做一個(gè)真正的決策者(編輯修改稿)
2024-07-25 03:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)所做決策的正確性做出評(píng)估是否達(dá)到目標(biāo)※ 判斷決策正確與否的依據(jù)為是否達(dá)到確定目標(biāo)【案例】※ ABC公司楊先生攜公司總裁向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝※ ABC公司的120位超預(yù)訂賓客得到了及時(shí)妥善的接待，ABC公司非常滿(mǎn)意，所接待的賓客也非常滿(mǎn)意※ 酒店在三天后收到ABC公司的結(jié)賬款※ 餐飲部的員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)※ 相關(guān)員工也因?yàn)槌~工作而得到了一次性的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)如果重新做決策方案，您還會(huì)選擇這個(gè)方案嗎？※ 思考決策的嚴(yán)密性，為下次正確決策奠定基礎(chǔ)【案例】※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲認(rèn)為自己的決策是正確的※ 但如果早有準(zhǔn)備的話(huà)，就會(huì)在人手方面留有余地※ 如果及時(shí)在每臺(tái)加人的話(huà)，會(huì)將服務(wù)員的工作量進(jìn)行均勻分?jǐn)偅?wù)方面會(huì)更周到一些……第三章 解決工作問(wèn)題可以說(shuō)，酒店經(jīng)理的大部分時(shí)間都是在解決工作問(wèn)題。這是因?yàn)榫频陿I(yè)不同于制造業(yè)的員工日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品的原因。酒店業(yè)是由員工直接向消費(fèi)賓客提供產(chǎn)品與服務(wù)，而賓客每天都會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 工作問(wèn)題產(chǎn)生的根源無(wú)論是什么問(wèn)題，都可以歸結(jié)為有限的資源、人的因素以及體制的原因。工作問(wèn)題產(chǎn)生的根源也都可以歸結(jié)到這三方面的原因。有限的資源※ 設(shè)施設(shè)備過(guò)舊不好用，申請(qǐng)新的不批，舊的又總是要報(bào)修※ 制冰設(shè)備不好用，冰塊供應(yīng)不上※ 吸塵器噪音太大在賓客休息時(shí)無(wú)法使用※ 要與其他部門(mén)合用一些設(shè)施設(shè)備非常不方便人員的因素※ 員工流動(dòng)率過(guò)高，人手不足※ 由于人手不足，新員工來(lái)不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響※ 不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴※ 員工間出現(xiàn)矛盾影響了工作和對(duì)客服務(wù)※ 員工的個(gè)人差異※ 溝通有問(wèn)題※ 人員過(guò)剩，造成工作互相推諉，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降體制原因※ 管理層對(duì)經(jīng)理的支持力度不夠※ 管理層不聽(tīng)取員工的意見(jiàn)※ 管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)第二節(jié) 集體解決工作問(wèn)題法解決工作問(wèn)題的最好方法是“集體解決問(wèn)題法”，也叫“參與式解決問(wèn)題法”。一、集體解決問(wèn)題法的益處與弊端在酒店業(yè)實(shí)踐中，集體解決問(wèn)題法是一個(gè)非常有效的方法。它有很多的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也有不足之處。集體解決問(wèn)題法的益處※ 酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息※ 酒店經(jīng)理能夠收集到更多、更好的解決方案※ 集體思考更有益于做出正確的決策※ 參與決策過(guò)程的員工通常更樂(lè)意執(zhí)行決策※ 增進(jìn)員工間與決策有關(guān)的交流※ 在員工中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神※ 得到并使用大多數(shù)人的建議與技能※ ……集體解決問(wèn)題法的弊端※ 集體解決問(wèn)題花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)※ 把員工手上的工作停下來(lái)，集合起來(lái)做一項(xiàng)小小的決策是否值得※ 即使是集體解決問(wèn)題也往往被少數(shù)人所控制※ 員工往往取意于上司的意見(jiàn)，很少有不同見(jiàn)解※ 集體討論不過(guò)是比賽誰(shuí)的口才好※ 有些員工并非真心參與※ 一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是“一面倒”而已※ ……二、集體解決問(wèn)題法的步驟酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問(wèn)題的利弊之后，如果認(rèn)為集體解決問(wèn)題的益大于弊就可以選用集體解決問(wèn)題法解決、決策工作問(wèn)題。