【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。一、茶前濕巾服務(wù)服務(wù)姿勢(shì)（1）托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能臵于客人頭上方；（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。語(yǔ)言提示：“打攪一下，請(qǐng)用濕巾”或“XX先生/女士，請(qǐng)用濕巾”。上臺(tái)服務(wù)（1）將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；（2）放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不能過(guò)大；（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。二、點(diǎn)單服務(wù)聽單姿勢(shì)（1）客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，向客人問(wèn)好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆；（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。點(diǎn)單并介紹（1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡(jiǎn)寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；（2）如顧客對(duì)茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時(shí)，值臺(tái)員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點(diǎn)、口味、分量適宜性。同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；（3）一桌客人點(diǎn)完以后，要向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快為你們送上茶品”。入單（1）點(diǎn)完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備；（2）值臺(tái)員回到臺(tái)桌前，根據(jù)茶品操作時(shí)間，對(duì)臺(tái)面進(jìn)行整理，留出足夠位臵擺放茶品飲料。三、各種茶品的服務(wù)服務(wù)姿勢(shì)（1）托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能臵于客人頭上方。（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳 用力，保持穩(wěn)定性；（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個(gè)上茶的手勢(shì)。茶水的基本服務(wù)（1）程序：a杯墊——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放臵在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右臵于杯的后側(cè)，與茶杯呈45176。角；傾倒茶水時(shí)、食指、中指套住壺把、無(wú)名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時(shí)作相應(yīng)茶品簡(jiǎn)介（名稱、口味、觀賞特點(diǎn)），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺臵于客人右上側(cè)面5厘米處；（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請(qǐng)隨意取用”。四、聽裝飲料的服務(wù)服務(wù)姿勢(shì)（1）托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能臵于客人頭上方。（2）站立姿勢(shì)：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性；（3）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意，語(yǔ)言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個(gè)服務(wù)的手勢(shì)?；痉?wù)（1）程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——臵罐；（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放臵在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時(shí)不能讓吸管浮起掉出杯口。五、牙簽服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無(wú)破損、污跡，牙簽完整無(wú)破損；（2）整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；（3）牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。牙簽的服務(wù)（1）當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時(shí)，或者用牙簽吃小食品、水果等時(shí)；（2）值臺(tái)員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位臵；（3）放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請(qǐng)”的敬語(yǔ)；（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。六、香煙的服務(wù)服務(wù)香煙（1）客人需要香煙時(shí)，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價(jià)格；（2）將香煙放在墊有花紙的碟中，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺(tái)面右手邊；（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長(zhǎng)度。點(diǎn)煙（1）客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)；（2）點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙；（3）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過(guò)高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂 熄狀收回；（4）使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時(shí)將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。七、煙灰缸的更換準(zhǔn)備新煙灰缸（1）新煙缸應(yīng)無(wú)破損，無(wú)水跡、無(wú)異物；（2）將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤上。