【文章內(nèi)容簡介】 化的物業(yè)服務(wù)功能升級(jí)：對樓宇硬件先進(jìn)性和穩(wěn)定性提出更高要求群體認(rèn)同：租戶之間因行業(yè)背景、形象地位相似形成強(qiáng)烈認(rèn)同規(guī)模擴(kuò)展：大租戶因業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要不斷擴(kuò)張面積經(jīng)濟(jì)高效：客戶要求樓宇提供的整體使用效率高、性價(jià)比優(yōu) 寫字樓業(yè)主需求狀況Figure Requirements of Scriptorium Customers由此我們可以看出，寫字樓的用戶起初只是要求樓宇提供的整體使用效率要高，而且價(jià)格要低，這樣既可以提高工作效率，又不會(huì)使成本大幅增加，這時(shí)對物業(yè)的要求很小。而隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，一些大租戶需要擴(kuò)張面積，這就要求寫字樓規(guī)模的隨之?dāng)U張，相應(yīng)的物業(yè)管理也要有所提高。在滿足了基本的需要以后，業(yè)主就要求更多的抽象的追求，即群體認(rèn)同，租戶之間會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)背景、形象地位的相似而形成強(qiáng)烈的認(rèn)同。在物業(yè)管理服務(wù)日益進(jìn)步的今天，業(yè)主的要求也隨之提高，他們不僅要求樓宇硬件的先進(jìn)性和穩(wěn)定性更加完善，同時(shí)還需要物業(yè)管理公司提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)，他們追求更高的精神享受，在忙于工作的同時(shí)，提出了對娛樂等生活設(shè)施更高的要求。 商務(wù)類租戶的主要心理特征 Psychological Charactors of Business Customers租戶類別租戶主要心理特征知名境外投資企業(yè)要求交通和停車便利、地理位置優(yōu)越:物業(yè)性質(zhì)是純商務(wù)樓，辦公環(huán)境優(yōu)雅、便利:硬件設(shè)施、配套先進(jìn):裝修標(biāo)準(zhǔn)屬于高檔次:物業(yè)管理貼心一一也就是注重智能化、人性化、生態(tài)化和節(jié)能化。主要選擇對象是甲級(jí)寫字樓或者五星級(jí)酒店。國內(nèi)知名企業(yè)要求交通和停車便利、地理位置優(yōu)越:寫字樓的外觀設(shè)計(jì)要求醒目、簡約:軟硬件設(shè)施、配套等要求較高:節(jié)能化和生態(tài)化的要求不高。主要選擇對象是甲級(jí)寫字樓或高檔寫字樓。國內(nèi)大型企業(yè)和部分小型外商投資企業(yè)要求交通和停車便利、地理位置優(yōu)越:對寫字樓的外觀設(shè)計(jì)要求一般，對樓內(nèi)的軟硬件配套要求比較高。主要選擇對象是中高檔寫字樓。國內(nèi)中型企業(yè)要求交通和停車便利、地理位置優(yōu)越:對寫字樓硬件(配套設(shè)施等)要求一般:但是對物業(yè)管理方面的要求較高。主要選擇對象中檔寫字樓。小型企業(yè)要求交通、停車便利:對硬件要求一般:但是對物業(yè)服務(wù)方面的要求卻較高。主要選擇對象中低檔寫字樓。對于住宅小區(qū)來說，業(yè)主對物業(yè)管理的要求主要有以下幾個(gè)方面：安全性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、開放性和先進(jìn)性。這五大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依靠各大物業(yè)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。安全性經(jīng)濟(jì)性可靠性開放性先進(jìn)性物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)綜合布線系統(tǒng)管理監(jiān)控系統(tǒng)保安系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 物業(yè)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的層次結(jié)構(gòu)模型Figure Model of the Realization of Property Management泰達(dá)花園屬于高檔物業(yè)小區(qū)，它的業(yè)主都是成功人士，他們生活奢侈、追求高檔次、追求品味。