【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 那個(gè)；我有這種經(jīng)驗(yàn)，而你有的是另一種經(jīng)驗(yàn)?！　∮屑记傻膶?duì)話者會(huì)盡最大的努力，讓每個(gè)人都把他的信息加入到共享的信息庫(kù)中——甚至是那些開(kāi)始看起來(lái)相反、錯(cuò)誤或者與他們的觀點(diǎn)不相符的信息。顯然，他們并不同意所有觀點(diǎn)，他們只是盡最大的努力使所有的觀點(diǎn)都能夠公開(kāi)地表達(dá)出來(lái)?！　‘?dāng)共享的信息越來(lái)越多時(shí)，它能夠在兩方面幫助人們。第一，因?yàn)槿藗兘佑|到更多準(zhǔn)確的、相關(guān)的信息，他們可以作出更好的選擇。實(shí)際上，共享的信息庫(kù)代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智商，信息庫(kù)越大，決定就會(huì)越聰明。即使許多人可能會(huì)牽涉在同一個(gè)信息庫(kù)內(nèi)，但當(dāng)人們可以公開(kāi)且自由地分享看法，雖然所花費(fèi)的討論時(shí)間會(huì)增加，卻可以獲得更高品質(zhì)的決策成果。　　另一方面，我們已經(jīng)看到，當(dāng)信息庫(kù)非常小的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么樣的事。當(dāng)有人故意隱藏信息時(shí)，許多聰明的人聚集起來(lái)卻會(huì)做了非常愚蠢的事?！　∥覀兣e個(gè)例子好了。我們的一位客戶跟我們分享了一下的故事?！　∫晃粙D女來(lái)到醫(yī)院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯(cuò)誤地為她進(jìn)行了截肢。悲劇是如何發(fā)生的呢？為什么每年在醫(yī)院中有98000例死亡是由于人為失誤造成的呢？其中部分原因就是因?yàn)樵S多醫(yī)護(hù)人員害怕說(shuō)出他們的想法。在前面提到的例子中，至少有7個(gè)人對(duì)為什么在腳上進(jìn)行手術(shù)覺(jué)得奇怪，但是他們什么都沒(méi)說(shuō)。信息沒(méi)能進(jìn)行自由的交流，因?yàn)槿藗兒ε抡f(shuō)出來(lái)。　　當(dāng)然，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說(shuō)得比較多，其他人就會(huì)傾向于掩飾自己的觀點(diǎn)，而不是冒險(xiǎn)去激怒一個(gè)有權(quán)勢(shì)的人?！　×硪环矫?，當(dāng)人們能夠坦然地說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，信息能夠自由流動(dòng)的時(shí)候，共享的信息庫(kù)能夠極大地提高團(tuán)隊(duì)的能力，使他們作出更好的決定。想一下凱文那個(gè)組。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都開(kāi)始表達(dá)他們的觀點(diǎn)時(shí)，人們就對(duì)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)形成了一個(gè)清晰而且全面的認(rèn)識(shí)。　　當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的建議產(chǎn)生的原因時(shí)，他們開(kāi)始在別人的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。這樣由一個(gè)觀點(diǎn)產(chǎn)生另一個(gè)觀點(diǎn)，直至最后產(chǎn)生一個(gè)原來(lái)誰(shuí)都沒(méi)有想過(guò)的，但每一個(gè)人都全心全意支持的觀點(diǎn)。由于信息的自由流動(dòng)，整體(最終決定)要好于原來(lái)每個(gè)部分的總和。簡(jiǎn)而言之，共享的信息庫(kù)是共同提高的源泉。　　共享的信息庫(kù)不僅能幫人們作出更好的選擇，而且因?yàn)樾畔⑹枪蚕淼?，人們?cè)敢鉃樗麄兯鞒龅娜魏螞Q定而努力。如果人們經(jīng)歷了這種公開(kāi)的討論，他們就參與了信息的自由交流。最終因?yàn)樗麄兌剂私鉃槭裁催@個(gè)解決方案是最好的，因此他們都會(huì)盡力去執(zhí)行。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因?yàn)樗麄兌紖⑴c了，而是因?yàn)樗麄兌祭斫饬?。　　相反，?dāng)人們沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，而是在一次艱難的談話中靜靜地坐在角落里，他們很少能夠真正接受最終的決定。