【文章內(nèi)容簡介】 工作、個(gè)體戶、私營企業(yè)主、優(yōu)秀推銷員、白手起家者。同時(shí)制定了增員的流程：緣故介紹直接媒介增員開拓確定名單電話約訪兩次面談?wù)劥俪擅嬲勑韵驕y試經(jīng)理面試培訓(xùn)上崗圖52 平安人壽增員流程圖平安人壽也比較重視對(duì)員工的培訓(xùn)，對(duì)新人要進(jìn)行為期兩周的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在培訓(xùn)中為營銷人員介紹公司現(xiàn)狀、公司文化、管理制度等讓新人對(duì)公司有初步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、保險(xiǎn)營銷知識(shí)等，并進(jìn)行大量的保險(xiǎn)營銷市場演練為新人上崗奠定基礎(chǔ)，同時(shí)定期的開專題講座等讓公司人員學(xué)習(xí)，不斷提升公司人員的營銷水平。 外部營銷現(xiàn)狀 保險(xiǎn)產(chǎn)品策略保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司經(jīng)營戰(zhàn)略、市場定位、技術(shù)能力、人力實(shí)力、服務(wù)水平等的直接體現(xiàn)，目前壽險(xiǎn)產(chǎn)品包括終身壽險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和大病、住院醫(yī)療等健康險(xiǎn)。唐山平安人壽采取的以下產(chǎn)品策略：（1） 新品策略平安人壽采取“先人一步”的差異型開發(fā)策略，平安推出了一款因客戶需求而生的新型壽險(xiǎn)——萬能壽險(xiǎn)，它不同于其它傳統(tǒng)的保險(xiǎn)，具有投資保底，理財(cái)方便、保額自選，靈活可變、持續(xù)繳費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)多多、緩期交費(fèi)，保障不變、資產(chǎn)變化，透明公開五大特色。推出的智富人生萬能壽險(xiǎn)分為A、B兩款，其中A款“’安心?！?，B款為“隨心?！边@種新品可以提供終身的保障，交費(fèi)靈活能適應(yīng)不同消費(fèi)者的需求。產(chǎn)品自產(chǎn)生后深受客戶的青睞。（2） 現(xiàn)有產(chǎn)品組合策略保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新也可以在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過重新組合來進(jìn)行，唐山平安人壽在萬能主打組合中推出經(jīng)濟(jì)型組合：萬能A/B+萬能重疾（該組合既有萬能險(xiǎn)身故金保障、又有重疾保障，具有保費(fèi)相對(duì)較低、可同時(shí)享受保障及儲(chǔ)蓄增值等特點(diǎn)）實(shí)惠型組合：萬能A/B+萬能重疾+附加住院+附加收入（該組合除具備萬能險(xiǎn)的身故保障之外，大病時(shí)還有保障，小病時(shí)又住院津貼及收入補(bǔ)助，而且保單復(fù)利增值，可為客戶提供養(yǎng)老儲(chǔ)備金）等組合，唐山平安人壽這種產(chǎn)品組合策略以滿足客戶全方位的需求。 保險(xiǎn)價(jià)格策略保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格就是保險(xiǎn)費(fèi)率，投保人在購買保險(xiǎn)時(shí)需要交多少保費(fèi)，是根據(jù)其欲購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率計(jì)算出來的。唐山平安實(shí)行以下價(jià)格策略：（1） 唐山市區(qū)——彈性價(jià)格策略市區(qū)是全市的政治經(jīng)濟(jì)中心，市場空間大，是各家公司競爭的的主要市場，市區(qū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)占平安人壽唐山公司總業(yè)務(wù)的50％以上，因此，在市區(qū)公司采取彈性價(jià)格策略，對(duì)于和其他保險(xiǎn)公司產(chǎn)品差別不大的保持與市場競爭價(jià)格同步，確保在市場上的競爭力，以提升企業(yè)的社會(huì)影響力。對(duì)于自身有特色，競爭對(duì)暫時(shí)難以跟進(jìn)且有一定市場吸引力的產(chǎn)品，采取高質(zhì)高價(jià)策略，既培育客戶的忠誠度，又確保自身的效益。