因此，基本的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的日常需求，他們住房面積大，房間多，擁有私家車，他們需要的綜合服務(wù)較多，如家政服務(wù)、汽車保養(yǎng)等服務(wù)。所以針對這個(gè)小區(qū)，物業(yè)管理公司要致力于提供高檔次、全方位的物業(yè)服務(wù)，還要體現(xiàn)出高檔次和高消費(fèi)水平。龍珍閣小區(qū)屬中檔物業(yè)小區(qū)。其業(yè)主在海關(guān)、醫(yī)院、外貿(mào)等單位職員較多，外地業(yè)戶占30%，基本都是雙職工家庭，平時(shí)工作較忙，在照顧孩子方面力不從心。兒童始終是人類的希望和未來，也是家庭的中心，因此由他們形成的人文消費(fèi)圈不容忽視。兒童最大的特點(diǎn)就是能迅速接受新鮮事物，興趣廣泛、欲望強(qiáng)烈。抓住了這個(gè)層面，就能帶動(dòng)相關(guān)人群的消費(fèi)興趣。對于兒童消費(fèi)群，宜采取培養(yǎng)的方式，比如經(jīng)常性地舉辦各種文化學(xué)習(xí)課堂，同時(shí)加大娛樂設(shè)施建設(shè)，開展兒童專場表演，讓他們在剛剛離開一個(gè)相對獨(dú)立的家庭而進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大家庭時(shí)，首先感受到了物業(yè)服務(wù)帶給他們的歡樂與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會(huì)帶動(dòng)起周圍人群要求服務(wù)、接受服務(wù)的欲望。心寧苑小區(qū)業(yè)主較繁忙，難于與物業(yè)有頻繁的接觸，針對這個(gè)問題，公司可以考慮逐漸加強(qiáng)“班后服務(wù)”等服務(wù)體系，使業(yè)主下班回到小區(qū)后，能夠體會(huì)到物業(yè)管理給他們所帶來的舒適和安寧，使業(yè)主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便的溫馨氛圍，保證他們在忙碌工作而無暇顧及家園的時(shí)候，能有物業(yè)人為其精心守候、熱情服務(wù)，為其管好這個(gè)家。比如對圖書室、健身器材、游泳池等娛樂設(shè)施要求比較多。東北名苑小區(qū)的業(yè)主多半是本地拆回遷住戶。老年人較多，對有些老年人來講，物業(yè)管理是一種新生而又相對陌生的事物。而老年人出于各種原因，與社會(huì)各個(gè)層面接觸的機(jī)會(huì)相對較少，習(xí)慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業(yè)管理溝通工作增加了難度。但他們社會(huì)閱歷豐富，在家庭中有一定的地位和感召力，能夠成為物業(yè)管理中堅(jiān)定、有力的社會(huì)力量。 另一方面，這些老年人長期居住于社區(qū)之中，休閑和消遣的需求較多，是物業(yè)服務(wù)的主要對象。為了使老年居民感受到物業(yè)管理在社會(huì)發(fā)展中的現(xiàn)實(shí)意義，應(yīng)該經(jīng)常開展各種社區(qū)活動(dòng)，使他們從具體、生動(dòng)的感知中體會(huì)到真實(shí)、可信的物業(yè)管理服務(wù)。在工作中，應(yīng)經(jīng)常有針對性地開展老年人的社區(qū)工作，比如進(jìn)行各種入戶服務(wù)：健康咨詢、聊天室、家庭保潔、社區(qū)娛樂、金秋活動(dòng)社等。3競爭能力分析現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀(jì)末的美國，建筑機(jī)械等技術(shù)的發(fā)展使裝有電梯的高層樓宇出現(xiàn)之后，這類建筑附屬設(shè)備多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要專業(yè)性很強(qiáng)的日常養(yǎng)護(hù)、維修。于是，專業(yè)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開始出現(xiàn)。1908年，由美國芝加哥摩天大樓的管理者喬治A霍爾特組織的“芝加哥建筑物管理人員組織(CBMOChicago Building ManagersOrganization)”召開了第一次全國性會(huì)議，宣告了世界上第一個(gè)專業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。之后在此基礎(chǔ)上組建了全國性的“建筑物業(yè)主組織((BOOBilding Owners Organization) ”。