【文章內(nèi)容簡介】 針應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（）。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。（三） 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望組織的全部活動應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效性進行溝通（）。（四） 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進一步通過糾正措施()和預(yù)防措施（），達到持續(xù)改進（）的目的。（五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（）提出了與顧客如何進行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（）并實施防護()可使顧客滿意；顧客滿意（）的信息與數(shù)據(jù)的分析（）可為持續(xù)改進與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。二、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進等活動。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。當(dāng)運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自沉實現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。（一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（、），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點的目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)范、實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（）。同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價（）。（三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓(xùn)來實現(xiàn)（）。（四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動調(diào)動工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（），為其工作提供合適的資源（），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。三、 全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。運用“全員參與”原則，組織將會采取下列措施：（一） 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（）可為這一活動提供條件。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往謀略把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（），通過培訓(xùn)和教育（），也可以是在指示工作時把目標(biāo)和要求講清（），還可用數(shù)據(jù)分析（）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。（三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的積極性。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其他方法（如內(nèi)審和管理評審）進行。（四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強其知識和經(jīng)驗。如GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的總則要求（）.四、 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能互相有機地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動能獲得可預(yù)測、具有一致性的改進結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進的機會()。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。系統(tǒng)地識別所有的活動，是GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的核心。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（）、產(chǎn)品要求評審（）、設(shè)計開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。（二） 明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限活動對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)之下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（）。（三） 分析和測量關(guān)鍵活動的能力掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜方法確認(rèn)分析和測量關(guān)鍵活動的能力（、）。（四） 識別組織職能之間職能內(nèi)部活動的接口通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此，識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（）。對設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設(shè)計的不同小組之間的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客要求（）（五） 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等當(dāng)資源=方法=標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會影響或改進組織活動的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求識、確定組織運作所需的合適的資源（），這些資源可能是人力資源（）、基礎(chǔ)設(shè)施（）、工作環(huán)境（）等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實施控制（）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。五、 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理的系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。運用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：（一） 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)每個組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（）。（二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的每個過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。（三） 更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。在GB？T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)限（）的確定、內(nèi)部溝通（）以及能力意識和培訓(xùn)（）活動的要求是這一措施的具體實施要求。（四） 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性最高管理者及整個組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（、）。這些資源包括人力資源（ ）、設(shè)備資源（）、工作環(huán)境（）及信息資源等。（五） 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，過作這些過程，實現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。針對設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面：a. 過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準(zhǔn)則；b. 過程運作的方式；c. 如何監(jiān)視、測量、分析；d. 資源的提供；e. 改進的方面及改進方法；f. 數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（）。（六） 通過測量和評估，持續(xù)改進體系持續(xù)改進體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。對于組織的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確定過程并實施過程，對照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)