【文章內(nèi)容簡介】 . 63 (15)顧客投訴處理表 ........................................................................................................................................................... 64 (16) 月份顧客投訴統(tǒng)計表 ...................................................................................................................................... 65 第 5 頁 /共 65 頁 前 言 店長，作為店鋪的經(jīng)營管理者，不僅是整個店鋪活動、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人，還是店鋪的靈魂，發(fā)揮著火車頭的作用，在整個經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用。企業(yè)發(fā)展得越快，對店長的要求就越高。 本手冊主要針對專賣店的現(xiàn)狀，從店鋪經(jīng)營管理的各個方面總結(jié)提煉出十項技能，旨在對在職的或?qū)⒁?提升的店長進(jìn)行心態(tài)、經(jīng)營管理和技術(shù)上的專業(yè)培訓(xùn)，使其明確店長這一崗位的操作規(guī)范和工作職責(zé)，不僅要學(xué)會高超的銷售服務(wù)技巧，更重要的是學(xué)到現(xiàn)代經(jīng)營管理能力，成為具有一定管理能力和管理技巧的基層管理人才。 本手冊囊括了店鋪經(jīng)營管理各個方面的內(nèi)容。重點(diǎn)講述了卓越店鋪形象管理、高效益商品管理、實(shí)效促銷策劃、顧客開發(fā)管理、溝通式員工管理、教練式培訓(xùn)輔導(dǎo)技能、信息情報管理等十項店鋪經(jīng)營管理技能，所有這些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)將幫助店長創(chuàng)建卓越的店鋪，以務(wù)實(shí)的技術(shù)、知識，穩(wěn)步發(fā)展業(yè)務(wù)，保持卓越的優(yōu)勢，提升經(jīng)營管理水平與核心競爭力！ 第一 部分 店長的基本功 11店長的角色定位 （ 1） 店長是店鋪的靈魂 ■ 店長的定義 店鋪的最高管理者稱為店長或者經(jīng)理（以下簡稱店長），其工作內(nèi)容類似于交響樂團(tuán)的總指揮，即要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 店長是店鋪的靈魂 對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。 ■ 店長的使命 店長是店鋪中的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪贏利的重任，他的使命是： ? 貫徹落實(shí)企業(yè)的營運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)、布臵門店各成員的 日常工作，激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境。 ? 企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能的為企業(yè)的集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。 ■ 店長的角色 ? 店長的角色定位主要有以下幾種： ? 代表者 店長代表整個店鋪的形象 ? 店長是店鋪所有者的代理人，對外處理跟主管部門、商品供應(yīng)商、顧客等人的關(guān)系；對內(nèi)又是店員的代言人，因?yàn)榈觊L首先就是店內(nèi)的一名員工。 ? 經(jīng)營者 —— 指揮店員高效運(yùn)作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作和店鋪活動操作作出正確決策。 ? 管理者 —— 控制和運(yùn)用店鋪的 相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實(shí)現(xiàn)完成營業(yè)目標(biāo)。 第 6 頁 /共 65 頁 ? 協(xié)調(diào)者 —— 協(xié)調(diào)解決店鋪內(nèi)外出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。 ? 培訓(xùn)者 —— 培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 （ 2）店長的工作職責(zé)與內(nèi)容 A、職位目標(biāo) ? 妥善控制自己管理店鋪盈利，令店鋪達(dá)到公司所定之營業(yè)目標(biāo)； ? 確保分店對人事管理、貨品管理及貨場管理三方面都能達(dá)到公司要求目標(biāo)。 B、工作職責(zé) ? 人事管理 ? 聯(lián)絡(luò)私人機(jī)構(gòu)（如：商場管理處、所屬百貨公司等）； ? 分配各同事工作職責(zé)； ? 人手安排 ,包括編排上班表及評核考勤、每日 .每星期 .每月人手分工 安排等； ? 將公司政策傳達(dá)各下屬同事； ? 上傳下屬同事意見，加強(qiáng)公司管理透明度； ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司之制度及紀(jì)律； ? 定期評估屬下員工的工作表現(xiàn)； ? 為下屬同事解決各種疑難； ? 保持店 鋪 工作氣氛良好及提高同事工作士氣； ? 培訓(xùn)下屬，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)及工作技巧 ? 管理及領(lǐng)導(dǎo)店鋪所有員工群策群力，達(dá)到公司所定目標(biāo)營業(yè)額及工作指標(biāo)； ? 對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到目標(biāo)清晰，培訓(xùn)內(nèi)容跟進(jìn)及評估完善等。 ? 貨品管理 ? 安排貨場貨品的補(bǔ)貨，妥善處理來貨、退貨等； ? 確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確，隨時核實(shí)存貨是否準(zhǔn)確； ? 