【正文】 ● 探尋顧客真正的需求 ● 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事 ● 不要單方面地一 味詢問(wèn) ● 詢問(wèn)要與商品提示交替進(jìn)行 ● 詢問(wèn) 要 循序漸進(jìn) ② 詢問(wèn)的常用方法 ● 狀況式詢問(wèn) ● 暗示式詢問(wèn) ● 選擇式詢問(wèn) ● “問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn) ③ 詢問(wèn)的注意事項(xiàng) ● 避免個(gè)人隱私話題 ● 在顧客沒(méi)有說(shuō)話 時(shí) 或說(shuō)話間隙詢問(wèn) ● 注意詢問(wèn)的語(yǔ)速 ● 注意顧客當(dāng)時(shí)的心情 ● 詢問(wèn)后要給顧客足夠的時(shí)間回答 用心傾聽(tīng) ①用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則 ● 耐心：不要打斷顧客的話 ● 專心：誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng) ● 關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。 ③提升 傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng) ● 永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗? ● 適時(shí)地表達(dá) 自己 的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng) ● 用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。 ● 避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話和進(jìn)一步解釋。 店員 在回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng) 當(dāng) 依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心理假設(shè)回答。有時(shí)顧客問(wèn)話，全部回答不利于銷售?；卮饐?wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答是否對(duì)題。因此 店員 要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。 （ 4）展示說(shuō)明 ,用顧客喜歡的方式進(jìn)行 FABE:展示說(shuō)明的四項(xiàng)內(nèi)容 FABE 法是商品展示說(shuō)明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來(lái)分類，并把這些特征與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比所具有的優(yōu)勢(shì)找出來(lái)，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢(shì)可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實(shí)際讓顧客去接觸并中以證明。 展示說(shuō)明的七大要點(diǎn) ①動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ②留意顧客反應(yīng) ③帶動(dòng)顧客參與 ④把握時(shí)機(jī) ⑤緩談價(jià)格 ⑥導(dǎo)向利益 ⑦控制時(shí)間 23異議處理 變 “嫌貨人 ”為 “買貨人 ” （ 1）顧客異議從何而來(lái) 顧客自身原因 ① 自身需求 ② 購(gòu)買能力 ③ 購(gòu)物習(xí)慣 ④ 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) ⑤ 消費(fèi)知識(shí) ⑥ 購(gòu)買權(quán)力 ⑦ 購(gòu)物偏見(jiàn) 商品的原因 ①產(chǎn)品不能給顧客帶來(lái)使用價(jià)值 ②商品功能不能滿足顧客需要 ③商品帶給顧客的利益不夠大 ④商品質(zhì)量不能讓顧客放心 ⑤商品特色不夠鮮明 價(jià)格的原因 ①價(jià)格過(guò)高 ②價(jià)格過(guò)低 ③討價(jià)還價(jià) 其他原因 ①形象原因 ②服務(wù)原因 ③來(lái)源異議 ④時(shí)間異議 （ 2）真假異議的區(qū)分 真實(shí)的異議 真實(shí)的異議指顧客表示目前沒(méi)有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意， 或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見(jiàn)等真實(shí)的相法。 隱含的異議 顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方 判斷真假異議的“妙方” ①觀察提出異議的神態(tài)。 ②傾聽(tīng)異議的具體內(nèi)容。 ③注意解 釋 異議后的反應(yīng)，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有 兩個(gè)可能性：一是他根本就沒(méi)有購(gòu)買的意愿，二是解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。 （ 3）異議處理的六個(gè)步驟 放松情緒，正確對(duì)待 面對(duì)顧客的異議， 店員 可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠(chéng)意 ①站在顧客的立場(chǎng)：“我明白您所考慮的，不過(guò) ……… ” ②保證馬上行動(dòng)：“我這就給店長(zhǎng)說(shuō)說(shuō) ……… ” ③說(shuō)明答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間：“請(qǐng)您稍等一會(huì)， 10 分鐘后我會(huì)給你滿意的答復(fù)。 預(yù)防顧客異議需要注意的問(wèn)題 ① 預(yù)防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的顧客 ② 預(yù)防處理法不適合用于處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議 ③ 預(yù)防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)方面的異議 ④ 預(yù)防前須科 學(xué) 地預(yù)測(cè)顧客可能提出的異議，然后做好預(yù)防工作 ⑤ 必須淡化 自己 提出的異議，以防止顧客提出新的購(gòu)買異議 ⑥ 預(yù)防新異議時(shí)，要講究用詞及說(shuō)話的證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與反駁的對(duì)象。 ② 用“少買”替代“如同”的影響 例：如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個(gè)頭飾了。 ③尊貴：優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征。 ② 比較心：導(dǎo)購(gòu)可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買欲望。 ③ 表示愿意先試商品 ④ 開(kāi)始注意或感興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格牌、 翻閱商品說(shuō)明 和有關(guān) 資料 ⑤ 不再發(fā)問(wèn)，若有所思，或不斷地觀察和盤算 ⑥ 轉(zhuǎn) 向 旁邊的人說(shuō)：“你看怎么樣” ⑦ 突然放開(kāi)交叉抱在胸前 的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把他們放下時(shí)，障礙即告消除） ⑧ 身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái) 表情購(gòu)買信號(hào) 優(yōu)秀的店員 可以經(jīng)過(guò)反復(fù)觀察和認(rèn)真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號(hào)。 ② 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好 ③ 情感由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和、親切 ④ 面露興奮神情，盯著商品思考。 （ 3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧 二選其一 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)， 卻又猶豫不決，拿不定主意時(shí)， 店員 可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。 幫助挑選 許多顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡 迅 速做出決定，他總要東挑西揀，在商品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。 利弊分析 有時(shí)顧客會(huì)因商品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫 不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的顧客往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。 用贊美鼓勵(lì)成交 幾乎每個(gè)人都喜歡贊美，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往、真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則， 店員 在與顧客的交流中，能抓住這一特征，恰當(dāng)?shù)匦蕾p和贊美顧客，是促進(jìn)成交的基本技巧之一。 （ 4）建議成交的八種方法 請(qǐng)求成交法 ①使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī) ● 店員 與老顧客， 店員 了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過(guò)其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會(huì)反感 店員 的直接請(qǐng)求 ● 若顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求 店員 就可以用此法來(lái)促成顧客購(gòu)買 ● 有時(shí)顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)在回答了顧客提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，讓顧客意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問(wèn)題了。優(yōu)點(diǎn)包括： ● 可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨? ● 實(shí)施過(guò)程中向顧客施加一定的成交壓力 提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購(gòu)買的方案，并要求顧客選擇一種購(gòu)買方法。 從眾成交法 指導(dǎo)購(gòu)巧妙地對(duì)顧客的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購(gòu)買所推薦商品的方法。 優(yōu)惠讓步法 指 店員 通過(guò)提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定讓步來(lái)促成交易的方法。 保證成交法 指 店員 直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法，使用保證成交法可以消除顧客成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說(shuō)服力以及感染力，有利于導(dǎo)購(gòu)?fù)咨铺幚碛嘘P(guān)的成交的異議。 （ 5）交易完成后的注意事項(xiàng) 順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿， 店員 還應(yīng)做好這樣幾項(xiàng)工作 ①為雙方的順利成交表示 慶祝，讓顧客感覺(jué)到這是雙方都獲益的雙贏的交易，從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開(kāi)展交易鋪平道路。 交易失敗時(shí) 并不是每一次銷售都能成功，因此， 店員 不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)： ① 優(yōu)秀的 店員 一定要做到“買賣不成仁義在”對(duì)拒絕 自己 的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給 自己 的機(jī)會(huì)，并向他們致歉 ，說(shuō)耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的導(dǎo)購(gòu)成功鋪路。 ③ 店員 在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語(yǔ)言、行動(dòng)等，從失敗中吸教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似