【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：216。 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。216。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。216。 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。216。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。216。 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。216。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。216。 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。216。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。216。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。216。 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。216。 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。216。 當(dāng)你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 l 注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)顧客談話(huà)的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。l 要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。l 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話(huà)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話(huà)題的專(zhuān)注，也使對(duì)話(huà)的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。l 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話(huà)時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 敬語(yǔ)使用營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。1). 接待顧客時(shí)l 歡迎光臨。l 謝謝惠顧。l 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！l 好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。l 對(duì)不起，讓您久等了。l 抱歉，讓您久等了。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時(shí)l 拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！眑 介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好?！?). 將款式交給顧客時(shí)l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時(shí)l 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，一共元。”l 收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！眑 找錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了！找您元。”l 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”l 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！眑 找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！?). 送客時(shí)l 謝謝您！l 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！6). 請(qǐng)教顧客時(shí)l 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？l 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？l 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？l 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？l 對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)府上何處？7). 換款式時(shí)l 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。l 沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？l 實(shí)在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 禮貌用語(yǔ)1). 一般用語(yǔ)l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請(qǐng)隨意參觀(guān)！2). 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。l 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀(guān)選購(gòu)。3). 介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。4). 顧客挑選款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)l 小姐，您想買(mǎi)（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線(xiàn)從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請(qǐng)問(wèn)需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀(guān)察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀(guān)察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎。l 款式對(duì)不起，您要買(mǎi)的款式已賣(mài)完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購(gòu)款式時(shí)l 別著急，您慢慢挑選吧。l 您仔細(xì)看看，不合適的話(huà)，我再給您拿。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 這種款式雖然美觀(guān)、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買(mǎi)的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。l 這種款式正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。l 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。l 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……l 請(qǐng)您保存好電腦小票。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) l 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀(guān)實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)l 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。l 您如不放心，可以去試穿一下。l 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。l 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。10). 答詢(xún)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。l 詢(xún)問(wèn)款式方面的216。 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專(zhuān)賣(mài)店看看。216。 您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。216。 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨馬上通知您，好嗎？216。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。 相比之下，這種（件）更適合您。216。 我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。l 顧客要求兌換零錢(qián)時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。l 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)216。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物品交有關(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。216。 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún)問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊?。”如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢(xún)問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)一下?！?1). 解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。l 日常解釋語(yǔ)言216。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。216。 先生/小姐，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。216。 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。l 在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)216。 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下。216。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。216。 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?16。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。216。 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。l 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)l 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。l 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。12). 道歉的語(yǔ)言l 營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。l 因繁忙服務(wù)不周致歉252。 對(duì)不起，讓您久等了。252。 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)彙?52。 對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。252。 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。252。 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？252。 對(duì)不起，我這就給您換。252。 我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。252。 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。252。 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。252。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。252。 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。l 因不懂而道歉252。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?52。 對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙?3). 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話(huà)，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)252。 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。252。 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到。252。 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到。252。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。252。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。252。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。l 需特殊接待時(shí)252。 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車(chē)（船），讓他先買(mǎi)好嗎？252。 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。l 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)252。 謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。252。 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙?52。 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。252。 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。l 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)252。 您這樣說(shuō)話(huà)就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。252。 您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。252。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。252。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。14). 調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。l 自己能調(diào)解的252。 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？252。 先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙Ｄ枰裁?？我替您挑選好嗎？252。 先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。252。 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。252。 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，歡迎批評(píng)指正。252。 請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！252。 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。252。 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓?zhuān)性?huà)慢慢說(shuō)。252。 公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。l 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的252。 先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎?52。 先生/女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔?52。 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？252。 先生/女士，這