撤換煙缸（1）客人臺(tái)面上的煙缸內(nèi)如超過(guò)三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；（2）撤換時(shí)必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外；（3）先將一個(gè)干凈的煙缸蓋在一個(gè)臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個(gè)干凈的煙缸擺回臺(tái)上原來(lái)的位臵；（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾??；（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問(wèn)是否更換，或采取“三個(gè)煙頭”更換法，亦即先放一個(gè)干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。八、客人暫離臺(tái)面的整理桌椅的調(diào)整（1）客人離開桌面的時(shí)候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)；（2）立即將歪斜的桌椅調(diào)整回?cái)[臺(tái)時(shí)的位臵，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。臺(tái)面的整理（1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時(shí)間較長(zhǎng)則不續(xù)水；（2）將臺(tái)面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；（3）禁止移動(dòng)客人留于臺(tái)面的私人物品并負(fù)責(zé)看管。九、茶水的續(xù)水服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時(shí)，則應(yīng)該續(xù)水；（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。續(xù)水服務(wù)（1）站立姿勢(shì)：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺(tái)服務(wù)距離站立；（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點(diǎn)頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；（3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個(gè)“請(qǐng)慢用”的手勢(shì)，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開。一、準(zhǔn)備客人示意值臺(tái)員結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單，不得在客人沒(méi)要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員將帳單交給客人；核對(duì)帳單上列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確；將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開時(shí)，帳單正面朝向客人；隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。二、遞送帳單將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人；小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/女士，您的實(shí)際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。三、現(xiàn)金買單客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請(qǐng)您稍等”。將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對(duì)零錢或發(fā)票數(shù)目是否相符。將找零（及發(fā)票）一同放入收銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。四、信用卡結(jié)帳首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺(tái)員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。五、簽單結(jié)帳得知買單客人是會(huì)員時(shí)，按規(guī)定優(yōu)惠，為會(huì)員準(zhǔn)備帳單和簽單卡；在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；客人簽單完畢后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根 聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開。一、送別客人客人消費(fèi)完后，起身離座時(shí)，值臺(tái)員主動(dòng)搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請(qǐng)慢走”，“XX女士，歡迎再次光臨”；任何一位茶藝員遇到客人離去時(shí)都應(yīng)駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開自己的服務(wù)區(qū)域。二、整理臺(tái)面客人離開后，服務(wù)員應(yīng)馬上檢查臺(tái)面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時(shí)歸還給客人或交由經(jīng)理處理；清理臺(tái)面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。（以服務(wù)冰水為例）一、敲門進(jìn)入按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過(guò)后如未有“請(qǐng)進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時(shí)可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時(shí)應(yīng)“微笑問(wèn)好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。二、下蹲服務(wù)當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時(shí)則必須下蹲服務(wù)；當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時(shí)下蹲位臵應(yīng)確定于方便服務(wù)客人的位臵；按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢(shì)和語(yǔ)言為客人服務(wù)冰水。三、退后離座當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時(shí)，則可離座，先起立，退門邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門帶上，離開貴賓間；離開前應(yīng)向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX總，我不打攪了，如您有什么吩咐，請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)及時(shí)為您服務(wù)”。