1911年，成立了“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會(huì)(BOMABuilding Ownerand Managers Association)”。1924年，該協(xié)會(huì)出版了名為《經(jīng)濟(jì)交流報(bào)告》(EER)年刊。此后，類似的組織在加拿大、英國、澳大利亞、日本等國紛紛成立。經(jīng)過一百多年的發(fā)展，國外的物業(yè)管理業(yè)己經(jīng)比較成熟，具體表現(xiàn)在[7]:（1）物業(yè)管理法律法規(guī)比較健全。發(fā)達(dá)國家的政府部門一般不直接干預(yù)物業(yè)的管理行為，而多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方關(guān)系人的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。很多國家建立了完善的物業(yè)管理法規(guī)體系。如在美國，與物業(yè)管理相關(guān)的環(huán)境、安全、健康等方面的法律法規(guī)數(shù)不勝數(shù)。這些法律法規(guī)最終的實(shí)施是通過建筑設(shè)計(jì)、施工準(zhǔn)則以及政府的審批手續(xù)得以執(zhí)行，因而物業(yè)管理公司在接受委托實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，一開始就有了良好的基礎(chǔ)。（2）物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)揮重要作用。物業(yè)管理協(xié)會(huì)是政府與企業(yè)之間的橋梁，是行業(yè)自治組織。政府主要出臺(tái)政策、制定法規(guī)，而具體行業(yè)內(nèi)部的事情主要由行業(yè)協(xié)會(huì)來做。美、英、日、澳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家以及新加坡，都設(shè)有物業(yè)管理的一級(jí)協(xié)會(huì)。據(jù)了解，市場經(jīng)濟(jì)國家的政府職能總體上都比較簡化，行業(yè)管理和行業(yè)自律工作主要靠協(xié)會(huì)。隨著專業(yè)的細(xì)分，有些國家行業(yè)協(xié)會(huì)分的很細(xì)，這樣比較有利于行業(yè)管理工作的落實(shí)。比如美國的物業(yè)管理協(xié)會(huì)，己經(jīng)有60多年的歷史，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)管理經(jīng)理的培訓(xùn)，從業(yè)人員和注冊管理公司的資格認(rèn)證，為行業(yè)提供服務(wù)，加強(qiáng)行業(yè)人員素質(zhì)的提高和行業(yè)自律。（3）管理層與操作層分離，物業(yè)公司成為“管理型”公司。 國外的物業(yè)管理公司大多經(jīng)歷了從“服務(wù)型”企業(yè)向“管理型”企業(yè)的過渡。房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，物業(yè)管理均是內(nèi)部型管理，即任何工作都由物業(yè)管理公司自己的來做。隨著房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，這種形式的管理受到業(yè)主精力和專業(yè)知識(shí)的限制，弊端越來越明顯，如服務(wù)成本不斷增加，服務(wù)質(zhì)量卻不斷下降。因此，承包管理取而代之，成為必然。所謂承包管理即聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)或人員代為進(jìn)行產(chǎn)業(yè)管理，這種專業(yè)優(yōu)勢在物業(yè)管理中得到充分體現(xiàn)。物業(yè)管理公司內(nèi)人員精干，效率高。除了少數(shù)的管理人員外，他們把分散的社會(huì)分工，如清潔、保安、水電、綠化等匯集起來，采取靈活的方式統(tǒng)一進(jìn)行管理。小修工程，日常服務(wù)可由內(nèi)部維修人員完成，而大、中修工程可以采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成，保安請保安公司，清潔請清潔公司等。社會(huì)化、專業(yè)化的分工協(xié)作，既提高了物業(yè)服務(wù)的水平，又降低了管理成本。（4）物業(yè)設(shè)施設(shè)備配套齊全，信息化水平高。