確保貨場有足夠存貨量應(yīng)付每日 .每星期 .每月的銷售； ? 確保貨品整潔及擺放整齊保證店鋪陳列和公司品牌形象陳列相同統(tǒng)一； ? 負(fù)責(zé)控制及維護(hù)所有產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 貨場管理 ? 安排店鋪之一切日常運(yùn)作； ? 確保貨場清潔達(dá)到公司之標(biāo)準(zhǔn)； ? 確保店鋪在操作執(zhí)行上沒有偏差； ? 處理店鋪突發(fā)事件（如：火警、停電、水浸、打劫）； ? 監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項； ? 處理店內(nèi)顧客之投訴意見，配合公司促銷和商場洽談降扣，以及跟進(jìn) POP、播音稿等廣告宣傳； ? 加強(qiáng)控制各項可控制的費(fèi)用支出（文具、物料節(jié)約）； 第 7 頁 /共 65 頁 ? 保護(hù)公司及客人財物； ? 定時向所屬上級匯報店 鋪 各項運(yùn)作情況、同事工作心態(tài)及其它資訊、 文件的匯報記錄等等；（包括周一交 周分析 報 表 ，周六前交下周排班表，每月考勤、獎金統(tǒng)計匯總表等等） ? 銷售方面 ? 對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費(fèi)保養(yǎng)、修復(fù)等）； ? 留意市場動向（如競爭對手的情況：包括市場流行款、貨品質(zhì)量、貨品競爭價位等方面）； ? 推廣公司貨品； ? 建立公司良好形象（儀容、笑容、迎賓、送客等）； ? 保持每位員工在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作，定期做一些游戲，例如 ： 附加銷售游戲或某一款、某一類貨品的銷售競賽游戲，涉及需要獎品、獎金等獎勵應(yīng)提前向公司申請； ? 達(dá)成店 鋪 營業(yè)目標(biāo)，包括制定每人銷售目標(biāo)，清晰各階段目標(biāo)完成 情況并分析應(yīng)該怎樣做才能完成目標(biāo)； ? 反映市場和顧客寶貴意見。 C、工作職權(quán) ? 編排同事工作時間以及輪休； ? 安排同事工作崗位及工作內(nèi)容； ? 按公司各時期要求轉(zhuǎn)換貨場的陳列； ? 盡量控制費(fèi)用，開源節(jié)流； ? 執(zhí)行公司紀(jì)律，若同事表現(xiàn)未如理想，給予口頭警告及處罰單；對于屢教不改的同事，可申請調(diào)換人員； ? 處理突發(fā)事件； ? 不容許任何未經(jīng)公司批準(zhǔn)的 團(tuán)體 在 店內(nèi)進(jìn)行拍攝或咨詢活動； ? 監(jiān)控收銀； ? 督導(dǎo)員工對貨品知識的熟悉； D、其它要求 ? 以屬下員工任何工作失誤進(jìn)行自我批評，視為自己的跟進(jìn)教導(dǎo)疏忽，達(dá)到 不斷完善及提高自身能力的良好習(xí)慣 ，為晉升到更高管理層建立良好基礎(chǔ)。 （ 3）店長應(yīng)具備的能力與素質(zhì) ? 素質(zhì)方面 1． 身體素質(zhì) 店長年輕 活力 者，必須身體健康、強(qiáng)壯，能承受長期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。 2． 性格要求 積極主動：任何事情都積極主動地去面對，無論何時都主動迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。 忍耐力強(qiáng)：店內(nèi)營業(yè)活動順利進(jìn)行的時候很短，而辛苦和枯燥的時候卻很長。店長必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個團(tuán)隊度過一個又一個的難關(guān)。 第 8 頁 /共 65 頁 樂觀開朗：樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長良好的情緒會像春天的微風(fēng)，使整個店鋪的氣氛煥然一新。 包容 力強(qiáng)：每個人都有失敗和犯錯誤的時候，店長要包容下屬的過錯，真心關(guān)懷和激勵店員，陪伴其一起成長。 ? 能力方面 1． 經(jīng)營管理能力 2． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 3． 培訓(xùn)輔導(dǎo)能力 4． 專業(yè)技能 5． 自我表現(xiàn)學(xué)習(xí)提高的能力 6． 誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。 ? 工作態(tài)度方面 店長應(yīng)具備的工作態(tài)度參 照 以下方面： 1． 做店員的好榜樣 2． 贏得店員的尊敬與信賴 3． 善于與店員溝通交流 4． 改善工作方法 5． 經(jīng)常自我表現(xiàn)反省 （ 4）店長的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) 所謂積極樂觀的心態(tài)，一方面指他的心理狀態(tài)是樂觀的，另一方面指他的態(tài)度是積極的。 積極的心態(tài)是成功者最基本的品質(zhì)。 一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。 樂觀的人更能發(fā)現(xiàn)機(jī)會，在悲觀的人看來的常態(tài)，在樂觀的人看來卻是鮮活的種子。 積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。 ? 主動熱情的心態(tài) 主動就是“沒有人告訴你而你卻正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄? 作為店長，企業(yè)、店主已經(jīng)為你搭建了舞臺、提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率也由你自己決定。 ? 專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài) 專業(yè)務(wù)實(shí)就是以專業(yè)知識切實(shí)搞好銷售管理工作，建立一支優(yōu)秀的店員隊伍和忠誠的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn) 定的銷售業(yè)績。 第 9 頁 /共 65 頁 ? 空杯學(xué)習(xí)的心態(tài) 孔子說：“三人行必有我?guī)煛?。店長需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的，別人的正確的、優(yōu)秀的東西。