【正文】 ........................ 48 （ 4）其他突 發(fā)事件的處理 ............................................................................................................................................... 48 第四部分 附表 ...................................................................................................................................................................... 49 （ 1）盤點責(zé)任區(qū)域分配圖 ............................................................................................................................................... 49 （ 2）盤點表 ........................................................................................................................................................................ 50 （ 3）商品調(diào)價通知單 ....................................................................................................................................................... 51 （ 4）商品滯銷報告單 ....................................................................................................................................................... 52 （ 5）促銷活動申請表 ....................................................................................................................................................... 53 （ 6）活動成果檢討和追蹤 ............................................................................................................................................... 54 （ 7）顧客基本資料調(diào)查表 ............................................................................................................................................... 55 （ 8）員工獎懲公布單 ....................................................................................................................................................... 56 （ 9）大客戶資料表 ........................................................................................................................................................... 57 （ 10）員工年度考核表 ..................................................................................................................................................... 58 第 4 頁 /共 65 頁 (11)新進人員培訓(xùn)計劃表 .................................................................................................................................................. 59 (12)培訓(xùn)課程調(diào)查表 ........................................................................................................................................................... 60 (13)團隊的激勵 ................................................................................................................................................................... 61 (14)競爭對手調(diào)查表 ........................................................................................................................................................... 63 (15)顧客投訴處理表 ........................................................................................................................................................... 64 (16) 月份顧客投訴統(tǒng)計表 ...................................................................................................................................... 65 第 5 頁 /共 65 頁 前 言 店長，作為店鋪的經(jīng)營管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責(zé)人，還是店鋪的靈魂，發(fā)揮著火車頭的作用，在整個經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用。 本手冊主要針對專賣店的現(xiàn)狀，從店鋪經(jīng)營管理的各個方面總結(jié)提煉出十項技能，旨在對在職的或?qū)⒁?提升的店長進行心態(tài)、經(jīng)營管理和技術(shù)上的專業(yè)培訓(xùn)，使其明確店長這一崗位的操作規(guī)范和工作職責(zé)，不僅要學(xué)會高超的銷售服務(wù)技巧，更重要的是學(xué)到現(xiàn)代經(jīng)營管理能力，成為具有一定管理能力和管理技巧的基層管理人才。