【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售中心區(qū)域內(nèi)物業(yè)客服工作。 了解公司及項(xiàng)目基本情況，熟悉銷售中心客服實(shí)施方案及要求，熟練掌握各項(xiàng)服工作規(guī)范，熟悉項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 開封樂(lè)居物業(yè)管理有限公司 7 為看房客戶提供茶水、咖啡、點(diǎn)心等茶點(diǎn)服務(wù)。 客戶離場(chǎng)后臺(tái)面的清理工作。 茶杯等用具的清洗、消毒等工作。 接受、解答客戶關(guān)于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的信息咨詢。 配合銷售方面各種現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的接待工作。 負(fù)責(zé)客服工具、器械、及日常使用物料的領(lǐng)取、保管、使用統(tǒng)計(jì)等管理工作。 監(jiān)控整個(gè)銷售中心座椅、物品擺放情況及清潔衛(wèi)生情況，對(duì)異常情況及時(shí)處臵。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 第三部分 水吧崗位 管理制度 及要求 一、 水吧儀容標(biāo)準(zhǔn) 上班時(shí)間必須穿戴標(biāo)準(zhǔn)的工裝，干凈且平整。 名牌佩戴且清楚的識(shí)別 頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)應(yīng)束起，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)。 指甲須修剪整齊，并且保持清潔，不可涂指甲油。 女性化妝適宜（化淡妝），在食品區(qū)域不可佩戴任何首飾。 在開始工作前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾、擦桌子、吃東西、咳嗽、打噴嚏、接觸 頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒。 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼病類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，客服中心主管有權(quán)要求該員工咱不上班，待恢復(fù)后再上班。 服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸物品。 開封樂(lè)居物業(yè)管理有限公司 8 二、 水吧管理制度 水吧內(nèi)不得打鬧嬉戲，禁止聚眾聊天。 除水吧員外其他員工。客人不得進(jìn)入水吧，員工如工作需要，在授權(quán)后可進(jìn)入水吧。 除水吧員外其他員工?？腿瞬坏么蜷_使用水吧內(nèi)物品、不得翻閱水吧內(nèi)柜子。 除水吧員外其他員工、客人不得擅自使用水吧內(nèi)設(shè)備。 如員工需要飲品或食品時(shí)可告知水吧員，并在吧臺(tái)外側(cè)等待需要的飲品或食品。 如員工需要加熱，使用水吧設(shè)備時(shí)可告知水吧員，并在吧臺(tái)外側(cè)等待。 三、 水吧員服務(wù)意識(shí)要求 保持微笑服務(wù)，動(dòng)作自然優(yōu)雅。 主動(dòng)為業(yè)主、會(huì)員提供服務(wù)。 快速準(zhǔn)確的把客人的需要送到客人手中。 在提供服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“女士”“您稍等”等。 目光注視顧客，表示尊重。 確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題。 肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心 。 四、 水吧的衛(wèi)生要求 水吧臺(tái)面： 臺(tái)面整潔、干凈、無(wú)污漬、無(wú)油漬、 除水吧用品外不能出現(xiàn)不屬于水吧內(nèi)的物品（如員工私人物品、衣物、零食等） 票據(jù)、鑰匙、臺(tái)面的小型設(shè)備（飲水機(jī)、咖啡機(jī)等）擺放整齊。 水吧柜子 開封樂(lè)居物業(yè)管理有限公司 9 每周對(duì)柜內(nèi)進(jìn)行清理，確保干凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 水吧柜子內(nèi)物品按類擺放整齊。 水吧柜子內(nèi)做好防潮、散熱、防蟲。 展柜 展柜上無(wú)灰塵，無(wú)污漬。 掌柜上商品、食品、沖擊飲品擺放整齊，朝向相同，表面無(wú)灰塵。 展柜上裝飾物定期清理，如有破損在填寫報(bào)損表后及時(shí)更換。 展柜上的器具在沒(méi)有使用的情況下 每 兩天清潔一次。 展柜下方的儲(chǔ)物柜內(nèi)物品按類別擺放整齊。 水吧清洗區(qū) 水龍頭光亮，無(wú)污 漬，無(wú)油漬，無(wú)手印。 