【正文】 空杯——開罐——傾倒——置罐；（2）五、牙簽服務(wù)牙簽的服務(wù)（1）當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時；（2）值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置；（3）放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語；（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。點(diǎn)煙 （1）客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù)； （2）點(diǎn)煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點(diǎn)煙；（3）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回； （4）使用火柴時須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。撤換煙缸（1）客人臺面上的煙缸內(nèi)如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；（2）撤換時必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外；（3）先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位置；（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾取；（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法，亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。臺面的整理（1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時間較長則不續(xù)水；（2）將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；（3）禁止移動客人留于臺面的私人物品并負(fù)責(zé)看管。續(xù)水服務(wù)（1）站立姿勢：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺服務(wù)距離站立；（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點(diǎn)頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；（3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個“請慢用”的手勢，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開。二、遞送帳單將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人；小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/女士，您的實際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對零錢或發(fā)票數(shù)目是否相符。四、信用卡結(jié)帳首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。一、送別客人客人消費(fèi)完后，起身離座時，值臺員主動搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請慢走”，“XX女士，歡迎再次光臨”；任何一位茶藝員遇到客人離去時都應(yīng)駐足，禮貌地向客人道別，微笑地目送客人離開自己的服務(wù)區(qū)域。（以服務(wù)冰水為例）一、敲門進(jìn)入按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過后如未有“請進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點(diǎn)，此時可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時應(yīng)“微笑問好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。三、退后離座當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時，則可離座，先起立，退門邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門帶上，離開貴賓間；離開前應(yīng)向客人示意并祝?？腿似凡栌淇?，如“XX總，我不打攪了，如您有什么吩咐，請按呼叫器，我會及時為您服務(wù)”。填制憑證的日期。接受憑證單位的名稱。二、從外單位取得的原始憑證，必須符合國家票證管理辦法，并蓋有填制單位的公章。自制原始憑證必須有經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)人或者其他指定人員的簽名或蓋章。購買實物的原始憑證，必須有入庫單或驗收證明； 支付款項的原始憑證，必須有收款單位的收款證明。一式幾聯(lián)的發(fā)票和收據(jù)，必須用雙面復(fù)寫紙 (發(fā)票和收據(jù)本身具備復(fù)寫紙功能的除外)套寫。如果批準(zhǔn)文件需要單獨(dú)歸檔的，應(yīng)當(dāng)在憑證上注明批準(zhǔn)部門、日期、批準(zhǔn)人及“原件存檔”字樣。 原始憑證粘貼的具體規(guī)定一、在空白報銷單上將原始報賬憑證按小票在下，大票在上的要求，從右至左呈階梯狀依次粘貼。若票據(jù)較多，可在多張空白報銷單上粘貼。 對不真實、不合規(guī)定的原始憑證不予報賬。原始憑證有錯誤的，應(yīng)要求出具單位或填報人重開或更正 (金額只可改小，不可改大)，更正處加蓋單位印章或簽章。三、差旅費(fèi)借支必須在返回茶館五天內(nèi)報賬，其他現(xiàn)金借支十天內(nèi)必須結(jié)清。直接由茶館匯往各往來單位的款項，記入經(jīng)辦人員往來賬，經(jīng)辦人員必須在付款后 (或貨到，或工程完工后)一個月內(nèi)到財務(wù)部門辦理報賬手續(xù) (合同上有規(guī)定的除外)。 各項費(fèi)用開支，以現(xiàn)金方式支付，必須填寫費(fèi)用報銷單。一、員工的日常費(fèi)用，由負(fù)責(zé)人控制審核，報茶館總經(jīng)理和公司財務(wù)經(jīng)理審批。二、茶館各種辦公、印刷用品、電話費(fèi)等所需資金的支出，由財務(wù)管理及審核，報總經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)人必須做到嚴(yán)格控制，杜絕先斬后奏的現(xiàn)象發(fā)生。備用金(庫存現(xiàn)金)在核定的限額內(nèi)使用。