配套設(shè)施的好壞直接關(guān)系到物業(yè)管理質(zhì)量的高低。國外市政的配套設(shè)施經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已達(dá)到了相當(dāng)高的水平。所有建筑物在前期建設(shè)時(shí)，就做好了水、電、通信、車庫等配套設(shè)施，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中也得到普遍使用，包括電腦安全監(jiān)控，冷熱裝置的調(diào)控等等，物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)了解全世界房地產(chǎn)市場的最新信息，掌握有關(guān)房地產(chǎn)管理行業(yè)的最新法律動(dòng)態(tài)，進(jìn)行跨國房屋租賃業(yè)務(wù)等。主管工程師可以在家通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)隨時(shí)了解和掌握所管轄物業(yè)或大樓內(nèi)設(shè)施的運(yùn)行狀況，以根據(jù)情況及時(shí)采取相應(yīng)的措施。物業(yè)管理是一種為已建樓宇提供各種優(yōu)良的服務(wù)，保證人們的生產(chǎn)、經(jīng)營、商務(wù)、辦公活動(dòng)和居住生活正常進(jìn)行的行業(yè)，世界各國的政府對此十分重視，并設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，運(yùn)用行政、法律和經(jīng)濟(jì)手段，以加強(qiáng)對物業(yè)的管理。下面是對香港、新加坡、瑞典的物業(yè)管理情況介紹。香港物業(yè)管理的目的是為了業(yè)主或租客提供一個(gè)安全、舒適、和諧的居住環(huán)境或工作環(huán)境，保障業(yè)主及租客的利益，同時(shí)提高業(yè)主的投資回報(bào)率[8]。香港房委會(huì)管轄下的公共屋村，是直接由房委會(huì)下屬的物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)管理的，物業(yè)管理委員會(huì)不同于大陸；物業(yè)委員會(huì)管轄的物業(yè)保安工作、保潔工作、停車場等是承包給私人做的；香港的房屋越建越高，設(shè)備越來越先進(jìn)，要求為其服務(wù)的人才越來越專業(yè)，香港很多的著名大學(xué)都開設(shè)物業(yè)管理課程，許多大學(xué)生加入到物業(yè)管理行業(yè)；香港許多的物業(yè)公司很在意服務(wù)創(chuàng)新，1983年成立的怡高物業(yè)公司，不到10年，已發(fā)展成一家規(guī)模龐大的專業(yè)物業(yè)公司。新加坡是世界上人口高度密集的國家之一。政府通過建立建屋局這一權(quán)威性的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)物業(yè)管理。建屋局規(guī)定了明確的管理質(zhì)量和工作條例；建屋局都配有現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)[9]，工作效率和管理質(zhì)量都相當(dāng)高；住宅區(qū)域內(nèi)設(shè)有日夜巡邏的修理車，住房或設(shè)施發(fā)生問題時(shí)，可以隨時(shí)打電話報(bào)修。瑞典是世界上福利最好的國家之一，其住宅制度被列入社會(huì)保障制度[10]。瑞典的物業(yè)公司充分利用現(xiàn)代化手段管房，住戶電話通知，維修隨叫隨到；公司與住戶保持經(jīng)常聯(lián)系，聽取意見，改進(jìn)服務(wù)；力求住宅區(qū)的環(huán)境改善和美化，如增添綠地、花木、公共場所等；為不同的業(yè)主提供不同內(nèi)容的服務(wù)，如為老年人提供代購物品、醫(yī)療服務(wù)等。自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。但同時(shí)，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國家相比，由于受對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業(yè)管理覆蓋率仍然偏低。從我國物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快；經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進(jìn)的較慢。