水盆內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污漬，無(wú)油漬。 水盆內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)油漬，無(wú)污漬。 水盆內(nèi)使用過(guò)的器具及時(shí)進(jìn)行清洗 水吧清洗區(qū)臺(tái)面上的物品擺放整齊。 清潔工具（如手套、抹布、洗滌液等）同一擺放在水盆下方的柜子里。 設(shè)備 水吧內(nèi)設(shè)備表面清潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)油漬。 即沖式飲品機(jī)在更換沖劑時(shí)，注意不要把沖劑灑在外面，做好清潔工作。 對(duì)咖啡機(jī)等設(shè)備儲(chǔ)水槽內(nèi)的水及時(shí)清理，確保水槽干凈。 水吧器具 開封樂(lè)居物業(yè)管理有限公司 10 器具表面清潔、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油漬。 玻璃杯上無(wú)手印。 水杯等倒臵擺放且朝向相同。 器具在使用后立即清洗，不得重復(fù)使用。 使用的器具，每天清洗一次。 地面 地面干凈、清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)水漬。 垃圾桶 垃圾達(dá)到垃圾桶的 2/3 時(shí)及時(shí)更換。 如有特殊氣味的垃圾立即更換。 五、 水吧食品飲品的要求 注意食品及飲品的保質(zhì)期（盡量在保質(zhì)期前使用）。 如食品或飲品超過(guò)保質(zhì)期，填寫物品報(bào)損單后，及時(shí)下架淘汰。 注意對(duì)食品及飲品做好防潮，防蟲，防曬等。 注意對(duì)食品及飲品的使用溫度，及使用方法。 第四部分 服務(wù)操作規(guī)程 一、水吧工作規(guī)程 （一） 上班前工作 （水吧）客服人員提前 10 分鐘到崗，穿插戴整齊進(jìn)入工作崗位。 檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗。 物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈。 開封樂(lè)居物業(yè)管理有限公司 11 備齊各種工具、用具及飲料制用原料。 用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿，裝水時(shí)需使用濾網(wǎng)過(guò)濾水垢，保證開水水質(zhì)清澈、無(wú)雜物。 調(diào)制常備飲品，如菊花茶、檸檬水、紅茶、綠茶等，將各種飲品分類用容器裝滿備用。 種類工具、用具、飲品整齊擺放在吧臺(tái)內(nèi)，并保證吧臺(tái)的清潔。 按設(shè)施管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況，開啟照明及空調(diào)。 監(jiān)督銷售大廳內(nèi)的清潔情況及物品擺設(shè)情況。 （二）上班中工作 1. 客戶 進(jìn)入 銷售大廳時(shí) ，時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向，待客戶落座洽談區(qū)， 當(dāng)客戶坐下時(shí)， 迅速（ 10秒 ~20秒 內(nèi) ） 咨詢客戶需要什么茶水或飲品 。 2. 30秒內(nèi)提供相應(yīng)的茶水或飲品 ， 水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意： “ 您好（您們好）， 您的 **飲品，請(qǐng)慢用” 。 3. 上飲品 注意事項(xiàng)： ? 應(yīng)用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí)，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。 ? 如客戶落座沙發(fā)區(qū)和戶外平臺(tái)沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)（以下服務(wù)同此要求） 。 ? 注意飲品溫度及容量，溫度不能太冷或太燙， 咖啡和茶應(yīng)倒 7分滿，水倒 8分滿。 ? 應(yīng)從客人的右手側(cè)上飲品，并注意不能放太緊，小心輕放以免灑出。 4. 密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前續(xù)添，上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉：對(duì)不起，打擾一下， 需要 為您續(xù)點(diǎn)水（茶）嗎？待客戶同意后，用右手端起客戶的杯具放臵托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放臵客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。 5. 客戶飲用咖啡時(shí)，可利用