前天收銀員找零備用金___元。二、除零星開支部分從庫存現(xiàn)金中支付外，其他一切支出必須從銀行提取，不得坐支。庫存現(xiàn)金超過限額的部分，必須當(dāng)日送存銀行。四、現(xiàn)金的使用范圍如下:員工工資(原則上要求由銀行發(fā)放)出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)茶館處理緊急情況時的支出轉(zhuǎn)賬結(jié)算起點(diǎn)以下的零星開支人行規(guī)定需要支付現(xiàn)金的其他支出 現(xiàn)金收支控制一、出納員與會計員必須分工明確，出納員不得兼辦收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)賬薄的登記、稽核和會計檔案保管等工作，會計人員不得兼管出納工作。清查庫存現(xiàn)金，與賬面、銀行核對，做到賬款、賬賬相符。三、嚴(yán)格現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的審批制度。對于不應(yīng)開支的款項，應(yīng)拒絕報銷。出納人員辦理現(xiàn)金收付時，收付雙方應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并認(rèn)真復(fù)核，加蓋收付戳記及出納人員簽章，以防重 收、重付。對于核查出的長短款，要及時查明原因并提出處理意見。 賬戶管理一、茶館在銀行開立基本賬戶和一般存款賬戶，上述賬戶只供公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)的資金支付，不準(zhǔn)出租、出借或轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人使用。各種結(jié)算憑證必須按要求填寫齊全，如實填明來源或用途。 員工薪金儲蓄卡管理辦法一、所有在職員工薪金統(tǒng)一通過銀行儲蓄卡 (以下簡稱工資卡)發(fā)放。二、新員工的工資卡辦好后，財務(wù)通知員工領(lǐng)取。三、如員工本人不慎將工資卡遺失，應(yīng)由其本人及時到銀行辦理掛失手續(xù)并通知財務(wù)，同時由員工本人在銀行辦理新的工資卡，將新辦的卡號通知財務(wù)進(jìn)行新舊卡號的更換。第五章 客戶管理制度 目的：對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。，相互監(jiān)督。，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。，讓其感受到特別的對待。8. 定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通。，建立客戶信息資料庫，包括客戶個人基本信息，以往消費(fèi)記錄等，與客戶建立長期關(guān)系。保留有用的客戶資料，并做好客戶檔案資料的保密工作。對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。第六章 進(jìn)貨管理制度一、負(fù)責(zé)日常物資的采購，掌握日常經(jīng)營所需物資的使用情況及請購物品的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格，貨比三家；二、認(rèn)真核對各部門的請購計劃，根據(jù)倉庫存貨情況定出采購計劃，對常用物資庫存裁定及時辦理。五、與庫房聯(lián)系，落實當(dāng)天物資的實際到貨品種、規(guī)格、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，然后通知申購部門及時領(lǐng)回；六、盡量做到單據(jù)或發(fā)票隨貨同行，交庫管驗收。八、茶品采購、驗收衛(wèi)生制度采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品；采購定型包裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容。茶品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。二、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品標(biāo)記鮮明，碼放整齊，要及時冷藏、冷凍保存；三、設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。四、定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品，做好被清理茶品登記和處理記錄。六、茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，避免陽光直接射入。八、依法按照保證食品安全要求儲存茶品、食品，與非食品不能混放，茶品、食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個人物品和雜物。應(yīng)設(shè)茶品、食品分區(qū)。十一、定期對冷藏設(shè)備除霜（霜厚不得超過1厘米）、清潔，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；十二、設(shè)置紗窗、排風(fēng)扇、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅防蟑螂設(shè)施；十三、不得在倉庫內(nèi)吸煙；十四、貯存、運(yùn)輸和裝卸茶品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度濕度要求，不得將茶品與有毒、有害物品一同運(yùn)輸。如果發(fā)生火災(zāi)，必須注意以下事項：冷靜、不要驚慌；切斷電源，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)備；呼喚附近的同事援助并利用就近的電話通知消防中心或上司，告之起火的具體方位及情況；在安全的情況下，利用就近的消防設(shè)備積極滅火。如果客人受傷，或在公司范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，同時撥打120急救電話，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場；如果員工在工作中受傷，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，并視傷勢情況及時送醫(yī)院治療。在緊急情況下，希望每位員工能鼎力合作，保證公司的安全和營業(yè)正常進(jìn)行。急救藥箱應(yīng)放置于員工可見明顯地方，且用鐵架固定位置并隨手可取，不能上匙，取用藥品時要有登記記錄。各部門須指定專人對藥品申購、分發(fā)、登記負(fù)責(zé)。二、如公司經(jīng)營中另有部分變更或調(diào)整，以下發(fā)文件為準(zhǔn)。總經(jīng)辦報總經(jīng)理批準(zhǔn)后有權(quán)對《員工手冊》內(nèi)的有關(guān)條款加以修改或補(bǔ)充。二、在員工本人離職時，須將《員工手冊》交還