，而這兩者都需要改正。此時(shí)，我需要批評(píng)他，讓他意識(shí)到錯(cuò)誤并找到問(wèn)題所在。但如果由于我的放縱而沒(méi)有這樣