表31，列出了集體解決工作問(wèn)題的五個(gè)步驟及其說(shuō)明。表31，集體解決工作問(wèn)題的五個(gè)步驟及其說(shuō)明集體解決問(wèn)題的步驟 說(shuō)明集思廣益提出問(wèn)題※ 讓參加集體解決問(wèn)題小組的成員盡可能不受他人影響，自由自在地發(fā)表自己的意見(jiàn)※ 提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問(wèn)題優(yōu)先解決首要問(wèn)題※ 將解決問(wèn)題小組提出的意見(jiàn)進(jìn)行優(yōu)選※ 找出最需要解決的問(wèn)題，優(yōu)先進(jìn)行解決確定可行解決方案※ 由小組成員提出各種解決方案※ 確定可行解決方案執(zhí)行最佳解決方案※ 選取最佳解決方案※ 執(zhí)行最佳解決方案評(píng)估方案執(zhí)行效果※ 對(duì)所執(zhí)行的方案進(jìn)行執(zhí)行效果的評(píng)估※ 評(píng)估其是否達(dá)到所要解決問(wèn)題的目的※ 再回過(guò)頭來(lái)重新進(jìn)入到集體解決問(wèn)題的第二步驟，再選取優(yōu)先解決的首要問(wèn)題（一）、集思廣益提出問(wèn)題集思廣益提出問(wèn)題是集體解決問(wèn)題法的第一步驟，說(shuō)明如何找出要解決的工作問(wèn)題。確定集思廣益討論的時(shí)間※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營(yíng)水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象組織解決問(wèn)題小組進(jìn)行討論※ 她首先說(shuō)“讓我們用20分鐘的時(shí)間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問(wèn)題”鼓勵(lì)小組成員發(fā)言※ 讓小組成員提出問(wèn)題，但不討論解決問(wèn)題的方法，也不討論該問(wèn)題是否真正存在※ 經(jīng)理艾麗絲說(shuō)“把您認(rèn)為影響餐廳經(jīng)營(yíng)的所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，我把它寫(xiě)在這張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對(duì)他人的意見(jiàn)加以評(píng)論，每個(gè)人只說(shuō)出存在的問(wèn)題就可以了”鼓勵(lì)小組成員人人投入※ 讓每一位參加會(huì)議的成員都積極投入到發(fā)言中去※ 經(jīng)理艾麗絲說(shuō)“大家提的這些問(wèn)題棒極了，每個(gè)人都爭(zhēng)先恐后提出自己的意見(jiàn)了，還有別的嗎？”讓小組成員暢所欲言※ 經(jīng)理艾麗絲鼓勵(lì)小組成員提出意見(jiàn)，沒(méi)有對(duì)所提出的意見(jiàn)加以評(píng)論，沒(méi)有發(fā)表自己的意見(jiàn)或解釋?zhuān)寙T工暢所欲言地提出自己認(rèn)為存在的所有的問(wèn)題（二）、優(yōu)先解決首要問(wèn)題解決問(wèn)題小組在集思廣益階段提出了希望解決的各種問(wèn)題。在優(yōu)先解決首要問(wèn)題階段就要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行討論，找出首先要解決的問(wèn)題。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所提出的所有問(wèn)題按重要和優(yōu)先解決的順序進(jìn)行排序。舉手表決法※ 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問(wèn)題進(jìn)行舉手表決※ 舉手表決同意人數(shù)最多的那個(gè)問(wèn)題就是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問(wèn)題投票法※ 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問(wèn)題進(jìn)行投票表決※ 將相同問(wèn)題的得票數(shù)進(jìn)行累加，得票數(shù)最高的就是需要優(yōu)先解決的首
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