因?yàn)樗麄兊挠^點(diǎn)還存在于自己的腦子中，而沒(méi)有進(jìn)入到信息庫(kù)，因此他們會(huì)對(duì)最終的決定采取默默批評(píng)和消極抵抗的態(tài)度。更糟的是，當(dāng)別人把觀點(diǎn)放入信息庫(kù)時(shí)，他們也會(huì)覺(jué)得難以接受。他們可能會(huì)說(shuō)他們是隊(duì)伍中的一員，但是在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)跟在別人后面三心二意。讓我們引用薩繆爾巴特勒(Samuel Butler)的話：“如果違反了個(gè)人一致，個(gè)人仍會(huì)依照自己的意志行事?！薄　∧憬⒐蚕淼男畔?kù)所花費(fèi)的時(shí)間，會(huì)由將來(lái)更快更有效的行動(dòng)補(bǔ)償?！　±?，如果凱文和其他領(lǐng)導(dǎo)并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人同意搬遷，但其他人會(huì)拖他們的后腿。有些人會(huì)在走廊里進(jìn)行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說(shuō)，但會(huì)默默地抵制這個(gè)計(jì)劃。更有可能的是，他們可能不得不再次開(kāi)會(huì)、討論、作決定，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)人對(duì)決定感到滿意，而這個(gè)決定卻要影響到所有的人?！　〔灰`會(huì)，我們并不是說(shuō)每一個(gè)決定都要一致通過(guò)，或者老板不應(yīng)該參與或者作最后的決定。我們只是說(shuō)無(wú)論用什么樣的決策方法，共享信息庫(kù)里的信息量越大，最后作出的選擇越好——不論作決定的人是誰(shuí)?！　∶看挝覀儼l(fā)現(xiàn)自己陷入爭(zhēng)執(zhí)、辯論、逃避或者以無(wú)效的方式反應(yīng)，常常是因?yàn)槲覀儾恢廊绾稳ス蚕硇畔?。如此一?lái)，我們就不能進(jìn)行健康的對(duì)話，反而做一些蠢事，同時(shí)造成資源的浪費(fèi)。例如，有時(shí)我們會(huì)沉默以對(duì)。我們會(huì)玩“表示敬意但保持沉默”（Salute amp。 Stay Mute)的游戲。也就是說(shuō)，我們不會(huì)與上位者對(duì)抗。在家里，我們會(huì)與自己的愛(ài)人玩冷戰(zhàn)游戲。我們通過(guò)這種折磨人的技巧，使對(duì)方對(duì)我們好一點(diǎn)(這是什么邏輯？)?！　∮袝r(shí)，我們會(huì)利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來(lái)傳達(dá)我們的信息；有時(shí)，我們會(huì)扮演犧牲者的角色，假裝我們其實(shí)是在盡力幫忙；有時(shí)，我們因?yàn)楹ε旅鎸?duì)一個(gè)人，于是 把問(wèn)題歸罪于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是希望所指的那個(gè)人會(huì)明白。不論你用的是什么技巧，總的方法是一樣的。我們隱藏了自己的信息。我們選擇了沉默?！　≡诹硗庖恍┣闆r下，當(dāng)我們不知道如何對(duì)話時(shí)，我們會(huì)依靠暴力——在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語(yǔ)言上的攻擊。我們表現(xiàn)得好像是無(wú)所不知，強(qiáng)迫別人采納我們的論點(diǎn)。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。然后，我們會(huì)使用各種語(yǔ)言暴力手段來(lái)達(dá)到我們的目的。我們會(huì)借助老板的權(quán)威來(lái)行事，我們用長(zhǎng)篇大論來(lái)堵住別人的嘴。當(dāng)然，目的只有一個(gè)，就是要?jiǎng)e人屈服于我們的觀點(diǎn)?！　‖F(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。當(dāng)事關(guān)重大、意見(jiàn)相悖、情緒激動(dòng)時(shí)，我們往往表現(xiàn)得最糟。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個(gè)人都能夠說(shuō)出自己的信息庫(kù)中的信息——特別是意義重大的、敏感的和相反的觀點(diǎn)、感受和意見(jiàn)，與大家共享。我們必須利用一種工具，使我們能夠安全能夠地討論這些話題，同時(shí)建構(gòu)一個(gè)共享的語(yǔ)意庫(kù)。