溝通的技巧(編輯修改稿)
2024-07-08 09:34 本頁面
【文章內容簡介】 ； 美國最大的家電公司惠而浦公司為例： S 董事長拍片； 顧客免費靜候專線： 22 聆 聽 與 交 談 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍； 傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 傾聽 是首要的 溝通技巧 23 傾聽的重要 ? 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略 ? 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多 ? 傾聽使我們學習如何了解別人的需要 ? 傾聽，讓別人知道您多么尊重他 ? 對他人不能傾聽的人，就好比表明了告訴人家，“您對我來說，并不重要”，你想結果會如何 傾聽的要點 ? 少說多聽 ? 聽對方的心意 ? 鼓勵對方發(fā)言 ? 要有耐心聽完全程 ? 同理心 24 去除干擾訊息接收的障礙； 。采取正確態(tài)度； “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西。” 。用信號表明你有興趣； 保持視線接觸；不時表示贊同； 。別讓理性因情緒失控； 。保持意志集中； 。讓人把話說完，避免打斷別人； 。從說話者的立場看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事?！?——諺語 “ 靴子怎樣，只有腳知道。” ——劉曉慶 傾 聽 的 技 巧 25 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。 （聽與傾聽的差別；斷章傾聽與批判傾聽） 反復思考聽到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的； ? 語言背后的感受； ? 把握話題背后的重點； ? 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？ 勇于發(fā)問，檢查理解力； 增強記憶： 做筆記； 傾 聽 的 技 巧 （ 續(xù) ） 26 有效發(fā)問是溝通的關鍵技巧 發(fā)問的種類：開放式的問題、封閉式問題 封閉式問題的特點 有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息 有利于人們以問題來控制談話內容 更節(jié)省時間 可能會錯過更重要的資料 會抑制開放的討論 封閉式問題的例子： 你今天過得好嗎？ 這計劃可行嗎？ 你還要犯錯誤嗎？ 這有任何問題嗎？ 這樣能準時到達嗎？ 你打過太太 嗎？ 27 開放式問題特點： 鼓勵交流更多的心得 更深入了解人或問題的復雜性 使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間 太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性 例子： 你今天過得如何 這為什么是個好計劃 你從這件事學到什么？ 這會有什么問題 這要花多少時間 你的家庭如何？ 28 說明：先問廣泛的問題，再問較明確的問題，以逐漸理清對方真正的狀況或需求 開放式問句：比較廣泛的問題 ex：你認為做個成功軟件開發(fā)人員有哪些重要的原則？ ? 開放式問句：（明確的問題） ex：所以，在和客戶溝通的時候，要注意哪些事？ ? 封閉式問句： ex：那么，你剛剛有沒有跟客戶說明這個問題？ ps：（如果回答的內容不 利，就須展開另一套問題 ，回到另一漏斗的頂端） 29 漏斗式溝通策略 認同情感 鼓勵發(fā)言 了解想法 發(fā)問探索 告知 指導 批評 對方反饋 自己分析說明 30 分享并確認你得到的信息 ?確認你是否理解原意 ?確認你的建議 /方案 /步驟 ?確認下一步的關鍵 沒有回饋就無法知道溝通是否真的有效進行，這是避免你犯重大錯誤的關鍵步驟 31 JOHARI窗口 我知道的東西 我不知道的東西
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