向同事、上級、顧客及競爭對手學(xué)習(xí)，把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊之中。 ? 老板的心態(tài) 店長只有具備了老板的心態(tài)，才會盡心盡力去工作，才會去考慮店鋪的成長，考慮店鋪的成本，才會意識到店鋪的事情就是自己的事情。就會知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。 （ 5）店長每日工作流程及注意事項 作為一店之長，一定要做好本職工作，才能起到以身作則的模范作用。 營業(yè)流程分為 營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后三大部分。因此店長每天的工作都必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行。以把握好店鋪營運(yùn)和人員管理的重點(diǎn)。 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是順利開展當(dāng)天營業(yè)工作的基礎(chǔ)，店長每天都必須帶領(lǐng)員工仔細(xì)完成營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，為店鋪創(chuàng)造一個嶄新的開始。 完成了以上相關(guān)準(zhǔn)備工作之后，店鋪馬上要正式開始營業(yè)，迎接顧客進(jìn)店購物。 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，店長還需要做好當(dāng)天的總結(jié)工作，包括銷售情況總結(jié)、顧客檔案整理、各類報表的填寫等。 工 作 階段 工作流程 注意事項 營業(yè)前 店員報道 每天提前 15分鐘到店，進(jìn)入店后依此打開 電源，做好店 員 簽到考勤，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，待店員到齊，召開早會。 晨會 早會由店長主持，所有店員必須參加，議程包括： 1．檢查儀容儀表； 2．總結(jié)前一天的銷售情況和工作； 3．提出當(dāng)日工作要求：服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見反饋； 4．注意每位店員情緒，提高其工作意愿； 5．針對新店員進(jìn)行階段性的、有計劃內(nèi)的銷售技巧培訓(xùn)與產(chǎn)品知識培訓(xùn)（尤其是新品上市）； 6．傳達(dá)上級工作要求； 7．鼓勵、表揚(yáng)優(yōu)秀店員； 整理 1．指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行； 2．指導(dǎo)整理貨品 3．檢查 衛(wèi)生 收銀準(zhǔn)備 店長指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作 開工儀式 1．店長帶領(lǐng)店 員唱歌或玩游戲 ，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切； 2．店長帶領(lǐng)店員高呼開工口號：你是我最好的朋友，我們可以做得更好。 第 10 頁 /共 65 頁 12 店面形象管理 “好店長 +好品牌 +好商品 +好店面”是構(gòu)成店鋪贏利的四寶。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的店面招牌，明亮的櫥窗展示，搶眼的宣傳海報，整齊有序的商品陳列，還有若干著裝統(tǒng)一、面帶笑容的工作人員，這就是現(xiàn)代店鋪的標(biāo)準(zhǔn)形象。 （ 1）賣場布局與規(guī)劃 賣場的布局設(shè)臵是為賣場的日常經(jīng)營服務(wù)的，所有的規(guī)劃都應(yīng)當(dāng)遵循結(jié)合實(shí)際的原則來進(jìn)行安排： ? 讓顧客覺得賣場是開放的，容易進(jìn)入的 如何讓顧客很容易地進(jìn)入賣場是展開銷售的第一步。因?yàn)橐粋€賣場，雖然物美 價廉，服務(wù)親切，但如果因?yàn)槌鋈胪ǖ啦幻黠@，客人不愿進(jìn)來或不知道如何進(jìn)來，那一切都等于白費(fèi)。 ? 讓顧客停留更久 顧客購買的商品中，有大部分是屬于沖動性的購買，也就是顧客本來不想購買這樣的商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境、商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)態(tài)度等因素影響而購買。因此，賣場一般是將購買率最高、最吸引顧客的商品或區(qū)域放在賣場的最深處或主要通道上，以便吸引顧客完全地將自己的賣場光顧一遍。 ? 營造最佳的銷售氣氛 營業(yè)中 正式營業(yè) 1．巡視貨場， 帶領(lǐng)店員向顧客打招呼，并檢查、 補(bǔ)充貨場； 2．注意整個賣場的氛圍； 3．每隔一個小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照以往情況進(jìn)行分析，并及時提醒、鼓勵店員； 4．注意店員休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出、同時休息或頻繁休息； 空閑安排 1．比較空閑時特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一 位店員介紹貨品的價格、特點(diǎn)、面料等，讓其溫故而知新； 2．指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生。 交接班 1．交接班時要注意店 鋪 安全，以防人多 手雜而 丟失貨品； 2．安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客； 3．將上午情況交代給下一班，鼓勵 交 班店員精神飽滿； 4．交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。 營業(yè)后 核定目標(biāo) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)，核對是否實(shí)現(xiàn)早例會所訂目標(biāo)。 分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)銷售業(yè)績。 整理顧客檔案 方便顧客服務(wù)、跟蹤反饋信息。 完成各種