當(dāng)我們能夠做到這些的時(shí)候，我們的生活就會(huì)發(fā)生變化?！　?duì)話的技巧是可以學(xué)到的　　現(xiàn)在我們告訴你一個(gè)好消息。掌握高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)所需要的技巧很容易辨認(rèn)，而學(xué)習(xí)這些技巧也不是什么難事。首先想像一下一次控制得非常好的關(guān)鍵對(duì)話突然出現(xiàn)在你面前。當(dāng)你看到一個(gè)人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動(dòng)、意見(jiàn)相反的爭(zhēng)論，而這個(gè)人做得非常好，你的第一反應(yīng)可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個(gè)聲音可能就是“噢”！一場(chǎng)開(kāi)始注定要失敗的談話以一個(gè)非常好的結(jié)局而終止，這簡(jiǎn)直讓你難以呼吸?！　「匾氖?，對(duì)話的技巧不僅是容易觀察到的，而且相當(dāng)容易掌握。這就是我們接下來(lái)要講的內(nèi)容。根據(jù)25年來(lái)對(duì)那些談話天才的不斷研究，我們總結(jié)出了他們的談話技巧。首先我們對(duì)凱文和許多像他一樣的人進(jìn)行跟蹤觀察。當(dāng)談話轉(zhuǎn)入關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，我們會(huì)做詳細(xì)的筆記。隨后，我們比較我們的觀察、驗(yàn)證我們的假設(shè)、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。最后，我們把我們的哲學(xué)、理論、模型和這些技巧編纂成一套可以學(xué)習(xí)的工具——在事關(guān)重大的談話中使用的工具。　　現(xiàn)在就來(lái)分享我們的經(jīng)驗(yàn)吧。請(qǐng)跟著我們一起探索如何將關(guān)鍵對(duì)話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動(dòng)，并為你帶來(lái)成功與豐碩的成果。相信這將會(huì)是使你獲益良多的一套工具。　　本書(shū)的方向　　本書(shū)將會(huì)有以下重點(diǎn)。　　首先，我們要探討人們用來(lái)建立對(duì)話環(huán)境的工具。此處的重點(diǎn)是：我們應(yīng)該如何考慮問(wèn)題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們?cè)谟^察問(wèn)題、檢討自己的思想過(guò)程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問(wèn)題失去控制前抓住它時(shí)，都會(huì)有所收獲。閱讀本書(shū)，你將會(huì)學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對(duì)話的進(jìn)展最順利?！　〗酉聛?lái)，我們會(huì)研究應(yīng)用在談話、傾聽(tīng)和行動(dòng)中的工具。這是大多數(shù)人提到關(guān)鍵對(duì)話時(shí)最容易聯(lián)想到的部分。我們?cè)撊绾伪磉_(dá)微妙的意見(jiàn)？怎樣使我的談話具有勸說(shuō)性而不顯得粗魯？如何傾聽(tīng)？或要求更高一點(diǎn)，當(dāng)別人有些緊張的時(shí)候，我們?nèi)绾问顾麄冮_(kāi)始對(duì)話？我們?cè)鯓佑伤伎嫁D(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)？閱讀本書(shū)，你會(huì)逐漸了解到談話、傾聽(tīng)和一起行動(dòng)的關(guān)鍵技巧?！　∽詈?，我們會(huì)把所有的理論與技巧結(jié)合起來(lái)，給出一個(gè)基本模型。然后，為了看看你是否已經(jīng)融會(huì)貫通，我們會(huì)提供適合我們大多數(shù)人的17種狀況，這些狀況對(duì)大部分人都適用，即使是天生善于對(duì)話的人也可以從中獲益。讀完本書(shū)，你就會(huì)掌握在事關(guān)重大的談話中需要掌握的技巧了。學(xué)會(huì)觀察——如何注意何時(shí)安全出現(xiàn)危機(jī) 　　我認(rèn)識(shí)1000個(gè)無(wú)賴，但沒(méi)有一個(gè)承認(rèn)自己是無(wú)賴。有自知之明的人太少了?！　　f達(dá)(Ouida)　　讓我們通過(guò)描述一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話的情境來(lái)開(kāi)始這一章的內(nèi)容。