（2） 縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)——高質(zhì)穩(wěn)價(jià)策略縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的競爭相對(duì)市區(qū)要緩和得多，而唐山平安的的品牌知名度較高，價(jià)格競爭優(yōu)勢明顯，因此，在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上，唐山公司保持價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定，不輕易降價(jià)，在效率上下功夫，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，使其物超所值，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場吸引力，確保市場占有率和承保效益。 保險(xiǎn)渠道策略由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性決定了渠道選擇的復(fù)雜性。唐山平安人壽經(jīng)營的重點(diǎn)是將現(xiàn)有產(chǎn)品通過各種渠道宣傳，中國平安人壽唐山分公司主要運(yùn)用以下營銷渠道： （1）直銷渠道策略直銷渠道是國內(nèi)保險(xiǎn)營銷最傳統(tǒng)、最基本的營銷渠道，近年來，由于公司的直銷人員有限，只能提供有限的服務(wù)，不利于公司爭取更多的客戶，且個(gè)人代理增加，唐山平安人壽的直銷有所下降，已成為輔助中介保險(xiǎn)代理人渠道的輔助渠道。(2) 中介渠道策略中介渠道包括保險(xiǎn)代理人渠道和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人渠道，保險(xiǎn)代理人渠道包括個(gè)人代理、兼業(yè)代理和專業(yè)代理(保險(xiǎn)代理公司)。唐山平安人壽中介渠道目前主要是以保險(xiǎn)代理人為主，截至2009年12月唐山平安的個(gè)險(xiǎn)人力由2008年底1568人發(fā)展到1770人，保險(xiǎn)代理人已經(jīng)成為唐山平安人壽公司的主要營銷渠道。(3) 直復(fù)式營銷渠道策略保險(xiǎn)直復(fù)營銷指保險(xiǎn)公司不通過中間銷售人員，而是采用信函郵件、電話、傳真、手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)以及報(bào)紙、雜志、廣播電視等媒介，向顧客直接推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品(險(xiǎn)種)，引起客戶的購買欲望的一種銷售方式。唐山平安人壽直復(fù)式營銷渠道策略主要采用電話、和手機(jī)短信為主，通過給客戶打電話、發(fā)短息挖掘聯(lián)系客戶，其它新的電子銷售方式運(yùn)用的較少。 保險(xiǎn)促銷策略在市場日益繁榮和競爭日趨激烈的形勢下，保險(xiǎn)企業(yè)不僅要發(fā)展適銷對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還要制定有效的促銷策略，激發(fā)客戶的購買欲望與興趣，使其產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)和購買行為，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的目的。平安人壽唐山分公司實(shí)行以下的促銷策略:（1）人員推銷人員推銷就是營銷人員直接面對(duì)面地向目標(biāo)客戶進(jìn)行有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹、推廣、宣傳和銷售。人員推銷是唐山平安人壽目前的主要促銷方式，1770人的個(gè)人代理隊(duì)伍是人員推銷的主要力量。代理人通過緣故關(guān)系、他人轉(zhuǎn)介和陌生拜訪三種方式來獲得客戶，通過一對(duì)一的上門拜訪利用針對(duì)性誘導(dǎo)性策略來獲得客戶。人員推銷是唐山平安人壽的主要促銷策略。(2) 廣告廣告是通過大眾媒介向公眾傳遞某種信息的一種間接促銷方式。平安總公司在中央臺(tái)等各大媒體做廣告進(jìn)一步讓大家更多的了解保險(xiǎn)，增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)。 “平安中國，中國平安”等廣告已經(jīng)家喻戶曉。平安人壽唐山分公司也在地區(qū)電視臺(tái)播放廣告提高平安壽險(xiǎn)在唐山地區(qū)的知名度。同時(shí)平安人壽唐山分公司也在唐山地區(qū)內(nèi)發(fā)行唐山平安客服報(bào)向人們傳遞保險(xiǎn)的知識(shí)。(3) 公共關(guān)系公共關(guān)系是指企業(yè)為了在公眾心目中樹立良好的形象，而向公眾提供信息和進(jìn)行交流的一系列活動(dòng)。