【文章內容簡介】 83。 39 （ 4）建議成交的八種方法 40 （ 5）交易完成后的注意事項 42 一部分 店員 的基本功 11角色認知與心態(tài)修煉 （ 1）導購入門：角色的認知 導購，你的未來是什么 1） 專業(yè)化的立業(yè)之路 2） 成為店鋪管理員，累積管 理操作經驗。 3） 累積專業(yè)的產品知識和管理經驗 導購舞臺的四大角色 1） 企業(yè)的形象代表 2） 時尚信息的傳播發(fā)布者 3） 顧客的生活顧問 4） 消費者的“服務大使” 導購應具備的五大職業(yè)理念 1） 工作態(tài)度，態(tài)度第一 2） 責任心，責任比什么都寶貴 3） 學會尊重，信守承諾 4） 服務至上 5） 我專業(yè)，我自信 （ 2） 作為店員 ，我該干什么 銷售產品 向顧客提供優(yōu)質的服務 商品陳列與賣場維護 銷售的同時 宣 傳品牌 收集和反饋終端信息 （ 3） 優(yōu)秀導購的能力素質要求 合理的知識構成 1） 顧客知識 2） 產品知識 3） 品牌知識 4） 企業(yè)知識 5） 市場知識 純熟的導購技巧 1） 熱情、友好的服務 2） 熟練的銷售技巧 3） 專業(yè)仔細的賣場維護 卓越的職業(yè)能力 1） 觀察能力 2） 表達能力 ① 語言表達能力 ② 表情的傳達 3） 記憶能力 4） 應變能力 5） 自控能力 （ 4）店員 必備的五種心態(tài) 自信：超越平凡的超級秘訣 主動：把握自己 成長的 金 鑰匙 學習：走向成功的階梯 包容：梳理人際障礙的潤滑劑 （ 5） 學會自我激勵 1 克服職業(yè) 自卑 感 1 自我放松與解壓 1） 壓力的來源 ① 心理因素 ② 情緒因素 ③ 環(huán)境因素 ④ 角色因素 ⑤ 工作壓力 2） 緩解壓力的方法 ① 回想曾經歷程，擺脫疲憊心態(tài) ② 聯(lián)想勝者歷程，積極面對壓力 ③ 設想 競爭 對手，理性面對壓力 ④ 同事互助互勵，團隊互相 借力 ⑤ 避開某些壓力源，尋找快樂生活圈 3） 自我激勵訓練 ① 目標激勵 ② 以自我為榜樣進行激勵 ③ 競 爭激勵 ④ 名言激勵 （ 6） 店員 的工作職責 職位目標 ● 提供優(yōu)質顧客服務； ● 推廣公司品牌文化； ● 達到分店 /專 柜之營業(yè)目標 工作職責 1） 人事方面 ● 執(zhí)行公司 制 定之紀律與守則； ● 按照上司的委派和指示工作； ● 保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作； ● 與貨場同事保持良好溝通 2） 貨品方面 ● 推廣公司貨品； ● 發(fā)現(xiàn)貨場內貨品不足，應 馬上 入小倉補貨或按要求向倉庫提出補貨申請； ● 貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)； ● 負責維護 所有產品質量。 3） 貨場方面 ● 維持店內外整潔； ● 執(zhí)行公司 制 定之操作 流 程、制度、紀律及指示； ● 同事應留意貨場一切，提高警覺，避免有貨物失竊事件發(fā)生； ● 維護公司及客人的財物 4） 銷售方面 ● 對顧客提供優(yōu)質服務（包括免費保養(yǎng)、修復等服務）； ● 建立公司良好形象； ● 達成分店營業(yè)目標； ● 反映顧客寶貴意見。 12禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰 （ 1）儀容儀表 :給顧客美好的第一印象 發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張 女性：應選擇清爽可愛型的發(fā)式，劉海不要遮 過眼睛 ，不染夸張發(fā)色。面部修飾潔凈自然 女性：要化適當的淡妝，不可濃妝艷抹，也不 要不化妝。使用的香水要求是清香型的。 手應保持清潔，不能留長指甲。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明的顏色 。 統(tǒng)一著裝有規(guī)范 ① 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗 ② 工作牌應該戴在左上胸 15 公分處 ③ 制服經常換洗，不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 ④ 穿黑色低跟皮鞋或 運動 鞋， 女性穿肉色長統(tǒng)襪， 禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。皮鞋保持干凈。 （ 2） 活用肢體語言：無聲勝有聲 眼神是表達友愛的窗口 ① 注視部位 與顧客交談時，應用 60%70%的時間注視對方 ，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 ② 注視范圍 為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過來。 ③ 注視時間 交談時注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時間，應占全部談話時間的 60%以上。尤其在顧客詢問相關問題時，切忌左顧右盼或心不在焉。 ④ 注視方式 應與顧客“正視”，以示尊重和禮貌。 微笑是靠近顧客的橋梁 1）微笑演練 ① 與臉部表情的結合：當你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮 貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。 ② 與口頭語言的結合：當你在微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。 ③ 與肢體語言學結合：微笑的同時要與正確肢體語言相結合，這樣才會相得益彰，給顧客以最佳的印象。 2）長期微笑的方法 ①“過濾”煩惱：在踏入工作賣場之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來。 ②要有寬闊的胸懷：在銷售過程中，難免會遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，但我們一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”的格言，永遠保持一個良好的狀態(tài)，使微笑服務變成一件輕而易舉的事。 ③要與顧客有感情上的溝通：當你向顧客微笑時，要表達的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務”。亦即在感情上把顧客當親人、當朋友，與他 們 同歡喜、共憂傷 ， 成為顧客的知心人。 手勢是表達心意的符號 ①指示方向：以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。 ②指示商品：以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），并面帶微笑示意顧客。 ③“請”姿：以右手為例 ，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度左右，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，做動作時，手從腹前抬起，至上腹處，然后以肘關節(jié)為軸向右擺動，擺到身體右側稍前停住，同時身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。 導購的正確站姿： ① 手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 ② 以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀 。 ③ 雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 ④ 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 ⑤ 肩 、 臂自由放松，但一定要伸直 背，采用此站姿，既可以使導購不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 “走”出優(yōu)雅和風度 男性：以穩(wěn)健灑脫為標準，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強雄健的陽剛之美。 女性：以裊娜輕盈為標 準，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挺 直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。 （ 3） 文明用語五知道 招呼詢問要靈活 例如： ① 歡迎光臨 法國佩琪 ② 我可以幫到您什么嗎 ③ 請問您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？ ④ 請您稍等一下，我馬上來 ⑤ 這是您要的東西， 請看看 ⑥ 先生 /小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試 ⑦ 這個款式現(xiàn)在很流行，你購買回去送給朋友或 自己 使用都不錯的 贊美須恰如其分 例如： ① 您說的沒錯 ② 您搭配 的發(fā)飾正是 現(xiàn)在潮流的穿著 ③ 這個首飾 更能襯托您的個性 ④ 您真會選東西（你太有眼光了） ⑤ 請問您有零錢嗎，真是太謝謝你了 1 答謝道歉：態(tài)度真誠是重點 導購常用的答謝道歉語言有： ① 您過獎了 ② 多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好 ③ 謝謝您，這是我應該做的 ④ 多謝你的指正，今后我一定努力改進 ⑤ 對不起，讓您久等了 ⑥ 真不好意思，您要的型號暫時缺貨 ,不過現(xiàn)在有 XXX 款，和這款差不多，請看一下 ⑦ 對不起，她是新來的，服務不周之處請您原諒 ⑧ 十分對不起，小票開錯了，我給您重開耽擱你時間了 ⑨ 非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵 ⑩ 今天顧客太多，有照顧不周之處請您原諒。 1 收銀打包不容有失 收銀及送別的常用語言有： ① 您好，你的商品一共價值 ****元。 ② 收您 ****元，找您 ****元錢，請收好 ③ 您的錢正好 ④ 請您看看你的錢不對，請您重點一下好嗎？ ⑤ 請您保留好銷售小票，以便 售后服務。 ⑥ 這是您的東西，請拿好 ⑦ 東西都放進去了，請您拿好 ⑧ 謝謝，歡迎您下次光臨 ⑨ 再見，您走好 1 禁忌用語 10 句 在服 務過程中，導購一定要注意下面這些話不能說： ① 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道） ② 我們是 專柜 ，不是地攤 ， 你怎么這樣不識貨 ③ 你 自己 看好了，不要亂翻亂拿 ④ 我們的東西很貴哦，你買得起嗎 ⑤ 你到底買不買，少見多怪 ⑥ 神經病，莫明其妙 ⑦ 這里有便宜貨，你要不要買 ⑧ 這么便宜還要挑來揀去，嫌太貴就不要買 ⑨ 其他店的東西便宜，去那好了 ⑩ 不想買看什么 第二部分 店員 必備的技能 21洞悉顧客的消費心理 （ 1） 把握顧客的消費心理 顧客需求的五個層次 ①生理需求 ②安全需求 ③社會需求 ④尊重需求 ⑤自我實現(xiàn)的需求 顧客的兩大購買動機 ①理智動機 理智動機是顧客在對某種商品比較熟悉的基礎上進行的理性抉擇和購買行為 ● 求實心理 ● 求廉心理 ● 求美心理 ● 安全心理 ● 方便心理 ● 保障心理 ②感情動機 ● 情緒動機 ● 情感動機 ● 求名心理 ● 攀比心理 ● 從眾心理 ● 尊重心理 ● 癖好心理 ● 獵奇心理 顧客購物心理的八個階段 ● 注意：過往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行 走 店鋪看陳列的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意” ● 興趣：盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因為對商品感興趣而止步，顧客的興趣來源于兩個方面：商品和導購 ● 聯(lián)想：當顧客 對某一商品感興趣時，會進一步想像該商品能給 自己 帶來 那 些益處，能解決 那 些問題，對 自己 會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 ● 欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產生購買的欲望和沖動，即當顧客詢問某種商品并仔細端詳時，就已經表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。 ● 比較：顧客將該商品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便作進一步的選擇。 ● 決定：在進行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對商品產生信任感并決定購買。影響信任感的因素有 ：相信導購、相信買場、相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 ● 行動：即顧客下定決心購買，把錢交給 店員 。 ● 滿足：即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終 結 ，導購必須將顧客所購物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購物后有滿足感。 序號 階段 顧客行為 導購行為 1 注意 注目 容易看到，容易進入 2 興趣 止步 具有吸引力的展示 3 聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解動機 4 欲望 瀏覽