第四章 財(cái)務(wù)管理 原始憑證的基本要求一、原始憑證內(nèi)容必須具備:憑證的名稱。填制憑證的日期。填制憑證單位名稱或者填寫人的姓名:經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章。接受憑證單位的名稱。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、單位和金額。二、從外單位取得的原始憑證，必須符合國(guó)家票證管理辦法，并蓋有填制單位的公章。從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或者蓋章。自制原始憑證必須有經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)人或者其他指定人員的簽名或蓋章。三、凡填有大寫或小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必須有入庫(kù)單或驗(yàn)收證明； 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位的收款證明。四、一式幾聯(lián)的原始憑證，應(yīng)注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)作為收款證明。一式幾聯(lián)的發(fā)票和收據(jù)，必須用雙面復(fù)寫紙(發(fā)票和收據(jù)本身具備復(fù)寫紙功能的除外)套寫。五、經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)將批準(zhǔn)的文件作為原始憑證附件。如果批準(zhǔn)文件需要單獨(dú)歸檔的，應(yīng)當(dāng)在憑證上注明批準(zhǔn)部門、日期、批準(zhǔn)人及“原件存檔”字樣。如果批準(zhǔn)文件涉及兩項(xiàng)報(bào)賬內(nèi)容，可將原件附其中一份報(bào)賬單據(jù)，另一份注明原件在“**報(bào)賬中”字樣。 原始憑證粘貼的具體規(guī)定一、在空白報(bào)銷單上將原始報(bào)賬憑證按小票在下，大票在上的要求，從右至左呈階梯狀依次粘貼。若票據(jù)較少，可直接在正式報(bào)銷單的反面粘貼(原始憑證的正面與報(bào)銷單的正面同向)。若票據(jù)較多，可在多張空白報(bào)銷單上粘貼。二、將已填寫完畢的正式報(bào)銷單粘貼在己貼好的原始報(bào)銷憑證的空白報(bào)銷單上(將左面對(duì)齊粘貼)。對(duì)不真實(shí)、不合規(guī)定的原始憑證不予報(bào)賬。對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按規(guī)定更正、補(bǔ)充。原始憑證有錯(cuò)誤的，應(yīng)要求出具單位或填報(bào)人重開或更正(金額只可改小，不可改大)，更正處加蓋單位印章或簽章。嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)賬期限規(guī)定，及時(shí)進(jìn)行報(bào)賬。三、差旅費(fèi)借支必須在返回茶館五天內(nèi)報(bào)賬，其他現(xiàn)金借支十天內(nèi)必須結(jié)清。四、領(lǐng)用的轉(zhuǎn)賬支票，經(jīng)辦人員必須在十天內(nèi)到財(cái)務(wù)部門辦理報(bào)賬手續(xù)。直接由茶館匯往各往來(lái)單位的款項(xiàng)，記入經(jīng)辦人員往來(lái)賬，經(jīng)辦人員必須在付款后(或貨到，或工程完工后)一個(gè)月內(nèi)到財(cái)務(wù)部門辦理報(bào)賬手續(xù)(合同上有規(guī)定的除外)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的審批規(guī)定，所有開支必須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，總經(jīng)理及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后方可辦理。各項(xiàng)費(fèi)用開支，以現(xiàn)金方式支付，必須填寫費(fèi)用報(bào)銷單。己取得結(jié)算憑據(jù)的報(bào)賬業(yè)務(wù)，必須填寫報(bào)銷單:未取得結(jié)算憑證的付款業(yè)務(wù)，應(yīng)由經(jīng)辦人填寫請(qǐng)款單，待貨到(或工程完工)后由經(jīng)辦人取得發(fā)票，辦理入庫(kù)驗(yàn)收(或工程驗(yàn)收)手續(xù)，35 填寫報(bào)銷單辦理報(bào)賬手續(xù)。一、員工的日常費(fèi)用，由負(fù)責(zé)人控制審核，報(bào)茶館總經(jīng)理和公司財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)人的日常費(fèi)用，直接由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理控制審批。二、茶館各種辦公、印刷用品、電話費(fèi)等所需資金的支出，由財(cái)務(wù)管理及審核，報(bào)總經(jīng)理審批。三、員工因工發(fā)生的日常費(fèi)用必須按規(guī)定事先報(bào)請(qǐng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人必須做到嚴(yán)格控制，杜絕先斬后奏的現(xiàn)象發(fā)生。 現(xiàn)金管理制度一、實(shí)行備用金管理辦法。備用金(庫(kù)存現(xiàn)金)在核定的限額內(nèi)使用。備用金的領(lǐng)用包括:出納員、前臺(tái)收銀員、采購(gòu)員，原則上出納員庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)___元。前天收銀員找零備用金___元。采購(gòu)員備用金___元。二、除零星開支部分從庫(kù)存現(xiàn)金中支付外，其他一切支出必須從銀行提取，不得坐支。因特殊惜況需要坐支現(xiàn)金的，需報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，核定坐支范圍和限額。庫(kù)存現(xiàn)金超過(guò)限額的部分，必須當(dāng)日送存銀行。三、茶館與其他單位之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，除允許現(xiàn)金支付的款項(xiàng)外，其余必須通過(guò)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬結(jié)算。四、現(xiàn)金的使用范圍如下:員工工資(原則上要求由銀行發(fā)放)出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)茶館處理緊急情況時(shí)的支出轉(zhuǎn)賬結(jié)算起點(diǎn)以下的零星開支人行規(guī)定需要支付現(xiàn)金的其他支出 現(xiàn)金收支控制一、出納員與會(huì)計(jì)員必須分工明確，出納員不得兼辦收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)賬薄的登記、稽核和會(huì)計(jì)檔案保管等工作，會(huì)計(jì)人員不得兼管出納工作。二、出納人員應(yīng)熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)現(xiàn)金管理制度，根據(jù)審核無(wú)誤的收、付款憑證負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金和銀行存款的收付款業(yè)務(wù):負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬。清查庫(kù)存現(xiàn)金，與賬面、銀行核對(duì)，做到賬款、賬賬相符。負(fù)責(zé)保管庫(kù)存