(1)現(xiàn)在，深圳物業(yè)管理覆蓋率達(dá)95%以上，物業(yè)管理滲透到傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目（小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)）以外的學(xué)校、醫(yī)院、營房、機(jī)關(guān)、賓館、車站、碼頭、公園、農(nóng)村等各個(gè)領(lǐng)域，形成了一大批知名品牌物業(yè)管理企業(yè)，其中有40多家企業(yè)分別在全國大中城市接管物業(yè)達(dá)3000多萬平方米，象中海、金地、萬科等企業(yè)管理規(guī)模均在500萬平方米以上，其中中海達(dá)到1300萬平方米。(2)上海物業(yè)管理覆蓋率達(dá)80%以上，如上房物業(yè)管理公司規(guī)模達(dá)到1000萬平方米，在上海1700余家企業(yè)中名列前茅，物業(yè)管理從經(jīng)營理念、體制、運(yùn)作到效益更為精細(xì)、理智和成熟。(3)以北京為代表的華北地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率35%，北京天鴻集團(tuán)管理規(guī)模達(dá)到500萬平方米以上，青島和濟(jì)南分別為25%和22%。(4)西南地區(qū)以重慶、成都、昆明、貴陽為代表，因西部大開發(fā)帶來的機(jī)遇，近年來發(fā)展迅速，物業(yè)管理覆蓋率也有所提高。西北地區(qū)發(fā)展相對滯后，除西安物業(yè)管理覆蓋率超出10%以外，其他省市區(qū)最多不到2%；東北地區(qū)主要集中于大城市和沿海城市，大連、沈陽、長春、哈爾濱相對較高。我國物業(yè)管理經(jīng)過了二十多年的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模和覆蓋面迅速擴(kuò)增，但物業(yè)管理仍是新生事物，物業(yè)管理市場遠(yuǎn)未成熟仍然存在很多問題。第一，物權(quán)所屬不清。我國的物業(yè)管理市場發(fā)展的時(shí)間短, 還不成熟。其中所涉及的各個(gè)主體之間的權(quán)利與義務(wù), 并未真正的劃分清楚, 這種渾然不清的狀態(tài)使矛盾極易產(chǎn)生, 并且不易解決。開發(fā)商和代理商為了達(dá)到銷售目的, 在沒有物業(yè)管理主體資格的情況下, 就物業(yè)管理做了一些不負(fù)責(zé)任的解答和承諾, 業(yè)主入住后容易造成糾紛, 而這個(gè)糾紛往往就成了物業(yè)管理公司的糾紛。有的房地產(chǎn)開發(fā)商沒有保證工程質(zhì)量, 業(yè)主入住后, 很多質(zhì)量隱患顯露出來。維修又不及時(shí), 推三阻四,造成業(yè)主逆反心理, 業(yè)主就嫁禍于物業(yè)公司, 拒交物業(yè)管理費(fèi), 或者投訴物業(yè)公司, 這個(gè)問題也占很大比例。第二，物業(yè)公司的服務(wù)理念沒有形成, 物業(yè)管理公司角色錯(cuò)位, 行為不規(guī)范。作為物業(yè)管理合同的受托方,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主的委托從事物業(yè)管理事務(wù), 代表并且維護(hù)業(yè)主的利益, 為業(yè)主提供服務(wù), 二者是平等主體之間的合同關(guān)系( 契約關(guān)系) 。而現(xiàn)實(shí)的情況是, 物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系出現(xiàn)錯(cuò)位, 物業(yè)管理公司往往將自己凌駕于業(yè)主之上, 無視甚至侵害業(yè)主權(quán)益, 有的只收費(fèi)不服務(wù), 或者多收費(fèi)少服務(wù), 甚至以押金、罰款等不正當(dāng)手段強(qiáng)制業(yè)主服從管理, 從而使矛盾激化。有些地方性物業(yè)管理法規(guī)在立法上也往往出現(xiàn)偏差, 強(qiáng)調(diào)保護(hù)物業(yè)管理公司的利益, 對保護(hù)業(yè)主利益的規(guī)定不到位, 使業(yè)主的弱者地位更加突出, 其正當(dāng)?shù)臋?quán)益難以得到切實(shí)的維護(hù)。物業(yè)公司作為一個(gè)市場主體, 是以提供自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取消費(fèi)者的信任和滿意, 爭取更大的市場和更高的效益, 與業(yè)主之間屬于平等