【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò) 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）迎賓人員服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語(yǔ)：A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。n n n “先生/小姐，上午好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您嗎？”“辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，?qǐng)您先在休息區(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)?！?“這里有報(bào)刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，你可向客戶解釋說(shuō)： n “很抱歉，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您辦理，請(qǐng)?jiān)彙！碑?dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺(jué)。當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n n “您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)您保管好您的隨身物品，以免遺失?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。n n “先生/小姐，您先請(qǐng)坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請(qǐng)喝杯茶，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”其他營(yíng)運(yùn)商的客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。n “對(duì)不起，我們這里是網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到**公司營(yíng)業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營(yíng)業(yè)廳外時(shí) n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營(yíng)業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。n “再見！請(qǐng)慢走?！痹谔鞖獠惶玫臅r(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如n “小心路滑，請(qǐng)您慢走！”或“天氣很冷，請(qǐng)您扣好大衣！”（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說(shuō)： n “您請(qǐng)喝水?！笨蛻裘媲暗乃磳⒑韧陼r(shí)，禮貌地詢問(wèn)客戶是否需要添水，你可這樣說(shuō)：n “您好，請(qǐng)問(wèn)需要再加水嗎？”當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說(shuō)n “對(duì)不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”（三）前臺(tái)營(yíng)業(yè)客戶經(jīng)理A、迎接客戶第一位用戶到來(lái)時(shí)或面前沒(méi)有用戶時(shí)（應(yīng)站立）n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：nB、業(yè)務(wù)辦理用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)n n “您好！請(qǐng)您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？” “您好！請(qǐng)坐，非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：n “很抱歉，請(qǐng)?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：n “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，請(qǐng)您確認(rèn)無(wú)誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要接聽電話時(shí)：n “對(duì)不起，我要接聽一下電話，請(qǐng)?jiān)?！”?dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：n “請(qǐng)稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了”當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問(wèn)題后，多問(wèn)一句：n “請(qǐng)問(wèn)我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：n “請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理”當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來(lái)一位客戶，你應(yīng)該對(duì)他說(shuō)：n “您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等！”當(dāng)客戶詢問(wèn)非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：n n “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請(qǐng)慢走?！碑?dāng)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí)：n “對(duì)不起，本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：n “對(duì)不起，請(qǐng)您再攜帶某某證件后一起過(guò)來(lái)辦理好嗎？請(qǐng)?jiān)?！?如果客戶對(duì)憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：n “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。1服務(wù)過(guò)程中，需要唱收唱點(diǎn)：n “謝謝，收您某某元?！?找還和交還時(shí)：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請(qǐng)收好。”1你沒(méi)聽清對(duì)方的話時(shí)：n “對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！”1你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：n “先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，為您增添了許多的不便，請(qǐng)您原諒?！?如果遇到用戶罵人或者吵架，營(yíng)業(yè)無(wú)法處理時(shí)：n “對(duì)不起，請(qǐng)您不要生氣，請(qǐng)我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營(yíng)業(yè)員不能做主，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：n “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶時(shí)：n “對(duì)不起，有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見?！庇脩魧?duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別）： n “再見，請(qǐng)慢走！” “不客氣！”1客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明：n “如果在使用手機(jī)過(guò)程中有何問(wèn)題，請(qǐng)您撥打10060客服熱線或來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?！眰€(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí)：n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶表示要報(bào)?；蜾N號(hào)時(shí)：n “先生/小姐您好！冒昧問(wèn)一下，您為什么要報(bào)停（銷號(hào)）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí)：n “感謝您一直以來(lái)對(duì)我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打客服電話10060?！庇脩艮k理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）n “請(qǐng)問(wèn)您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：n “請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當(dāng)用戶辦理完國(guó)際業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請(qǐng)您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡：n “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請(qǐng)您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當(dāng)你通過(guò)客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)： n “某先生/小姐，今天是您的生日對(duì)嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂(lè)！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂(lè)！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：n “很抱歉，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請(qǐng)您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”1當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：n n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？”“先?小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺(jué)不好）1當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：n “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請(qǐng)大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ n “請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。n “先生/小姐，對(duì)不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無(wú)法受理，請(qǐng)您諒解！”1如果客戶在柜臺(tái)前談?wù)撈渌\(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對(duì)客戶說(shuō)：n “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也