在營銷中，平安人壽開展了各種公關(guān)活動(dòng)如參加公益活動(dòng)，中國平安已在全國各省市邊遠(yuǎn)地區(qū)規(guī)劃援建100所平安希望小學(xué)，連續(xù)八年組織員工無償獻(xiàn)血活動(dòng)，對(duì)外宣傳公司的行為與形象。加深公司在公眾中的良好形象。借總公司的良好形象平安人壽唐山分公司在市場上也有較好的口碑。 公司服務(wù)營銷策略存在問題 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)服務(wù)感知服務(wù)的傳遞（包括事前、事后的接觸）將感知轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的外部溝通口碑傳播個(gè)人需要過去的經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期圖51 服務(wù)質(zhì)量的理論模型——差距分析模型根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的差距模型可以得出平安人壽唐山分公司公司存在的問題主要由以下幾個(gè)方面：差距1——公司管理者對(duì)客戶期望質(zhì)量的感知差別：了解顧客期望是一項(xiàng)重要但又復(fù)雜的的過程。不完善的市場研究，缺乏向上的溝通，不充分的關(guān)系重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量差距l(xiāng)的產(chǎn)生原因。（1) 市場調(diào)研。平安人壽唐山分公司作為母公司的營利中心，公司關(guān)注的更多重點(diǎn)是收入與利潤，市場調(diào)研不完善，對(duì)了解客戶的期望重要性認(rèn)識(shí)不夠。為了在市場上占有一席之地，將大部分精力投入到業(yè)務(wù)的擴(kuò)張方面，為爭奪市場份額，在一定程度上存在著重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重效益輕管理的現(xiàn)象；同時(shí)，為適應(yīng)競爭的需要，公司在績效考核指標(biāo)中將營銷人員的收入與推銷的保單直接掛鉤，在利益驅(qū)動(dòng)下，以追求業(yè)務(wù)數(shù)量為目標(biāo)，而忽視了對(duì)市場信息的收集工作，公司高層在某些制度方面也放松了相應(yīng)的管理。因此，基層業(yè)務(wù)員逐步降低了對(duì)顧客期望信息收集的重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的調(diào)查多限于個(gè)人基本情況的收集，對(duì)投保人的個(gè)性、興趣、偏好、需求、經(jīng)濟(jì)狀況等都不是很清楚想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道顧客想要什么，并且自以為是地去提供服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)際工作中缺乏權(quán)變與思考且收集的目的以方便業(yè)務(wù)的開展為主，側(cè)重于交易而不是關(guān)系。（2）關(guān)系重點(diǎn)。平安人壽唐山分公司在服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范中都對(duì)關(guān)系營銷進(jìn)行了明確地定義，但部分公司員工在實(shí)際的執(zhí)行中存在偏差。一方面的問題是營銷人員由于競爭及業(yè)績的需要，將關(guān)系的重點(diǎn)放在了以達(dá)成交易的目的上，在售前為了獲得高傭金，在展業(yè)時(shí)夸大保險(xiǎn)的投資、分紅等功能，故意回避或不談對(duì)銷售不利的條款來達(dá)成保單交易，在售后，便忽視了后續(xù)的跟蹤和關(guān)系的維護(hù)，從而導(dǎo)致了部分客戶的流失；且另外一個(gè)方面的問題是部分員工不能公平公正地對(duì)待每一位客戶，趨利現(xiàn)象嚴(yán)重，注重眼前即得利益，對(duì)大客戶與中小客戶兩個(gè)態(tài)度，從而導(dǎo)致部分客戶對(duì)提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿，轉(zhuǎn)而投向其他的保險(xiǎn)公司。 差距2——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知客戶的服務(wù)期望不一致出現(xiàn)的差別：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)不能準(zhǔn)確地