你剛剛與一群手下結(jié)束了一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵。其實(shí)剛開(kāi)始這只是一次非常普通的談話，是關(guān)于你提出的新的倒班方案，可是最后卻變成了令人討厭的爭(zhēng)吵。經(jīng)歷了一個(gè)小時(shí)的斤斤計(jì)較和抱怨之后，你終于回到了自己的座位上?！　∧憬?jīng)過(guò)走廊，回想著到底發(fā)生了什么。一次普通的談話，在短短幾分鐘的時(shí)間里，竟然變成了一次關(guān)鍵對(duì)話，進(jìn)而變成了一次失敗的交談，而且你怎么也想不起來(lái)是為什么。你確實(shí)記得有那么一會(huì)兒你強(qiáng)硬地堅(jiān)持你的觀點(diǎn)(也許是太強(qiáng)硬了)，于是其他8個(gè)人瞪著你，好像你剛剛把一只雞的腦袋咬了下來(lái)，然后會(huì)議就結(jié)束了?！　〉悄銢](méi)有意識(shí)到，你的兩個(gè)朋友從走廊的另一邊走過(guò)來(lái)，正在詳細(xì)描述剛才的會(huì)議。他們顯然知道究竟發(fā)生了什么事兒?！　　斑@種事兒又發(fā)生了。老板強(qiáng)硬堅(jiān)持他的個(gè)人計(jì)劃，于是我們都開(kāi)始對(duì)著干。你有沒(méi)有注意到有一刻我們的頭同時(shí)低了下去？當(dāng)然，我和老板一樣壞，我用非常絕對(duì)的口氣，只提出支持我的論點(diǎn)的事實(shí)，接著又提了一大堆古怪的主張。”　　那天稍晚，你和你的朋友談?wù)撈鹉谴螘?huì)議時(shí)，他們告訴了你發(fā)生了什么事兒。你雖然在現(xiàn)場(chǎng)，但你卻不知道實(shí)際發(fā)生了什么?！　　斑@是因?yàn)槟闾P(guān)注于談話的內(nèi)容了?！蹦愕幕锇榻忉屨f(shuō)，“你過(guò)于關(guān)心倒班計(jì)劃，而忽視了當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，例如其他人的感受、表現(xiàn)的方式、他們說(shuō)話的聲調(diào)之類(lèi)的東西。”　　“你在進(jìn)行激烈談話的時(shí)候也能注意到所有這些事兒？”你問(wèn)?！　　笆堑?，”你的同事解釋說(shuō)，“我總是同步處理。也就是說(shuō)，當(dāng)事情變?cè)愕臅r(shí)候，我一方面關(guān)注談話的內(nèi)容，另一方面觀察人們?cè)谧鍪裁?。我?huì)研究這是怎么回事兒以及為什么會(huì)這樣。如果你可以知道人們?yōu)槭裁磿?huì)變得沮喪，或是為什么保留自己的觀點(diǎn)，甚至沉默以對(duì)時(shí)，你就可以采取措施使談話回到正軌?！薄　　澳阌^察當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，然后就能知道怎么做嗎？”　　“有時(shí)候是的，”你的朋友回答，“但是你必須要知道你尋找的是什么東西。”　　“這是一種社交上的急救。一旦你注意到談話‘變質(zhì)’的關(guān)鍵時(shí)候，你可以立刻采取行動(dòng)。你越快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就能越快把談話拉回到正軌，這樣損失也就越小。”　　你簡(jiǎn)直不相信這個(gè)建議是多么的顯而易見(jiàn)，可你卻從來(lái)沒(méi)想過(guò)這回事。實(shí)際上，你的朋友還知道許多關(guān)于關(guān)鍵對(duì)話的事情，而你簡(jiǎn)直就像從另外一個(gè)星球來(lái)的?！　∽⒁猱?dāng)時(shí)的形勢(shì)　　實(shí)際上，我們大多數(shù)人對(duì)于一心二用(注意談話內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的形勢(shì))都會(huì)有一些困難——尤其是在關(guān)鍵對(duì)話中。當(dāng)談話事關(guān)重大、情緒激動(dòng)時(shí)，我們會(huì)非常關(guān)注我們談話的內(nèi)容，而很難從爭(zhēng)論之中抽離，客觀地看我們跟別人之間到底發(fā)生了什么事。即使我們對(duì)于發(fā)生的事情感到驚訝，心里想著：“糟了！現(xiàn)在該怎么辦？”我們可能不知道應(yīng)該怎么做才能讓事情好轉(zhuǎn)，我們可能連發(fā)生的什么事都沒(méi)有看清楚。　　怎么會(huì)這樣呢？為什么我們置身于激烈的討論中，卻沒(méi)有看到發(fā)生了什么事兒呢？我們可以用一個(gè)比喻幫你解開(kāi)這個(gè)謎。其實(shí)，這就好像你第一次與一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人去釣魚(yú)。