重點講述了卓越店鋪形象管理、高效益商品管理、實效促銷策劃、顧客開發(fā)管理、溝通式員工管理、教練式培訓(xùn)輔導(dǎo)技能、信息情報管理等十項店鋪經(jīng)營管理技能，所有這些實戰(zhàn)經(jīng)驗將幫助店長創(chuàng)建卓越的店鋪，以務(wù)實的技術(shù)、知識，穩(wěn)步發(fā)展業(yè)務(wù)，保持卓越的優(yōu)勢，提升經(jīng)營管理水平與核心競爭力！ 第一 部分 店長的基本功 11店長的角色定位 （ 1） 店長是店鋪的靈魂 ■ 店長的定義 店鋪的最高管理者稱為店長或者經(jīng)理（以下簡稱店長），其工作內(nèi)容類似于交響樂團的總指揮，即要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 ■ 店長的使命 店長是店鋪中的中流砥柱，肩負著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪贏利的重任，他的使命是： ? 貫徹落實企業(yè)的營運目標，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能的為企業(yè)的集體利益和長遠利益服務(wù)。 ? 經(jīng)營者 —— 指揮店員高效運作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作和店鋪活動操作作出正確決策。 第 6 頁 /共 65 頁 ? 協(xié)調(diào)者 —— 協(xié)調(diào)解決店鋪內(nèi)外出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。 （ 2）店長的工作職責(zé)與內(nèi)容 A、職位目標 ? 妥善控制自己管理店鋪盈利，令店鋪達到公司所定之營業(yè)目標； ? 確保分店對人事管理、貨品管理及貨場管理三方面都能達到公司要求目標。 ? 貨品管理 ? 安排貨場貨品的補貨，妥善處理來貨、退貨等； ? 確保店鋪存貨記錄準確，隨時核實存貨是否準確； ? 確保貨場有足夠存貨量應(yīng)付每日 .每星期 .每月的銷售； ? 確保貨品整潔及擺放整齊保證店鋪陳列和公司品牌形象陳列相同統(tǒng)一； ? 負責(zé)控制及維護所有產(chǎn)品質(zhì)量。 C、工作職權(quán) ? 編排同事工作時間以及輪休； ? 安排同事工作崗位及工作內(nèi)容； ? 按公司各時期要求轉(zhuǎn)換貨場的陳列； ? 盡量控制費用，開源節(jié)流； ? 執(zhí)行公司紀律，若同事表現(xiàn)未如理想，給予口頭警告及處罰單；對于屢教不改的同事，可申請調(diào)換人員； ? 處理突發(fā)事件； ? 不容許任何未經(jīng)公司批準的 團體 在 店內(nèi)進行拍攝或咨詢活動； ? 監(jiān)控收銀； ? 督導(dǎo)員工對貨品知識的熟悉； D、其它要求 ? 以屬下員工任何工作失誤進行自我批評，視為自己的跟進教導(dǎo)疏忽，達到 不斷完善及提高自身能力的良好習(xí)慣 ，為晉升到更高管理層建立良好基礎(chǔ)。 2． 性格要求 積極主動：任何事情都積極主動地去面對，無論何時都主動迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。店長必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個團隊度過一個又一個的難關(guān)。 包容 力強：每個人都有失敗和犯錯誤的時候，店長要包容下屬的過錯，真心關(guān)懷和激勵店員，陪伴其一起成長。 ? 工作態(tài)度方面 店長應(yīng)具備的工作態(tài)度參 照 以下方面： 1． 做店員的好榜樣 2． 贏得店員的尊敬與信賴 3． 善于與店員溝通交流 4． 改善工作方法 5． 經(jīng)常自我表現(xiàn)反省 （ 4）店長的心態(tài) ? 積極樂觀的心態(tài) 所謂積極樂觀的心態(tài)，一方面指他的心理狀態(tài)是樂觀的，另一方面指他的態(tài)度是積極的。 一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀的接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。 積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。 作為店長，企業(yè)、店主已經(jīng)為你搭建了舞臺、提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率也由你自己決定。 第 9 頁 /共 65 頁 ? 空杯學(xué)習(xí)的心態(tài) 孔子說：“三人行必有我?guī)煛薄Ｏ蛲?、上級、顧客及競爭對手學(xué)習(xí)，把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中。就會知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。 營業(yè)流程分為 營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后三大部分。以把握好店鋪營運和人員管理的重點。 完成了以上相關(guān)準備工作之后，店鋪馬上要正式開始營業(yè)，迎接顧客進店購物。 工 作 階段 工作流程 注意事項 營業(yè)前 店員報道 每天提前 15分鐘到店，進入店后依此打開 電源，做好店 員 簽到考勤，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，待店員到齊，召開早會。 第 10 頁 /共 65 頁 12 店面形象管理 “好店長 +好品牌 +好商品 +好店面”是構(gòu)成店鋪贏利的四寶。 （ 1）賣場布局與規(guī)劃 賣場的布局設(shè)臵是為賣場的日常經(jīng)營服務(wù)的，所有的規(guī)劃都應(yīng)當(dāng)遵循結(jié)合實際的原則來進行安排： ? 讓顧客覺得賣場是開放的，容易進入的 如何讓顧客很容易地進入賣場是展開銷售的第一步。 ? 讓顧客停留更久 顧客購買的商品中，有大部分是屬于沖動性的購買，也就是顧客本來不想購買這樣的商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境、商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)態(tài)度等因素影響而購買。 ? 營造最佳的銷售氣氛 營業(yè)中 正式營業(yè) 1．巡視貨場， 帶領(lǐng)店員向顧客打招呼，并檢查、 補充貨場； 2．注意整個賣場的氛圍； 3．每隔一個小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照以往情況進行分析，并及時提醒、鼓勵店員； 4．注意店員休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出、同時休息或頻繁休息； 空閑安排 1．比較空閑時特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一 位店員介紹貨品的價格、特點、面料等，讓其溫故而知新； 2．指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生。 營業(yè)后 核定目標 當(dāng)天銷售情況總結(jié)，核對是否實現(xiàn)早例會所訂目標。 整理顧客檔案 方便顧客服務(wù)、跟蹤反饋信息。 貨品清點和補充 清潔貨場及安全檢查 第 11 頁 /共 65 頁 以多樣化、高實效的促銷活動營造熱烈的銷售氣氛，