你的伙伴不斷提醒你，將你的魚(yú)鉤丟到距離你6英尺遠(yuǎn)的上游，鱒魚(yú)“就在那兒”?？赡銋s怎么也看不到那條魚(yú)。他能看到，因?yàn)樗廊タ词裁?。你認(rèn)為你也能看到，不就是尋找鱒魚(yú)嗎。但實(shí)際上，你要找的是在陽(yáng)光照射的湖面下的一條鱒魚(yú)，而不是已經(jīng)被你父親加入調(diào)味料、放在爐子上的鱒魚(yú)。只有當(dāng)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)告訴你應(yīng)該去看什么，你才能真正看到它。　　那么，在關(guān)鍵對(duì)話中應(yīng)該看什么呢？你必須在問(wèn)題惡化之前看到什么，才能把握問(wèn)題的中心？實(shí)際上，我們應(yīng)該注意以下三種不同的情況：談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的那一刻；人們感到不安全的信號(hào)(沉默或者暴力)；你自己在壓力下的行為。我們接下來(lái)將一一介紹?！　W(xué)會(huì)辨認(rèn)關(guān)鍵對(duì)話　　首先，對(duì)由普通、無(wú)害的談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)刻保持警覺(jué)。同樣，當(dāng)預(yù)測(cè)到你要進(jìn)入一場(chǎng)艱難的對(duì)話時(shí)，你應(yīng)該注意將要到來(lái)的危險(xiǎn)。否則，你將很容易在你意識(shí)到事情發(fā)生之前被卷入一場(chǎng)愚蠢的游戲。就像我們前面講到的，你偏離軌道越遠(yuǎn)，就越難返回?！　榱吮M早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)重新整理你的思維，注意那些提醒你正在進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)。一些人首先注意到身體中的信號(hào)——胃部緊縮或眼睛干澀。想想當(dāng)談話變得困難時(shí)，你的身體會(huì)有什么反應(yīng)。每個(gè)人的反應(yīng)都會(huì)有一些不同，你的反應(yīng)是什么？不管是什么，你要學(xué)會(huì)把它們看成一種信號(hào)，讓你自己在事情失去控制前先后退一步，慢下來(lái)，然后用心開(kāi)始。　　另外一些人會(huì)首先注意到他們的情緒，而不是身體信號(hào)。他們會(huì)意識(shí)到自己的恐懼、受傷感或氣憤，并且對(duì)這些感覺(jué)產(chǎn)生反應(yīng)，或者想抑制這種感覺(jué)。這些情緒也是非常好的暗示，它們會(huì)告訴你先后退一步，慢下來(lái)，采取行動(dòng)讓你的頭腦恢復(fù)理智。 　另外一些人的信號(hào)不是身體上或情緒上的，而是行動(dòng)上的。這就像是一種“靈魂出竅”的經(jīng)驗(yàn)。他們看到自己提高嗓門(mén)，用手指著別人，連珠炮似地指責(zé)對(duì)方，或者變得非常沉默。在觀察到這些行為之后，他們才了解到自己此時(shí)的感覺(jué)?！　∫虼?，花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)想一想你曾遭遇過(guò)的最棘手的交談經(jīng)驗(yàn)。你能用什么線索來(lái)發(fā)現(xiàn)你的大腦已經(jīng)開(kāi)始脫離正軌，而你已經(jīng)開(kāi)始一步步遠(yuǎn)離所謂的健康對(duì)話？ 　　學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的警告信號(hào)　　如果你能在卷入爭(zhēng)吵而無(wú)法脫身之前就發(fā)現(xiàn)談話正在轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)，那么你就可以馬上開(kāi)始同步處理了。那你到底應(yīng)該注意什么呢？那些溝通天才會(huì)對(duì)安全一直保持警覺(jué)。他們關(guān)注談話的內(nèi)容，同時(shí)也關(guān)注人們感到害怕的信號(hào)。當(dāng)朋友、愛(ài)人或同事不再進(jìn)行健康的對(duì)話(向信息庫(kù)中自由地添加信息)時(shí)——他們或者把自己的信息強(qiáng)加給別人，或者故意隱藏自己的信息——那些溝通天才會(huì)立刻關(guān)注其他人是否感到安全?！　∪绻前踩那闆r，你可以暢所欲言。這就是為什么天才交談?wù)哧P(guān)注安全指數(shù)的原因。對(duì)話需要信息的自由流動(dòng)，而沒(méi)有什么比害怕更能威脅信息的流動(dòng)。當(dāng)你害怕人們不接受你的觀點(diǎn)時(shí)，你就會(huì)把它強(qiáng)加給別人；當(dāng)你害怕可能受